公关礼仪 PPT课件.ppt

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1、1,公 关 礼 仪,主讲人：文法学院 冯 兰,2,中国礼仪之道对人“以礼相待”可以使相互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信任。中国古代有三部著名礼典周礼、仪礼及礼记。这三部礼典是记录各种礼节的百科全书。,3,第一章 礼仪与公关礼仪 第一节 礼仪 一、礼仪的历史发展 二、礼仪的内容 三、礼仪的作用 第二节 公关礼仪 一、公关礼仪的涵义 二、公关礼仪的基本特征 三、公关礼仪的作用,目 录,4,第三节 公关礼仪与修养 一、公关交往的因素 二、公关礼仪行为修养 三、自测修养、性格类型、交际能力等第二章 个人公关礼仪面貌的塑造 第一节 仪容 一、化妆的原则 二、化妆的程序 三、公关人员的几种类型化妆

2、 第二节 仪表 一、服饰的含义,5,二、服饰的色彩与搭配 三、服饰穿着的礼仪要求 四、服饰的TPO原则第三章 良好的仪态 第一节 仪态 一、站姿 二、坐姿 三、走姿 第二节 表情 一、笑的种类 二、微笑的意义,服饰的色彩与搭配举例,6,三、笑的四要四不要 四、笑的训练第四章 见面拜访礼仪 第一节 见面礼仪 一、称呼 二、招呼 三、握手 四、介绍 五、交换名片 六、交谈礼仪 第二节 拜访礼仪 一、工作场所会面,蒙娜丽莎的微笑,7,二、住宅拜访 三、医院探访 四、庆吊礼仪第五章 公关往来礼仪 第一节 电话往来礼仪 一、打电话 二、接电话 三、注意事项 第二节 信函往来礼仪 一、信函的写作礼仪,8,

3、二、信函的收发礼仪 三、注意事项 第三节 接待礼仪 一、室内接待 二、室外接待 第四节 礼物往来礼仪 一、礼品的分类 二、赠受礼品的方式 三、我国的对外馈赠,9,四、外国领导人赠我国领导人的礼品,2005年7月13日，朝鲜领导人金正日在平壤百花园国宾馆会见中国国家主席胡锦涛的特别代表、国务委员唐家璇。 （ 图为唐家璇向金正日介绍所赠送的礼品。）,10,第六章 宴会与舞会礼仪,第一节 宴请礼仪 一、宴请活动的种类 二、宴请礼仪 第二节 舞会礼仪 一、服饰要求 二、仪态要求 三、邀请礼仪 四、舞姿要求 五、禁忌,11,第七章 礼宾次序礼仪,第一节 常见的礼宾次序 一、不对等关系排序规则 二、对等关

4、系排序规则 第二节 会见、会谈及签字仪式的次序常规 一、会见次序规则 二、会谈次序规则 三、签字仪式规则,12,第八章 大学生求职应聘礼仪 一、求职应聘外在形象塑造 （一）相貌、形体、服饰 （二）仪态、表情、风度 二、内在气质与修养 （一）气质 （二）修养,13,三、求职应聘公关语言运用 （一）公关语言的效果 （二）公关语言的运用四、求职应聘案例举要与训练 （一）案例举要 （二）模拟训练附录：世界礼俗与禁忌,14,人无礼，无以立。 孔子,15,前 言 我们的祖国是一个具有五千年历史的文明古国，素以“礼仪之邦”享誉世界。在大力提倡社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼仪之邦”的道德风范。 有人

5、说：“良好的礼仪是帮助一个人走向成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工作岗位的基础。”学习公关礼仪是提高我们大学生文化素质的重要的必修课。,16,花絮一：香港卫视台的调查 花絮二：谈判被迫延期 花絮三：都是吐痰惹的祸 花絮四：文明演出中的不和谐音符 花絮五：国家领导人注重礼仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,17,整理外表9原则：外表决定了别人对你的第一印象；外表会显现出你的个性；整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人

6、；对方常依你的外表决定是否与你交往；外表对你魅力的影响甚大；站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；小腹往后收，看来有精神；好好整理你的外表，会使你的优点更突出。,18,公关礼仪,礼仪是一个人、一个组织、一个民族和一个国家内在的精神与风貌的展示。它既是一种内在的修养，也是一种行为规范。 公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。是人们内在修养与外显行为的综合表现。,19,第一章 礼仪与公关礼仪,礼仪与公关礼仪有着密切的联系。两者

7、有共同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。 公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。 礼仪是公关礼仪的基础，公关礼仪是礼仪在公关活动中的应用。礼仪侧重点在个人形象上，公关礼仪侧重在组织形象上。,20,第一节 礼仪,一、礼仪的历史发展 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。 人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。

8、,21,在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。 二、礼仪的含义 “礼”礼貌、礼节；“仪”仪表、仪态、仪式。 礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,22,三、礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式 内在的：修养、气质等,仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等,外显的,仪态站相、坐相、走姿等。,仪式开展活动的方式、规范、程序。,语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,行为举手投足、一举

9、一动都守规矩。 内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。,职场丽人的高雅气质,23,四、礼仪的目的和作用 树立和塑造良好的个人形象。 化解矛盾，调适人际关系。 增强自信心，提高个人修养、培养良好 气质。 广结人缘，广交朋友。 知书达礼，做一个受欢迎的人。 营造和谐气氛，构建和谐社会。,24,第二节 公关礼仪,一、公关礼仪的涵义 公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。 公关礼仪是一个组织所应具有的、与其自身形象相适应的行为规范。,25,二、

10、公关礼仪的基本特征 1.实用性 2.共同性 3.灵活性 4.民族区域性三、公关礼仪的作用 1.塑造组织良好形象 2.帮助组织开展社会交往 3.增强组织凝聚力 4.提高组织文明水准 5.传递组织信息（仪式活动）,26,第三节 公关礼仪与修养,一、影响公关交往的因素 1.交往目的 2.教育程度（文化程度） 3.语言文字 4.风俗习惯 5.个性心理 自卑心理 情绪障碍 社交障碍,27,二、公关礼仪行为修养 1.真诚 2.热情 3.温和 4.宽容 5.大方 6.礼貌、尊重他人 7.幽默 8.注意小节三、自测修养、性格类型、交际能力,28,第二章 个人公关礼仪面貌的塑造,“每个人都有一座魅力形象的宝库、

11、等待开发释放。”司马怡然形象魅力学第一节 仪容 在出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。,29,一、化妆的原则 1.美化的原则 2.自然的原则 3.协调的原则 妆面协调 全身协调 身份协调 场合协调二、化妆的程序 1.准备阶段 洁肤 束发 修眉 护肤,30,2.施妆阶段 抹粉底 画阴影 画眉毛 画眼线 染卷睫毛 上胭脂 扑干粉 涂口红 3.检查阶段 4.卸妆阶段 局部重点卸妆 整体卸妆 净面护肤,彩妆品,31,第二节 仪表,一、服饰礼仪（一）服饰的含义 服饰衣着穿戴（服装饰

12、品） 服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。（二）服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 2.服饰是一种社会符号,32,3.服饰是一种审美符号 英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。” 4.服饰是一种情感符号 服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。 5.服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。,33,秀 场,34,二、服

13、饰的色彩与搭配 1.色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。 2.色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、 朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、 深远、梦幻,35,奥运会会徽,36,（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、 不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、 冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、 黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、 朴实、失意

14、 3.色彩的搭配（1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色（4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝（7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色（10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰,37,A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色； B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化， 相互搭配； C.相似色搭配：邻近色相配。三、服饰穿着的礼仪要求 大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类： 1.便服 以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿用。 便服穿着的一个总的原则是随意。,38,2.工作服 工作服分为两种： 一种是办公服，一种是劳动服。 3.礼服 男礼服（1）中式男礼服（2）西式男礼服 4

15、.西装 西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是一种礼仪。,39,服装展示,婚纱礼服,工作服,西装,男士礼服,40,西装的穿着应符合基本礼仪 （1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。 （2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。 （3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 （4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。 女礼服 （1）中式女礼服 （2）西式女礼服,41,西装：找对颜

16、色事半功倍！,42,四、服饰穿着TPO原则 服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。 “T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。 “P”，地点原则，指要考虑空间环境。 “O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。,43,第三章 良好的仪态,第一节 仪态（站、坐、走姿）一、站姿 1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，身体重心落于两腿正中。 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,4

17、4,2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线； 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。,45,3. 不同情况下的站姿 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”； 演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松； 主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步； 迎候宾客时，双腿可平分站立。 礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。 站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔,46,二、坐姿 1

18、.标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。 2.不正确的坐姿 （1）全身完全放松，瘫软在椅子上； （2）两腿伸直而坐； （3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起； （4）两腿叉得开开的； （5）弓腰驼背，全身挤成一团；,47,（6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。,48,不同的坐姿,49,3.不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场

19、合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。 坐姿练习要领：轻、平、直。 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直；平：头、肩平正,50,三、走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。 2.不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；,51,（6）只摆动

20、小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。,52,3、不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,53,（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。走姿练习要领： 挺：挺胸收腹； 直：腰背

21、笔直，两臂自然摆动； 正：走得正,54,第二节 表情,面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。一、笑的种类 美国伯明罕大学的艾文格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,55,二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微

22、 笑 聋哑学校 天空对着大地微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世界都充满微笑！,56,被誉为日本的“推销之神”的原一平写道：“一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与人相处。” 他以自己50年的经验总结了笑的10个好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；,57,3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户

23、对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。,58,微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。国外许多城市在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。如美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求全体市民遵守该市40年前通过的一项法令，即市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到“欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”，并决定每年举办一次“微笑节”。摘自公关礼仪丛杭青编著,59,三、微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要

24、声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑； 甜甜的微笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,60,四、笑的训练 日本原一平常常面对镜子练习笑，不分昼夜，勤加练习。经过长期苦练，他的笑已达到炉火纯青的地步，被誉为：“价值百万美金的笑容”。调整心态，忘掉烦恼，唱歌或听音乐，面对镜子，练习寻找自己最满意的微笑。,61,第四章 见面拜访礼仪,第一节 见面礼仪一、称呼 它往往显出一个人的修养。 国内交往： 温家宝与中外记者见面 1.直呼姓名。 2.只呼名不道姓。 3.相对年龄的称呼。 4.称“同志”。 5.称呼身份。 6

25、.称老或先生。 7. 亲属称 8.仿欧称。 9.简称。,62,国际交往： 一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐等。 1.称“阁下”。 2.称“陛下”。 3.称“殿下”。 4.称身份。 5.称军衔。 6.称爵位。 7.称同志。 8.“先生”使用的其它惯例。二、招呼 招呼是日常使用频繁的一种礼节。 招呼常见的有以下几种： 1.呼喊。2.问候。3.轻笑。4.点头。,晚清见面礼仪,63,三、握手 握手是见面时的重要礼节，它的规矩是： 男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 宾主握手：主人应向客人先伸手。 长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。 上下级握手：下级要等上级先伸手。 朋友、平辈见面，谁伸

26、手快谁更为有礼。 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。 除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐着握手。 多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。,64,7月5日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简称）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。,65,握手一般伸、握右手。 握手时要精神集中，目光注视 对方，微笑致意。 四、介绍 拉宾和阿拉法特历史性的握手 介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。 依靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。 1.自我介绍 自我介绍时，主要介绍自己的姓名、工作 单位、身份等。 自我介绍的方法： （1）以介绍自己

27、姓名的含义入手。,66,（2）从自己所属生肖入手。 （3）从自己的职业特征入手。 2.他人介绍 介绍中六先六后 （1）介绍的顺序 总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。 在社交场合一般是：先把男士介绍给女士； 先把年幼的介绍给年长的； 先把未婚女士介绍给已婚女士； 先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人； 先把后到场的介绍给先来的。,67,3.集体介绍 大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。 集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。 介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。五、交换名片 名片在今天，已成为社会交往的礼俗。 1.名片的规格、内容、式样 名片一般为10c

28、m长，6cm宽的白色卡片。 2.名片在交往中的用途,68,（1）介绍自身。 （2）帮助他人记忆或备忘。 （3）显示个性，寻觅知音。 （4）经营宣传，业务往来。 交换名片时应由低位者主动 （5）其他用途：馈赠附名、访客留言、代替 请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等。 3.递、接名片的礼仪 （1）递名片 （2）接名片 起身，双手接过名片。然后仔细地阅读一遍。 名片是一个人人格的象征接后不能乱放。如 忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意。 （3）索要名片,69,六、交谈礼仪 交谈是人际交往最常见的方式之一。如何使交谈对他人、对事业产生好的效果，很大程度取决于交谈者的礼貌以及交谈的艺术等。 1.谈吐礼貌 （

29、1）态度诚恳。 （2）精神专注。 （3）语句亲切动听。 （4）周到体贴。 （5）有所忌讳。 一忌语言粗俗、流气；二忌问人隐私；三忌揭人短处；四忌背后议论人；五忌出言不逊，锋芒毕露；六忌假大空。,70,2.礼貌语 使用礼貌语，可体现出你的善良、和蔼、大度、文雅、有修养，能赢得他人的好感和谅解。 常用礼仪语言： 初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；请人批评说“指教”； 请人原谅说“包涵”；求人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”； 麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；求人解答用“请问”； 请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”；,71,看望别人用“拜访”；宾客来临说“光临

30、”；陪伴朋友用“奉陪”； 中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让人勿送用“留步”； 对方来信称“惠书”；老人高龄称“高寿”。 3.交谈距离 每个人都需要有属于自己的空间。 要注意不同文化背景的人，对空间距离要求不一样。 如南美人与北美人交谈。,72,第二节 拜访礼仪,一、到工作场所会面 到工作场所衣冠要整洁，穿戴整齐端庄，以示对对方的重视和尊重。二、到住宅拜访 1.先约后访。 2.先声后入。 3.先招呼后就座。 4.注意言行举止。 5.谈话办事清楚明白。 6.掌握时间，适时告辞。,73,三、到医院探访 1.遵守医院规定。 2.进病房要敲门。 3.病房不是社交场所。 4.要了解病人治疗情况及

31、目前身体状况。 5.转达单位同事或亲友的问候。 6.谈话时间不宜过长。 7.探访病人可送鲜花、水果、营养品、杂志、书籍等。 8.告别时，应谢绝病人送行。,74,四、庆吊礼仪 民间有婚丧之礼，国家间也十分重视庆吊礼仪。国家间的所谓庆贺礼仪，是指国庆日、国家领导人当选、就职、生日及其他全国性喜庆日子，来自别国领导人、友好人士的庆贺；国家间吊唁、慰问礼仪是指，国家领导人逝世吊唁、国家发生严重灾害、国家领导人伤、病时，来自外国领导人的慰问。,75,第五章 公关往来礼仪,第一节 电话往来礼仪 电话是人际交往使用频率最高的通讯工具一、打电话 确定好通话时间，重视自己的“电话形象”。二、注意事项 电话往来要

32、彬彬有礼，多用礼貌用语，电话中的口气温柔，说话声音不要太大，声调不要太高。 礼貌的通话方法。,76,第二节 信函往来礼仪,一、信函的写作礼仪二、信函的收发礼仪,77,第三节 接待礼仪,一、室内接待 设备 接待人员二、室外接待（车站、机场、码头） 1.提前到达迎候 2.未见面的客人举牌迎接 3.主动问候客人 4.替客人提行李 5.乘车 6.介绍 7.交谈 8.妥善安排 9.询问客人健康情况 10.交待,78,第四节 礼物往来礼仪（略）,一、礼物的分类二、送礼的方式三、我国的对外馈赠 情人节的礼物四、外国领导人赠我国领导人的礼品观赏型 实用型 动植物,79,第六章 宴会与舞会礼仪,第一节 宴请礼仪

33、 以宴请方式表示欢迎、欢送、答谢、祝贺。宴请是一种常见的社交礼仪活动。 一、宴请活动的种类 1、礼仪性的。 2、交谊性的。 3、工作性的。 宴会通常有国宴、正式宴会、便宴、家宴、招待会之分。,80,国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或来访，而举行的正式宴会，最隆重、最正式、规格最高。 正式宴会除不挂国旗、不奏国歌，出席规格不同外，其余大体同国宴相同。 便宴非正式宴会。 家宴在家中设便宴招待客人，以示亲切友好。 招待会指各种不备正餐，较有灵活性的宴请形式。,81,A.冷餐（自助餐）招待会 B.酒会，或称鸡尾酒会 C.茶会 D.工作餐 二、宴请礼仪 1、宴请活动一般均先发请柬。 女主人怎样招待客人

34、 2、根据邀请客人的民族习惯安排菜单，特 别要尊重客人的宗教习惯。 3、衣着整洁，准时赴宴。 4、入座互相致意问好。 5、进餐前自由地与其他客人交谈。 6、进餐时，举止文雅。,82,7、喝茶或咖啡时，送上的小茶匙不能来喝咖啡。 8、祝酒干杯，主人与主宾先干杯，大家一一举杯示意，讲话祝酒时，停止一切进餐。 9、刀叉的使用礼仪。 10、坐姿吃相。 11、水盂。 12、宽衣。 宴会后，往往打电话表示感谢。,83,第二节 舞会礼仪,舞会是一种高雅的社交活动，舞蹈是通过人体动作程式化来表现的，是一种非言语交际行为，被称为“身体语言”或“体语”，它具有社会交际的本质属性，因此，也被叫做“交际舞”、“交谊舞

35、”、“社交舞”。 “交谊舞集艺术、娱乐、礼仪、交际、健身、观赏于一身。若置身于五彩缤纷的舞厅里，成双成对的男女在那优美动听的交谊舞曲旋律下妙步轻舞，你会在高贵、典雅、温馨的气氛中得到一种美的享受。随着人们生活文化水准不断提高，交谊舞在国内倍受欢迎。”,84,一、服饰要求二、仪态要求三、邀请礼仪四、舞姿要求五、禁忌,85,第七章 礼宾次序礼仪,礼宾次序是指在重要的礼仪场合，给某些来宾以必要的尊重，或为了体现对来宾一律平等，而按一定的惯例和规则排列的礼仪规范。第一节 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者（来宾）的高低、上下、长幼等方面的关系的；另一类是为了显示所有参与者

36、（来宾）在权利、地位上是一律平等的。一、不对等关系排序的规则,86,二、对等关系排序的规则 第一，按汉字的笔顺排列。 第二，按字母顺序排列。 第三，按回执或抵达的时间先后排列。第二节 会见、会谈及签字仪式的排序常规一、会见的排序常规,记录员,译 员,主 宾,主 人,主,席,方,座,客,方,座,席,87,记录员,译 员,主 宾,主 人,客,方,座,席,主,方,座,席,88,二、会谈的排序常规,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,（译员）,主 方,（译员）,正门,客方,89,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客方,主 方,（译员）,正门,（译员）,90,三、签字仪式常规 常见的双方签字仪

37、式的签字厅的布置方法如下： 悬挂、摆放双方国旗时，以右为上，左为下，右挂客方国旗，左挂本国国旗。,中俄签字仪式中,91,8,6,9,4,7,5,1.签字桌2.双方国旗3.签字用文具4.客方签字人5.主方签字人,6.客方助签人7.主方助签人8.客方参加签字仪式人员9.主方参加签字仪式人员,常见签字仪式排法,1,2,3,92,第八章 大学生求职应聘礼仪,在计划经济时期，大学生就业由国家包办，统包统分，大学生犹如一颗算盘珠子，拨到哪儿算哪儿，一次分配定终身，“供”、“需”不见面，大学生无须自己考虑分配问题，而是坐等组织分配和安排，社会主义市场经济改变了旧有的就业制度，实行毕业生自主择业的就业制度。“

38、自主择业,双向选 择”，这意味着一方面大学生择 业有了自主权和广泛性，另一 方面也把大学生直接推向社 会，大学生将面对社会及用人 单位的挑选。,93,以什么样的形象才能取悦社会，受到用人单位的认同和接纳，这已成为当今大学生尤其是毕业生不得不考虑的现实问题。 由于人才竞争日益激烈，由于社会单位严格、审慎、挑剔的眼光，大学生不仅知识结构、专业基础、能力水平等要符合用人单位录用与否的重要条件，而且在其他条件基本合乎要求的前提下，如果具有良好的公关形象就会受到用人单位的青睐；而公关形象不理想则难免被用人单位拒之门外。,94,公关形象塑造在求职应聘中的重要作用是不言而喻的。一个人求职应聘的过程实际上就是

39、自我推销的过程。美国著名的成人教育家戴尔卡耐基在如何推销自己一文中曾指出：“生活是一连串的推销，我们推销货品、推销一项计划，我们也推销自己。推销自己是一种才华、一种艺术。当你学会推销自己，你几乎就可以推销任何有价值的东西。”并不是每个人都懂得如何推销自己，但这是可以学习的。”推销是现代社会中一种重要的生活技能。公关形象塑造是自我推销中的前提条件和最有效的手段、方式之一。,95,求职应聘现场,96,一、求职应聘的外在公关形象塑造 外在公关形象主要指一个人的仪表仪态即相貌、形体、服饰、体态、表情、风度等。（一）相貌、形体、服饰 一个人的相貌、形体是受遗传因素影响的，是与生俱来的、先天的、难以改变的

40、。女生可借助化妆来修饰、美化自己，但一定要以自然、协调、美观、大方为 原则。 男生要注意面部清洁、个人 卫生。蓬头垢面、衣着不整的形 象只会引起招聘单位的反感。,97,正如一位经理所说的，他在招聘人员时遵循这样的原则：“面试时，一个人的穿着要得体，因为主考人员拥有求职人员所需要的东西，那就是工作。如果应试者在求职时都不能以得体的装束来迎接面试，公司怎能寄希望于他受聘后会变得更赏心悦目呢？”他的话代表了一部分招聘者的心声。 注重仪表，穿着整洁合体、庄重不一定保证能找到工作，但有助于求职的成功，而不注重仪表，不修边幅、邋邋遢遢则难以找到工作。,98,（二）仪态、表情、风度 仪态、表情、风度均为后天

41、习得和养成的，是可以改变的。在求职应聘时，仪态、表情、风度都会不同程度地向招聘者传递各种信息，这些信息或多或少的会成为影响录用与否的因素。 求职应聘要讲究仪态，站有站相，坐有坐相，举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如才能给招聘者或主考官留下好印象，对于面试而言，仪表仪态、语言表达可以说是测试重点了。,99,面试时，首先神态要显得轻松自然。 应聘面试过程中，表情要真诚自然，不要矫揉造作，表情可以传递信息，一个人的喜、怒、哀、乐、悲、苦、愁、烦都可以通过表情反映出来。表情礼仪要求的关键是“微笑”，“微笑”是一种良好的心情表露，是乐观开朗的表现。“微笑”也是自我推销的法宝，是美好动人的无声语言。

42、二、内在气质与修养 与外在形象相对应的，是内在的气质与修养。一个人内在的气质与修养虽不象外在的形象那么直观，那么一目了然，但仍然是可感知的。,100,（一）气质 气质是指人的相对稳定的个性特征、心理特征，是高级神经活动在人们行动上的表现。心理学家根据人们的心理活动在动力方面所表现出的特点，把人的 气质分为多血质、胆汁质、粘液 质、抑郁质4种类型，在个体差异上 认为多血质的人活泼好动，反应迅 速，善于交际，注意力容易转移， 热情外倾；,101,胆汁质的人精力旺盛，情绪易于冲动、直率、心情变化剧烈，反应速度快，但动作不灵活，具有明显的外倾性；粘液质的人安静、稳定、善于忍耐，情绪不易外露，注意力稳定

43、，难于转移，动作迟缓而不灵活，具有明显的内倾性；抑郁质的人孤僻、行动迟缓、敏感多疑、善于观察细小事物，情绪体验深刻而不外露，严重内倾，生活中属于4种极端气质类型的人是少数，多数人是几种类型兼而有之，气质具有一定的可塑性。,102,每一种气质都有积极的一面和消极的一面，即优点和缺点。 气质本身虽不能决定一个人的事业成功与否 ，因为每一种气质类型都有成功者和失败者，但气质对事业成功与否的影响力是巨大的、不容忽视的。（二）修养 修养指理论、知识、艺术、思想等方面的一定程度和水平，一个人养成的待人处世的态度。,103,求职应聘时，大学生的行为修养显得格外重要。大学生求职应聘时的一举一动、一言一行都会映

44、入招聘者的眼帘，从而产生第一印象，从心理学的角度分析，由于“首因效应”的影响，第一印象往往会左右人们对一个人的总体判断和评价。三、求职应聘公关语言应用 求职应聘中交谈、询问、对话或面试是招聘和应聘双方心理沟通的过程。,104,对应聘者来说，这是一次自我推销的机会，应紧紧把握这次机会，利用语言交流来加深对方对你的良好印象，吸引对方对你的注意和兴趣。（一）公关语言的效果 所谓公关语言，是指当你在传递语言信息时，会产生这样的效果：1、引起对方的兴趣；2、使对方产生愉悦感和认同感；3、给对方留下良好的印象；,105,4、语言具有感染力，能打动对方；5、能出奇制胜。（二）公关语言的运用 求职应聘中要注重

45、公关语言的运用。1、礼貌用语贯穿求职应聘始终 求职应聘要注重礼貌用语2、以真诚为原则 真诚是公关的最重要原则，同样真诚也是公关语言的最基本的原则。3、恰当使用赞美语,106,4、说话谦恭有礼，讲究艺术性5、树立自信 ，把握应答技巧 面谈、面试时一定要充满自信。“高傲之气不可有，自信之心不可无”。自卑感往往会挫败一个人的勇气，夺去自信心，面试时难免要失败。6、善于倾听，提高面试效果7、实事求是，“知之为知之，不知为不知”8、语言精练，口齿清楚。四、求职应聘案例举要与训练,107,附录:世界礼俗与禁忌一、饮食与服饰（一）欧美国家（二）东南亚国家（三）阿拉伯国家（四）非洲和大洋洲 二、节日与禁忌（一）欧美国家（二）东南亚国家（三）阿拉伯国家（四）非洲和大洋洲,图为中国伊斯兰教协会二月一日晚在北京举行盛大招待会，庆祝穆斯林的传统节日古尔邦节,108,三、宗教（一）佛教（二）伊斯兰教（三）基督教 四、禁忌（一）数字禁忌（二）花卉、动物禁忌,宗教信仰,109,谢谢！,