一汽大众新销售流程ppt课件.ppt

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1、一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,获取顾客,获取顾客的目的：1、吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会2、快捷地传递经销商及产品的相关信息3、确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目标顾客的利益：方便获取经销商的联系方式

2、及感兴趣的产品信息获取顾客的执行与管理1、经销商销售总监结合当地市场环境和本公司实况以及一汽-大众商务计划，规划年度、季度和月度销售目标，与市场总监共同策划和安排相应的获取顾客活动2、展厅经理将月度销售目标分解到小组或个人，依据上述总体获取顾客策划指导小组或个人做获取顾客计划3、获取顾客过程中，销售顾问积极获得顾客的信息，及时录入到CRM系统中，由展厅经理每天进行检查和辅导，实现获取顾客计划的有效开展，进而有利于销售目标的达成,获取顾客,设定目标和获取顾客计划,目标和计划的分解,开展获取顾客活动,整理录入信息-CRM系统,制定跟进计划,开始,产品/活动咨询,顾客接待/后续跟进,销售总监/市场总

3、监,销售顾问/客服专员,销售顾问/客服专员,销售顾问,销售顾问/展厅经理,展厅经理/销售顾问,销售顾问/客服专员/市场专员,责任人,工具, ,CRM系统, ,邀约顾客, CRM,获取顾客,流程,责任人,行动,工具,获取顾客目标的设定,设定目标和计划,目标和计划的分解,开展获取顾客活动,根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况，确定当月销售目标根据CRM系统计算出近三个月整个销售团队的成交率（实际成交量/获取客户组数），确定当月全公司的获取顾客目标数量（销售目标/成交率）根据获取顾客渠道成交率分析表，确定当月公司获取顾客的主导渠道,根据当月公司总体销售目标及销售顾问的具体情况，将销售任务进行

4、分解落实展厅经理部署每个销售顾问应承担的具体任务，并提出业务提升目标销售顾问填写个人月工作计划分析表，并将此表提报展厅经理,销售顾问根据个人月计划分析表所确定的目标，主动开展获取顾客活动积极参与本公司组织的各种获取顾客活动可开展的获取顾客活动见附表,销售总监/市场总监,展厅经理/销售顾问,销售顾问/客服专员,获取顾客,流程,责任人,行动,工具, 名片,产品/活动咨询,邀约顾客,整理录入信息-CRM系统,销售顾问需携带足够的名片，主动提供给每一位感兴趣的潜在顾客主动获取顾客的基本信息请顾客填写洽谈卡或销售顾问/客服专员帮助顾客填写负责提供产品及展厅活动的相关信息,主动邀约顾客尽可能获取到顾客具体

5、来店时间客服专员获得的邀约顾客提报给展厅经理，由展厅经理分配给销售顾问,销售顾问/客服专员,销售顾问依据获取的客户信息洽谈卡，负责录入CRM系统，并提供给客服部门做汇总展厅经理利用CRM系统，核查销售顾问获取顾客计划的执行情况，并随时进行指导协调销售顾问必须完成CRM系统中每天的回访计划，并将回访结果维护到CRM系统中,销售顾问/客服专员,销售顾问/展厅经理,CRM系统,获取顾客,流程,责任人,行动,工具,制定跟进计划,销售顾问,在CRM系统中填写顾客活动计划表。销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务,顾客接待/后续跟进,获取顾客渠道,附表1(获取顾客活动),展厅电话

6、呼入展厅电话营销展厅接待记录交车时主动询问进厂维修客户网络沟通 ,展厅获取,客户和朋友介绍不同品牌之间的介绍车友俱乐部、健身俱乐部、自驾游协会 ,介绍获取,促销活动：技术支持和售后服务活动市场调研活动展会（车展、汽车工业展等）它业的展览（房地产、机电）住宅小区、单位巡展车友会讲座 ,活动获取,工商企业目录（开业公告）当地企业排行榜税务局公布的纳税大户加油站的定点客户名单保险公司（车险）客户名单车改单位内部通讯录 ,名录获取,与媒体（电视，报纸，杂志，互联网等）合作车管所与同业，保险业、金融、房地产等分享信息资源对驾校教练进行公关和驾校合作，提供展板、橱窗 ,协作获取,出行打车和出租车司机接触身

7、边的谈话、活动（遍地撒网）潜在客户聚集的地方（网上车友会，论坛）同学聚会，朋友联欢公寓商场超市停车场发名片 ,随机获取,获取顾客,电话呼入：1、铃响三声之内有人微笑着接听应答2、通报公司名称，本人姓名与职务“您好！一汽-大众xx展厅，销售顾问xx为您服务”3、需要电话转接时，扼要说明来电原因4、认真倾听，热情回应，并随手做好记录5、获取顾客的姓名，交流中礼貌地称呼对方6、主动邀请客户到店看车，并确定来店时间7、询问显示的电话号码是否可以联系到对方8、告知顾客将以短信方式提供展厅地址、联系方式9、谈话结束时，感谢顾客来电话，并等顾客先挂断电话电话营销:准备工作【a】查阅CRM系统中潜在顾客信息档

8、案【b】谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）【c】顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法【d】记录用的笔、本【e】相关材料及产品资料拨打电话：-称呼对方并问候，再陈述公司名称及您的姓名-询问对方是否有时间与你交谈-简洁、清晰地说明打电话目的，谈论车的性能特点时要简略，主动邀约来店面谈或试驾-微笑并用礼貌用语-对于顾客谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认-感谢顾客接听电话，并等顾客先挂断电话,获取顾客,网络沟通：建设符合一汽-大众品牌形象要求的经销商网站。网站应便于浏览，而且内容要及时更新，使顾客在网站上不仅可以全面了解经销商，而且可以

9、了解经营的最新车型及提供的各种服务，主要内容可以包括： 1、公司简介：公司概况、荣誉、公司热点新闻、联系信息(地址、电话号码、 地图、 营业时间) 2、在线问答：新车销售咨询、服务咨询、活动咨询 3、新车销售：车型图片、价格与配置表、购车宝典 4、二手车业务：置换、销售车型及图片、价格与配置 4、试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表 5、售后服务：维修预约、维修保养常识、活动通知、售后人员资质介绍（服务顾问、服务技师）、招贤纳士 6、汽车用品：精品图片、附件功能、装饰常识 7、汽车政策与法规 8、车友俱乐部：VIP会员手册、车友活动、车友互动,获取顾客,工具：获取顾客目标的设定,表格说明：1

10、.完成本月任务需要有多少组有效客户来店2.需要通过获取顾客得到多少组留档客户3.成交率为公司前3个月滚动加权平均所得,获取顾客,工具：获取顾客渠道成交率分析表,表格说明：表格应用的目标是力求从一个团队或者企业的角度分析有效的获取顾客渠道以及弱势渠道，针对企业实际情况挑选出适合当地市场环境的几个渠道2.成交率表示的是最终成交量与获取顾客量的比率3.成交率说明从该渠道获得的客户质量水平，成交率越高，渠道质量越高。,获取顾客,工具：月工作计划分析表,2009年 月销售顾问:_,表格说明：1.用于工作计划完成情况自检2.可以自我激励、自我安排3.明确通过获取顾客得到多少组留档客户4.成交率为销售顾问本

11、人前3个月滚动加权平均所得,获取顾客,工具：客户洽谈卡,建档日期：_年_月_日销售顾问:,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,顾客接待,顾客接待的目的：1、通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境2、努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面的印象3、使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间顾客的利益：1、热情接待让我感到自己备受重视和关注2、体验温暖、自然、贴心的个性化

12、服务展厅接待的执行与管理1、负责接待顾客的各岗位人员配备需符合一汽-大众要求2、负责接待顾客的各岗位人员需严格按销售流程的接待要求执行3、实行展厅经理展厅内移动式管理，现场监督与检查销售人员接待前的准备工作及接待过程中的表现，现场给予指导；4、主持早会，下达任务、鼓舞士气、数据支持；主持夕会，工作总结、研讨学习,大众品牌培训部,顾客接待,是否需要咨询,Y,N,顾客接待准备,欢迎顾客,请顾客随意,需求分析,顾客离开时道别、获取联系方式,后续工作,后续跟进,N,是否需要咨询,Y,销售顾问/展厅经理,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,顾客抵达,销售顾问,门卫/引导员,责任人,工具, 试乘试驾车

13、检查表 ,名片,洽谈卡,CRM,饮品,电话预约,顾客接待,流程,责任人,行动,工具,顾客接待准备,顾客打电话预约,顾客抵达,销售顾问/试驾专员/服务员,销售顾问,门卫,仪容仪表自检展车标准与清洁试乘试驾车辆准备办公室/洽谈区整理销售工具包准备,铃响三声内接听电话使用标准服务用语询问顾客的姓氏，确认联系方式主动邀请来店记录并解答顾客的疑问告知来店的路径确认来店时间，以便届时迎候,欢迎顾客确认来访意图指引到引导员, ,用语范例,您好！一汽-大众*经销商展厅，销售顾问*为您服务,顾客接待,流程,责任人,行动,工具,顾客停车,引导员,销售顾问,销售顾问,引导顾客将车停入顾客专用停车位欢迎顾客，并引领顾

14、客到展厅门口必要时为顾客打伞遮阳/挡雨在展厅门口配备雨伞架,雨伞,顾客走进展厅，应立即迎前致词，并递交名片。如果无法及时接待，顾客等待的时间应不超过1分钟询问来访的目的，时间的安排根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下主动提供饮品询问顾客姓氏，交谈时称呼对方公司全员与顾客目光相遇时皆应点头示意，并礼貌、热情地打招呼“您好！”顾客再次来展厅时，能直接称呼顾客,欢迎顾客,否,请顾客随意,保证顾客无干扰地观看在顾客目光所及范围内，关注顾客是否有需求5分钟后再次主动与顾客搭话,用语范例,欢迎光临一汽-大众*经销商展厅，我是销售顾问*，这是我的名片，请问有什么可以帮助的吗？,请随

15、意，我愿意随时为您提供服务您看的这款车是我们最新上市的.,名片,顾客接待,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,销售顾问,CRM系统,名片,是否需要咨询？,是,需求分析,车辆调整至规定位置并清洁洽谈桌清理、清洁在CRM系统中建立客户档案制定下一步联系计划着装、情绪调整，准备迎接其他顾客,后续工作,否,顾客离开时道别,放下手中事务，陪同顾客走向门口递交名片（若之前没有机会提供），并索要顾客的联系电话，询问顾客喜欢的联系方式预约下次来店时间真诚感谢顾客来店，期待下次光临送至门口，目送离去,后续跟进,用语范例,感谢张先生光临本店，期待下一次见面时间,顾客接待,工具：仪容仪表检查表,面部-男士胡子要刮净

16、，鼻毛不外露/面部整洁/眼睛无睡意、不充血/女士化淡妆，自然、淡雅，不留痕迹 -牙齿洁白，口腔无异味/餐后要刷牙头发-男士头发应经常修剪，不宜过长/女士头发不过肩（过长需挽束），做到前不覆额、侧不掩耳、后不及领 -无头屑，不染奇特颜色 手 -保持手和指甲清洁，指甲修剪整齐，不染色服饰-统一着装，佩戴胸牌（左上方口袋正上方2厘米处） -套装上衣长度手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端 -服装表面没有脱线、衣领褶皱、纽扣松脱等现象 -男士西服上扣保持扣住，最下方的扣子始终不扣 -女士着套裙，裙长至膝盖上方1厘米 -外套每周更换，熨烫平整 -统一的浅色衬衫，每日更换并且熨烫平

17、整 -衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不松不紧 -领带宽度与西装上衣翻领相协调 -男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料 -男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜（夏季） -男士黑色系带皮鞋/女士黑色船形皮鞋（夏季），皮鞋要擦拭干净；鞋跟磨损不严重 -男士腰间不佩带任何饰物/女士佩戴的饰物应小巧精致,顾客接待,工具：展车检查表,展车标准-展车含全部授权车型，按一汽-大众CI要求执行包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等 -展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称 -营业时间车门不上锁，前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启 -座椅无塑料套、方向盘无保护套，确保整车没有任何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外） -展

18、车内不放任何价格标签（除规定的衍生物料外） -展车内不允许有任何杂物 -方向盘VW标向上，安全带正确地缩进到位 -前排座椅位置、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用后10分钟内回位） -轮胎上蜡，表面光亮，轮毂大众标志向上，而且原则上轮胎下放置轮胎垫，且确保干净整洁 -展车内时钟保持与北京标准时间一致 -及时更换焦点车型，焦点车型尽量为最高配置 -电瓶电力充足 -定期变换车辆的颜色，以使顾客有耳目一新的感觉 -展车内放置干净的脚垫 展车清洁-车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身漆面、玻璃表面无指印 -展车内无异味,顾客接待,工具：试乘试驾检查表,-试驾车辆符合一汽-大众必配车型及数量-试

19、驾车辆摆放整齐，车头向外停在指定停车位，方便直接开出 -确保有半箱以上油，车内准备纸抽，方便客户使用-每天早上清洁车辆，清洁标准与展厅展车一致（参考展车检查内容）-每次出车返回，第一时间汇报/联系相关人员，修复车辆的任何缺陷及车身的损伤，并清洁车辆，同时将方向盘、前座椅、靠背、头枕等回位,办公区或洽谈区-桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新自然-电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等-检查饮水机、饮品、杯子、糖果、雨伞、面巾纸-准备名片、洽谈记录本、笔等-查看商品车资源（如品种、颜色、数量、优惠标准等）销售顾问工具包（人人配备，接待顾客时携带）办公用品-计

20、算器、笔、记录本、名片（夹）资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等销售工具表-产品参数表、产品装备表、产品价目表、 洽谈卡、月计划分析表、需求分析评估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报价单、库存车表等,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,大众品牌培训部,需求分析,需求分析的目的：1、了解顾客真正的需求，以推荐最接近顾客需求的一款车型 2

21、、以需求分析结果为依据，可以有效地劝服顾客尽快做出购买决策3、通过热情、细心、周到的服务，与顾客建立良好的关系4、体现科学、专业的服务品质，提高客户的满意度顾客的利益：1、帮助我认清已知或未知的需求，并获得足够多的产品及相关信息2、专业的咨询服务，节省我的时间、体力和精力3、帮助我作出选择需求分析的执行与管理1、使用洽谈卡，收集顾客的基本信息2、在CRM系统中建立顾客档案，展厅经理每天下班前检查一次3、运用观察、询问和倾听技巧了解足够的信息4、总结获取的信息，并与顾客确认，向顾客推荐一款车5、建议需求分析占用时间10-15分钟,大众品牌培训部,需求分析,Y,开始,顾客是否有兴趣,新车展示,获取

22、顾客信息,N,是否消除了异议,分析、总结顾客需求,提出建议车型,异议处理,Y,N,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,责任人,工具,观察,询问,倾听,产品宣传册,装备表,参数表,CRM,饮品,需求分析评估表,需求分析,流程,责任人,行动,工具,获取顾客信息,总结、分析顾客需求,提出建议车型,销售顾问,销售顾问,销售顾问,产品资料、饮品,了解顾客的时间安排喜欢的品牌、车型新车必备的配置主要用途主要驾驶者顾客的用车经历购车预算购车时间联系电话建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题,站在顾客的立场上，总结

23、分析出三条顾客购买动机，并获得顾客的确认交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力主动递交产品资料，供顾客参考站立时间不易过长，找时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流提供饮品谈顾客感兴趣的话题，创造轻松、愉快的谈话氛围,选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因使顾客确认该车型确实符合需求依据顾客意愿或引领顾客走向展车或安排试乘试驾,用语范例,我可以问您几个问题吗？您对新车有什么特别的需求吗？您觉得这款车怎么样？,我们有两热两凉4种饮品，*，您想喝点什么？,需求分析,流程,责任人,行动,工具,是否消除了异议,销售顾问,销售顾问,销售顾问,顾客是否有兴趣,是,新车展示/试乘试驾

24、,否,异议处理,询问原因提出解决方案,是,新车展示,车辆调整至最初规定位置并清洁洽谈桌清理、清洁在CRM系统中建立客户档案制定下一步联系计划着装、情绪调整，准备迎接其他顾客,后续工作,否,顾客离开时道别,感谢光临争取预约下次来店时间送至门口，目送离去,后续跟进,工具：需求分析评估表,需求分析,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,大众品牌培训部,新车展示,新车展示的目的：1、通过全方位车辆展示来突显一汽大众的品牌特点，使顾客确信

25、一汽大众产品物有所值，为促成交易奠定基础2、通过有效的产品说服和异议处理来解决顾客对于产品及服务的问题和困惑，以进一步满足顾客的购买需求顾客的利益：1、销售顾问以我容易理解的方式展示产品，掌握足够多的产品信息2、帮助解决我的疑惑，能使我容易作出判断和选择3、节省了我的时间新车展示的执行与管理1、做好内部培训工作，使每个销售顾问对各种产品车型有较好的了解和把握2、展示中应依据顾客的兴趣点、产品的特点采用不同的方法3、产品介绍使用FFB法4、讲解中尽可能让顾客动手体验5、销售顾问要照顾好同行的所有顾客,大众品牌培训部,新车展示,N,开始,是否对该车型感兴趣,试乘试驾,结合顾客的愿望，确认需求,Y,

26、异议处理,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,主动邀请试乘试驾,Y,N,展车介绍“6+1”,激发顾客购买欲望,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,责任人,工具,产品宣传册,装备表,参数表,饮品,需求分析表,竞品资料,新车展示,流程,责任人,行动,工具,新车介绍“6+1”,激发顾客购买欲望,结合顾客愿望确认需求,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售工具包,车辆展示可以分为：车左前方、车正前方、车右侧前部、车右侧后部、车尾部、驾驶室、发动机舱顾客有明显的兴趣点，则从顾客的兴趣点开始介绍；没有明显的兴趣点，且该顾客对展车了解甚微，可采用“6+1”绕车法顾客坐

27、进驾驶室，销售顾问应在门口采用半蹲式，介绍座椅和方向盘，及左侧仪表板和门户板上的功能键，其它可坐到副司机位置介绍,展示车辆时要调动顾客的所有感官看到、听到、触摸到、操作到展示内容应容易引发顾客兴趣，尤其相对于竞争产品有优势的部分关注顾客的反应，寻求顾客的认同，引导顾客提问强调顾客利益，利用FFB法将车的特性转化成客户利益表达出来与竞品对比时，不恶意贬低使用销售工具包里的产品资料、竞品对比资料等,再次确认顾客的需求，并与展示的车辆相比较询问顾客对展示车辆的看法主动邀请试乘试驾，介绍试乘试驾的好处,用语范例,张先生您自己试一下，感觉怎么样？,张先生，我可以为您安排试乘试驾，让您亲身体验这款车的性能

28、和特点,新车展示,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,产品资料、饮品,是否消除了异议,顾客是否有兴趣,是,试乘试驾,否,异议处理,询问原因提出解决方案,是,试乘试驾,车辆调整至最初规定位置并清洁洽谈桌清理、清洁在CRM系统中建立客户档案制定下一步联系计划着装、情绪调整，准备迎接其他顾客,后续工作,否,顾客离开时道别,弄清原因，留下联系方式争取预约下次来店时间送至门口，目送离去,后续跟进,大众品牌培训部,新车展示,1、展车左前方展车品牌历史；外形设计（如速腾-最新的大众家族风格的前脸，散热器隔栅与中进气口成“V”形，时尚；车身呈楔形，前低后高，行驶阻力小，运动感强）2、展车正

29、前方车身附件（如前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）3、展车右侧前部车身制造工艺（如不等厚钢板、激光焊接、空腔注腊、车身衔接处零间隙等）；车身附件（如侧保险杠、车轮-尺寸、防盗螺栓、车门-把手、门锁、绿色玻璃、防夹功能等）；油漆质量（如7层车身工艺，表现为硬、亮、平、耐刮擦）；底盘（如刹车盘、悬挂等） 4、展车右侧后部后排座椅（如舒适性、折叠、中央扶手、安全带）、空间、视野5、展车尾部车尾部造型特点；车身附件（后挡风玻璃、后保险杠、尾灯等）；后备箱（开启-便利性、角度、弹簧、容积、毛毡）6、驾驶室座椅和方向盘（如座椅N向调节、环保面料、包裹性、硬度、方向盘M向调节、触摸感觉）；仪表（如显示

30、清晰度、布局合理性）；内外后视镜及门护板（后视镜调节、中控锁、音箱等）；配置（如安全、舒适及其使用功能等）；储物空间、杯架、遮阳板以及其它所有人性化设计6+1、发动机舱指导开启方法，并请顾客亲自开启。介绍舱内布置规则性、发动机技术等,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,大众品牌培训部,试乘试驾,试乘试驾的目的：1、通过亲自驾驶体验，使顾客对一汽-大众轿车有一个感性认识2、强化顾客对于一汽-大众轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购

31、买信心。3、使顾客产生拥有这辆汽车的愿望，激发顾客购买冲动以促成交易。顾客的利益：1、能够亲自驾驶感兴趣的车辆，对听到和看到的优势可以进行验证2、这种亲身体验可以使我作出更好的判断和选择试乘试驾的执行与管理1、做好试乘试驾的准备工作，包括：车辆、试驾人员有序安排、资料及表格、饮品等2、遵循试乘试驾流程开展工作3、试驾中重点讲解顾客感兴趣的内容，使顾客得到充分体验,大众品牌培训部,试乘试驾,准备,产品确认,试驾前讲解,顾客试乘,顾客试驾,试驾完询问感受，解释疑惑,登记驾照、签协议,对该车型的功能是否感兴趣,Y,Y,N,责任人,工具,销售顾问,试驾专员/销售顾问,试驾专员/销售顾问,试驾专员/销售

32、顾问,试驾专员/销售顾问,销售顾问,试驾协议书/试驾信息登记表,试驾路线图,试驾车辆使用登记表/预约登记表,试驾专员/销售顾问,交换位置,大众品牌培训部,试乘试驾,异议处理,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,是否消除了顾客异议,N,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,Y,销售顾问,CRM,试乘试驾,流程,责任人,行动,工具,准备,登记驾照/签协议,试驾前讲解,销售顾问,销售顾问,销售顾问/试驾专员,查看试乘试驾车使用登记表和试驾预约记录单试驾车辆准备，准备饮品，依据需要，提前打开空调/暖风试驾协议书试驾路线的确定和可用确定预约顾客试驾时间、提醒带驾照，不穿高跟鞋了解试驾者的驾驶技能及

33、是否有家人伴随等,引导顾客到洽谈室提供饮品登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档讲解试驾流程及完成试驾所需时间介绍相关规定，并签署试驾协议书,介绍试驾行驶路线指导顾客调整各项装备，例如座椅、方向盘、后视镜、空调、音响等解释基本功能和指示器讲解试乘试驾测试重点，关注并记下顾客个性化要求如果由试驾专员陪同试乘试驾，销售员应向顾客介绍，以方便沟通讲解试驾时的安全事项,试驾路线,张先生请您出示驾驶证。,用语范例,张先生这是试驾线路图，一会儿我们将沿这条路线试驾,试乘试驾,流程,责任人,行动,工具,顾客试乘,交换位置,顾客试驾,试驾专员/销售顾问,试驾专员/销售顾问,试驾专员/销售顾问,出发前，提醒车

34、内所有人系好安全带顾客试乘，由试驾专员/销售顾问示范驾驶和讲解依车辆行驶路段进行说明，充分展示车辆动态特性打开娱乐系统，并演示其功能，播放顾客喜爱的音乐，营造轻松氛围,在预定的安全地点换手。将车熄火，手刹拉起，互换座位后，将车钥匙交给顾客提醒顾客调整座椅、方向盘、后视镜、空调、音响，并系好安全带再次强调安全驾驶事项,驾驶过程中简要提醒顾客体验的重点内容，以强化感受提醒顾客注意安全当顾客有危险/违章动作和行为时，果断采取措施，并请顾客在安全地点停车向顾客讲解保障安全的重要性，取得顾客的理解改试驾为试乘，由试驾专员/销售顾问驾驶返回经销店,您注意到了吗？提速并没有提高噪音。前边有弯道，请注意减速行

35、驶,用语范例,为了安全起见，请您系好安全带。张先生，这车的动力性很好，我们试试起步加速.,试乘试驾,流程,责任人,行动,工具,试驾完询问感受，解释疑惑,对该车型的功能是否感兴趣,试驾专员/销售顾问,销售顾问,销售顾问,询问顾客的试驾感受适当称赞顾客的驾驶技术提醒顾客携带好随身物品，以免遗忘在车内引导顾客回到展厅洽谈室，提供饮品总结试乘试驾体验，解释疑惑，并请顾客填写试乘试驾意见反馈表试驾车重新准备时间控制在10分钟内,用语范例,是,产品确认,否,异议处理,询问原因提出解决方案,是否消除了异议,产品确认,否,顾客离开时道别,弄清原因，留下联系方式争取预约下次来店时间送至门口，目送离去,是,张先生

36、您觉得这车的动力性怎么样？,试乘试驾意见反馈表,试乘试驾,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,洽谈桌清理、清洁在CRM系统中建立客户档案制定下一步联系计划着装、情绪调整，准备迎接其他顾客,后续工作,后续跟进,试驾协议书一汽-大众特许经销店名称：_试驾车型:_本人于_年_月_日在一汽-大众特许经销店 _自愿参加_车型的试驾活动，特作以下陈述与声明：1、本人保证在试驾过程中严格遵守交通法规以及本次试驾活动要求；2、服从经销店人员指挥和安排，安全、文明驾驶；3、如因本人违背上述声明或者非所驾车辆之瑕疵的其它原因给本人或他人造成了人身伤害或损失给所试驾车辆造成了损失给其它车辆或道路、场地等设施造成损失

37、，超出保险公司赔付的部分将皆由本人承担全部责任，与经销店无关。试驾人已阅读并理解了以上内容。 试驾人签字：_ 试驾专员：_ 年 月 日 驾驶证号码： 联系电话：,驾照复印位置,试驾注意事项:1、试驾前调整好座椅、方向盘及后视镜，并带好安全带2、按事先确定的路线进行试驾；严格遵守驾驶规则和要求，安全文明驾驶3、试驾中，听从销售员的指挥和安排，严禁出现危险的驾驶动作,试乘试驾意见反馈表,感谢您的支持与配合！请在此处签署您的名字： 试驾专员/销售顾问： 日期：,试乘试驾车使用登记表,试乘试驾预约记录单,试乘试驾线路基本要求,经销商开展试乘试驾活动，所行驶的路线应确保大众品牌汽车性能特点和优势能够得到

38、充分展现，以此激发顾客的购买欲望，增强顾客的购买信心，所以事先规划试驾路线显得格外重要。试乘试驾线路的基本要求：1、长度：8-10公里2、路况良好，车流量较小，没有堵车的现象。3、车道为封闭式车道（路口除外）。4、路段应包括：安全区（用于座椅调整、系安全带、启动车辆、试驾专员与顾客换手等） 直路（体验起步加速、超车加速、高速稳定性、紧急制动、音响空调等） 弯路（体验转向特性、抗侧倾能力等） 坡路（体验动力性、爬坡能力） 凹凸不平路（减震、座椅舒适性、隔音效果等）,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11

39、,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,大众品牌培训部,产品确认,产品确认的目的：1、进一步确认所购车型的配置、颜色等2、推荐相应的精品和装饰件3、在满足顾客需求的同时，实现利益的增长点顾客的利益：1、结合我的需求，介绍可选装的配置及其用途，供我决策2、向我推荐适合我的颜色、具备的精品和装饰件，不用我费心去选择产品确认的执行与管理1、给顾客提供所购车型的配置表及颜色，详细地进行讲解2、不单纯以盈利为目的，真正站在顾客的角度推荐精品和装饰件3、提报指导价,大众品牌培训部,产品确认,开始,顾客是否有购买意向,N,Y,确认所购车型配置、颜色,Y,责任人,工具,销售顾

40、问,销售顾问,销售顾问,装备表,二手车置换,顾客离开时道别,在CRM中维护档案,后续跟进,推荐精品和装饰件,报价,精品、装饰件表,销售顾问,产品确认,流程,责任人,行动,工具,顾客是否有购买意向,销售顾问,销售顾问,确认所购车型配置、颜色,推荐精品和装饰件,销售顾问,依据顾客的需求及预算向顾客推荐精品和装饰件不对顾客施加压力，对顾客的选择表示理解,否,是,介绍意向车型可供选择的发动机、变速箱的特点和优势介绍选装配置，说明可以给顾客带来的利益结合顾客的需求和预算，进行推荐介绍不同颜色的优缺点告知顾客最受欢迎的颜色组合，及颜色对残值的影响,装备表,精品、装饰件表,洽谈桌清理、清洁在CRM系统中建立

41、客户档案制定下一步联系计划着装、情绪调整，准备迎接其他顾客,后续工作,顾客离开时道别,感谢光临争取预约下次来店时间送至门口，目送离去,后续跟进,产品确认,流程,责任人,行动,工具,报价,销售顾问,依据顾客选定的配置、颜色以及精品、装饰件为顾客提报价格解释报价内容，并耐心解答顾客的问题,二手车置换,精品、装饰件表,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,大众品牌培训部,二手车置换,二手车置换的目的：1、通过以旧换新，完善一汽-大众服

42、务链,提高品牌价值2、提供专业的二手车服务，能够提高顾客的品牌忠诚度3、对新车销售、维修服务、备件销售、金融信贷起着重要的促进作用4、二手车业务将为经销商带来盈利增长点顾客的利益：1、以旧换新，二手车残值抵新车款，方便简单2、得到规范、诚信的专业服务二手车置换的执行与管理1、二手车经理负责对销售顾问进行置换流程及话术的培训与管理2、二手车经理制定公司的置换率、利润KPI报总经理批准并负责完成3、二手车经理应确保业务过程客户的满意及车辆交易的安全,大众品牌培训部,开始,N,填写评估报告,N,Y,是否要二手车置换,是否满意,Y,责任人,工具,销售顾问,二手车评估师,二手车经理,二手车评估表,二手车

43、置换,材料核查/车辆检测,商谈置换价格,签订置换合同,二手车评估师,二手车评估师,实物接收/建档,衍生产品,二手车评估师,二手车交易合同,二手车置换,流程,责任人,行动,工具,是否二手车置换,销售顾问,销售顾问/二手车评估师,介绍二手车评估师审核顾客身份证与车主身份是否一致车辆凭证核查（保险单、车船税完税凭证以及行驶证、登记证书、原车发票、购置税等凭证是否齐全）置换车辆核查（核对车架号、发动机号有无变更、与行驶证、登记证书、原车发票等凭证是否相符，检查是否有违章记录）静态观察、动态试驾和技术检测等方法对车辆进行全面检测,材料审核/车辆检测,填写评估报告,是,二手车评估师,将检测情况逐项填入评估

44、表,否,衍生服务,用语范例,您说您现在开的是一辆，不知道您对二手车置换是否感兴趣？,这是我们二手车评估师，他将为您的车进行专业的检测和评估,二手车置换,流程,责任人,行动,工具,商谈置换价格,二手车经理,二手车评估师,是否满意,签订置换协议,二手车评估师,双方在置换协议书上签字,在完成车辆评估和价格核算后，与顾客充分沟通以预算价格为准，与客户进行价格协商,是,否,衍生服务,二手车置换,流程,责任人,行动,工具,实物接收/建档,二手车评估师,交接车辆时，与客户一起验收，填写交接备忘录建档包括：检测评估表、交接备忘录、保险单、车船税完税凭证以及行驶证、登记证书、原车发票、购置税等凭证、相关随车文件

45、（保养手册、说明书等）、收购价格、内部维修、整备核算等与顾客预约车辆过户转籍时间,衍生服务,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,大众品牌培训部,衍生服务,衍生服务的目的：1、吸引更多的潜在顾客，使不能全款购车的顾客实现购车/可全款购买低端车的顾客实现升级购买，提升销量2、利用金融衍生服务增加赢利点，获取更多的利润3、提高客户满意度顾客的利益：1、解决支付能力不足的问题2、提前消费，提前享受3、在4S店投保，可以保证维修质量，享

46、受理赔一条龙服务，消除我使用车辆的后顾之忧衍生服务的执行与管理1、销售顾问介绍车贷产品和价格，并负责详细解释车贷产品2、衍生服务顾问指导顾客填报车贷申请，跟踪申请审批状态并通报给顾客2、销售顾问负责进行车险的介绍和说服工作,大众品牌培训部,衍生服务,开始,是否需代办车险,是否考虑贷款按揭,提供方案，介绍办理车贷手续,Y,介绍车险产品和报价,N,责任人,工具,销售顾问,衍生服务顾问,销售顾问,汽车保险资料,金融产品资料,销售顾问/衍生服务顾问,N,Y,成交,介绍车贷产品和报价,Y,衍生服务,流程,责任人,行动,工具,介绍车贷申办事宜,是否考虑贷款按揭,介绍车贷产品,销售顾问,强调使用贷款购车能够

47、为客户带来的价值向客户详细介绍汽车贷款的可行性及优点。介绍普通案/促销专案汽车贷款产品介绍汽车贷款相关费用,是,否,销售顾问,张先生，不知道您是否考虑过贷款购车？,用语范例,贷款购车或全款支付各有优缺点，,向客户解释申请通过率，申请条件，附加条件，审批速度等相关事宜。,销售顾问,是否代办车险？,衍生服务,流程,责任人,行动,工具,提供方案，介绍办理车贷手续,销售顾问,根据客户的经济状况、消费观念及当前考虑的车型，对比分析各金融机构的汽车贷款产品优劣势推荐最佳方案给顾客使用万元基数表进行说服说明车贷所需材料提供需填写的车贷申请表办理车贷申请手续，并跟踪,是否代办车险,衍生服务顾问,确认是否申办车

48、贷,客户决定采取贷款方式购车时，销售顾问将衍生服务顾问介绍给客户,销售顾问,是,成交,否,汽车贷款专案万元基数表,衍生服务,流程,责任人,行动,工具,介绍车险产品,介绍车险险种为顾客提供车险方案，并参考车险解决方案表中的内容，讲解给顾客各方案的优缺点根据顾客要求调整险种组合使用保费报价单提报价格介绍在本店投保的优点，并进行说服,销售顾问/衍生服务顾问,车险解决方案表保费报价单,成交,汽车贷款专案万元基数表示例,第一步 选定专案车型 以速腾1.6手动，成交价138，800元，首付3成；用“0利率”专案第二步 选定汽车贷款期数：贷款3年（36个月）第三步 计算贷款额：贷款额=138，80070%=

49、97160第四步 贷款千元归整=97，000第五步 计算首付款：首付款=138，800-97000=41，800第六步 计算月供：贷款万元数=9.7万 月供=贷款万元数万元基数=9.7302.00=2929.40,车险解决方案表示例,保费报价单（*保险公司）示例,一汽-大众经销商展厅销售流程总图,顾客接待,需求分析,新车展示,试乘试驾,客户维系,衍生服务,新车交付,1,2,3,4,5,8,11,12,产品确认,6,二手车置换,7,成交,10,后续跟进,9,获取顾客,大众品牌培训部,后续跟进,后续跟进的目的：1、每一次接触顾客不一定都有结果，进一步跟进可以了解到顾客的想法和态度，以此可以改进工作

50、2、可以进一步寻求发展机会顾客的利益：1、关心和重视我的感受 2、及时了解与购车相关的信息后续跟进的执行与管理1、展厅经理检查潜在顾客实际跟进情况2、对CRM系统中的潜在顾客进行分类管理,后续跟进,开始,跟进执行,跟进准备,在CRM系统信息维护,顾客接待,跟进结果分析，计划下一步,责任人,工具,销售顾问,销售顾问,销售顾问,销售顾问,CRM,CRM,CRM,后续跟进,流程,责任人,行动,工具,销售顾问,销售顾问,每天依据CRM系统中计划执行以顾客喜欢的形式进行跟进热情、友好不给顾客太大的心理压力主动预约，确定来店时间,跟进执行,在CRM系统信息维护,销售顾问,对每次跟进进行回顾和总结每天下班前