办公室礼仪 PPT课件.pptx

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1、酒店 礼 仪,有“礼”走遍天下,人与人见面的第一印象 可以先声夺人； 造就心理优势； “首因效应”最初印象取决于 最初的7秒-2分钟； 32%的口语； 68%的态势语,什么是礼仪？,自尊尊重他人,礼仪是大家在社会各种具体交往中，为了表示互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面，形成的共同认可的规范和程序。,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用,酒店基本礼仪,妆容礼仪仪表礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪办公室沟通礼仪 （接待礼仪、Face to Face、 电话、E-Mail、电梯等）其他,一、仪表礼仪,何谓仪表呢？ 仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。,

2、一、仪表礼仪妆容礼仪,职员必须仪表端庄、整洁 1. 头发 2. 指甲 3. 胡子 4. 口腔 5. 女性职员化妆,礼仪有什么作用？你熟知的礼仪有哪些？,为什么要重视礼仪？,塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用,一、仪表礼仪服饰礼仪,工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张的修饰 1.衬衫 2.领带 3.鞋子 4.女性职员服装 5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装,一、仪表礼仪服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋

3、,一、仪表礼仪服饰礼仪,女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外露 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,一、仪表礼仪仪态礼仪,在公司内职员应保持优雅的姿势和动作 1.站姿 2.坐姿 3.行姿 4.握手,站 姿,15,身体：挺胸收腹、腰部用力、膝盖要直。 头部：眼光平视、不要东张西望。 肩膀：不要交叉抱于胸前。可自然垂放、可叠握、置于身前或身后。男生：双腿平行打开女生：双腿要靠拢,当下列人员走来时应起立：客人上级同事,16,行 走,男生：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女生：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作, 手持文件夹置于

4、臂膀间,直立行走：上身直、眼平视行走的注意事项：八字脚、过快、过大、过重、奔跑,17,蹲姿,两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，左手自然下垂在体侧走直线下蹲：左脚在前，右脚在后上身保持挺直避免翘臀,坐姿,端正、稳重、自然、给人亲切感；双手放在膝盖上；女士双腿并拢、与左侧、右侧交谈,18,不雅的坐姿：1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 4.腿部抖动摇摆5.双手抱在腿上 6.将手夹在腿间 7.以手触摸脚部 8.高架二郎腿,标准坐姿,19,20,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客时，手心朝上与地面成45度，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,21,鞠 躬,与客人交错而过时，面带微笑

5、，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。,22,打招呼,10/5 规则 是指当客人走到离您10步 （3米） 时，您应该马上停下手中的活，用无声语言向客人点头，微笑，目光注视客人；当客人走到离您5步（1.5米）时，您要发出问候语。,时刻准备着为客人提供服务，会让他们感到宾至如归！,23,聆听的技巧,面对客人（对方） 停下手中的工作 与对方有目光接触不要打断对方的讲话 使用”我知道”“是的”等词语,表示我在认真听 观察对方的身体语言做好笔记,一、仪表礼仪仪态礼仪,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求： 不当行姿： 方向明确 横

6、冲直撞 步幅适度 悍然抢行 速度均匀 阻挡道路 重心放准 遵守秩序 身体协调 蹦蹦跳跳 造型优美 制造噪音 步态不雅,一、仪表礼仪仪态礼仪,行握手礼要注意什么？,新百丽鲁豫,一、仪表礼仪仪态礼仪,握手力度：不宜过猛或毫无力度伸手的先后顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性在先握手时间：2-5秒之间视 线：要注视对方并面带微笑,交叉握手,目视他人,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,这样的握手是礼貌的吗？,握手的禁忌,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,1、细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势 （Open Posture） F身体前倾 （Forward Lea

7、n） T音调（Tone） E目光交流 （Eye Communication） N点头（Nod）,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,2、微笑,赋予人好感（热情、修养和魅力）增加友善和沟通、消除隔阂调节情绪，宜于身心健康,一、仪表礼仪 表情神态礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,3、目光,二、接待礼仪,接待来访客人规范三要素： 点头微笑示意 接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： “你好、请、谢谢、对不起、再见” 运用文明十字可化险为夷、排忧解难。,二、沟通礼仪,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，

8、 采用平视，必要的时候仰视，与人目光交 流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间 的位置，注视对方的时间是对方与你相处 时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家 共同感兴趣的话题。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不 亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、 媚笑、窃笑。,二、沟通礼仪,2、人际关系的3A原则 （1）接受对方 （2）重视对方 a不提缺点 b善于使用尊称 c记住对方 （3）赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处,二、沟通礼仪,3、与人保持适当距离 从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。,二、电话礼仪,在拨打和接听电话时我们代表的是,

9、？,二、 电话礼仪,在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？,请牢记,接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象 和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。,二、 电话礼仪（接听）,重点1、认真做好记录2、 使用礼貌语言3、 讲电话是要简洁、明了4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语6、 注意讲话语速不宜过快7、 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码,二、 电话礼仪（接听）,重点 1、要考虑打电话的

10、时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,二、 电话礼仪（拨打）,二、 电话礼仪,当你正在通电话，碰上客人来访时。当对方要找的人不在时。在电话中传达事情时 。转告正在接待客人的同事有电话时 。听不清楚对方说话的内容时。 如电话突然发生故障导致通话中断。,进入电梯 在电梯间 出电梯,二、办公室沟通礼仪 电梯礼仪,搭乘电梯,空间虽小学问很大,1、电梯没有其他人的情况在客人前进入电梯，按住“开”的按钮此时再请客人进入电梯如到

11、目的地，按住“开”的按钮，请客人先下,2、电梯没有其他人的情况,客人、上司 （无论上下）,搭乘电梯,优先,搭乘电梯,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯电梯内不可大声喧哗 、嬉戏打闹电梯内的站位分布你认为再电梯内的上位应当在1（ ） 2（ ）3（ ） （ ）,1,2,3,4,NO,NO,NO,YES,三、其他 对待办公用品的礼仪,1、办公桌的礼仪（4S） 整 理 清 洁 清 扫 习 惯,三、其他 对待办公用品的礼仪,2、纸张：3、用电： 4、水杯：5、美化办公室空间,1、通讯器材关闭所有通讯器材或放在震动档非常必要时，请离开会议室接听手机,三、其他 会议礼仪,三、其他 会议礼仪,2、座

12、位安排礼仪,右方为上原则 前座为上原则 居中为上原则 离门远为上原则 景观好的位子为上原则,、在走廊引路时应走在客人左前方的、步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当的作些介绍。,引路,、在楼梯间引路让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开门、敲门,向内开门,向外开门敲门,向内开门 开门后，自己先进入房间 侧身，把住门把手，对客人说 “请进” 轻轻关上门后，请客人入座后，安静 退出。向外开门 先敲门，打开门后握住门把手，站 在 门旁，对客人说

13、“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上 请客人入座，安静退出。此时可用 “请稍后”等礼貌语言，示意客人。敲门,列举你在工作中注意的小细节,？,场景：、你到办公室来询问某项事宜、如果你的经理正在开会，但是有个很急的电话、我们正在开会，这时领导进来了,、进入他人办公室必须先敲门再进入，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“对不起，打扰一下”等词语后，再进入。,、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告 客人，由客人于待传话这直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出,3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给

14、客人向上司简单汇报一下会谈的内容，然后再开始会谈,三、工作秩序,上班前的准备充分计算时间，保证准时出勤如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系计划好当天的工作内容如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。,建立良好的人际关系,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基 本保证，因此，我们需要注意以下几点： 也许这些是你忽略的，但是希望你在以后的工作中,遵时守约 一个不遵守时间的人，往往不被他人所信任。尊重上级和老同事 与上级老同事讲话时，应有分寸不可过分随意。公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物居为己有或带回家中使用。,加强沟通、交流 工作积极主动，同事之间要互通有无、相互配合不回避责任 犯错误时，应主动承认积极改正，不回避责任，相互推诿。态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，有难以把握的 地方应对其再次确认检查。,如何做一名被上级信赖的部下,把握好上、下级的关系部门的正常运作是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导的关系。不明之处应听从上级的指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。,不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲听取忠告 听取忠告可增进彼此的信赖不应背后议论他人 背后议论人表明自身的人格低下,Ladies and Gentlemen,这样才会受欢迎,