酒店管理前厅服务管理课件.ppt

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1、第四章 前厅服务管理,第1节 礼宾服务第2节 问询服务第3节 总机服务 第4节 商务中心服务 第5节 收银服务 第6节 行政楼层服务,第四章 前厅服务管理第1节 礼宾服务,酒店管理前厅服务管理课件,酒店管理前厅服务管理课件,酒店管理前厅服务管理课件,酒店管理前厅服务管理课件,第1节 礼宾服务 CONCIERGE,一、店门迎送服务（一）迎接宾客 （二 ）送别宾客（三）其他日常服务,第1节 礼宾服务 CONCIERGE 一、店门迎送服务,（3）其他日常服务, 安全服务 与保安部人员一起，注意出入者的动向，保持高度的警惕性，对个别精神病患者或形迹可疑者谢绝入内。对于衣冠不整者，应尽可能地劝其穿戴整齐

2、后再进入大厅。随时注意饭店大门上所有部件的完好程度。回答客人问讯 因岗位的特殊，经常会遇到客人问讯，如果对客人的问题没有把握，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。调度门前交通 掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况。,（3）其他日常服务 安全服务,礼宾服务安排,一、礼宾部岗位人员安排(1)合理地对礼宾组在大厅内进行布点，要求厅内保持行李员23名，能在规定的布点上灵活地为客人服务。(2)礼宾迎宾员1名，主要负责接听电话、接待问询、委托代办、办理客人行李寄存、发送传真、留言等业务。(3)大厅电梯礼宾行李员1名，主要为进出电梯的客人提供行李服务，问候客人、帮助客人开启电梯，接待客人的问

3、询。(4)面对大厅门、礼宾台左前方行李员各1名，主要是在第一时间发现进店的客人是否需要行李服务。及时为客人提供行李服务和接待客人的问询，并问候和引领客人(5)礼宾台在上班、下班时间内随时都要有人员值台，以上三个岗位要保持在岗时间段有人员在岗，并注意及时补位。,礼宾服务安排一、礼宾部岗位人员安排(1)合理地对礼宾组在,礼宾服务流程,(1)迎宾员站立在正门代表酒店欢迎宾客，保持清醒和警惕，特别在酒店客人高峰和交通繁忙时，在岗保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、收腹，表情自然、面带微笑。(2)距离迎面来车约10m处时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成

4、90，手掌张开，五指并拢，左手上举到胸部位置，引领司机在适当位置停车(右手迅速紧握成拳头，示意停车)。(3)车辆停稳15秒内迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于开车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿，防止客人碰头。前后排均坐人时，应先开右后门，再开其他门，但不要开驾驶室门。,礼宾服务流程(1)迎宾员站立在正门代表酒店欢迎宾客，保持清醒,礼宾服务流程,(4)保持目光交流，有微笑地欢迎客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临酒店。”如果客人曾经住过，则使用：“欢迎回来，很高兴又见到你。”(5)客人出车门后适度关上车门。关车门时迅速检查座位处有无遗留物。(6)

5、对步行进酒店的客人，应点头微笑致意。(7)客人下车时应礼貌征询有无行李。有行李时，迅速用手势提醒行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员与客人核对行李件数。尽量使用客人姓名(行李牌识别)。(8)用手势向客人示意“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶。(9)向驾驶人表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码。(10)站回原位，继续迎候客人。,礼宾服务流程(4)保持目光交流，有微笑地欢迎客人：“早上/中,VIP客人的接待流程及标准,1.准备工作(1)预订处或销售部接到VIP客人通知单或从每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、职务、到达时间等资料后，应立即报告总经理，填写VIP客人

6、申请单(即重点客人呈报表)，请示酒店是否派管理人员来接待及接待规格等。(2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。(3)VIP客人到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。(4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂经理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。,VIP客人的接待流程及标准1.准备工作,VIP客人的接待流程及标准,2.办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；以客人姓名称呼客人，对不同级别的VIP客人，相应地通知酒店总经理、驻店

7、经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。(2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍酒店设施和服务项目。3.储存信息(1)总台接待员复核有关VIP客人资料，并准确输入计算机；在计算机中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。(2)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。,VIP客人的接待流程及标准2.办理入住手续(1)准确掌握当,VIP接待标准,(VA级接待标准1.接待对象VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。2.礼宾接待要求 大堂铺设红地毯、制作欢迎横幅和欢迎牌，客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由总经理携部门经理以上管理人

8、员，大堂副理在酒店大堂门前迎候，礼宾员为主宾献鲜花，总经理/副总经理送主宾进房间，提供专人和保安跟踪服务。,VIP接待标准(VA级接待标准,VIP接待标准,(VB级接待标准1.接待对象VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管理者、同行业企业主要领导、省级旅游行业领导及对酒店有过重大贡献的人。2.礼宾接待要求客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌，由总经理携酒店部门经理以上管理人员、大堂副理在酒店大堂门口迎候，总经理、副总经理送主宾进房间，提供专人跟踪服务。,VIP接待标准(VB级接待标准1.接待对象VB级: 省政,VIP接待标准,VC级接待标准1

9、.接待对象VC级: 社会名流（演艺界、体育文化界）及集团或酒店邀请的重要客户和嘉宾。2.礼宾接待要求客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。制作大堂欢迎牌，由副总经理、营销部经理、房务部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店大堂门口迎候，由副总经理送主宾进房间。,VIP接待标准VC级接待标准1.接待对象VC级: 社会,VIP接待标准,VD级接待标准1.接待对象VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上，入住酒店10次以上的客人和集团或度 假村邀请的嘉宾。2.礼宾接待要求客房摆设水果，刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信，由前厅部经理/大堂副理在酒店大堂门口迎候，由营销部经理、前厅部经理/大

10、堂副理送主宾进房间。,VIP接待标准VD级接待标准1.接待对象VD级: 个人,二、行李服务,（1）散客行李服务（2）团队客人行李服务（3）客人换房时行李服务（4）客人存取行李服务,二、行李服务 （1）散客行李服务,（1）散客入住行李服务, 客人乘车抵店时，行李员主动上前迎接，向客人表示欢迎。 引导客人进入前厅至总台。 等候客人。 客人办完入住登记手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙， 乘电梯。 敲门进房. 介绍房间设施及使用方法。 退出房间。 离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录。,（1）散客入住行李服务 客人乘车抵店时，行李员主动上前,散客离店行李服务,见到有客人

11、携带行李离店时，应主动上前提供服务。当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应详细记录， 按时到达客人所在的楼层。进入房间前，要先按门铃，再敲门，通报：“Bell boy”。与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损，迅速提着行李离开房间。来到大厅后，要先到收银处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人收银处的位置。送客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后再装上车。完成行李运送工作后，将行李车放回原处。填写散客离店行李搬运记录。,散客离店行李服务,（2）团队客人行李服务团队入住行李服务：,团队行李到达时，负责交接的行李员应与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，填

12、写“团队行李记录表”。清点无误后，在每件行李上，系上行李牌。在装运行李之前，再次清点检查一次，无误后送行李上楼层。行李送到楼层后，把行李送入房间内，等客人确认后，热情地向客人道别，迅速离开房。行李分送完毕，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。,（2）团队客人行李服务团队入住行李服务：,团队离店行李服务,按运送行李时间，核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，上楼层运行李。上楼层后，按已核对的房号逐间收取行李，并做好记录，收取行李还要辨明行李上所挂的标志是否一致。行李装车后，立即乘行李专梯将行李拉入指定位置，整齐排好。行李离店前，应有人专门看管，如行李需很长时间才离店，须用绳子把

13、它们拴起来。行李完成交接后，将团表交回礼宾部并存档,团队离店行李服务按运送行李时间，核对好待登记行李件数的记,（3）客人换房时行李服务,接到总台换房通知，要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。与客人一起清点要搬的行李及其他物品，将它们小心地装上行李车。带客人进入新房间后，帮助客人把行李放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人，如客人没有其他服务要求，向客人道别，离开房间。将客人的原房间钥匙和住房卡交给总台服务员。,（3）客人换房时行李服务接到总台换房通知，要问清客人房间,（4）客人存取行李服务,客人要求寄存行李时，

14、要礼貌地向客人征询所住房号、姓名等。礼貌地询问客人所寄存物品的种类。请客人填写一式两份的行李寄存卡，或由客人口述，行李员代为填写，请客人过目后签字。将行李放入行李房中，分格整齐摆放。客人提取行李时，先请客人出示行李寄存凭证，并请客人在行李暂存记录上签名。 如客人丢失寄存卡，一定要凭借足以证实客人身份发证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。,（4）客人存取行李服务客人要求寄存行李时，要礼貌地向客人,行李房的风波,行李房的风波,三、酒店代表服务,酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等地方迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也是饭店对外的宣传窗口

15、。“机场管家”服务,三、酒店代表服务 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头,四、 “金钥匙”服务,金钥匙的概念国际金钥匙组织中国酒店金钥匙的服务理念金钥匙的服务项目,四、 “金钥匙”服务金钥匙的概念,1.金钥匙的概念,1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。2）其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙,它代表着饭店Concierge的两种职能 。3）国际上，“金钥匙”已成为高档饭店个性服务的重要标志 。4）“国际金钥匙组织”(UICH)是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有80多年的历史。,1.

16、金钥匙的概念1）“金钥匙”起源于法语单词Concier,3.中国饭店金钥匙的服务理念,1）中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务。 2）中国饭店金钥匙服务理念的核心，是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一。,3.中国饭店金钥匙的服务理念1）中国饭店金钥匙的服务理念是在,4.金钥匙的服务项目,1）金钥匙服务是无疆界和无止境的 2）中国饭店金钥匙服务项目包括： 行李及通讯、问询、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、订票、订花及其它服务,4.金钥匙的服务项目1）金钥匙服务是无疆界和无止

17、境的,(二)酒店金钥匙成员的任职资格和素质要求1.酒店金钥匙成员的任职条件(1)在酒店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 (2)21岁以上，人品优良，相貌端庄。(3)从事酒店业5年以上，其中3年必须在酒店大堂工作，为酒店客人提供服务。(4)有两位中国酒店金钥匙组织正式会员的推荐信。(5)一封申请人所在酒店总经理的推荐信。(6)过去和现在从事酒店前台服务工作的证明文件。(7)掌握一门以上的外语。(8)参加过由“中国酒店金钥匙组织”组织的服务培训。,(二)酒店金钥匙成员的任职资格和素质要求1.酒店金钥匙成员,五、其他服务,1.呼唤找人2.递送邮件与留言 3.预

18、订出租车4.代客人泊车,五、其他服务1.呼唤找人,第二节 问讯服务,问讯服务查询服务留言服务邮件服务客用钥匙的控制,第二节 问讯服务问讯服务,第二节 问讯服务,一、问询服务的内容（1）饭店内部信息的问讯服务（2）饭店外部信息的问讯服务,第二节 问讯服务一、问询服务的内容,（1）饭店内部信息的问讯服务,中西餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置及营业时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；饭店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等等。 西餐 会议 健身 娱乐 洗衣,（1）饭店内部信息的问讯服务中西餐厅、酒吧、商场、商务中,（2）饭店外部信息的问讯服务,各种交通工具

19、的刻表、里程表和票价等饭店所在地的市内交通情况；饭店所在地的银行、医院等情况全国、全省及本市的电话号码及邮政编码；世界地图、中国地图、本省和本市地图；中国工商企业名录；介绍本地风景名胜景点的宣传册。,（2）饭店外部信息的问讯服务各种交通工具的刻表、里程表和,二、查询服务,（1）查询住店客人的有关情况 客人的房号；客人是否在饭店；有无他人来访问客人。（2）电话查询住店客人情况 问清客人姓名。 如果查到了客人的房号，应征求客人意见,客人同意后，才可将电话接到房间。 如果房间没人接电话，可建议留言不可将住客房号告诉他。 团队客人的查询电话，要问清客人的国籍、旅行团名称. （3）住店客人要求房号保密的

20、处理 有时住店人由于某种原因，会要求饭店对其房号进行保密。,二、查询服务（1）查询住店客人的有关情况,三、留言服务,（1）访客留言服务 当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。如果客人愿意留言，将访客留言单交给客人填写，然后由问讯员过目后签名。也可由客人口述，由问讯员记录，客人过目签字。访客留言单一式三联，填写好后的留言单第一联放在钥匙架上；第二联送电话总机，由接线员开启客房电话机上的留言指示灯；第三联交行李员从客房门下送入客房。（2）住客留言 住客离开房间或饭店时，希望来访者知道他的去向，可填写留言单，此单存放在问讯架内，如客人来访，问讯员可将留言的内容转告来访者。,三、留

21、言服务（1）访客留言服务,四、邮件服务,（1）进店邮件处理 收到邮局送来的当日邮件时，应仔细清点、登记按客人房号发一份住客通知单。查无此人的邮件，应根据不同情况进行处理：（2）出店邮件处理 应首先仔细检查邮件的种类，对确难寄出的邮件应礼貌地向客人解释，并请委托代办代表处理。 检查邮件是否属于禁寄物品，不能邮寄时要耐心解释。 礼貌地询问客人邮件的寄出方式，并在邮件上注明。 将所有要寄出的邮件进行分类，并作记录。 将邮局开出的收据送交客人。 每班结束工作时，清点邮票数目和现款。,四、邮件服务（1）进店邮件处理,第3节 总机服务一、总机话务人员的素质要求,（1）口齿清楚，嗓音甜美，使客人有舒适感。（

22、2）听写迅速，反应灵敏。（3）工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（4）较强的外语听说能力，三种以上外语提供话务服务。（5）精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程序和各项业务操作方法和有关问讯的知识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，严守话务秘密。,第3节 总机服务一、总机话务人员的素质要求,店内外电话接转服务 电话开通服务叫醒服务（Wake-up Call） 代客留言与问询服务 店内传呼服务 紧急情况充当临时指挥中心,二、总机服务的内容和基本要求,二、总机服务的内容和基本要求,1店内外电话接转服务,（1）为了能准确、快捷地接转电话

23、，话务员必须熟记常用电话号码，了解本饭店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料。（2）电话铃响三声必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。,1店内外电话接转服务 （1）为了能准确、快捷地接转电话，话,叫醒服务（Wake-up Call）,叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容。它涉及到客人计划和日程安排，特别是叫早服务（Morning Call）往往关系到客人的航班和车次。如果叫醒服务出现差错，会给饭店和客人带来不可弥补的损失。（1）人工叫醒（2）自动叫醒,叫醒服务（Wake-up Call） 叫醒服务是饭店对,电话叫醒服务,(1)将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的

24、时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入计算机，检查是否正确。(2)夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。(3)当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。(4)话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。(5)在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。,电话叫醒服务(1)将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申,代客留言与问讯服务,（1）客人来电话找不到受话人时，话务员应主动地向通话人建议，是否需要留言。问清留言人姓名、

25、电话号码和受话人姓名、房号,并记录留言内容。（2）店内外客人常常会向饭店总机提出各种问讯，因此，话务员要掌握店内外常用的信息资料，尤其是饭店各部门及本市主要机构的电话号码，以便对客人的问讯、查询做出热情、有礼貌、准确而迅速的解答。,代客留言与问讯服务 （1）客人来电话找不到受话人时，话务员应,店内传呼服务,（1）现代饭店特别是大型饭店设有店内呼机系统，由电脑微机控制，店内外客人或店内员工提出寻呼要求时，话务员利用呼机系统提供店内传呼服务。（2）话务员应熟悉传呼机携带者的呼叫号码，并了解他们的工作区域、安排及去向，服务要准确及时，耐心周到。,店内传呼服务 （1）现代饭店特别是大型饭店设有店内呼机

26、系统，,紧急情况充当临时指挥中心,（1）饭店的紧急情况是指诸如发生火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等情况。（2）紧急情况发生时，饭店领导为迅速控制局面，必然要借助于电话系统，话务员要沉着、冷静、不慌张，提供高效率的服务。,紧急情况充当临时指挥中心 （1）饭店的紧急情况是指诸如发生火,第四节 商 务 中 心 服 务,(一) 商务中心的服务项目(二) 商务中心服务程序,第四节 商 务 中 心 服 务(一) 商务中心的服务项目,一、 商务中心服务项目,（1）会议室出租服务（2）传真服务（3）复印服务（4）打字服务（5）租用秘书服务（6）设备出租服务,一、 商务中心服务项目（1）会议室出租服务,三、

27、 商务中心职能的转变,（一）从商务服务为主向出租信息技术设备为主的方向发展。（二）从提供商务服务场所为主向提供商务活动的技术支持和帮助为主的方向发展。（三）从传统商务中心服务向适应新形势的服务方式多样化发展。,三、 商务中心职能的转变（一）从商务服务为主向出租信息技术设,第五节 前台收银处,（一）前台收银业务范围开立住客账户负责业务分析并累计客账办理客人的离店结账手续处理住客信贷和夜间审计提供外币兑换服务业务管理客用贵重物品保险箱,第五节 前台收银处（一）前台收银业务范围,第六节 行政楼层服务,（一）行政楼层 是现代高档 豪华饭店为了接待对服务标准要求高,并希望有一个良好商务活动环境的高级商务

28、人士等高消费客人,向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层.在很多饭店,行政楼层又被称为 “商务楼层”或称 “豪华层”.,第六节 行政楼层服务（一）行政楼层,（二）行政楼层的服务要求,1.单独设接待处2.单独设酒廊3.单独设商务中心4.个性化的服务,（二）行政楼层的服务要求1.单独设接待处,(1)对客人要一见如故。行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第二次再见面时就应该能称呼客人的姓名和头衔，客人也会因此产生被重视和被照顾的心理满足感和荣誉感。(2)对客人能体贴入微。行政楼层的接待服务人员对每一次在此下榻的客人都要作详尽的客史档案记录，记录下客人的喜好、偏好，使客人每次下榻时都会惊喜

29、地发现自己的各种要求都早已提前被安排妥当了。所以，行政楼层的房价虽然大大高于普通客房的价格，但是却不断吸引着众多的回头客及商务客人。,个性化的私人管家服务,(1)对客人要一见如故。行政楼层的接待服务人员只要见过客人一,（三）行政楼层的主要服务项目,1.轻松入住2.丰盛早餐3.时事动态4.悠闲午茶5.鸡尾酒会6.商务洽谈7.委托代办8.快速结账,（三）行政楼层的主要服务项目1.轻松入住,复习思考题,1.选择题(1)金钥匙服务是建立在一般服务基础上的( )。(2)金钥匙提供的服务结果是让客人感到( )。(3)客人需要的秘书性服务是由前厅部的( )部门提供的。(4)总机房的业务范围有( )。(5)行政楼层可以为客人提供的服务有( )。2.案例题,复习思考题1.选择题(1)金钥匙服务是建立在一般服务基础上,