《物流客户服务》第一章ppt课件.ppt
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1、物流客户服务,主讲:于超 QQ:329156764,国泰全球空中小姐少爷换新装,空中小姐会cute、sexy、高贵,少爷就smart、自信 。,大气的俄罗斯空姐:迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材,大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上,自然是海蓝的制服最为搭配,更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。,性感的美国空姐:崇尚自由的美国,空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服,热辣奔放的小T恤搭配红色短裤,加上甜美的微笑,散播着她们特有的热情。,国航空姐们亲切端庄,青春靓丽。,一位五星级酒店老板:“我们酒店是绅士服务绅士,淑女服务淑女”。,服务行业为客人服务,是否就低人一等?,项目一 认识
2、物流客户服务,引入:你知道10086电话是什么吗?10000电话是什么呢?95588是什么电话?95555呢?4008111111是什么?你知道这些电话接听的人在哪里吗?,1.1客户服务的概念和内涵,1.1.1 客户服务的概念客户服务:是企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求,对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求驱动的组织。,1.1.2 客户服务的内涵,1、客户服务的元素2、客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持,为企业的生成,发展创造必要的内部与外部环境,主体服务的提供者
3、,沟通方式,对象服务的接受者,3、客户服务的方式“内外结合,双向沟通”即吸取社会公众的意见,以不断完善自身;有效地与外界勾通,使客户认识、了解自己,最后获得客户的信任和喜欢。 4.客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互利,共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调,信守“与客户一起发展”的原则。,客户永远是对的,。,5、客户服务的内涵 第一:视客户为亲人(情感上的要求)。 第二:客户永远是对的(理智上的要求),客户的需求是第一位的。 第三:客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。听说:A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言:只有顾客才是老板,顾客永远是对的。B、著名的“三米原则”,即沃
4、尔玛公司要求员工无论何时,只要顾客出现在三米距离范围内,员工必须微笑着看着顾客的眼睛,主动打招呼,鼓励他们向你咨询和求助。同时,对顾客的微笑还有量化的标准,即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务,不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源,而且为企业赢得了价值无限的“口碑”,为企业长远发展奠定了坚实的基础。,服务的四层次:,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,1.1.3 物流客户服务,1.物流客户服务的概念 :是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户服务特点 (1)物流客户服务是为了满足客户
5、需求所进行的一项特殊工作,并且是典型的客户服务活动,其内容包括:订单处理;处理客户投诉 ;服务咨询; (2)物流客户服务有一整套业绩评价,包括: 库存保有率。 订货周期。 配送率。商品完好率。,1.1.4 物流客户服务的基本特点,产品的可得性:产品的可得性要考虑以下三个性能指标缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。运作绩效:企业可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。服务的可靠性:服务水平的一致性。,好的服务,*一个满意的顾客会告诉1-5人*100个满意的客户会带来25个新顾客*开发新客户比维持老客户多花费5倍成本*1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值*有效地
6、解决客户问题,95%会成为忠诚客户*保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍,1.1.4 物流客户服务的重要性,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务,需要12次好的服务来修正 80%的抱怨客户永远消失。,为什么会失去客户- 置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传,请简单说说您经历过的最好的和最差的服务!,项目一 认识物流客户服务,引入:1.你了解物流行业吗?简单描述2.你所知道的物流企业有哪些?列出三个,项目一 认识物流客户服务,引入,南宁储运,桂华物流,翁氏八达,鑫飞鸿,赵文军
7、,超大,运德,冠驹物流,项目一 认识物流客户服务,引入,天地华宇,中铁,德邦,玉柴物流,中邮物流,项目一 认识物流客户服务,引入,中远物流,中海物流,中外运,招商物流,项目一 认识物流客户服务,世界巨头,项目一 认识物流客户服务,国内名企,项目一 认识物流客户服务,国内名企,项目一 认识物流客户服务,案例全球运筹专家联邦快递(全球最大的快递公司)营业项目:全球货物快递运输主营业务:全球24-48小时门到门服务业务覆盖:215个国家及地区日运营量:310万件员工数量:136000人投递网点:42296个运营设备:643架飞机和42000辆车客户数量:100万以上,案例全球运筹专家联邦快递(全球最
8、大的快递公司)服务口号:使命必达理念:想称霸市场就得满足两个条件:首先让客户的心跟着你走,再让客户的腰包跟着你走.目标:全球运筹专家实施策略:提高服务水平而不是价格战服务内容: 1、业务内容包括整合式维修运送服务(如佳能返件业务保障),零件或备料银行(联想),协助客户简化营销业务(异地调货及配送业务(苏宁)。 2、通过多系统与全球100多万客户保持电子通信,并可提供电子商务平台,中小客户可实现网上营销。,工作场景,运输工具,工作场景,中转场全自动分拣,1.2认识物流客户,1.2.1客户的定义,广义:还包括股东、雇员、顾客、合作方、政府官员及社区居民等。,既包括个人客户也包括组织客户。,狭义:市
9、场中广泛存在的,对企业产品和服务有需求的消费群体.,1.1认识物流客户,1.2.2客户需求特点1、无限扩展:顾客是上帝2、多层次:有轻重缓急3、分散性:客户数量众多,个性化突出4、可诱导:客户需求可变化,存在众多的潜在需求,1、客户需求多样,2、客户需求多层次,1.2.3认识物流客户,1、物流客户定义定义:是指物流公司的服务对象特性:1)是重要的战略资源,“衣食父母”。2)是物流市场中某一特定需求的人群(细分市场)。,1.2.3认识物流客户,2、物流客户的内涵1)物流客户与物流企业的关系供应链关系。什么是供应链?2)物流客户也有可能是企业内部客户关系。,供应链网链结构示意图,举例:,京东快递京
10、东快递为谁提供服务? “我们”还是“销售”部门?,1.2.3认识物流客户,3、物流客户的分类1)按服务对象性质:个体型或组织型2)按业务关系: 交易型 合同型 联盟型 (你求我) (我求你) (相互依赖) 3)按成熟度: 潜在客户 现实客户 (可能花钱) (已经花钱),。,4)市场营销角度进行分类经济型客户:图“便宜”,他们只关心商品或服务价格。 道德型客户:光顾社会责任感强的企业,客户忠诚度高。 个性化客户:要求个性化的服务 方便型客户:客户选择的重要标准是“方便”,1.2.3认识物流客户,物流客户的分类5)按重要性: A类 B类 C类,80/20原则是什么?,?为什么要给客户分类?,找出重
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