广东海事局服务质量体系3.0版建设说明.ppt

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1、广东海事局服务质量体系3,广东海事局服务质量体系3,文件,活动,质量,评估,运行机制,评估管理效能，并改进文件与活动的匹配效能,制定活动规范和标准，确定记录要素与要求,监督检查活动是否按照文件要求实施,规范的活动产生服务质量,体系建设理念,文件活动质量评估运行机制评估管理效能，并改进文件与活动的匹配,汇报提纲,体系变化情况还需要做什么汇报提纲,广东海事建服务质量体系3.0版变化,体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的

2、关系,广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次,基本情况（职责、机构、辖区概况）文件控制、监督检查、管理评审,广东海事建服务质量体系3.0版变化,体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系,广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次,行政管理体系法律法规上级通知内部规定工作记录,服务质量体系手册文件程序文件须知文件支持文件,关系如何处理？,行政管理体系服务质量体系关系如何处理？,理念,企业质

3、量管理,行政质量管理,替换为质量管理模式,理念,应用质量管理模式,替换为质量管理模式,替换为质量管理模式受约束,企业管理体制行政管理体制活动制度理念企业质量管理行政质量管理,规则第六条第二款：服务质量体系手册文件、程序文件和须知文件应以公文形式发布。,没有公文以外的体系手册、程序、须知文件,行政管理文件质量体系文件合二为一规则第六条第二款：服务质,广东海事建服务质量体系3.0版变化,体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体

4、系的关系,广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次,3.0服务质量体系核心文件,服务质量管理规则,手册,程序,3.0服务质量体系核心文件服务质量管理规则控制文件建立活动监,服务质量体系核心文件五个：管理规则质量手册；文件控制；监督检查；管理评审。,质量管理规则管理评审监督检查质量手册文件控制服务质量体系核心,1,2,3,控制建立文件的活动，提高文件质量，争取实现流程清晰、标准统一、减少文件冲突、提高可操性,文件控制,监督检查,管理评审,三个程序文件控制体系运行，形成管理闭环,控制文件实施活动，通过监督检查发现文件、活动的缺陷，提出纠正措施，跟踪纠正措施实施情况。,评估体系运行管理

5、存在的效能问题、资源配置问题、发展制约问题、提出解决问题的建议措施并实施纠正,规则第八条 服务质量体系程序文件应至少覆盖以下要素，并确立相应工作流程和标准（一）服务质量体系文件及记录的控制；（二）服务质量体系文件和实施活动的监督控制；（三）服务质量体系文件及实施活动的分析和改进控制。,123控制建立文件的活动，提高文件质量，争取实现流程清晰、标,拟稿,批准,校核,组织实施,监督检查,文件修订活动,文件实施活动,保持记录,审核,印发,记录缺陷,纠正措施,纠正,反馈缺陷,管理评审,管理效能,资源配置,发展制约,拟稿批准校核组织实施监督检查文件修订活动文件实施活动保持记录,文件控制,管理评审,监督检

6、查,服务质量体系程序文件关系示意图,三个程序文件形成体系运行闭环,文件控制管理评审监督检查服务质量体系程序文件关系示意图三个程,广东海事建服务质量体系3.0版变化,体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系,广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次,直接纳入：规则第九条,直接纳入：规则第九条广东海事局机关直接应用与服务质量体系,直接纳入：规则第九条,广东海事局强制性文件分支机构直接应用,直接纳入：规则第

7、九条广东海事局机关服务质量体系须知文件要,直接纳入：规则第九条,广东海事局非强制性文件分支机构直接应用,直接纳入：规则第九条直接纳入 2非强制实施的广东海事局机,广东海事建服务质量体系3.0版变化,体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系,广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次,流程建立要求,NO,流程建立要求不强制建立流程规则第十条下列要素应以须知文件,流程建立要求,流程建立要求不强制建立流程规则

8、第十四条本规则要求确立工作,职位标准流程环节部门广东海事局服务质量体系文件管理制度流程图,广东海事建服务质量体系3.0版变化,体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况规范文件发布的流程、标准、文种以及评估确立监督与检查要求确立管理评审要求确立广东局与基层体系的关系,广东海事建服务质量体系3.0版变化体系文件分为四个层次,规则第十五条等效措施,规则第十五条等效措施等效措施1纳入广东海事局服务质量体系,规则第十五条等效措施,规则第十五条等效措施等效措施 2服务质量体系职位说明书中,规则第十五条等效措施,规则第十五条

9、等效措施等效措施 3按服务质量体系程序文件实,规则第十五条等效措施,规则第十五条等效措施等效措施 4因客观条件限制难以满足强,广东海事建服务质量体系3.0版变化,7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况,广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标,文件起草要求和标准,文件起草要求和标准文件管理制度第四条1文件管理制度第,文件起草要求和标准,文件起草要求和标准文件管理制度第四条2文

10、件管理制度第,文件发布流程,文件制定过程控制,管理实践需要建立文件,文件发布流程印发校核文件ADBCE审核批准拟稿文件制定过程控,对广东海事局外来文件的判断、转化及生效以及对广东海事局管理制度制定及生效的控制是管理质量控制的关键,收到外来文件,按事权流转至相关职能部门,按岗位职责流转至相关职位,判断来文是否需新建或修订现有管理制度,如是，则提出新建或修订管理制度建议,判断建议是否必要和可行,如是，则判断建议是否符合质量控制要求,如是，则修订管理制度并发布生效,来文是否与体系文件相关,广东局是否需新建或修订现有管理制度,对广东海事局外来文件的判断、转化及生效收到外来文件按事权流转,文件发布流程和

11、标准,确立了文件表述规范、起草说明、修订痕迹记录要求,第七条 包含操作性和综合性规范要求的服务质量体系文件，应编绘符合广东海事局服务质量管理规则要求的流程图。另行发文补充完善有流程图的服务质量体系文件时，文件印发后，应在相应源文件流程图中增加“标准调整记录”。服务质量体系文件中有工作记录表格填写要求的，应确立工作记录表格的格式，并至少包括以下要素：表格名称；填报人及填报（部门）单位；核准（审核、审批）人（如需）；填报时间；填写说明；保存要求。,文件发布流程和标准确立了文件表述规范、起草说明、修订痕迹记录,文件发布流程和标准,明确了文件审查要素,文件管理规定第八条草案起草部门负责人应对草案和起草

12、说明进行审查，审查要素应包括：（一）修订依据及理由是否充分；（二）修订内容是否表述准确；（三）修订内容是否涉及其他部门职责或事权。修订内容涉及其他部门职责或事权时，应会签相关部门，会签部门应对草案进行审查，形成审查意见并经其部门负责人批准。审查要素包括：（一）修订草案涉及本部门相关内容的可行性；（二）修订草案涉及本部门相关内容与现行有效文件要求是否冲突。审查未通过的修订草案应根据审查意见终止、中断或修改，审查通过的修订草案应报相应审批人批准。,文件发布流程和标准明确了文件审查要素文件管理规定第八条草,服务质量体系文件修订记录表（在OA中建立）起草起草说明：草案,文件评估、整理要求,文件管理规定

13、第十三条服务质量体系文件制定机构的起草部门每两年应对服务质量体系文件的适宜性和有效性进行评估，服务质量体系文件存在相关补充文件的，源文件起草部门应结合补充文件的内容修订源文件并重新发布。服务质量体系文件发布满五年的，起草部门应提前3个月对该体系文件的施行情况进行强制评估，根据评估情况确定其继续使用效力或重新修订。,文件评估、整理要求文件管理规定第十三条服务质量体系文件制,广东海事建服务质量体系3.0版变化,7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直

14、接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况,广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标,监督检查要求,第三方监督监督的要求检查的要求,监督检查管理规定第三条第三款第三方监督 所有职位人员及相关第三方均可对服务质量体系进行监督。第七条体系的监督要求 上级反馈和职位人员及相关第三方反馈的不符合情况，由服务质量体系管理部门将反馈的不符合情况计入广东海事局服务质量体系监督记录表，经服务质量体系管理部门组织相应职能部门（单位）核实并确认，未经核实确认的，不作为不符合情况。第八条体系的检查要求 除涉密内容外，检查人员（检查组）应填写和签署广东海事局服务质量体系检查记录表，并由被检

15、查单位（部门）确认。强制性文件不符合情况的广东海事局服务质量体系检查记录表应在确认后5个工作日内报广东局机关服务质量体系管理部门。,监督检查要求第三方监督监督检查管理规定第三条第三款第三,监督检查要求,强化监督检查，控制活动与文件的符合性,内部监督,外部监督,执法检查,行政检查,纪律检查,上级检查,同级交流,外部意见,监督检查不符合及纠正情况汇集,监督检查要求强化监督检查，控制活动与文件的符合性内部监督外部,活动过程控制,文件要求贯彻落实,活动记录活动实施监督检查发现缺陷纠正缺陷改进措施活动活动过程,广东海事建服务质量体系3.0版变化,7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检

16、查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况,广东海事建服务质量体系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标,管理评审要求,年度管理评审与临时管理评审,服务质量体系管理评审包括年度管理评审和临时管理评审。年度管理评审与年度工作会议一并实施。临时管理评审由最高管理层决定开展，服务质量体系管理部门应根据最高管理层的决定在相应方案或通知中明确具体实施要求。,管理评审要求年度管理评审与临时管理评审服务质量体系管理评审包,管理评审要求,年度管理评审意见,第八条 年度管理

17、评审意见可融入年度工作总结在年度工作报告中一并印发。经印发的年度工作报告未覆盖年度管理评审意见内容的，服务质量体系管理部门应按年度管理评审意见编写年度管理评审报告，经最高管理层批准后印发。第九条 服务质量体系管理评审意见应结合年度工作任务一并实施，并在下一次年度管理评审中得到评议。相关专业体系管理评审意见可结合年度工作报告或年度管理评审报告一并发布。若发布的年度工作报告或年度管理评审报告未能覆盖专业体系管理评审意见的应由专业体系职能管理部门另行编制相应管理评审报告。,管理评审要求年度管理评审意见第八条 年度管理评审意见可融入年,管理评审要求,强化管理评审，促进持续改进,检查缺陷,管理经验,反馈

18、意见,第三方评估,评估改进,管理评审要求强化管理评审，促进持续改进检查缺陷管理经验反馈意,文件,活动,服务质量就是质量体系文件与其运行活动配合一致产生的结果,文件质量高，活动标准清晰,标准清晰活动运行有序,评估促进文件与活动协同,评估改进,文件活动服务质量就是质量体系文件与其运行活动配合一致产生的结,广东海事建服务质量体系3.0版变化,7.规范文件发布的流程、标准、文种以及评估8.确立监督与检查要求9.确立管理评审要求10.确立广东局与基层体系的关系体系文件分为四个层次体系文件以公文形式发布体系只有三个程序文件适用文件可直接纳入需建立流程和标准的情况可以设置等效措施的情况,广东海事建服务质量体

19、系3.0版变化7.规范文件发布的流程、标,机关与基层体系的关系,机关与基层体系各自建立，独立运行；机关体系文件基层可以借鉴纳入；广东局强制性文件的要求，基层应保证体系覆盖，并实施；广东局对基层体系文件进行审核，并对实施强制性文件要求实施活动的监督检查。,机关与基层体系的关系机关与基层体系各自建立，独立运行；,汇报提纲,体系变化情况还需要做什么汇报提纲,我们的定位,我们要控什么,我们要建什么,改变理念,确立需求,构建体系,海事服务质量,改变理念,确立需求,构建体系,需要做什么？,主要任务包括：深入学习、宣贯培训。主要任务包括：结合相关法律、法规、公约、标准及上级强制性要求，全面评估3.0版服务质

20、量体系受控事项及对应公文，编列完善“纳入服务质量体系管理事项清单”、“受控事项对应公文清单”和“受控事项对应公文立、改、废清单”等三个清单。主要任务包括：1.内部管理制度立改废及须知文件建立；2.手册、支持文件建立；3.文件审核；4.运行管理。,我们的定位我们要控什么我们要建什么改变理念确立需求构建体系海,3.0改版需要继续做什么,确立受控事项,由职能部门确立需纳入体系的受控事项，建立受控文件清单；由职能部门评估是否覆盖强制性要求。,3.0改版需要继续做什么确立受控事项由职能部门确立需纳入体系,3.0改版需要做什么,全面启动受控事项文件的“立、改、废”,职能部门按规则和文件管理规定要求对纳入受

21、控事项文件进行“立、改、废”对文件进行初审颁发文件,3.0改版需要做什么全面启动受控事项文件的“立、改、废”职能,3.0改版需要做什么,完善体系支持文件APP,规则第十二条 服务质量体系支持文件包括：（一）政府机关公开发布的法律法规、标准及适用的公约等外来强制性文件；（二）政府及其部门、上级主管机关、行业组织所建议的适用规则、指南和标准。,3.0改版需要做什么完善体系支持文件规则第十二条 服务质,3.0改版需要做什么,信息化手段促进体系运行。,规则第十六条 服务质量体系文件可采用信息化手段实施。服务质量体系相应须知文件应与上级及广东海事局强制推广应用信息系统运行要求保持一致。应在广东海事局内部

22、综合管理系统实现服务质量体系文件发布、修订、检索、类分、编码等功能，并形成相应指南和专业体系归集。,3.0改版需要做什么信息化手段促进体系运行。规则第十六条,建立质量控制规则,建立关键控制程序,全面启动立改废,信息化实现体系文件的管理,宣传、培训、考核,试运行体系,确定要素及方法,明确源头控制要求,确定受控文件清单,便利查询和类分文件,职位熟知相关要求,开放式收集意见,确定控制结构框架,确立源头控制关系,受控文件满足规则,便利工作记录,培训资料保持记录,及时评估修订文件,广东海事局服务质量体系建设计划,建立质量控制规则建立关键控制程序全面启动立改废信息化实现体系,Thank you.,THE END,Thank you.THE END,感谢聆听,感谢聆听,