社交微信时代的客户关系管理与营销05精选课件.pptx

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1、社交+,让企业和消费者之间形成双向沟通关系,微信时代,营销,客户关系管理,&,THE NEW WAY TO Communicate,社交+ 让企业和消费者之间形成双向沟通关系微信时代营销客户,移动APP进入大者恒大的时代,1,移动APP进入大者恒大的时代1,2019年，中国最强的移动社交客户端是微信,微信的强关系互动力是微博的弱关系互动力的4-10倍 （摘录龚文祥）2019年4月，微信用户近4亿，日活跃用户8147万（来自微信后台统计）大大超过新浪微博日活跃用户4629万（来自新浪财报）微信用户在线时长超过新浪微博,微信与新浪微博用户规模对比：,微信与微博用户在线时长对比：,新浪微博上线40个

2、月，用户增长超过3亿；微信上线未满24个月，从0增长超过3亿用户(2019.1.15)；,Source：DCCI,2019年，中国最强的移动社交客户端是微信微信的强关系互动力,被信任的短链营销平台,随视如何定义微信公众平台,100%精准触达微信CRM强关系社交O2O营销转化被信任,微信带给企业的价值,忠实客户 不活跃客户潜在客户其他客户分组推送信息自动信息查询,微信，被信任的短链营销平台,2,微信，被信任的短链营销平台2,微信会员 数据库CRM）,智能手机和微信的普及使得二维码“扫一扫”已经成为一种行为习惯 二维码为品牌缩短受众“从心动到行动”的路径,0.5% 2%微信会员转化率,1. 微信可

3、以提高营销投入产出的23倍,微信会员 数据库CRM）网购折后返现金高达40%微信扫一扫智,2. 微信CRM-企业维系会员、重复营销的利器,1、快速募集高质量精准会员。2、营销更加精准（掌握用户属性更多）3、时效性强（迅速、实时更新）4、最大化提高老顾客的ARPU5、低成本,用微信去维护80后、85后，高度符合年轻顾客的沟通习惯,2. 微信CRM-企业维系会员、重复营销的利器1、快速募集,客服1,客服2,客服3,2. 微信企业级CRM - 分布式多客服坐席,客服1,客服2,客服3,微信客服中心平台,自动分配,客户1,客户2,客户3,客户4,客户5,客户6,客户7,客户8,及时响应智能排队,客服1

4、客服2客服32. 微信企业级CRM - 分布式多客服,一线客服处理平台的问题，当碰到处理具体商品和订单的问题时需转交二线客服回答，保证用户良好体验。,你好！我这台车是在你们北京国贸店买的，是XX型号，已经开了了半年了，最近总觉得提速有点慢，请问怎么回事？,1. 一线客服会收到一些具体商品问题，如退换货等，或是专业问题而无法解答,2.一线客服可点击对话框内的选项列表，从列表中选择【转二线客服】,3.从弹出的对话框中，根据问题类别选择对应的客服组，进行转接，同时可对接收的问题，添加备注。,2. 微信企业级CRM 两级客服坐席,一线客服处理平台的问题，当碰到处理具体商品和订单的问题时需转,2. 微信

5、企业级CRM 子品牌自动分组,生成动态二维码调用动态二维码扫一扫关注公众账户会员绑定,同步,成为微信会员,2. 微信企业级CRM 三步会员绑定微信,在购物清单上扫描二维码关注成为2. 微信企业级CRM 三,2.1 现有会员，一步绑定微信,通过邮件/彩信给每个会员发送专属的二维码(带编号),会员EDM,会员短信,微信扫描专属二维码,授权关注一步绑定微信,2.1 现有会员，一步绑定微信 用户数据匹克现有几百万的会员,激活用户,成为微信会员,成为微信好友,关注官方微信,2. 微信企业级CRM 微信好友+激活动作,卖场介绍微信官方账户作用扫描二维码或在商品包装贴印二维码标示,2.2 为各门店设置带编号

6、的二维码（新增好友按店自动分组）,郑州青屏大街店zz01,成都青年路店cd02,2.2 为各门店设置带编号的二维码（新增好友按店自动分组）郑,男性,女性,分组管理应用：对会员标签（偏好、消费历史、地域等）进行分组，并根据他们的喜好定向推送内容，提升对品牌认知,不同维度客户分组举例：,按照性别分组：,油路系统清洗和保养,推送内容：,汽车美容装饰服务,汽车内饰清洁与装饰,针对性的消息推送，才能实现品牌信息的100%准确传达。从而提升用户对品牌的接受度/好感度：,十分钟安装空气滤芯,2. 微信CRM - 客户标签分组与信息分类,男性女性分组管理应用：对会员标签（偏好、消费历史、地域等）进,顾客更倾向

7、于使用一到一个通讯工具而非标准化的产品和服务，这使顾客服务更亲切高效。,您好，我是李玲，很高兴为您服务。儿童险有保障终身的，也有交一年保一年的我先给您个链接，您看下介绍taikang/health/ehealth / 如果您有任何疑问可以在这里咨询，也可以回呼4000095522 j做进一步沟通,我家有一个2岁的小宝宝我想给他投一个疾病险，那种合适呢？,提供接口，使得商户可以用微信替代短信对绑定了网站会员ID与微信open ID的用户做下行通知,2. 微信CRM 分组推送后的一对一交互,顾客更倾向于使用一到一个通讯工具而非标准化的产品和服务，这使,2. 微信CRM 会员到店扫码签到使用积分,金

8、卡会员王女士到店，应享受8.8折优惠,已绑定微信ID的SPG会员，到酒店时扫描该店二维码,会员在微信浏览器打开一个HTML5网页，看到实体会员卡特权信息,同时该酒店的微信公众账号收到微信通知：金卡会员王女士到店，应享受9折,（每个酒店一个独有二维码URL）,2. 微信CRM 会员到店扫码签到使用积分金卡会员王女士,客人到店并扫描该店二维码，开始关注连锁店公众账号,客人消费并索取购物小票或发票,引导客人上传小票编码进行积分,客人可随时随地进行积分查询,2. 微信CRM 会员线下消费积分积累到微信“云卡包”,感谢您上传发票编码。您本次的消费金额为：350元。我们将累计您的积分。,您的积分余额为：1

9、300点。欢迎参加本店于2月5日到2月7日的积分换购活动。感谢您的查询。,微信用户向商户公众帐号提交发票编码，实现消费积分,客人到店并扫描该店二维码，开始关注连锁店公众账号客人消费并索,2. 兴趣活动：主题群聊天室,NBA明星战靴聊天室,2. 兴趣活动：主题群聊天室每周举办一次主题聊天 NBA明星,3. 微信短链营销-极大缩短消费者决策流程,售后服务：查询订单、退换货,微信扫一扫二维码关注,线上或线下品牌或产品曝光,与微信人工坐席沟通咨询,消费： HTML5“轻网店”； 选购商品后立即客服人工确定 微信在线支付+货到付款 前往门店：用微信扫一扫签到享受优惠和积分；,通过微信分享到自己的圈子，形

10、成口碑传播；,N分钟即可完成,3. 微信短链营销-极大缩短消费者决策流程 售,3. 微信短链营销：良好的移动购物体验,商户接到用户在HTML5网页选购商品的通知后，自动向顾客发起微信下行对话，完成确认订单手续（收件地址、时间等）,3. 微信短链营销：良好的移动购物体验商户接到用户在HTML,3.微信短链营销 为线下门店导流,3.获得附近的门店信息【名称、电话、预订等信息】,2.提取地理位置信息,1.用户通过微信发送位置查询,查询酒店：发送你的位置信息，可获知周边喜达屋酒店推荐信息。,北京庆丰闸后街附近有喜达屋酒店吗？,晚上18:57,晚上19：01,晚上19：03,引导销售,为商户按照门店/柜

11、台/活动会场等位置信息设置微信用户自助查询的应答内容,3.微信短链营销 为线下门店导流3.获得附近的门店信息2,数据监测& 报告,数据统计，周报、月报,数据监测& 报告数据统计，周报、月报,报告示例,XX公众账号关注人数总计20000人，微信会员卡开通人数总计14200，占比：71%,微信会员卡开通人数总计14200人，提问好友8236人，活跃用户占比：58%,2019.12.31,报告示例XX公众账号关注人数总计20000人，微信会员卡开通,监测报表示例,报修故障占比（小家电组）-关键词筛选,小家电组,报告示例,监测报表示例报修故障占比（小家电组）-关键词筛选小家电组报告,报告示例,每日用户问题及回复内容明细统计,所有问题分类明细统计,每日综合信息量数据汇总统计,报告示例类别数量日期微信好友913已有好友账号登录114接收,快来加入我们吧！,J in us n w,快来加入我们吧！J in us n w,