书店店长运营培训ppt课件.pptx

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1、,XX书店店长培训课程,XX BOOKSTOREMANAGER TRAINING,目录页 Contents Page,店长的角色定位,01,门店的代表者,店长是公司门店的代表，代表了公司整体的形象，必须站在公司的立场上，强化管理 ，与员工、顾客及社会有关部门建立联系，对门店的整体经营效益及店铺形象负责。,03,卖场的指挥者,一个门店也就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，安排、指挥员工做好销售和服务工作，保证门店整体工作的有序进行。,02,经营目标的执行者,店长应该以身作则，善于运用所有资源，采取有效措施，来

2、保证门店经营目标的实现。,04,门店士气的激励者,店长应该时时激励门店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。,店长的认知,店长的角色定位,店长的认知,店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如：与顾客、员工、总部的沟通，是店长万万不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系,6 各种问题的协调者,店长应注意观察、收集、分析门店营运管理的有关信息，及时掌握门店的经营业绩，并预测可能发生的情况，进行合理的目标管理,8 工作成果的分析者,店长要做好员工思想工作，传授员工业务知识，给予耐

3、心地工作指导，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力,5 员工的培训者,店长应该对门店日常经营与管理进行有效的控制，控制的重店是：运营控制、商品控制、现金控制及信息控制等,7 营运与管理业务的控制者,在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩、安全的责任者,9 门店的责任者,店长应具备的素质,店长的认知,能力素质,心理素质,店长为人,店长的认知,店长应具备的-能力素质,1,管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力、优化更新能力；,|,2,沟通能力：与上司、店员、顾客、项目方的多向沟通；,|,3,分析问题能力：遇事多提问、善于发现问题、总结问题，不孤立地解决问题、寻找替代方案。,|,店长

4、的认知,店长应具备的-心理素质,有过人的忍耐力：控制自已的时间、控制沟通的方法、控制承诺、控制情绪,有独立性，团队精神，良好表达能力,有坚强意志、有冒险精神、豁达大度、积极开朗,有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变，有决断力,店长的认知,店长应具备的-店长为人,A 充满自信、坦诚率真、幽默B 坚持原则、富有责任感C 作风稳健、观感敏锐D 富有管理经验、分配工作内行,A 尊重人、公平待人B 帮助员工成功、使员工发展所长C 善于倾听、理解店员苦衷D 懂得批评艺术,自我表现,对待他人,坚韧、积极进取的心态诚实正直的品格强势的执行力微笑开朗的心态善于沟通敢于承担责任,店长必须具备的特质

5、,店长的认知,您做到以下几点了吗？,店长的认知,每天早上先开口向你的门店员工问好！,01,洒脱地积极地表达自己的情感！（如喜欢、赞美、敬佩、激动等）,03,提高说话的声音并且加快行动！,02,始终保持微笑！,04,注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！,05,您做到以下几点了吗？,店长的认知,要站在员工的立声和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。,给予反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。对于职权范围外的反馈，谋求帮助、给予反馈时间节点,反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。,积极反馈，要求就是论事，对事不

6、对人。绝情不能触及员工的尊严！,01,02,03,04,当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到：,您做到以下几点了吗？,店长的认知,目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂,当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。,不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度。,如：明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会你没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。,01,02,03,当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时

7、店长要做到：,您做到以下几点了吗？,店长的认知,当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要运用三明治沟通法,第一步：表达认同;赞美微小的进步；关爱,第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求,第三步：表达鼓励、希望、信任与支持,正向分析和处理问题,店长的认知,如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？怎么改进？,如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎么样？怎样去引导？,如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，怎么改进？,如果员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时

8、和员工沟能不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己的威信不够，或者自己在安排时口气太过强硬，员工有抵触情绪,如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排却没有及时督导检查以引起重视？,如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的发展毫无信心？,如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围不好？怎么改进？,如果某个员

9、工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心，是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题,提高执行力的关键,店长的认知,一是,店长怎样提高门店员工的执行力,二是,店长怎样提高自身的执行力,提高执行力的关键,店长的认知,拿不准的事情，问好再做。第一次做的事情，想好再做。再次做的事情，固化优化后再做。多方面要求的事情，沟通协调后再做。拒绝“推、拖、空、漏”执行变轻松1、绝不推诿2、绝不拖拉3、绝不空浮4、绝不遗漏、绝不忘记（细心）,观念误区,店长的认知,01,02,03,04,05,等待公司制度，万事百废待兴,业务实太小，完全没有必要,人才寥寥无几，难过大海捞针,

10、市场变化太快，只能随机应变,员工无法依仗，只得亲力亲为,日常管理,18,日常管理,日常管理,19,营业前,营业中,结束营业,店长一日工作流程,日常管理,督导职员上下班秩序及出勤情况,A,督导各工作岗位领取工作用具,B,督导职员开启店门、安全门、照明设备等,C,巡视店内外各角落有无异常,D,主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作的安排,E,督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等,F,检查各职员到岗位置和站立姿势,G,核实到货、出货陈列情况；督导收银台业前工作准备,H,店长一日工作流程-营业前,日常管理,店长一日工作流程-营业前,01,点名、检查仪容、仪表、制服；,02,总结

11、昨天的生意及工作、鼓舞士气,03,订立今天的销售额（全店/个人）,04,小结、开店,05,传达公司政策、安排当天需要跟进的各个事项,日常管理,22,1.检查当日商品的陈列和销售情况2.检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收上架3.督导店内外清洁及整理工作4.巡视卖场是否有人无帮逗留或零乱不堪5.检查商品价签、外包装是否有掉落及破损6.巡视收银台的用品整理及损耗品控制情况7.督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误8.处理顾客投诉，做好售后服务工作9.接待大客户购物和咨询，并及时推荐相关部门或呈报上级主管10.督导销售交款程序和过程11.随时合理调整营业员岗位,店长

12、一日工作流程-营业中,日常管理,23,店长一日工作流程-营业后,督导营业员接待好最后一批客户后，并回到各自岗位位置，整理各自管区商品,01,最后消防安全巡视，明日POP张贴及陈列情况，通知公司新决定,03,清点报表同收银员对账，检查区域内是否整洁,02,集合职员重点谈话，清洁卖场,04,合计每日营业情况分析上报，填写店长日志，总结一天工作，,05,24,提升销售,提升销售,提升销售,25,营业目标的完成、利润的最大化是门店管理的终极目标,卓越的团队建设是销售业绩可持续增长的战略性保障，而销售业绩是衡量门店管理好坏的最关键指标。在相同的机制体系下，在一定的有效期间内，一个门店的销售业绩做的好不好

13、，就直接反映了这个门店店长的管理能力强不强，团队建设、顾客服务、商品管理、商品陈列等工作做的好不好。,销售业绩是王道,提升销售,26,1,商品管理,2,团队建设,3,基础管理,影响门店销售的因素及原因分析,提升销售,27,提升销售-基础管理,合理的排班有利于促进门店销售,排班管理,卖场形象及气氛管理有利于吸引顾客,卖场管理,促销活动的有效执行有利于促进门店销售,促销管理,突出畅销商品、季节性、方便选购；丰满的商品陈列有利于促进销售,陈列管理,及时妥善地处理投诉，让顾客满意有利于增加顾客回头率,投诉管理,提升销售,28,提升销售-团队建设,员工职业规划,员工心态、行为管理：团队协作,员工激励管理

14、,员工培训管理,新员工管理,员工流失管理,让员工实实在在看到收入提高、晋级发展的希望。是通过努力能够实现的希望。这样才有动力才有热情投入销售工作中去。,除了公司设计激励机制之外，店长是激励机制的执行者，须发激励机制的功效，须掌握各种激励技巧与方式，适时对门店员工进行激励，提高门店工作热情和士气,新员工的迅速成长，为门店补充新的血液及人才储备，有利于销售的可持续发展,培养员工的忠诚度、责任心、进取心；培养团队协作精神，树立共同目标，稳定队伍，有利于整体销售目标的实现,店长每周定期举行销售技巧及商品知识的培训，并讲究应用到实际销售工作中去。,通过有效的管理，尽量降低人员流失率，尤其是优秀人才。门店

15、大量的人才流失，直接影响销售业绩,提升销售,29,提升销售-商品管理,01,02,03,畅销商品及时请货,积极配合商品部进行其他商品管理,滞销商品及时申请处理,要主动及时请货，不要坐等商品部来规划，否则影响销售,合理的库存处理，抓住销售的最后时期。请及时清退无效陈列品种,维持商品合理的供销存，商品的更新换代，有利于销售,提升销售,30,提升销售-顾客、目标,外部顾客的管理 无论是顾客意见本、会员卡等，都要求对顾客意见及需求及答复处理。同时于顾客保持有效的沟通：优惠活动告知；生日、节日短信祝福；电话回访；活动邀请等。不断积累忠诚顾客，带动其他顾客。销售目标合理的制定与分解 制定的销售目标要适度的

16、偏高。 制定销售目标重要的一点就是让员工把目标看成是自己的事情。有效的月销售目标当然很重要，但对于每个员工来说，每日的销售目标更为实际，因为门店的月销售目标需要员工每日努力才能实现，否则月销售目标只不过是镜花水月。因此，店长要把月销售目标分解到每周每天每个时段、每组甚至每人。在制定每日销售目标及每日时段销售目标时，一定要制定员工“踮起脚踩够得着的目标”，只有这样员工才有紧迫感，才能利用好 每一个小时，从而在每个阶段都做到全身投入。“结果固然重要，而过程的控制与激励更重要”否则每到月底就开始追销售，已是望尘莫及了。,新店开业初期要点,提升销售,塑造顾客容易入店的气氛极为重要A、闲暇时更要表现忙碌的样子 销售员闲暇时，呆呆地站在卖场或玩手机聊天等，顾客看来也会感到“不好的店”、“无魅力的店”。因此，顾客少、闲暇时更要敏捷、忙碌地工作来创造省略与节奏感。B、事先决定闲暇时工作1）陈列或整理零乱商品 2）补充商品 3）整理销售 4）制作POP广告 5）擦拭货架 6）装饰店内等C、实行当场表演和服务时间 为提升门店活力，在门店实行当场表演也是方法之一。,THANKS,THANK YOU FOR WATCHING,