主题一总机服务(二)ppt课件.ppt
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1、第五单元 总机服务与商务中心,主题一 总机服务, 总机服务项目和工作程序标准,练一练,王先生致电宁波南苑饭店总机,要给1811房间的王先生留言,祝他生日快乐!以同桌为单位,模拟练习总机服务员与王先生的通话。,模拟的情景是饭店总机服务中比较常见的情景之一,在总机服务当中,除了了解了环境和服务基本要求之外,最重要的内容是学习总机服务项目与工作的程序。,一、转接电话及留言服务,转接电话及留言服务是总机服务重要内容,主要包括以下要点:(一)认真聆听完客人要求后再转接,注意语言规范。(二)等候转接时,要播放音乐,一般系统会自动生成音乐。(三)转接之后,若对方无人接听,30秒后礼貌说明。以下两种情况必须注
2、意:1. 需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处;2. 需给饭店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人时),一律接受下来,重复确认,并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。,想一想:,可能会遇到这样的客人,他无法入睡,想与话务员聊天怎么办呢?,我们可以这么做:,1. 向客人道歉,并向客人说明为了保证客人的休息,也为了及时为其他客人提供服务,话务员不方便与客人电话聊天,请客人理解饭店的有关规定。 2. 建议客人可以在房间内看电视,并向其推荐本饭店的电视频道等。 3. 祝客人晚安,同时希望客人早点休息。,二、查询服务,(一)对常用电话号码,应对答如流。(二)若遇非常用电话号
3、码,应请客人保持线路稍等。(三)如遇查询住客房号的电话,在总台占线的情况下,应通过计算机查询。,想一想:,外线客人想查询住店客人房号,作为话务员能告诉他吗?,应注意为住客保密绝对不能泄露客人房号,如接通让客人直接和查询的客人通话。,三、“免电话打扰”服务,(一)将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上(或注明在记事牌上),并写明接客人通知的时间。 (二)将电话号码通过话务台锁上,并将此信息准确通知所有其他当班人员。 (三)在免打扰期间,如发话人要求与住客讲话,话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人,并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来电话。 (四)客人要求
4、取消“免打扰”后,话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。,四、挂拨长话服务,1. 一般酒店设有电话服务指南,宾客可根据提示在房内,计算机自动计费 2. 话务员应注意及时为抵店入住客人开通电话以及为退房结账的客房关闭电话。若团队、会议客人需自理电话费用,则应将其打入相应的账单。,一个叫醒服务,21:00左右,一个内线电话打进:“1102房明天07:15分叫醒。”我快速地在本上记下并核对了一遍。 次日在自动叫醒完成后,我想再次人工打电话进行叫醒服务,以体现叫醒服务的进一步规范,“李先生,您好,我是总机,这是您的叫醒时间,现在是07:15分,由于天气
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