《礼貌礼节》PPT课件.ppt

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1、华天假日大酒店Grand Draco Hotel HengYang,酒店的礼节、礼貌规范,酒店的礼节、礼貌规范,酒店的礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼节、礼貌规范需进一步加深认识。,酒店的礼节、礼貌规范,第一节 礼节、礼貌与服务礼仪一、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话

2、要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是在酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。,酒店的礼节、礼貌规范,二、礼貌及表现礼貌是人们相互之间表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中

3、。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。,酒店的礼节、礼貌规范,二、服务礼仪礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。但在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不

4、可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终。无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。,酒店的礼节、礼貌规范,第二节 酒店必须讲礼节、礼貌一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心 酒店服务最大特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。在这三个方面中，尤以服务态

5、度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。一家酒店缺乏先进完善的设施，固然不能成为一流的酒店，但如果,酒店的礼节、礼貌规范,只有现代化的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施设备条件相同的情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店

6、又属于礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌。也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有,酒店的礼节、礼貌规范,礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是

7、礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。所以礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。,酒店的礼节、礼貌规范,三、酒店必须全员讲究礼节、礼貌 酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼貌、礼节。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对

8、待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应作遵循礼节、礼貌的表率。,酒店的礼节、礼貌规范,第三节 礼貌、礼节的具体要求一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不

9、能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。,酒店的礼节、礼貌规范,2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸

10、张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。,酒店的礼节、礼貌规范,6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之间，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以

11、虚伪感。,酒店的礼节、礼貌规范,4、沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感；6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、,酒店的礼节、礼貌规范,不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子

12、站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分岗位人员的站态要求。（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长宽），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。,酒店的礼节、礼貌规范,3、坐态 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要

13、轻缓，上身要直，人体重心要垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： （1） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2） 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺、半坐； （4）趴在工作台上。,酒店的礼节、礼貌规范,4、行态 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履

14、可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： （1） 尽量靠右行，不走中间。 （2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。,酒店的礼节、礼貌规范,（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在

15、内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、手势 手势是最具表现的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示,酒店的礼节、礼貌规范,方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6、点头与鞠躬

16、当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。,酒店的礼节、礼貌规范,2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹

17、口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能开门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。,酒店的礼节、礼貌规范,5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长期间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之

18、间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。,酒店的礼节、礼貌规范,10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、基本礼

19、貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。,酒店的礼节、礼貌规范,3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财”。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。,酒店的

20、礼节、礼貌规范,9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。六、对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。,酒店的礼节、礼

21、貌规范,2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,酒

22、店的礼节、礼貌规范,5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。,酒店的礼节、礼貌规范,8、当客人提出的某项服

23、务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。（1）询问式：如：“请问”（2）请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）,酒店的礼节、礼貌规范,（3） 商量式：如：“您看这样好不好？”（4）解释式：

24、如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解决或请上级处理，切不可与顾客争吵。,酒店的礼节、礼貌规范,另外，在对客服务中还要切记以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；（4）不高声呼喊另一个人；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。,谢谢你的阅读,知识就是财富丰富你的人生,