《客房服务与管理》ppt课件.ppt

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1、客房服务与管理全书课件,饭店公共区域,及面层材料的清洁保养,第一节 饭店公共区域的清洁保养,第二节 地面材料的清洁保养,第三节 墙面材料的清洁保养,第四节 特殊器具的清洁保养,第一节 饭店公共区域的清洁保养,一、饭店公共区域清洁保养工作的特点,饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。 饭店公共区域清洁保养工作主要有以下特点： （一）众人瞩目，要求高，影响大 （二）范围广大，情况多变，任务繁杂 （三）专业性较强，技术含量较高,清洁地面,第一节 饭店公共区域的清洁保养,二、饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求,（一）饭店公共区域清洁保养的业务范围 （1）饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外

2、）。 （2）饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井、化粪池的清疏工作。 （3）饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。,第一节 饭店公共区域的清洁保养,二、饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求,（二）饭店公共区域清洁保养的任务及要求1. 大厅 2. 电梯、自动扶梯3. 餐厅、酒吧 4. 多功能厅5. 康乐场所 6. 客用洗手间7. 后台区域 8. 吊灯9. 饭店垃圾的处理,第一节 饭店公共区域的清洁保养,三、饭店公共区域清洁卫生的质量控制,（一）重视清洁服务员的选择与培训（二）制定清洁保养制度及标准（三）配备齐全的设备用品（四）划片包干，责任落实到人（五）加强巡视检查，保证质量,第二节

3、地面材料的清洁保养,一、地毯,（一）地毯的种类及其特性1. 羊毛地毯2. 聚酯纤维地毯3. 聚酰胺纤维地毯4. 聚丙烯纤维（丙纶）地毯5. 聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯,地 毯,第二节 地面材料的清洁保养,一、地毯,（二）地毯的清洁保养1. 采取必要的防污防脏措施2. 经常吸尘3. 局部除迹4. 适时清洗,第二节 地面材料的清洁保养,二、大理石地面,（一）大理石的种类及特性1. 天然大理石2. 人造大理石（1）水泥型人造大理石（2）聚酯型人造大理石（3）复合型人造大理石（4）烧结型人造大理石,大理石地面,第二节 地面材料的清洁保养,二、大理石地面,（二）大理石地面的清洁保养 在清洁保养工作中，要避

4、免使用酸性清洁剂。因为酸性清洁剂会与大理石产生化学反应，使大理石表面变得粗糙，失去光泽和韧性。碱性清洁剂也需选择使用，因为部分碱性清洁剂如碳酸钠、碳酸氢钠、磷酸钠等也会对大理石造成损伤。在清洁时，不能使用肥皂水。因为用后会留下黏性沉淀物而不易清除，使大理石地面变滑，影响行人安全。新铺的大理石地面在启用前必须清洗打蜡。启用后，在日常清洁保养中，要及时除尘。平时用高速抛光机抛光即可保持光泽。,第二节 地面材料的清洁保养,三、木质地面,木质地面装饰多用软木树材（松、杉等）和硬木树材（杨、柳、榆等）加工而成。木质地板的特点是自重轻，导热性能低，有弹性，舒适度好，美观大方，但容易因温度、湿度的影响而裂缝

5、、起翘、变形，耐火性差，清洁保养难，易腐朽。,第二节 地面材料的清洁保养,三、木质地面,根据木质地面的特性，清洁保养时要注意以下几点： （1）木地板在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。 （2）日常清洁保养中，可用牵尘剂浸泡过的拖把除尘除迹。 （3）特殊污迹要采用合理的方法清除。 （4）一般污垢应用经稀释过的中性清洁剂清洗。 （5）定期清除陈蜡并重新打蜡。 （6）防止碰撞或擦伤，防火忌水。,第二节 地面材料的清洁保养,四、其它类型地面,（一）水磨石地面 水磨石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等场所。水磨石地面对碱敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。

6、 （二）混凝土地面 混凝土地面强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处。混凝土地面启用前，需用聚酯、环氧树脂、水基蜡或酚醛清洁处理。日常清洁保养中，可用扫帚、湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。 （三）瓷砖地面 瓷砖用耐火土烧成，一般为红、黑或奶白色，表面光滑，有不可渗透的特性。瓷砖耐酸、油脂和水，但可被强酸侵蚀。日常清洁保养中一般无特别要求。,混凝土地面,瓷砖地面,第三节 墙面材料的清洁保养,一、硬质墙面,饭店很多地方的墙面都为硬质材料，常见的有瓷砖和大理石等。这些墙面材料的特性与同类地面材料有许多相同之处。但在清洁保养的做法和要求上却有所不同。作为墙面，很少受到摩擦，主

7、要是尘土、水和其他污物，日常清洁保养一般只是对其进行除尘除迹。定期清洁保养大多是全面清洗，光滑面层可用蜡水清洁保养。,第三节 墙面材料的清洁保养,二、墙纸、墙布,墙纸、墙布的清洁保养主要是除尘除迹。对耐水的墙纸、墙布可用中性、弱碱性清洁剂和毛巾、软刷擦洗，擦洗后用纸巾或干布吸干。对不耐水的墙纸、墙布只能使用干擦的方法。 （一）纸基深塑墙纸 （二）纸基织物墙纸 （三）聚氯乙烯塑料墙纸 （四）玻璃纤维印花墙布 （五）化纤装饰墙布 （六）无纺墙布,墙 纸,墙 布,第三节 墙面材料的清洁保养,三、木质墙面,木质墙面主要有微薄木贴面和人造木纹板等几种，常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等。 木质墙面

8、的清洁保养主要是除尘除垢，定期打蜡上光，防碰撞或擦伤。除尘除垢可用半湿抹布；打蜡上光需选用家具蜡；如有破损则需请专业人员进行维修。,第三节 墙面材料的清洁保养,四、其它类型墙面,（一）软墙面 软墙面的清洁保养主要是除尘除迹。除尘时可用干布或吸尘器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。 （二）油漆墙面 油漆墙面色彩丰富多样，易与家具等的色彩搭配，适用于干燥的场所。在清洁保养时，可用半湿抹布擦拭，以清除灰尘污垢，但忌用溶剂。 （三）涂料墙面 涂料墙面的清洁保养主要是除尘除迹。灰尘可用干布或鸡毛掸清除，污迹可用干擦等方法清除。,第四节 特殊器具的清洁保养,一、金属制品的清洁保养,（一）铝制品的清洁保

9、养（二）铜制品的清洁保养（三）锡制品的清洁保养（四）金银制品的清洁保养（五）不锈钢制品的清洁保养,第四节 特殊器具的清洁保养,二、塑料制品的清洁保养,（一）塑料制品在使用中的注意事项 （1）要避开直接的热或明火，如烟头、热盘或热管等。 （2）避免粗糙物直接摩擦而使表面产生划痕。 （3）避免与强酸、强碱直接接触而造成腐蚀。 （4）不宜在塑料件上进行切削或拖拽重物。 （二）塑料制品的清洁保养 通常，饭店应配置专门的塑料清洁剂。若无专门的塑料清洁剂，可采用中温合成洗涤剂溶液擦拭，再用清水漂净擦干即可。,第四节 特殊器具的清洁保养,三、玻璃制品的清洁保养,玻璃的日常保养要用不会起毛的布或纸擦拭，报纸上

10、的油墨为溶剂，对清除玻璃表面的污垢很有效，并且不会在玻璃表面留下纤维物质，是一种既省钱又高效的清洁物品。 对于磨砂玻璃或花纹玻璃，清洁保养的方法只能是用柔软的干抹布擦拭，若有油污等可用牙膏擦拭即可。,第五章 布件的洗熨和特殊污渍的清除,课件整理：衡阳市职业中专 王小辉,学习目标,1.洗衣房的特点、组织结构及主要岗位职责2.洗衣房的设备及洗涤剂3.棉织品的洗涤过程、干洗洗涤过程、客衣及制服的洗涤4.服装和布件的熨烫及布件的去渍,第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂,知识,洗衣房的机构设置岗位职责洗衣房洗涤设备洗衣房专用洗涤剂,一、洗衣房,（一）洗衣房的特点：1.业务内容广泛，衣物类型复杂2.业务工作

11、量大，时间要求快3.要求高,一、洗衣房的机构设置和岗位职责,大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调工作，保证客房所需布件的正常供应和客衣的洗熨质量。但在具有先进洗熨设备的大型饭店，洗衣房可是一个独立的部门。,（二）洗衣房的组织结构及主要岗位职责1.组织结构图2.岗位职责布巾收发员制服收发员缝纫工水洗工干洗工压平工熨衣工客衣收发员,洗衣房清洁中常用的清洁设备有哪些？清洁剂有哪些？,二、洗衣房洗涤设备,湿洗机 湿洗机主要用于洗涤棉织品布件，有全自动、半自动、机械操作三种。湿洗机的选择应根据饭店客房量和其他情况决定，原则上是既不使机器经常处于超负荷的运转状态，又不让机

12、器闲置。,工业洗衣机,水洗机,烘干机 烘干机的热源有分电热式和蒸汽式两种。应视饭店能源供应情况而定。,干衣机,布巾熨平机,干洗机 干洗机就是用干洗液对衣物进行洗涤的机器，工作原理同于湿洗机。所不同的是除有主洗机外，还增加了回收干洗液的装置。,全封闭全自动回收式带蒸馏石油干洗机,熨烫机,打码机 打码机是专为洗涤客衣而设置的。打码机的原理是：将不干胶纸粘在衣服的领、袖、腰等处，同时打印出数字。,折叠机,三、洗衣房专用洗涤剂,（1）棉织品主洗剂（Ph10）。分为液态和固态（粉状）两种。（2）化油剂。化油剂是专门为洗涤餐巾和台布而配置的，与主涤剂同时使用。（3）酸粉。酸粉一般为柠檬酸和醋酸，有液态和固

13、态（粉状）两，用于中和碱。,（4）氧漂剂。氧漂剂有过氧化氢漂白剂和过蹦酸钠两种。（5）氯漂剂。氯漂剂有次氯酸钠和次氯酸钙两种。（6）还原漂白剂。还原漂白剂主要为低亚硫酸钠。它在碱性溶液内有剥色和漂白的作用。（7）上浆粉。上浆粉可用生粉等代替，主要用于台布和餐布。,（8）柔软剂。柔软剂对洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度效果具佳。（9）干洗剂。干洗剂主要为四氯乙烯，用于干洗织物的专门洗涤剂。（10）衣领净。用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑，不影响色泽。,洗衣房专用洗涤剂主要有哪些种类？为什么四氯乙烯干洗剂将被代替？,【小结】,洗衣房的岗位职责是根据洗衣房设备和洗涤业务的范围及

14、其管理体制来制定的。主要分为：洗衣房经理（主管）、洗衣房秘书、洗涤熨烫主管（领班）、值班员、洗涤工（干洗、水洗）、熨烫工的岗位职责。洗衣房洗涤设备分为：湿洗机、烘干机、干洗机和打码机。洗衣房常用的洗涤剂有：棉织品主洗剂；化油剂；酸粉；氧漂剂；氯漂剂；还原漂白剂；上浆粉；柔软剂；干洗剂；衣领净。,第二节 布件的洗涤与熨烫,知识,了解布件的洗涤要求、布件的洗涤程序、干洗的洗涤程序、布件的去渍、客衣及制服的洗涤服装和布件的熨烫。,洗衣房的业务属于生产性质，具有延长棉织品、制服和客衣的使用寿命，恢复其使用价值的功能。两种类型：归属客房部独立的部门,一、洗涤方式,洗衣服务分为三种：水洗干洗熨烫时间a.正

15、常洗上午交洗，晚上送回，或者下午交洗，次日送回。b.快洗不超过4小时，但要加收50%的加急费。送洗可以服务由楼面台班服务员承担。,送洗方式：,衣物+洗衣单,洗衣单一式三联，客人先填好，服务员可以代签。一联留在楼面，另两联随衣物送到洗衣房。损坏衣物赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。,二、棉织品的洗涤过程,1.织品的划分（不包括需要干洗的，比如幕、帘、床罩等）客用日常棉织品餐厅日用棉织品进行划分原因：织造方法上的差异使用区域的不同,布草车,房务工作车,饭店的布件主要可分为几大类：床单、枕套、毛巾、台布、口布、窗帘和毛毯。它们的洗涤要求各不相同。,床单、被套、枕套,毛巾,台布,口布,椅套,台呢,窗

16、帘,毛毯,（1）床单被套的洗涤过程洗涤标准漂洗时加入次氯化钠，既漂白又杀菌,（2）毛巾的洗涤过程白色毛巾漂白粉彩色毛巾过氧化氢氧漂剂最后一次过水时加酸粉和柔软剂。甩至六七成干后放入烘干机烘干，注意时间和温度。,（3）餐巾台布的洗涤过程主洗前的浸泡预洗少量洗涤剂主洗适量洗涤剂+化油剂第三次过水时加入酸粉和上浆粉,2.窗帘的洗涤厚窗帘纱窗帘洗涤的基本步骤：冲洗（厚窗帘）过水（三次）脱水,浴帘,3.毛毯的洗涤程序,洗涤程序的设计原则:,（1）充分利用洗涤用品。（2）最大限度地清除布件上的污渍。（3）尽可能减少对布件的损伤。（4）最大限度地保持布件的色彩。（5）注重环保，设法节约能源，减少设备及人力资

17、源的话耗损,4.洗涤棉织品的注意事项餐厅与客房的分开洗色彩不同的分开洗注意有无夹杂遗留物品机器的承载量（最低开机量）床单甩至五六成干后直接送入整熨机整熨。,卫生间棉织品不熨烫，所以必须完全烘干，风干机后吹冷风15分钟左右。白色台布、口布必须使用碱水、漂白粉洗涤，然后上浆风干、烫干，使之有挺括感。有色的则用化学油剂洗涤剂或碱粉高温水洗。干洗选用四氯同烯，必须每天下午蒸馏一次。烘干机不能超载有折纹、未熨平的或未干的要返工。,影响洗涤程序的因素：,（1）洗衣设备。在设计洗涤程序时，必须考虑洗衣设备的自动化程度。（2）水质。水质对洗涤效果影响很大。在设计洗涤程序时，必须考虑当地的水质状况。（3）被洗布

18、件的特征。要考虑到：a. 布件的质地。b. 布件的颜色及染色牢度。c. 污垢类型及程序。d. 布件洗涤工作要求。,三、干洗洗涤程序,干洗的对象主要是一些丝绸缎类、毛料、做工精细结构紧密地服装、不宜水洗的衣物等。(一)丝织品/棉、麻织物干洗洗涤。（1）对于春夏季穿着的丝织品或棉麻织物，采用加料干洗法洗涤会有良好的效果。（2）对于秋冬季节穿着的丝织物或棉麻织物，一般可采用二次干洗法。,（二）普通衣物干洗洗涤 普通衣物是指一般的西服、裤子、裙子、短外套等。一般采用：（1）二次干洗法。（2）加料干洗法。,（三）厚毛料、大衣类衣物干洗洗涤 厚实毛料、大衣类衣物多在冬天穿着，穿着时间较长，污垢程度相对比较

19、严重而且比较复杂。对这类衣物一般采用加料干洗法洗涤。,（四）纯白衣物（或近似白色的衣物）干洗洗涤 洗涤纯白衣物需要干洗机内有一个绝对清洁的干洗环境，才能保证衣物洁白、不发灰，一般采用二次干洗法洗涤。,四、布件的去渍,污渍的种类（1）水基污渍。可用普通洗涤剂或含溶液的水溶液去除。（2）油脂类污渍。要针对性地使用有机溶剂去除。（3）油基色素渍。通常可采用有机溶剂去除。（4）果酸色素渍。可采用有机酸做溶剂的溶解方法去除，也可用洗衣粉水溶液去除。（5）蛋白质类污渍。可用皂液或蛋白酶处理。,2去渍剂（1）湿性起渍剂 中性洗涤剂；碱性蛋白酶；甘油；醋酸；草酸；氨水；氢氧酸（除锈剂）；肥皂酒精溶液。（2）干

20、性起渍剂。 a.香蕉水；b.乙醚；c.松节油；d.汽油； e.四氯化碳；f.四氯乙烯。3漂白剂 a.氧化漂白剂；b.还原漂白剂。,3去渍的方法。（）喷射法。水基可溶性污渍可采用喷射法去除或部分去除。（）擦拭法。又分为刷式和刮板式。（3）浸泡法。浸泡法是指将布件的污渍部位浸泡在装有化学药剂的器皿内，使化学药品有充分的时间与污渍发生反应。,4去渍的注意事项。,五、客衣的洗涤,满足客人对洗涤的时间要求；满足客人对洗涤的质量要求；避免因洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象；避免将客衣弄湿；对客人提出的特殊要求尽量予以满足；纠正客人错误的洗涤方法的要求。,2、当客人要求收取水洗、干洗、烫洗衣物时，楼层服务员应

21、马上到房间收取，注意检查是否有洗衣单，凡没有洗衣单的衣服请客人自己填写。,客衣送洗服务流程,1、客人根据需要填写水洗衣服登记单、干洗衣服登记单、烫衣登记单，单上要标明客人的姓名、房号、送洗日期，送洗衣物的名称、件数和单价。客人填好单后，连同衣服一起放到洗衣袋里。,3、服务员取洗衣袋时，要做到“五清”客房号码要记清客人的要求要写清（洗涤方式）口袋要掏清（钱物，应送交客人并当面点清，如客人不在房间，把遗留物品放在梳妆台上，如是贵重物品或钱，应马上送到客房部办公室）件数要点清衣料破损、污渍、纽扣脱落要看清（如果有这些情况，应向客人说明，并在洗衣单上注明破损程度及位置，避免不必要的矛盾。）,钱物,4、

22、洗衣单上没有填上洗涤要求普通洗涤。服务员如果发现衣服的质地会缩水、褪色，应建议客人干洗，如客人不同意则应声明如果出了问题，饭店不承担责任。普通洗衣时间为一天，如客人急用，可办特快洗衣，三小时即可洗好送回，但可加价。,5、签收 服务员在收集衣服后，要放置在楼层工作室，并通知洗衣房服务员上楼层收洗，洗衣房服务员在楼层客房部洗衣记录表上签收。送回时，客房部服务员在单上签收。6、检查 取回客衣后，楼层服务员要对各洗衣登记单进行，发现由于洗涤原因造成的损坏，要按规定对客人进行赔偿。,7、洗后送还先检查后送还上午10点前送洗晚上7点前送回晚于上午10点交洗的，如要当天送回，则按加急处理且加收费用。客人不在

23、房间内将衣物放在显眼处（床上）如客人在房间内当面检查。当房门挂有“请勿打扰”牌将说明纸条从门缝塞进房间，告诉客人送洗烫的衣物已在楼层服务员处，请来取回或通知服务员送进房。,8、收费 在送回客人洗烫衣物时，应将帐单转至前厅收银处，记入该客人的总帐单内，待离店时一并结算。如客人愿付现金，则应当面点清。9、如不接收客人的洗衣时，要将意见书连同衣物放回到房间。10、投诉 均应以记录的实数及实际情况为依据，要通知主管并与洗衣房做好协调工作，如确系饭店的原因造成衣物缺损的话，赔偿丢失或洗坏的衣物一般不超过洗价的10倍。,情景演练,模拟一个情景剧，内容是送洗客衣服务，一共四个角色，分别是客务中心接线员、楼层

24、服务员、客人和洗衣房收发员。送洗的衣物在熨烫时烧了个洞，酒店建议客人买一套新的，费用由酒店承担，最终平息了这场事故。,第一组：客务中心接线员徐x楼层服务员周x客人朱x洗衣房收发员贺x,第二组：客务中心接线员谭x楼层服务员谭xx客人许xx洗衣房收发员胡x,六、服装和布件的熨烫,熨烫作为服装和布件洗整地最后一道工序，是保证各种服装和布件外观达到平整、 挺括、定型的关键环节。（一）熨烫工具包括：人像机绒面蒸气熨衣机光面蒸气熨衣机平张熨衣机和手工操作熨烫工具 其中，手工操作熨烫工具又分为熨斗和辅助熨烫工具。,衬衫自动熨烫机,人像熨烫机,蒸汽熨斗,（二）布件的熨烫温度,（三）熨斗的操作规则（1）衣物分类

25、，流水作业；（2）熨前观察，领会要求；（3）按部就班，合理操作；（4）熨后细看，及时补救。,（四）机械熨烫操作规则（1）熨前观察，领会要求；（2）合理摆位，循序渐进；（3）熨时把关，仔细入微；（4）熨后检查，及时补救。,小结,1.饭店的布件种类：床单、枕套、毛巾、台布、口布、窗帘和毛毯。2. 影响洗涤程序的因素：洗衣设备；水质；被洗布件的特征。3.饭店布件的洗涤程序。床单、枕套；毛巾；台布、口布；窗帘；毛毯。4干洗洗涤程序。丝织品/棉、麻织物；普通衣物；厚毛料、大衣类衣物和纯白衣物（或近似白色的衣物）。5污渍可分为：水基污渍；油脂类污渍；油基色素渍；）果酸色素渍；蛋白质类污渍。6去渍方法包括：

26、喷射法；擦拭法和浸泡法。,第六章 对客服务工作,课件整理：衡阳市职业中专 王小辉,第一节 对客服务概述,第二节 对客服务的模式和特点,第三节 对客服务的内容与程序,第四节 客人投诉的处理,第一节 对客服务概述,一、服务及服务质量的理念,（一）服务的定义 “服务”的定义：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义告诉我们： 1. “客人”是产品或服务的接受者 2. 服务必须以满足客人的需要为核心 3. 与客人的接触是服务的“关键时刻”,第一节 对客服务概述,一、服务及服务质量的理念,（二）服务的理念1. 服务是人与人之间一种基本的关系2. 服务于别人是接受别

27、人服务的前提3. 作为一种工作的服务是展示才华的舞台4. 尊重客人才能得到客人的尊重5. 宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质6. 高质量的服务是向人间传播的一种文明,第一节 对客服务概述,二、衡量对客服务质量的标准、要求,（一）衡量对客服务质量的基本标准 1. 宾至如归感 2. 舒适感 3. 吸引力 4. 安全感,第一节 对客服务概述,二、衡量对客服务质量的标准、要求,（二）优质服务的基本要求 1. 真诚服务 2. 讲求效率 3. 随时做好服务的准备 4. 做好“可见”服务 5. 树立全员推销意识 6. 礼貌待客,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（一）对待工作 1. 热爱

28、本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（二）对待集体1. 坚持集体主义2. 严格的组织纪律观念3. 团结协作精神4. 爱护公共财物,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（三）对待客人1. 全心全意为客人服务2. 诚挚待客，知错就改3. 对待客人，一视同仁,第一节 对客服务概述,四、对客服务准则,（一）基本素质要求1. 身体健康，没有腰部疾病2. 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3. 有较强的卫生意识和服务意识4. 有良好的职业道德和思想品质5. 掌握基本的设施设备维修保养知识6. 有一定的外语水平7. 有较强的应变能力,第一节

29、对客服务概述,四、对客服务准则,（二）仪态仪容规范 1. 仪表仪容 2. 礼貌礼节 3. 言谈规范 4. 举止规范,第二节 对客服务的模式和特点,一、楼层服务台,饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。 （一）楼层服务台的主要职责 （二）楼层服务台的主要特点 1. 优点 2. 不足,第二节 对客服务的模式和特点,二、客房服务中心,客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由

30、其通知离客人房间最近的工作间的服务员。 （一）客房服务中心的职责 （二）客房服务中心的特点 （三）客房服务中心设立的条件 （四）客房服务中心的运转,第三节 对客服务的内容与程序,一、常规服务,（一）迎客准备工作（二）客人到店应接工作（三）客人住店期间的服务工作（四）客人离店的服务工作,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,（一）客人类型及其针对性服务1. 按旅游动机划分（1）团体旅游参观型。（2）公务旅游型。（3）华侨旅游型。（4）蜜月旅游型。（5）旅游疗养型。,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,2. 按客人个性特点划分（1）一般客人型 （2）开放型（3）急躁型 （4）罗嗦型（

31、5）健谈型 （6）寡言型（7）醉酒型 （8）贵妇型（9）社交型 （10）排他型,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,（二）特殊情况的处理1. 客人物品丢失2. 客人突然得急病（三）VIP客人的接待1. VIP客人接待原则（1）对等接待（2）及时传递信息（3）用心极至，做好细节服务（4）服务适度2. VIP客人应接程序,第四节 客人投诉的处理,一、投诉产生的原因,（一）客房硬件设施不达标或出现故障（二）客房服务员的素质低和服务质量差（三）饭店管理不善（四）客人方面的原因（五）外国客人对我国饭店客房常见的投诉,第四节 客人投诉的处理,二、对客人投诉的认识,投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥

32、梁，对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它能告诉我们饭店服务和管理中存在的问题。以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿。 具体而言，对饭店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面： （一）帮助饭店发现存在的问题 （二）改善宾客关系 （三）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平,第四节 客人投诉的处理,三、处理客人投诉的程序和方法,（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生（二）做好接待投诉客人的心理准备（三）设法使客人“降温”（四）使用“替代”方法（五）维护客人和饭店双方的利益（六）果断地解决问题（七）用恰当的方法处理客人投诉（八）对客人投诉处理的结果予以关注（九）将以住投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生,