VIP接待服务程序与流程培训ppt课件.ppt

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1、星级酒店VIP接待服务,主讲人：何晓为,什么是VIP？,VIP 英语Very Important Person的简称，意思是“非常重要的客人”。,谁是VIP酒店的客人是不是都该是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是VIP！,VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！,VIP接待对酒店涵义？,因此我们说： VIP 是人、

2、是事、是水准、是荣誉、是机会！,VIP 级别的设定,VIP级别设定的原则 1、界限明晰 2、待遇差异适度 3、原则性与灵活性相结合 4、不宜过细,VIP 级别的设定,酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、500人以上的会议B级 贵宾及领导人 1、厅（局）级以下政府领导及官员 2、各企业界、金融界、新闻界知名人士 3、外国友人及对酒店有重大影响的人士 4、300人以上500人以下的会议C级 贵宾 1、酒店重要商户 2、各系统负责人

3、3、100人以上300人以下会议,范例：某酒店vip级别设置如下：,级别不同 规格待遇不同,深圳678国际会所 贵宾车,专人陪同是VIP客人的特属礼遇之一,VIP接待 职责分工,酒店领导及相关部门负责人批准VIP客人的接待等级。市场营销或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。各部门负责配合VIP接待的具体实施。,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的准备,营销部负责知会各相关部门经营性VIP的接待规格与要求；总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的接待规格与要求。,1、落实信息：,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的准备,1） 营销部经理或总办经理或指定的负责

4、跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。2） 根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。3） 通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。4） 各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。,2、具体准备：,VIP 的接待礼遇,鲜花水果礼品,VIP 的接待礼遇,准备阶段要注意落实的几个细节：,该知道的必须清楚：酒店保安部落实车位，前台部落实贵宾所住的房间，将房匙试用后，装进写有贵宾名

5、字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。餐饮或宴会部安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯，这些信息是否与贵宾沟通到位。准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等），是否需要接送车（或飞机）。客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品准备，餐厅盯台事先熟悉VIP姓名。2、动植物要鲜活，设施运转顺畅：绿色植物、台花是否更新、修剪。酒店景观灯是否完好。喷泉、金鱼等活动的物或动物保持灵动。3、做好基础工作：仪容仪表，

6、礼节礼貌，业务能力（必要时及时调配岗位）卫生做细，环境卫生、食品卫生、空气卫生。设备逐一测试，摄像、康乐、会议的设施保障好用，以备临时使用。,VIP 接待流程,VIP客人抵店前的准备,1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。,3、准备工作检查落实：,订制服务（如NBA明星）：姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣,VIP 接待流程,VIP客人抵店时的接待,3、客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。4、跟踪人员进一步了解VIP在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。5、大堂

7、副理与VIP陪同人员完成入住手续。,1、负责跟踪人员要通知总经理和有关人员提前在大堂迎候。2、与接待人员随时保持联系，掌握VIP准确抵店时间，通知，控制一部专用电梯，送客人到达所在楼层。,接待某副省长,接待某宗教人士,VIP 接待流程,VIP客人住店期间的服务,1、酒店接待负责人要随时与vip单位人员保持联系，注意活 动日程安排的变化，并及时通知各部门调整接待服务计划与安排。2、在酒店期间的每一项活动，如会议、就餐等，跟踪人员要提前到达现场落实各项准备工作，发现问题及时解决协调。3、各部在客人住店期间应特别关注，为客人提供优质服务，满足客人的个性要求。4、主动征询接待人员对酒店各项服务与饭菜质

8、量的意见，及时反馈各部门。,VIP 接待流程,住店期间服务-总办,1）、接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。本部门各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。配合营销部共同做好接待宣传工作。4、办公室主任负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。2）质检1、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。2、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。3、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,VIP 接待流程,住店期间服务

9、-营销部,1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式八份下发放前厅、管家、餐饮、保安、财务、工程部以及本部门留存原件。 3、营销部负责人召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。营销部通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。营销部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由营销部负责人牵头组织各部经理、前厅经理共同检查

10、各部门接待要求的落实情况。 6、负责落实总经理签署的欢迎信，由房务部放置于贵宾房间。,VIP 接待流程,住店期间服务-营销部,7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、各副总、部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开

11、等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。,VIP 接待流程,住店期间服务-前厅部,1、做好大厅和门前的保洁。2、总台要做好各项接待工作的准备。3、通知各承租户做好各项工作，并予以配合接待4、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。接待规格： 按级别标准配备酒店豪华轿车负责迎送贵宾。贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。贵宾抵店前15分钟，酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，总经理、营销、前厅负责人一楼门厅外车道处迎接。贵宾抵店，酒店总经理陪同直接从

12、专用通道进入客房。,有礼有节不卑不亢,财富论坛 接待,VIP 接待流程,住店期间服务-管家部,一、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2. 管家部负责人参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。 8、贵宾

13、为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。,VIP 接待流程,住店期间服务-管家部,12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，房务部当值员工应密切

14、配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。 18、关于贵宾洗衣服务 （1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 （2）贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 （3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 （4）贵宾衣物，单独洗涤、熨烫 （5）主管亲自检查洗衣质量 （6）包装完毕，立即送至楼层 3）、客房布置,VIP 接待流程,住店期间服务-管家部,2）、接待规格 管家部负责人、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接，房务部经理陪同房内登记或免登记。 3）、客房布置（略） 4）、每天首先安排VIP房

15、卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后，按管家式服务。,VIP 接待流程,住店期间服务-餐饮部,接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部负责人参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、注意贵宾生活饮食习惯。9、关注贵宾

16、的民族。,VIP 接待流程,住店期间服务-餐饮部,2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾应在餐厅专用包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进高档香烟两种。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、尽量提供分菜服务。,餐间礼仪,宴请,贵宾心理,地道家乡美食,VIP 接待流程,住店期间服务-保

17、安部,接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、保安部负责人参加营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动配合房务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。7、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施

18、设备的正常使用。9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格贵宾抵店前15分钟，保安员以50米1人，两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。,VIP 接待流程,住店期间服务-工程部,工程部1、全面检查水、电、气、电梯、电话、电视、空调、照明、网络等。2、及时做好客房的检修。3、提供电梯、电话专用服务。4、对各会议室的设备进行检查（音响、话筒、投影等）。5、电梯、音响的使用可要求固定人员前来协助。,VIP 接待流程,住店期间服务-财务部

19、,接待流程1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。,VIP 接待流程,VIP客人离店前的准备工作,1、VIP接待具体负责人落实VIP离店的准确时间，通知房务部，前厅部、保安部等相关部门做好离店时

20、的准备和送客服务。2、大堂副理督促、协助行李员及时、快速的收齐客人行李送至指定地点。3、前台收银汇总帐目，准备好帐单，便于结算。,VIP 接待流程,VIP客人离店欢送工作,1、通知总经理和有关人员提前到达大堂欢送，必要时组织员工欢送。2、快速落实房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜。3、高度关注客人需求，欢送客人，直至VIP客人离店。,VIP 接待流程,VIP客人离店后工作,1、VIP客人离店后由营销部或总办负责负责收集VIP客人意见，通过跟踪报告的形式反馈至相关部门，并落实整改。2、各部门整理VIP客人个性资料，以便下次接待更加完美。3、由营销部负责完成本次接待的小总结。,VIP 接

21、待过程的要点,高度重视，做好人员安排、采购准备等。 加强各部门之间和酒店与贵宾之间的沟通，使对VIP客人 服务的信息交流快捷、准确。 外松内紧，在轻松愉快的氛围中完成接待。,新都酒店VIP设定规格,完善酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象！,VIP申请单,“致喜来登酒店：20-23日拜访中国，住在如此美丽的酒店。感谢你们的热情，感谢MS.DORVIS，LINDA,YANGYANG等，她们为我们提供了完美的服务，期待下次再来！”土耳其海军司令 迈廷阿塔奇 上将“XXX酒店的热情让我们铭记，我和妻子非常享受在酒店的每一刻。祝福海天明天更好！”朝鲜海军舰队司令 韩相旬 中将“我对员工JEAN的贴身

22、服务深表谢意，在海天的经历很美妙，祝福你们！”印度海军参谋长 苏里什梅赫塔 上将“青岛完美酒店，感谢你们的好客，期待着我们的再次相逢！”越南海军司令 阮文献 中将下榻海天大酒店，我深感荣幸，并对贵酒店提供的周到服务表示衷心谢意！智利海军司令 鲁道夫科迪纳迪亚斯 上将,“JACK在接待参加中国海军庆典这一难忘活动的新加坡代表团时，所做的工作堪称完美，非常感谢！”新加坡海军司令 赵文良 少将“住在这座酒店非常高兴，招待热情，服务印象深刻！”坦桑尼亚海军司令 赛义德奥马尔 准将“完美的服务让我非常期待下次的聚会，感谢酒店做出的努力！”尼日利亚海军参谋长 伊沙亚伊科易卜拉欣 中将“嗨，我想为中国人民欢呼！中国的经历让我印象深刻，你们是伟大的民族，真的。香格里拉酒店对我们的招待堪称完美。希望你们能继续保持这种高水平。如果上帝有意，我会再来的，我充满期待。祝你们好运！菲律宾德芬索尔少将夫人 玛利亚德芬索尔,谢谢大家！,专注提升品质 精心赢得美誉,