酒店运营管理第八章ppt课件.pptx

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1、PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛：,JIUDIANYUNYINGGUANLI,酒店运营管理,教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材, 主编李伟清 副主编黄崎沈文娟,出版社,旅游学院,酒店的组织计划运营管理,概述,酒店管理理论及运营管理模式,酒店的投资与建设管理,酒店对客服务部门的运营管理,目 录,酒店市场营销部的运营与管理,酒店电子商务应用与管理,酒店人力资源运营管理,酒店财务运营管理

2、,酒店人力资源运营管理,8.1 酒店人力资源管理概述,8.2 酒店人力资源基本管理,8.3 酒店人力资源发展管理,学习目标,1.掌握人力资源管理的基本含义。2.了解中外酒店不同的人力资源管理模式。3.掌握酒店人力资源管理目标及原则。4.掌握酒店人力资源管理的基本内容。5.具备酒店人力资源管理的具体工作的相关知识。,酒店人力资源运营管理,Spas国际公司的人力资源管理,案例导入,案例思考：1.Spas国际公司在人力资源管理工作的哪些方面存在问题？2.波莉和她的新老板相处得如何？3.你觉得波莉的老板这么对待波莉公平吗？4.造成这些问题的主要原因是什么？,酒店人力资源运营管理,8.1 酒店人力资源管

3、理概述,8.1.1 人力资源管理的基本含义,所谓酒店的人力资源管理，就是指对酒店从业人员进行招聘、培训、调配、发展、激励、升迁、补偿、协调直至退休的全过程的计划、组织、指挥和控制。人力资源管理包含两个层次：一是培养与发展管理，即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制等，使人力资源发挥最大的效能；二是日常运作管理，即对员工从招聘进酒店直至离职退出酒店的全过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。酒店作为一家经营性企业，其经营理念应重视下列几项要点：即人力资源的管理模式、人力资源的管理思想、人力资源的管理目标以及人力资源管理的原则。,酒店人力资源运营管理,8.1 酒店人力资源管理概述,8.1.2

4、 人力资源管理模式,西方人力资源管理模式是事先设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定的目标，其实现途径主要是自由雇用制。美国的人力资源管理体系相对完整，从规划到最终使用、评估都很完善，美国公司管理总的来说还是属于典型的西方模式，特别是著名的壳牌和杜邦公司。欧洲的人力资源管理模式除具备美国的特点之外，受政府和社会的影响也较大，它的许多企业都拥有微软和IBM双重原则。东方的人力资源管理模式以东方文化为主，但有些国家也与西方相结合，这也是全球人力资源一体化进程的一部分。国内人力资源管理模式习惯套用一种固定的模式，没有自己的特点。因此，我国企业应参考国内外同行

5、业的管理模式原则，但切忌忽略本国的人文及社会情况，要建立一套完整的适合自己的管理体系。,酒店人力资源运营管理,8.1 酒店人力资源管理概述,8.1.3 “以人为本”的管理思想,从人力资源管理的角度看，“以人为本”的管理思想尤其适合酒店企业。在中国的酒店业中应当实现科学的人本管理，应当把酒店人力资源分解成两个层次，一部分是由酒店管理者组成的高层管理人才，对于这部分管理者，应以科学为先导，以激励和价值基础为中心，充分利用其积极性和主动性，提倡以团队和授权为导向，充分发挥中高层管理者的智能参与水平，强化各种人本要素，包括其意愿、管理力量、协调、交流和素质，确保酒店的发展和回报并行同步；而对于底层管理

6、人员和酒店一线服务员，由于他们的收入低、从事该项职业所要求的素质并不是很高，因此，可以采用科学管理和人本管理的双重管理方法。,酒店人力资源运营管理,8.1 酒店人力资源管理概述,8.1.4 酒店人力资源管理目标,酒店人力资源运营管理,造就一支优秀的员工队伍,酒店要正常运转起来并取得良好的经济效益和社会效益，不仅要有先进的管理方法，还要有一支优秀的员工队伍。,实现最佳劳动组合,一支优秀的员工队伍，要通过科学地排列、组合，使员工以最佳的组合，做到职责分明、各尽所能，才尽其用、人尽其才，形成一个精干、有序，高效的有机劳动组织。,创造宽松融洽的工作环境，使员工的积极性得以充分发挥,酒店的人力资源管理，

7、就是要通过各种有效的激励措施，创造一个良好的人事环境，从而使员工安于工作、乐于工作，最大限度地把员工的聪明才智和创造性发挥出来。,酒店人力资源管理的目标是调动酒店职工的积极性和创造性，提高劳动效率。具体说来，包括三个方面的内容：,8.1 酒店人力资源管理概述,8.1.4 酒店人力资源管理目标,酒店人力资源运营管理,在酒店人力资源管理中，为了合理开发和利用人力资源，有效地挖掘员工的潜力和工作积极性，创造良好的人力资源管理体制，应该遵循如下诸原则：,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.1 酒店人力资源管理的基本内容,酒店人力资源运营管理,要实现现代化人力资源管理和人力资源管理人员专业化，酒店的每

8、个管理人员就必须了解和掌握人力资源管理的理论、方法以及职能。一个酒店人力资源管理通常包括如下内容：,根据酒店的经营管理目标和酒店的组织结构制定酒店的人力资源计划,按照酒店人力资源计划以及酒店的内部和外部环境招聘酒店员工,经常性的不间断地对员工进行培训,努力提升员工的工作积极性,掌握有效的领导方式,合理有效的评估,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作工作设计,酒店人力资源运营管理,工作设计是酒店组织结构设计的延续。酒店组织结构确定之后，按具体情况划分各个部门。在每个部门内还应包括各个工作岗位及具体的工作内容。工作设计还应包括制订一套关于每个工作岗位的任务、性质、条

9、件和要求的标准，并以此标准来衡量职工的工作表现。具体地讲，有两项非常繁重、复杂却又非常重要的工作内容工作岗位设计和职务分析及职务说明书的制订。岗位设计不仅仅指管理层的职位，还应包括操作层的每一个工作岗位。,表8.1 某酒店客房楼层督导的职位说明书,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作工作设计,酒店人力资源运营管理,工作分析是指根据酒店工作的实际情况，对酒店各项工作的内容、特征、规范、要求、流程以及完成此项工作所需员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程，它是酒店人力资源管理开发与管理的最基础性工作。,（1）工作分析的概述,工作分析的主要目的有两个： 研究酒店中每

10、个职位都在做什么工作，包括工作性质、工作内容、工作责任、完成这些工作所需要的知识水平和技术能力以及工作条件和环境。明确这些职位对员工有哪些具体的从业要求，包括对员工自身素质、技术水平、独立完成工作的能力和工作自主权等方面的说明。,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作工作设计,酒店人力资源运营管理,（2）工作分析的要素,01,02,03,04,05,06,07,什么职位；,完成工作需要哪些条件。,为什么要完成此项工作；,员工体力和脑力要求；,工作将在什么时候完成；,工作将在哪里完成；,员工如何完成此项工作；,01,02,03,04,05,06,07,8.2 酒店人

11、力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作制定酒店的人力资源计划,酒店人力资源运营管理,4,3,1,2,结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案,从人力资源开发需要出发，制订员工职业生涯管理计划,确定人力资源需求计划,通过职务分析，确定具体的职位空缺计划,酒店的人力资源计划与酒店整体的经营计划息息相关。只有在酒店确立了整体的经营管理目标和经营计划后，才能制定相应的酒店人力资源计划。酒店的人力资源计划又从人力资源方面保证了酒店经营计划的实施。,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作定员定编,酒店人力资源运营管理,定员定编就是确定用人的数量

12、和标准。定员定编工作直接关系到人力资源利用率和工作效率的提高。合理的定员能帮助酒店充分挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工的技能和素质；反之，则会造成人员结构不合理、机构臃肿、人浮于事、工作效率低下等一系列问题。定员定编工作是酒店人力资源工作中的重要课题。酒店在确定员工编制时有一个重要的参照标志，即客房数量。这是国际酒店业基本公认的定员标准。根据我国的实际情况，我国酒店的定员比例可以为11.5。当然，酒店的档次与类型不同，定员定编的比例也可有所不同。,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作人员招聘与选拔,酒店人力资源运营管理,酒店招聘员工本着用人所长、容人所短、

13、追求业绩、鼓励进步的宗旨，以公开招聘、自愿报名、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格等方面对应聘者进行全面审核；同时，在招聘工作的管理上要强调计划性和效率性原则。酒店招聘，有广义与狭义之分。广义的招聘包括外部的招聘和内部的招聘，狭义的招聘仅指外部的招聘。这里所指的招聘是狭义的招聘，即指依法从社会上吸收劳动力、增加新员工或获取急需的管理人员、专业技术人员或其他人员的活动。,表8.2马里奥特的招聘和用人原则,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作人员招聘与选拔,酒店人力资源运营管理,03,考核录用阶段,04,招聘评估阶段,01,准备筹划阶段,02,

14、宣传报名阶段,A.确立招聘指导思想B.人力资源需求预测C.人力资源供给分析D.策划招聘方案,发布招聘信息与受理报名，既是筹划工作的延续，又是考核录用的基础，起着承上启下的作用。这一阶段主要应抓两大环节：一是发布招聘简章；二是接受应聘者报名。,该阶段是招聘工作的关键，主要包括全面考核和择优录用两项工作。,（1）酒店员工招聘程序,招聘评估是酒店员工选拔、招聘过程中不可缺少的一个环节，必须结合酒店情况进行 动态跟踪评估。,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作人员招聘与选拔,酒店人力资源运营管理,（2）酒店员工招聘途径,01,02,05,04,03,8.2 酒店人力资源

15、基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作人员招聘与选拔,酒店人力资源运营管理,（3）酒店员工招聘技术,笔试技术,测试技术,面试技术,面试是一种评价者与被评价者双方面对面的观察、交流的互动可控的测评形式，是评价者通过双向沟通形式来了解面试对象的素质状况、能力特征以及应聘动机的一种人员考试技术。,笔试，是指在控制的条件下，应试者按照试卷要求，用记录的方式回答的一种考试。,招聘录用过程中使用的测验类型有很多，大致可以归纳为操作与身体技能测试、心理测试、模拟测试几类。,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作人员招聘与选拔,酒店人力资源运营管理,（4）酒店员工的初选

16、、考试与评估,初选,应聘者往往人数很多，人力资源管理部门不可能对每一个人进行详细的研究和考察，否则花费太高。这时，需要进行初步的筛选，即初选的过程。内部候选人的初选比较容易，可以根据酒店以往的人事考评记录进行。对外部应聘者则需通过初步面试、交谈、填写表格和提交应聘材料的方式，尽可能多地了解他们的情况，观察他们的兴趣、观点、见解、创造性和性格特征，淘汰那些不能达到这些基本要求的人。,考试与评估,A.智力与知识测试，包括智力测验和知识测验两种基本形式。B.竞聘演讲与答辩，这是知识与智力测验的补充，因为测验可能不足以完全反映一个人的基本素质，更不能表明一个人运用知识和智力的能力。C.案例分析与候选人

17、实际能力考核，这种测试是对候选人的综合能力的考察，可借助“情景模拟”或“案例分析”。,8.2 酒店人力资源基本管理,8.2.2 酒店人力资源管理的具体工作人员招聘与选拔,酒店人力资源运营管理,（5）酒店员工的挑选与任用,经过测试合格的候选人通常还要接受体格检查，这对于酒店员工来说是非常重要的，某些疾病（如传染疾病）可能不适合酒店工作。所有测试和检查都合格的候选人原则上可作为挑选和录用的对象。挑选工作包括核实候选人材料、比较测试结果、听取各方意见、同意聘用、发放录用通知等步骤。任用就是将核实的被聘者安置到合适的岗位上。,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.1 我国酒店人力资源队伍存在的主要问题

18、,酒店人力资源运营管理,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.2 员工培训培训需求分析,酒店人力资源运营管理,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.2 员工培训培训项目的设计,酒店人力资源运营管理,其一，在目标的确立阶段，培训设计者应当尽量将目标具体化、明确化以及可衡量化。,其三，培训或学习的原则是什么？酒店在做培训设计时，应当尽量考虑大多数学员的实际水平和吸收新知识与技能的能力。,其二，培训效果的好坏往往在设计阶段就埋下了伏笔。,最后，培训设计还应当考虑培训师的具体特点。毋庸置疑，培训师的素质如何将直接影响到学员的培训和学习效果。,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.2 员工培训培训项目的

19、设计,酒店人力资源运营管理,职业培训的主要对象是酒店操作层的职工。培训的重点放在培训和开发操作人员的技术技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法与步骤。职业培训按其培训顺序可分为岗前培训和持续培训两大类。,职业培训,发展培训,发展培训的对象是在酒店从事管理工作的人员和通过外部招聘或内部提升而即将从事管理工作的职工。由于酒店管理层中既有决策层、管理层，又有执行层，他们虽然同属管理人员，但侧重点不同，因此，培训的内容也应不同。,在培训项目的实施阶段，恰当的培训方法的选择和运用是成功的关键因素之一。在实践中，针对酒店管理人员的发展培训和针对非管理人员的职业培训的需求往往差别很大。因此，酒店有

20、必要采用不同的方法对不同的群体进行有针对性的培训。,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.2 员工培训培训效果评估,酒店人力资源运营管理,柯氏四段培训评估理论,霍氏培训评估理论,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.3 工作绩效评估,酒店人力资源运营管理,1）工作绩效评估概述,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.3 工作绩效评估,酒店人力资源运营管理,2）绩效评估的方法,实践表明，不同的个人绩效评估目的，应该采用不同的评估方法。,表8 .3特征评估法、行为评估法、结果评估法的优缺点,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.3 工作绩效评估,酒店人力资源运营管理,常见的绩效面谈方法有三种：告知与

21、诱导型、告知与倾听型以及问题解决型3种。为了达到面谈的目的，评估人员在与被评估人员的交谈中，需要注意以下事项：谈话内容要客观而具体；不要绕弯子；少批评，多鼓励；鼓励员工多说话；聚焦问题的解决方案；确立新的评估目标；加强面谈后的后续工作。,3）评估面谈方法及注意事项,绩效评估的主要目的，一方面是帮助员工查找导致不理想绩效背后的原因，并以此来增加共识、减少误解和猜疑；另一方面是为员工绩效的改善和员工今后的职业发展方向提供积极的参考和建议。,8.3 酒店人力资源发展管理,8.3.3 工作绩效评估,酒店人力资源运营管理,4）绩效评估中的问题,理论和实践表明，绩效评估并非易事。绩效评估出现这样或那样的问

22、题在所难免，关键是如何避免可能出现的问题。为此，可以从以下三个方面着手，减少人力资源评估带来的偏差。其一，对人力资源评估中容易出现的问题首先要有全面的了解，这是防患于未然的不可缺少的步骤之一。其二，制作或选择恰当的绩效评估工具。其三，对评估人员在进行评估之前要进行专题培训，使他们在评估业务上精通，并且在思想上保持尽量与组织所期望的境界吻合。,本章小结,本章介绍了酒店人力资源管理的含义、目标、要求及内容。在此基础上，本章重点阐述了酒店人力资源的招聘，并介绍了酒店人力资源部门是如何对新员工和老员工进行培训和激励的。本章内容充分说明，人力资源的开发与管理工作贯穿酒店经营管理的始终，是酒店的一个神经中枢，非常重要。在现代酒店经营管理中，需要把人力资源当做有效资源进行科学的开发、管理和利用，充分发挥员工的潜能。这些都是酒店为宾客提供高质量、商品质服务，从而获得良好经济效益和社会效益的重要保证。,酒店电子商务应用与管理,THANKS,