顾客购车异议处理实训ppt课件.ppt

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1、2.7顾客购车异议处理,一、顾客异议的表现二、正确认识顾客的异议三、处理顾客异议的步骤四、处理顾客异议的方法,教学内容：,顾客会对哪些方面产生异议？顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！,顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！,俗语：嫌货人才是买货人！,顾客异议的成因,顾客对导购不信任导购自身不专业顾客本能反应,5,处理顾客异议的原则,理解顾客异议善待顾客异议尊重顾客异议永不与顾客争论异议,顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感

2、。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：（注：顾客很不舒服地离开了。）,失败的案例,导购：李先生，这款车您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款车我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）,典型案例（1）,顾客：你们的售后服务怎么样?导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是

3、顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。导购员：唔?,顾客：你们的售后服务怎么样?如果你是导购，你会如何应答呢？,典型案例（2）,顾客：你们的售后服务怎么样?导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿

4、到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买

5、之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。（接下来就是进行成交动作了）,顾客异议的类型,一、从产生异议的主体来看： 1、真实的意见 2、虚假的异议二、从客户异议产生的根源来看： 1、需求异议 2、产品异议 3、财力异议 4、权利异议 5、价格异议 6、时间异议,1、需求异议 顾客自认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是客户自身方面的异议。2、产品异议顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。顾客对产品有一定的了解，具有充分的购买条件，但就是不愿意购买。,一、客户异议的表现,3、财力异议 顾客缺乏货币支付能力由拒绝购买的异议，一般来说，财力

6、异议是成交难以克服的困难。4、权利异议 顾客缺乏决策权为由提出的购买异议，在多数的时候，顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行分析，找准决策人。,5、价格异议 顾客以推销产品的价格比同类的或相似产品的价格偏高为由而拒绝。当顾客提出价格异议时，也表明顾客对产品产生了兴趣和购买意愿。6、时间异议 顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。其实一般都不是时间问题，而是价格、产品问题。,你最头疼的是哪种异议？,价格是卖者心头永远的痛！顾客买车侃价全攻略_标清.kux,16,价格异议,分析客户觉得贵的原因，大致分为四种类型：A、顾客只是随口说说.B

7、、超出客户原有的预算？C、预算总金额与其他竞品比较觉得贵？D、跟其他产品（往往是指客户曾经听说过的产品） 比较觉得贵？,不要过早谈论价格问题,常见的不恰当引导：我们这里有高档、中档、低档，您选什么价位的？我们现在*打八折，打完折下来就400多，很实惠。您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。,巧妙报价，促成顾客购买,第一次报价：不断强化产品价值（卖点），同时做好预算第二次报价：让价是有条件的，请示“领导”第三次报价：促成成交,把每次报价都当作最后一次来与顾客谈,19,努力提升价值感,提升品牌价值：试验：一双耐克运动鞋放在耐克专卖店卖800元，如果现在把耐克的商标撕下换上李宁的商标，放在李宁专卖店，

8、你认为可以卖多少钱呢？提升专卖店价值：同样将这双耐克鞋放到地摊上卖，你认为这双鞋又值多少钱呢？,情景模拟客户：这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，新北区的4S店也卖这款车，他还能再降价导购：？,二、正确认识顾客的异议1、能够理解顾客的异议 换位思考方式理解客户的真实想法。2、欢迎和善待顾客的异议 耐心听取、并表现出极大的关心和兴趣。3、把解决顾客异议视为一种挑战，但也要尊重顾客的异议 在面对顾客异议时，没有足够事实说明顾客之前，过分的争辩会让顾客反感。,三、处理顾客异议的步骤1、学会倾听顾客的异议 倾听的过程就是收集信息的过程，为解决方案找到突破口2、对顾客的异议表示理解 多用“虽然。但

9、是”（比如自主品牌不如外国品牌，销售顾问应答道“看来您对品牌也做了很多的了解，确实，很多自主品牌汽车都是这样，但是.)3、确定顾客的异议 确认自己是否真的明白顾客的意思，为自己回答问题赢得思考时间，表现自己对顾客的尊重。4、解答顾客的异议，努力完成销售 销售人员通过进一步的沟通，明确并最终解答顾客的异议，促进最终的成交。,四、处理顾客异议的方法1、预防法 在顾客尚未提出时，主动抢先一步提出，并进行适当回答的一种方法。将大事化了，小事化了。2、转折处理法 直接根绝有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先承认顾客的看法有一定的理由，也就是向顾客作出一定的让步，然后讲出自己的看法。3、委婉处理法 当没有考虑好如何回答客户问题时，先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，削弱对方的气势。4、冷处理法对于顾客一些不影响成交的反对意见，销售顾问最好不要反驳，采取不理睬的方式最佳。,情景模拟客户：价格太高，你再便宜2000我就买了，你不便宜我就再考虑考虑导购：？,