项目三城市轨道交通车站服务礼仪ppt课件.pptx
《项目三城市轨道交通车站服务礼仪ppt课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《项目三城市轨道交通车站服务礼仪ppt课件.pptx(49页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、,项目三城市轨道交通车站服务礼仪,目 录,CONTENTS,1,2,3,4,站厅服务,站厅服务概述,安检服务,自助售票服务,站台服务,站台服务概述,乘客候车服务,问询引导服务,车站广播服务,票亭服务,基本要求,单程票、福利票发售服务,储值卡发售、充值,应急服务及特殊乘客服务,应急服务,特殊乘客服务,监票服务,处理坏票及其他票务,PART1,站厅服务,知识目标,了解站厅服务的基本内容和要求。熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理。,案例导入,小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生,某日学校组织他们去地铁站参观,本来他们最感兴趣的是安检口的机器。没想到他们刚走到安检口的地方,
2、就看到一名小伙子夹着一个包,死活不愿意安检,还破口大骂安检员:“你闲的吧,烦不烦啊,耽误我上班,你能负得起责任吗?”小航当时以为可能是安检员得罪了那名小伙子,后来才得知,被骂的安检员叫小东,今年22岁,是个来自河北的小伙子。每次安检前,他都会礼貌地说:“请背包的乘客接受安检,谢谢配合。”可即使如此,仍有一些乘客不配合。,案例导入,据小东介绍,一般乘客拒绝安检大多数是觉得麻烦、耽误时间。“你有病啊”“你真讨厌”“你烦不烦啊”等诸如此类的斥责是经常遇到的事情,个别不讲理的还有可能对安检员动手。按照地铁相关规定,“拒不接受安全检查并强行进入车站或扰乱安全检查现场秩序的,安检人员应当制止并报公安机关依
3、法处理。”如果乘客只是骂几句,或者说几句难听的话,小东一般就忍了,不愿意跟乘客发生冲突。有时候心里觉得特别委屈,自己也偷偷哭过,但从来没有告诉父母。 了解安检员所受的委屈后,来参观的大学生们都有些吃惊。“我以后会劝身边的人更好地配合安检,理解安检员的工作。”小航说。请思考:假如你是一名安检员,你会如何劝导乘客配合安检?,一、站厅服务概述,(一)站厅服务的基本内容,不断巡查站厅、出入口,确保闸机、电梯、自动售票机等设备的正常运行。,观察乘客的入站情况,发现携带违禁物品时要及时制止。,密切关注站厅内乘客的动态,给遇到问题的乘客及时提供帮助。,引导乘客正确操作闸机、票务等设备,并且协助票箱、钱箱的更
4、换和清点工作。,01,02,03,04,一、站厅服务概述,(一)站厅服务的基本内容,观察乘客的入站情况,发现携带违禁物品时要及时制止。,密切关注站厅内乘客的动态,给遇到问题的乘客及时提供帮助。,引导乘客正确操作闸机、票务等设备,并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。,发现乘客在票亭处排队较长时,要主动引导乘客去自动售票机上购票。,提醒乘客注意安全,如在乘客乘坐电梯时,要提醒其握好扶手、注意脚下安全。,遇到客流堵塞通道时,要积极疏导乘客。,负责监督工作区域的卫生情况,发现问题,立即整改。,05,06,07,08,一、站厅服务概述,(二)站厅服务的基本要求,观察乘客的入站情况,发现携带违禁物品时要及
5、时制止。,密切关注站厅内乘客的动态,给遇到问题的乘客及时提供帮助。,引导乘客正确操作闸机、票务等设备,并且协助票箱、钱箱的更换和清点工作。,提醒乘客注意安全,如在乘客乘坐电梯时,要提醒其握好扶手、注意脚下安全。,遇到客流堵塞通道时,要积极疏导乘客。,(7)发现乘客有逃票、漏票现象时,要态度平和、委婉地劝说乘客去补票,切忌挖苦、讽刺乘客,伤害乘客的自尊心。,(1)执行有关规章制度,做到有令必行,有禁必止。,(4)专心认真工作,不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事情。,(2)穿着工作服,佩戴工作牌。,(3)仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。,(6)在制止乘客携
6、带违禁物品时,要做好相应的解释。,(5)当乘客询问问题时,要注意力集中、耐心有礼、面带微笑、回答清楚详细等。,二、安检服务,(一)安检服务的基本内容,观察乘客的入站情况,发现携带违禁物品时要及时制止。,(2)穿着工作服,佩戴工作牌。,(1)安检岗位的服务人员在乘客进入车站前要主动引导乘客进行安检,常用服务语言为:“乘客您好!请您接受安全检查,谢谢合作。”,(3)安检过程中,发现需要进行开包检查时,服务人员应当告知乘客:“乘客您好,您的箱包需要进行开包检查,请您配合!”,(2)安检时,服务人员要主动协助乘客将行李物品放到安检仪器上面。,(5)全部检查完毕后,服务人员要向乘客告别,通常说:“给您添
7、麻烦了,请您慢走。”并且帮助乘客将行李物品从安检仪器上面拿下来。,(4)对于乘客携带的箱包,经打开确认安全后,服务人员应当向乘客表示感谢,常用服务语言为“您好,检查完毕,谢谢您的配合,祝您乘车愉快!”,二、安检服务,(二)安检服务常见问题的处理,观察乘客的入站情况,发现携带违禁物品时要及时制止。,(2)穿着工作服,佩戴工作牌。,当遇到不配合安检的乘客时,服务人员应劝诫乘客:“您好,根据市城市轨道交通安全运用管理办法相关规定,请您接受、配合安检。”如果乘客态度强硬,仍然不配合检查,则可寻求公安部门帮助。,当遇到乘客携带城市轨道交通限带物品(如水果刀、锤子等)时,服务人员应告知乘客:“您好!您携带
8、的物品属于限带物品,请您主动丢弃该物品后乘坐,或者携带该物品乘坐其他交通工具。谢谢您的配合!”,当发现乘客携带违禁物品(如易燃易爆物品)时,服务人员应礼貌耐心地跟乘客解释相关安全规定,劝说乘客将危险物品交给工作人员,工作人员将其放入危险物品储存设备内。情节严重的可交给公安部门处理。,当遇到到客流高峰时,服务人员要提醒乘客:“乘客您好,请您提前准备好安检物品,顺序排队,避免拥挤!”如果乘客过多,可以采用手持检测仪进行检查,以加快安检的速度。,三、自助售票服务,观察乘客的入站情况,发现携带违禁物品时要及时制止。,(2)穿着工作服,佩戴工作牌。,(一)当乘客第一次使用自动售票机时,(二)当乘客使用自
9、动售票机出现卡币或者卡票时,(三)当发现票亭处排队乘客过多时,站厅服务人员要为初次使用自动售票机购票或者在购票时遇到困难的乘客提供指引服务。指引时,服务人员要与乘客保持适当距离,然后使用正确的引导手势按照购票步骤进行指引。,服务人员要先安抚乘客情绪,如果设备显示正常,再检查下出票口是否有遗留钱币或车票。如果以上情况都没有,通知维修人员打开设备进行检查,核实卡币或卡票情况,按照相关规定处理。,服务人员要积极疏导乘客去使用自动售票机购票。征得乘客同意后,服务人员要引领大家到自动售票机处。疏导完毕后,服务人员要对乘客表示感谢。,四、监票服务,(1)在乘客要进入车站收费区之前,服务人员要提醒乘客正确刷
10、卡,按照顺序进出站,避免拥挤。,(2)在乘客刷卡时,服务人员要注意查看闸机的显示灯是否正确,听闸机的提示音是否正确。如果闸机提示音不响或者显示灯显示不正确,要提示乘客进行再次刷卡或者换另外一个闸机刷卡。,(3)对于刷卡成功的乘客,服务人员要引导其迅速进站乘车;对于票卡异常的乘客,服务人员要引导其去票亭处理。,(一)监票服务的基本内容,四、监票服务,(二)监票服务常见问题的处理,1、当乘客初次使用闸机时,3、当乘客携带大件行李或者婴儿车时,4、当身高超过1.2 m的孩子逃票时,5、当乘客钻闸或双人并闸时,2、当乘客无法正常进出闸机时,案例分析,作为一名安检员,首先要对乘客进行耐心劝导,给乘客普及
11、城市轨道交通乘坐管理规定,让乘客意识到“安检是地铁的第一道安全关卡,事关所有乘坐地铁的乘客的 人身安全,每一位地铁乘客有配合安检的义务”。如果乘客仍然不配合,则交给公安进行处理,以保证运营秩序。,PART2,票亭服务,知识目标,了解票亭服务的基本内容和要求。掌握售票服务的内容和常见问题处理。,案例导入,张先生是南京一家房地产企业的销售员。某日,张先生与一名客户约好看房,为了能够给顾客留下一个好印象,张先生打算提前到达约定地点,因此选择了出行比较快速的地铁。到达车站,张先生买票时,看见一趟列车即将进站,便匆匆拿起售票员找给的零钱就走了。在进站时,张先生才发现没拿车票,又返回去拿。这时票亭前已经排
12、了较长的队伍,张先生就直接走到窗口跟售票员说自己的情况,而售票员态度冷漠地说:“没看这么多人排队吗,到后面排队去!”张先生说:“我着急赶时间,能不能先给我处理下。”售票员没有再搭理张先生。无奈之下,张先便排队等候。等到自己时,张先生又跟售票员说了一遍自己忘记拿车票的情况,而售票员态度生硬地认定是张先生丢了车票,而不予处理。由于赶时间,张先生没有跟售票员过多争辩,就非常气恼地重新购买了车票。请思考:这名售票员的做法有哪些不足,应该如何做?,一、票亭服务的基本要求,票亭岗位的服务人员在客运值班员领导下,负责车站售票工作,工作时,要做到以下几点。 (1)执行有关规章制度,做到有令必行,有禁必止。(2
13、)穿着工作服,佩戴工作牌。(3)仪容端庄、衣着整洁、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。(4)专心认真工作,不准在岗位上说笑、打闹或做与岗位工作无关的事情。(5)按规定时间开关售票窗口。,一、票亭服务的基本要求,(6)严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序。(7)热情接待乘客,对乘客提出的问题,要按规定妥善解决。(8)对无法过闸票卡进行分析,并按规定处理。(9)准确填写结算单,交清当班票款。(10)正确使用设备,确保售票亭内整洁和设备内部清洁。(11)加强防范,确保票款安全。,一、票亭服务的基本要求,售票作业程序,二、单程票发售服务,问候乘客,确认购买车票情况,收取票款,处理车票
14、并找零,与乘客告别,(一)单程票发售服务的基本内容,二、单程票发售服务,(二)单程票发售服务常见问题的处理(1)当收到残币时,服务人员要委婉地拒绝乘客并跟乘客解释清楚原因。(2)当遇到找不开零钱时,服务人员要先询问乘客是否有零钱。(3)当票亭前的队伍较长,乘客等待较久,表现出不耐烦时,服务人员要适当安抚乘客的情绪。(4)当发现有乘客插队时,服务人员要提醒乘客。(5)当乘客想购买往返票时,服务人员要解释。,(二)单程票发售服务常见问题的处理,二、单程票发售服务,01,02,04,03,服务TIPS,三、储值卡发售、充值服务,(一)储值卡发售、充值服务的基本内容1、问候乘客2、收取票款3、处理储值
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 项目 城市轨道 交通 车站 服务 礼仪 ppt 课件

链接地址:https://www.31ppt.com/p-1370000.html