项目11售后跟踪服务详解ppt课件.ppt

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1、项目11 售后跟踪服务,项目目标开篇案例赏析项目实施相关知识链接,返回,项目目标,知识目标:1. 通过售后跟踪流程的学习,使学生了解售后跟踪流程的目的;2. 明确售后跟踪流程的具体内容;3. 掌握成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。能力目标:培养和发展学生成交后跟踪服务的技巧、处理客户投诉的方法与技巧。情感目标:树立学生售后跟踪服务流程的服务意识与热情,深刻体会售后跟踪流程中客户的实际思想活动。,返回,开篇案例赏析,客户抱怨售后服务态度差客户打电话向汽车销售人员抱怨,说售后服务部门的态度差,客户很不满意客户:你们的售后服务态度可真差,跟你当初介绍的完全不一样!汽车销售人员:张先生,

2、您慢慢说,告诉我是怎么一回事呢?客户:前一阵我觉得开车的时候,老能听到车身异响,我给售后打电话,他们告诉我这是正常的。可是我请几位熟悉车的朋友帮忙看了一下,他们都说这不太正常,我第二次打电话,结果他们说第一次已经回答过我了,异响是正常现象,我话还没说完他们就挂了电话,怎么这样的态度嘛!,下一页,返回,开篇案例赏析,汽车销售人员:这样确实是我们同事不对了。张先生,您看这样好不好,您什么时候方便把车开过来,我请店里几位老师傅帮您把车里车外都检查一下,一定要找到问题,让您可以放心地开车。至于那位售后的同事,我请他向您道歉,您看可以吗?客户:道不道歉没关系,我就是觉得售后这样的态度不行。这样吧,我今天

3、下午把车开过去吧。汽车销售人员:好的,我给您提前安排一下。今天下午我专程等您过来,上一页,下一页,返回,开篇案例赏析,情景分析:客户如果没有紧急情况或者问题,是不会拨打售后服务电话的。他们希望售后服务专员能够耐心地、专业地、热心地帮助解决问题。如果售后人员冷淡应对,客户一急一恼之下,很容易激起抱怨和投诉。在这种情况下,客户首先想到的就是找汽车销售人员诉苦,希望会得到销售人员的帮助。虽然涉及的是售后的同事,但是销售人员对客户也负有推卸不了的责任,应在力所能及的范围内为客户提供帮助。错误提醒:汽车销售人员不能有“事不关己,高高挂起”的心态。虽然客户抱怨和投诉的对象时售后部门的同事,但是影响的却是整

4、个店方的形象和声誉,因此,销售人员应有大局意识和负责到底的态度,尽力消除客户心中的坏印象,帮对方解决实际问题。,上一页,下一页,返回,开篇案例赏析,技巧展示:责任心和主人翁意识很多销售人员会有这样的想法:客户把车提走了,我的工作就结束了,至于用车过程中出现问题,由售后部门负责,售后人员服务态度差,我管不了,也没权限管。如果每一位销售都是这样的想法,那么销售人员所服务的企业很快也会丧失活力和生存能力。一位优秀的汽车销售人员一定是有责任心和主人翁意识的,他们知道,售后服务的质量会影响客户的满意度,而客户如果不满意售后,很自然地就会迁怒到企业,最终还是会影响到销售人员自身。因此,当客户对售后服务提出

5、意见时,销售人员要及时向相关部门和同事反馈,并监督改进的过程,这样不仅利于客户,同样利于自己,利于同事,利于企业。,上一页,返回,项目实施,任务11.1 售后跟踪服务情景模拟,下一页,返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施,任务11. 2汽车销售流程情景模拟一,上一页,下一页,返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施,任务11. 3汽车销售流程情景模拟二,上一页,下一页,返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施,任务11. 4汽车销售流程情景模拟三,上一页,下一页,返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施,任务11. 5汽车销售流程情景

6、模拟四,上一页,下一页,返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施,上一页,返回,相关知识链接,很多销售人员把汽车销售出去后,就认为大功告成了,售后的事就一概不用管了,认为这是售后服务部的事。这样就犯了严重的错误,没有售后服务的销售,在客户的眼里,是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品。而不能提供售后服务的销售员,也是最不能得到信任的。售后服务是销售的一部分,有远见的企业家和销售员,对于具有延续性销售作用的售后服务,更是重视。认真地维系客户,把客户发展成为忠诚客户,这样就可以获得客户的重复购买或转介绍,对销售人员来说,这是非常重要的。,下一页,返回,相关知识链接,11

7、.1 售后跟踪流程概述11.1.1 售后跟踪流程的目的销售顾问将新车交付给客户后,还要进行客户的售后跟踪服务,这样做的目的主要是维护与老客户的关系,保持客户的满意度,并且通过客户的介绍,不断开发新客户。4S店要生存和发展,必须创造利润,而利润来自客户的消费。4S店的利润来源主要有两部分:第一类是新客户,即利用传统的市场营销组合4P策略,进行大量的广告宣传和促销活动,吸引潜在客户来店初次购买产品;另一类是原有4S店的消费者,就是已经购买过本品牌产品,使用后感到满意,经过4S店加以维护愿意连续购买产品。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,新客户开发时,首先要对其进行大规模的市场调查,了解客户各个

8、方面的感受,然后对调查结果进行总结分析,根据分析结果制定相应的广告宣传,同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力的支持,而再一次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易,让他们对自己的企业和产品保持足够的信息和好感? 4S店必须引入关系营销中的老客户维护策略,真正认识到老客户是4S店最重要的一部分资产,是4S店长久发展的必由之路。11.1.2 售后跟踪流程客户的期望售后跟踪流程中客户的期望是“我买车以后,我仍然能够有求必应,仍然值得信赖,而不是因为我买完车就不再理我了。”,上一页,下一页,返回,相关知识链接,11.1.3 售后跟踪

9、流程执行者1. 售后跟踪流程中负责业务流程具体执行工作的是首席销售顾问、销售顾问、客服人员、售后人员等;2. 售后跟踪流程中负责业务流程监督和指导的是展厅经理、销售经理、售后服务经理;3. 售后跟踪流程中负责客户服务质量指导和监督的是客户服务总监和客户服务经理。11.1.4 商品的售后服务商品的售后服务含义很广,凡与所销售商品有连带关系且有益于购买者的服务,均属于商品的售后服务,这包括商品信誉的维护和商品资料的提供两方面。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,1. 商品信誉的维护售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。一个优良的商品,在销售时总是注重售后服务的,在类似或相同商品的竞争中,售后服务

10、也是客户取舍的重要因素。因此,商品的售后服务也就代表了商品的信誉。一般商品信誉的维护工作有两种:(1)商品品质的保证汽车销售人员在出售商品之后,为了使客户充分获得购买的利益,必须常常做些售后服务,这不只是对客户道义上的责任,也是维护本身商誉的必要行动。如专卖点出售了一辆汽车后,为了使这辆汽车能发挥正常的功能,就应该定期进行检查维护和保养的工作。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)服务中承诺的履行任何汽车销售人员在说服客户购买的当时,必先强调与商品有关,甚至没有直接关联的服务,这些服务的承诺,对交易能否成交是极重要的因素。而如何切实地履行汽车销售人员所做的承诺则更重要。往往有些销售人员在

11、说服成交时,漫不经心地向客户提出售后的某种服务,结果后来却忽略掉了,因此很容易与客户发生误会或不愉快,客户就不会再度光临了。2. 商品资料的提供使客户了解商品的变动情况,是汽车销售人员的义务。在说服一位客户之前,销售员通常将有关商品的简介、使用说明及各项文件资料交给客户参考。而在客户购买之后,却疏于提供最新资料,这是不妥的。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,销售员要有个基本的认识,那就是开拓一位客户远不如维持一位客户来得重要。开拓客户在功能上是属于“治标”,而真正能维持客户才算“治本”。维持客户的方法,除了使其产生对商品的信心之外,销售员能继续供给客户有关商品的最新资料,也是一项有力的售后

12、服务。有许多商品,其销售资料常以报道性的文件记载为主,销售员把它作为赠送客户、联络感情的工具,是最好不过的。每上市一款新车,按时寄给客户,一方面可以给客户参考,一方面借以通报商情。这样,可以让客户对商品有持续的好感,同时在商品资料的间接宣传下,往往又可以发掘出更多的客户。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,汽车产品售后法律责任是指销售者将汽车产品出售后,依法承担的义务和责任。根据中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国合同法和中华人民共和国民法通则中华人民共和国仲裁法(以下简称仲裁法)中华人民共和国民事诉讼法(以下简称民事诉讼法)等规定,销售者对产品瑕疵承担担保责

13、任,对产品缺陷承担赔偿责任,同时,享有依法追偿自己所受到损失的权利以及产品质量民事纠纷处理的义务。3. 售后服务的义务汽车产品售出后,根据国家法律、法规规定,对不同的汽车产品、不同情况,销售者应当承担免费服务或者收费服务。服务的内容包括修理、更换和退货。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(1)免费服务免费服务是销售者承担产品瑕疵担保责任的方式。瑕疵是指产品不具备良好的特性,不符合明示的产品标准,或者不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况,但是产品不存在危及人身、财产安全的不合理危险。产品瑕疵担保责任是指在产品买卖关系中,一方当事人,如出卖产品的人,为了全面履行买卖关系中所承担的义务

14、,向对方当事人,如买受产品的人,做出的承诺或者保证。汽车产品的免费服务是指汽车产品售后厂商和销售商在汽车销售合同中承诺的保修期内的服务。产品质量法第十四条规定:“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。”,上一页,下一页,返回,相关知识链接,我国行政法规规定,列入实施三包的部分商品目录的产品,销售者应当承担修理、更换、退货(以下称为“三包”)的责任和义务。这里所称的部分商品,是以家用电器为主的20种商品,如电视机、手机和摩托车等。对实施“三包”的部分商品,部分商品修理更换退货责任规定第五条规定:销售者应当履行的义务是法定义务

15、,销售者不得推诿。汽车产品是特殊的流动商品,目前尚未列入实施三包的部分商品目录,但产品瑕疵的担保责任,也应该受产品质量法所制约。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)收费服务对于无瑕疵、无缺陷的汽车产品,属下列情况之一者,不实行“三包”,但是可以实行收费修理: 车主因使用、维护、保管不当造成损坏的; 非承担三包修理者拆动造成损坏的; 无“三包”凭证及有效发票的或已过了“三包”期的; “三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的; 因法定不可抗拒力因素造成损坏的。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,4. 赔偿责任赔偿是指产品侵权损害的赔偿,即是指因产品缺陷对他人造成了人身伤害或者财产损害

16、时,侵害人应当承担补偿受害人损失的民事责任。(1)缺陷缺陷是指产品存在危及人身、他人财产不安全的不合理的危险。产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准和行业标准的,缺陷是指不符合该标准。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)赔偿责任一般来说,产品造成他人人身、财产损害的,应由产品的生产者承担侵权赔偿责任。但是,销售者在产品质量法第42条规定的情况下,应当承担赔偿责任,即“由于销售者的过错使产品存在的缺陷,造成人身、他人财产损害的,销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者,也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担赔偿责任。”(3)赔偿的诉讼时效和请求权期限产品质量法第

17、45条规定:“因产品存在缺陷造成损害,要求赔偿的诉讼时效期间为2年,自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满10年丧失;但是尚未超过明示的安全使用期的除外。”,上一页,下一页,返回,相关知识链接,诉讼时效是指权利人在法定时间内不行使权利,即丧失请求法院依诉讼程序强制义务人履行义务的权利。5. 追偿追偿是指追偿损失。产品质量法第40条对产品瑕疵担保责任规定:“销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的,销售者有权向生产者、供货

18、者追偿。”第四十三条对产品侵权损害赔偿责任规定:“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品生产者的责任,产品的销售者赔偿的,产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任,产品的生产者赔偿的,产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”,上一页,下一页,返回,相关知识链接,产品责任法对受害人获得赔偿后,应当承担赔偿义务的责任人以及应当获得追偿自己所受损失的权利人作出明确规定。产品质量法第40条规定:生产者之间,销售者之间,生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的,合同当事人按照合同约定执行,即生产者之间、

19、销售者之间、生产者与销售者之间订立买卖合同、承揽合同时,已经明确约定事后处理纠纷的事项,那么生产者、销售者、供货者应当按合同约定追究责任。销售者在这种情况下是否还具有追偿的权利,应当按合同约定而定。6. 纠纷的处理处理是指产品质量民事纠纷的处理。产品质量民事纠纷是生产者、销售者与消费者之间的以及他们互相之间因产品质量问题而发生的争论或纠纷。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,产品质量法第47条规定:“因产品质量发生民事纠纷时,当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的,可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁;当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效

20、的,可以直接向人民法院起诉。”产量质量法规定,纠纷处理有四种途径,即协商、调解、仲裁和起诉。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,7. 其他2004年是我国加入世贸组织及颁布新汽车产业政策后,推进汽车产业法制化管理进程最重要的一年,国家和政府有关部门出台、制定、草拟了20多个与汽车产业相关的法律法规、规章和条例。其中商务部的第二次修改稿家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)(简称三包草案)是我国汽车产业法制化管理进程的重要举措。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,这个草案的出台对我国汽车的生产、销售、售后服务产生很大的影响。对于汽车生产者、销售者、修理者来说,该草案明确规定了他们对汽车产品

21、的三包责任,即对汽车产品的包修、包换、包退的责任;同时规定,制造商自行销售汽车产品的视同销售商,进口商视同制造商;销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求;销售商、制造商、修理商之间订立合同,不得免除其依照法律、法规和该草案规定应当向消费者承担的三包责任;对未列入该规定的汽车产品,其修理、更换、退货按照中华人民共和国产品质量法等法律法规,以及销售商、制造商、修理商对消费者的承诺或者约定执行。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,11.2 客户维系的方法11.2.1 客户维系的作用现在的汽车4S店越来越重视老客户的维系,不再像以往汽车4S店只重视吸引新客户,忽视保持现有客

22、户,使4S店将管理的重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而4S店为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环,这就是著名的“漏洞原理”。汽车4S店可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销成本显然要比保持老客户昂贵得多,从汽车4S店投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,因此,以“漏斗原理”作为制定汽车4S店的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,买方

23、市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也越来越短。很多企业推出的营销策略和手段也是大同小异,消费者已经变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务是非常必要的。11.2.2 客户联络的理由 询问客户周围亲朋好友是否有办理置换、年检、保险等服务; 通报公司的新车信息; 公司的活动邀请; 生日的祝福、节日的问候;,上一页,下一页,返回,相关知识链接, 通报优惠促销活动; 征询车辆维修保养的情况; 询问车辆的使用情况等。11.2.3 客户维系的方法对客户所做的售后服务就是做好维系客户的工作。优良的售后服务,无论是对销售员个人或是其销售商都是极为有益的。当然,

24、客户的维系是汽车制造商、销售商及销售人员共同做的工作。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,1. 日常的关爱 将用户感谢信和交车照片寄给客户; 交车后3日内致电用户,表示感谢,询问使用情况;3个月左右致电用户,询问车辆的使用情况并通知首保; 关注客户的车辆使用情况; 关注客户回店维修的情况。2. 感情联络售后服务的绝大部分工作就是与客户感情联络的工作。由交易而发生的人际关系,是一种很自然而融洽的关系。人常常因为买东西而与卖方交上朋友。汽车销售人员及销售商同样因为与客户的交易促成了深厚的友谊,于是客户不但成为商品的受用者,而且也变成销售商的拥护者以及销售员的好朋友。,上一页,下一页,返回,相关知

25、识链接,(1)书信、电话联络书信、电话都是联络感情的工具,人们在日常生活上用得很多。销售人员利用书信的机会不会太少,如有些新的资料要送给客户时,可以书信方式附上便签;客户个人、家庭及工作上有喜事出现时,致函示意,贺年、贺节、贺生日等,通常客户对销售人员的函件会感到意外和喜悦。以电话与客户联络所发挥的效果是不可忽视的,偶尔简短几句问候的电话,会使客户觉得很高兴,然而交谊性的电话,用词要适当,问话要得体,不能显得太陌生,也不能表现得太离谱。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)拜访经常去拜访客户是很重要的事,拜访不一定非要推销,主要是让客户觉得销售人员关心他,也愿意对销售的商品负责。销售人员

26、的拜访不一定有任何目的,也许只是问好,也许是顺道而访,在行动上有一个原则,那就是尽可能把拜访做得自然一些,不要使客户觉得销售人员的出现只是有意讨好,更不要因拜访,对客户的生活造成干扰,这就会适得其反了。(3)赠送纪念品赠送纪念品是一种常见的招徕手法,有些销售商对其客户一直做着很周到的服务,一有什么纪念品立刻会致赠老客户,纪念品的价值不一定很珍贵。赠送纪念品这种方式基本上可产生两种功能:一是满足人们的心理需求;二是可以把它作为再次访问及探知情报的手段或借口,这是成功推销的捷径。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,3. 情报搜集情报搜集,可以说是售后服务的另一个不明显的目的,许多精明的销售人员利

27、用各种售后服务与客户联系接触的机会,以遂行其搜集情报的目的。因此也可以说,销售人员应该把握任何一次销售服务的时机,尽量去发掘有价值的客户,或有益于销售的任何情报,下面谈谈售后服务中如何做情报搜集的工作要点:(1)了解客户背景与客户作感情联系,无论何种场合,或是拜访当时,或于电话洽谈中,或于办公室,或在任何其他场所碰面时,销售人员都该技巧地询问或观察测知客户的背景,包括他的家庭背景、职业背景以及社会关系。关于客户这些背景资料,销售人员应该花工夫略加整理,如果接触对象多了以后,很可能找到有益于推销的线索,因此,对客户的背景了解越多,就越能把握客户,更何况经由客户的周围人士可得到意想不到的收获呢!,

28、上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)连锁销售老客户可以成为销售人员的义务“宣传员”,一位以真诚热情打动客户的销售人员,碰见一些热心而乐于助人的客户,往往一切事情的沟通都会进行得很顺利,销售人员请客户连锁介绍让老客户介绍新客户。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,【案例一】客户认为买贵了索偿差价客户:我上星期在你们这里买车,12.5万元,今天我去A 车市逛的时候他们的销售人员告诉我这款车他们最低可以卖12.2万元,整整比你的报价便宜3000元呢! 你们得赔我这个差价!汽车销售人员:张先生,您说的是A 车市,对吗? 是的,他们的价格比我们便宜20003000元的情况是有的。客户:你自己也认

29、了,那就说明我确实买贵了,你们得赔我这3000元。汽车销售人员:张先生,您有没有注意到,A 车市售出的车是在哪里享受售后服务呢?客户:这个没留意。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,汽车销售人员:A 车市是一个汽车城,以销售为主导,不像我们,是一条龙服务,我们店售后维修中心每天都会接待很多客户,都是在A 车市买车,到我们店里做维修保养的。您要是不信,待会儿我们可以过去看看,您肯定能遇上几位车主。与他们相比,您能享受到更低价、更优惠、更周到的售后服务。买车不是一次性的,售后也是一笔很大的开销,您在我们店买车,价格上可能确实高出了20003000元,但是在售后上,您会少付出上万元的费用,您说,您

30、会选哪一个呢?客户:是这样啊,我以前还真不知道。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,情景分析:很多客户在最后的购买关头犹豫不决,很大一部分原因就是担心在价格上吃亏,怕买贵了。所以,客户即使已经购买了某款车,在购车后的一段时间内对市场价位仍然会保持高度的关注,一旦发现其他店有更低的价格,客户往往会觉得很失落,甚至有上当受骗的感觉。这种情况下,汽车销售人员应该充分地挖掘两家店之间在产品和服务上的不同之处,让客户觉得虽然价格贵了一点,但是贵的有价值。错误提醒:汽车销售人员在面对索偿差价的客户时,不要以任何方式向客户挑衅。汽车销售人员:您说A 店比我们便宜3000元,您有证据吗?汽车销售人员:A 店

31、的销售人员没准是在忽悠您呢,您怎么也当真啊?汽车销售人员:不就3000元嘛,值得您这么一来一回的要吗?,上一页,下一页,返回,相关知识链接,技巧展示:寻找差别,曲线解难在当前的汽车市场,每一款汽车的价格都比较透明,不同的销售点之间,一般不会有太大的价格差距。当客户上门来索偿差价时,汽车销售人员不要与客户在差价这个问题上过分纠缠,而应该询问客户用车的感受如何,只要客户对汽车产品没有意见,那么差价问题就不难解决。不同的店之间多少是有价格差别的,汽车销售人员要从这些价格差别中去挖掘本店的优势,让客户感觉到物有所值、物超所值。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,【案例二】客户因质量问题要求退车客户:

32、我这款车才买了没几个月,这天窗中看不中用,密封性不好,一到下雨天就是外面下大雨,里面下小雨。拉到你们这儿维修了两回了,修好了又坏了,我都不想开了! 我把车开来了,就停在你们店门口,我要退车,你们看着办吧。汽车销售人员:张先生,新天窗出现这样的问题我还是第一次遇到,难怪您会这么生气,您别急,先到我们贵宾区喝杯茶,我请售后的技术人员再为您的车做一个全面的检查吧?(检查结果发现天窗密封性不太好,容易发生渗水渗漏)汽车销售人员:张先生,抛开这个让您心烦的天窗不提,您觉得这款车整体上还满意吗?,上一页,下一页,返回,相关知识链接,客户:这款车没有问题啊,我好几个同事都想买一款一样的。可是那个天窗太气人了

33、! 新车就出现这样的问题,太让人难以置信了。汽车销售人员:非常抱歉,给您造成这么多的不便。张先生,您看这样好不好,我能感觉到您心里其实还是很喜欢这款车的。我们店要为您更换新的天窗这几天您先用我们提供的代步车。毕竟车子开了几个月了,也有一些感情了,如果更换天窗之后您还是不满意,我们再来商量对策,您看可以吗?客户:我刚买的新车,还没开满半年呢,就开始大修了,这多不像话呀。汽车销售人员:我理解您的心情,出现这样的问题,我们有很大的责任。在您的车更换天窗后,我们赠送您一年的免费洗车和保养的礼包,作为我们对您的补偿,您看这样可以吗?客户:那好吧。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,情景分析:频繁的汽车

34、召回让客户对汽车质量问题越来越重视,维权的意识也越来越强烈,尤其是刚使用不久的新车出现问题时,客户的愤怒与不满是可想而知的。遇到这样的问题,汽车销售人员首先要安抚客户的情绪,不推诿,不退缩,积极地面对问题,分析问题,然后找出可行的解决方案,既要尽力满足客户的合理要求,又要最大限度地减少公司的损失。错误提醒:错误一:汽车销售人员不要被客户的愤怒情绪吓倒,从根本上来说,客户对销售人员并没有恶意,只是将对产品的不满发泄在销售人员身上而已,所以,销售人员要保持冷静和镇定,才有可能找到解决问题的方法。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,错误二:汽车销售人员必须在公司的利益和客户的要求之间找到平衡点,既不能为了客户的要求牺牲公司的利益,也不能为了公司的利益而不顾客户的感受。技巧展示:在处理客户投诉问题时,汽车销售人员既要考虑到客户的利益,同时也不能忽视企业的利益。同一个投诉问题,会有多种解决方案,汽车销售人员要尽量在客户满意的底线上,将企业的损失降到最小。比如,客户提出要换车,如果销售人员同意了,客户满意了,但厂家如果不承担责任,不接受销售商的退换车要求的话,那么销售商的损失会很惨重。因此,销售人员在应对时,要随时与上级沟通,尽量以最小成本、最小损失来解决问题。,上一页,返回,