项目一客运乘务概述ppt课件.pptx

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1、旅客列车客运乘务,项目一 客运乘务概述,任务一了解旅客列车分类、车次及编号,任务二认识旅客列车乘务组的乘务工作,任务一 了解旅客列车分类、车次及编号,旅客列车的分类旅客列车的车次旅客列车的车辆编号,引导案例,Part 1,胡敏是上海交通大学的一名大一学生，家住青岛。寒假放假后她购买了一张从上海虹桥站到青岛站的高铁票（G234次列车）。这天她匆匆忙忙赶到上海虹桥站，上车后，归置好随身携带的物品，舒舒服服地坐在座位上，拍了一张高铁票的照片发送给准备接站的胡爸爸。,引导案例,Part 1,胡爸爸来到青岛车站，找了很久也没有找到有关G234次列车的信息，却看到G235次列车的信息，这让他困惑不已。于是

2、胡爸爸求助了车站工作人员。原来这是因为各种旅客列车分为上行列车和下行列车，以首都北京为中心，往北京方向运行的列车为上行列车，车次编为单数；由北京开往全国各地的列车为下行列车，车次编为双数。而女儿乘坐的这趟列车是从上海开向北京方向，车次即为G234，当列车经停济南枢纽以后，开始向离京方向行驶，同时进入济南至青岛下行区间，故采用G235。 你知道列车车次都包含哪些信息吗？下面一起来学习一下吧！,1.1 旅客列车的分类,Part 1,1.2 旅客列车的车次具体含义,Part 1,是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。,是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。,是上行还

3、是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。,列车的种类,列车的等级,列车的去向,1.2 旅客列车的车次,Part 1,表1-1 旅客列车车次编定表,1.2 旅客列车的车次,Part 1,表1-1 旅客列车车次编定表（续）,1.3 旅客列车的车辆编号,Part 1,1.3 旅客列车的车辆编号,Part 1,图1-1 动车组的车辆编号,1.3 旅客列车的车辆编号,Part 1,表1-2 动车组车辆车种代码,1.3 旅客列车的车辆编号,Part 1,客车号码,基本型号,辅助型号,1.3 旅客列车的车辆编号,Part 1,表1-3 其他旅客列车

4、的基本型号及其含义,（1）将学生分成若干组，每组45人。 （2）每组学生将长春至上海、武汉至成都东以及杭州至兰州所有车次的编排信息收集起来。 （3）每组学生根据车次的编排信息分析出列车的等级、列车的去向，以及总结出判断列车等级及去向的依据。将上述内容制成PPT文件，每组派出一名代表在课堂上进行讲解（讲解时间控制在8 min左右）。 （4）老师按表1-4给各小组打分。,任务实施,Part 1,任务实施,Part 1,表1-4 活动评价表,认识旅客列车乘务组的乘务工作,旅客列车乘务组的组成及乘务工作旅客列车乘务组的乘务组织形式旅客列车乘务组的工作制度,引导案例,Part 2,2018年9月8日晚武

5、汉市民祝先生和夏先生二人乘坐高铁G505从北京回武汉，晚上七点多钟二人购买了两盒盒饭，打开发现食品已经发霉变质，祝先生对此很吃惊，立即向列车上的工作人员投诉。随后，列车长到场处理，向祝先生赔礼道歉，并退还80元餐费。,引导案例,Part 2,下车后，广州动车组餐饮公司给祝先生发来手机短信，表示了真诚的歉意，同时相关负责人于9月9日下午从广州出发前往武汉当面致歉并洽谈了后续事宜。 9月9日晚，中国铁路广州局集团有限公司官方微博回应，针对此事立即调查整改，并全部下架同批次产品。 旅客列车乘务组除了处理临时突发的各种事件外，还需做哪些乘务工作呢？下面一起来学习一下吧。,2.1 旅客列车乘务组的组成及

6、乘务工作,Part 2,1.动车组列车乘务组的组成及乘务工作,2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作,Part 2,1.动车组列车乘务组的组成及乘务工作,服务旅客,餐饮工作质量,检查列车保洁,处理票务,2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作,Part 2,2.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作,（一）其他旅客列车乘务组的组成,2.1 旅客列车乘务组的组成及乘务工作,Part 2,2.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作,乘警组,保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。,负责客运

7、车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中做到经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。,协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。,客运乘务组,检车乘务组,（二）其他旅客列车的乘务工作,2.2 旅客列车乘务组的乘务组织形式,Part 2,1.轮乘制,轮乘制是指乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，乘务组轮流担当客车车底乘务工作。乘务员在本铁路局全程实行单班乘务。目前，客运专线上开行的动车组多数采用轮乘制。 轮乘制的优点是不需要乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省乘务人员；缺点是增加了乘务员之间的

8、交接次数。,2.2 旅客列车乘务组的乘务组织形式,Part 2,2.包乘制,包乘制是指列车车次及行驶区段由固定的列车乘务组包乘，也即将乘务组和客车车底固定起来，实际上是乘务组包车底、乘务员包车厢制。包乘制一般用于长途旅客列车。 包乘制的优点主要包括以下几点。 （1）乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况并掌握其使用性能，从而便于加强备品和用具的管理与保养。 （2）有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为旅客安全乘降创造良好条件。 （3）便于乘务组班次安排及合理分配工作和休息时间。 包乘制的缺点是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。,2.3 旅客列车乘务组的工

9、作制度,Part 2,为良好地完成乘务工作，旅客列车乘务组须执行一系列工作制度。其他旅客列车乘务组的工作制度主要包括出退勤制、趟计划制、验票制、统一作业制及首问首诉负责制。动车组列车乘务组除执行上述工作制度外，还需执行工作协调制及信息传递制。,任务实施,Part 2,（1）将学生分成若干组，每组56人。 （2）要求每组成员根据自身的坐火车或动车的经历以及课本知识和课下查找的资料，整理出关于乘务组工作的小案例，并从中分析出哪些工作属于列车长的工作范畴，哪些工作属于乘务组其他人员的工作范畴。 （3）将上述内容制作成PPT文件，每组派出一名代表在课堂上进行分享（讲解时间控制在8 min左右）。 （4）老师作活动总结。,谢谢！,