酒店服务心理学第二章 酒店顾客的消费动机ppt课件.ppt

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1、为中华之崛起而读书,课程导入,“请问诸生为什么读书？”,“为做官而读书。” “为挣钱而读书。”“为明理而读书。”.,为什么大家的想法不一样？不一样的出发点，结果会一样吗？,思考 大家见过哪些类型的餐饮企业？这些餐饮企业的服务对象主要是谁？满足了消费者哪些需求？,解码休闲餐饮的消费动机 提到“休闲餐饮”,不少人会联想到快餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐、演艺餐厅等。在西方是一种以“无拘无束、休闲、舒适、品位”为主题的餐饮模式。在休闲餐厅可以听着舒缓音乐，慢餐，细品，不受时间限制，想待多久，就待多久，直到餐厅打烊。通过“时间”营造的是一种自由的空间、舒缓的氛围，倡导着“慢生活”的生活方式和理念。 从我

2、国发展情况来看，随着人民生活水平的提高及劳动时间的缩短，休闲已逐渐成为人民生活的必需，休闲餐饮正是餐饮业适应休闲消费需求的一种体现。从生活工作角度来看，由于生活工作的高效率、快节奏，使人们只能在食堂、办公室匆匆忙忙吃完标准化、毫无个性的快餐，这使得人们工作时的饮食生活日益“工作化”、“简单化”和“程序化”。由于以上种种因素，促使人们希望能有适合的空间和时间来忙中偷闲、消减压力、放松自我、玩得轻松。,课程导入,通过对年龄在2040岁的样本人群进行调研，发现休闲餐饮有四类消费动机。1.商务洽谈：需要一个比较安静的谈事的场所，这时需要那种安静、整洁、灯光柔和、方便（例如交通便捷、有停车场、提供宽带接

3、口）、有私密性的空间，有专业化的配套服务的场所。2.第三空间：需要一个忙中偷闲的场所，即所谓的第三空间。这时需要那种舒适轻松（通过装饰、摆设、灯光、背景音乐等表现出来）、自由随意（提供自助式服务、各种小吃如甜点、随便阅读的报刊和随性网络浏览）、便捷方便（位置、交通）等场所。3.谈情说爱：需要一个谈恋爱的场合，这时根据伴侣喜好和性格，来选择相应特征的场所，这时情调是第一位的。另外，如果休闲餐厅能显出自我的品位，那就再好不过了。4.亲友聚会：是家人、朋友一起聚会，交流和分享彼此的生活、工作等方面酸甜苦辣的人生情绪和情怀。,课程导入,酒店服务心理学,第二章 酒店顾客的消费动机,第二章 酒店顾客的消费

4、动机,本章共三节内容。通过本章的学习，要求学生了解消费动机的性质和功能，理解消费动机产生的内外部条件，掌握在不同类型消费动机作用下各种消费行为产生的机理。,第一节 消费动机的功能和类型,引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。,第一节 顾客消费动机的功能和类型,直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。,动机,消费动机,它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是研究消费者心理的起点。,激活功能指向功能强化功能,一、消费动机的功能,第一节 顾客消费动机的功能和类型,“不到长城非好汉”,案例：“女性客房”,橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里

5、的香薰浴盐、用于女性健身的瑜伽垫这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店于2009年3月8日推出的特色“女士房”。 “女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。“考虑到商务女性差旅途中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理介绍说。贴心、安全是“女士房”的最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何

6、男性客人。而“女士房”的价格与其他高级间相同，并不额外加收费用。 一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略将给酒店行业带来一些启示。,案例,武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房”,同学们,下面是一份学习心理状况调查问卷，可以让大家对自己的学习心理状况有个大概的了解，从而对自己的不良学习状态作出恰当的调整。请对下面的题目作出“是”或“否”的回答。1.如果别人不监督我，我极少主动学习。 2.当我读书时，需要很长时间才能提起精神来。 3.我一读书就觉得疲劳与厌倦，只想睡觉。4.除了老师指定的作业外，我不想多看书。

7、5.如果有不懂的地方，我根本不想弄懂它。6.我常想自己不用花太多的时间成绩也会超过别人。7.我迫切希望自己在短时间内就大幅度提高自己的学习成绩。 8.我常为短时间内成绩没有提高而烦恼不已。9.为了及时完成某项作业，我宁愿废寝忘食，通宵达旦。10.为了学好功课，我放弃了许多感兴趣的活动，如看电影与郊游等。,课堂活动,学习动机测试,11.我觉得读书没有意思，想去找个工作做。 12.我常认为书本上的基础知识没啥好学的，只有高深的理论、读大部头作品才带劲。13.只在我喜欢的科目上狠下工夫，而对不喜欢的科目放任自流。 14.我花在课外读物上的时间比花在教科书上的时间要多得多。 15.我把自己的时间平均分

8、配在各科上。 16.我给自己定下的学习目标，多数因做不到而不得不放弃。 17.我几乎毫不费力就能实现自己的学习目标。18.我总是同时为实现几个学习目标忙得焦头烂额。 19.为了对付每天的学习任务，我已经感到力不从心了。 20.为了实现一个大目标，我不再给自己制定循序渐进的小目标。,学习动机测试,课堂活动,评分标准：选“是”记1分，选“否”记0分，将各题得分相加，算出总分。答案：总分在14-20分：说明学习动机上有严重问题和困扰，需调整。总分在6-13分：说明学习动机上有一定问题和困扰，可调整。总分在0-5分：说明学习动机上有少许问题，必要时可调整。,学习动机测试,课堂活动,生理性动机心理性动机

9、社会性动机,第一节 顾客消费动机的功能和类型,二、酒店消费动机的分类,(一)按动机的起源分类,维持生命的动机、保护生命的动机、延续生命的动机、发展生命的动机等,感情动机、理智动机和惠顾动机,由社会交往、归属、成就、威望等意念引起的动机,纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务 位于纽约市中心最为时尚繁华地区的Soho Grand Hotel，展示了纽约市住宿不仅仅是夜晚安憩的场所。在极富魅力的West Broadway的时髦建筑物门面内，风格交融的内部装饰和优秀的员工使Soho Grand成为纽约最受欢迎的酒店之一以及人们娱乐休闲和参与社会活动、流连忘返而远离尘嚣的首选目的地。酒店拥有毫

10、无瑕疵的服务和美轮美奂的装饰、豪华的客房以及提供别致的全套服务的休闲室和餐厅，使你能在心中描绘出一个夜生活的终极场所、延绵伸展的观光景点以及纽约周末远离城市喧嚣的度假胜地。其贵宾服务最大限度地满足每一个尊贵客人的社会性需求，让客人倍感尊重、归属和关怀，让每个客人感受至高无上的地位。,案例,1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里，因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房费用的副本寄给您。2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个

11、性化了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记入住时填写您的Grand Guest个人资料。,案例,纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务,3.价值25美元的餐饮券 为了使Grand Guest贵宾获得更多的好处，我们每天赠送价值25美元随您使用的餐饮券。无论是和朋友共进晚餐，还是在休闲室享受浪漫的双人时光，更或在床上悠闲地享用早餐，选择权都在您的手里。餐饮券可在Soho和Tribeca Grand Hotel的所有酒吧、休闲室内使用，也可以用

12、于客房内用餐或迷你美食酒吧。所有的Grand Guest贵宾在其住店期间的每一天都将获得一份价值25美元的餐券。4.迎宾礼仪由您决定 您莅临的那天，将有一系列美食供您选择，包括新鲜水果和芝士、精致小饼干、巧克力、苏打水或纯净水。免费赠送的迎宾礼仪将在您抵达酒店的当晚送达您的客房。,案例,纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务,5.夜床服务 永远不要低估完美睡眠所带来的美好感受。太阳落山后，Grand Guest贵宾将获得全方位的服务。我们的客房服务人员将为您拉开床罩、拍松靠枕，最后留下一块美味的巧克力，让您轻松入睡。6.免费的退房延时服务 (至下午两点) Grand Guest贵宾永远

13、不用赶时间，我们将为Grand Guest贵宾延迟退房时间，这样您就能在为您特意布置的客房内享受更多舒适时光。即使身为纽约人也并不总是要在生活中匆匆忙忙。,案例,纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务,放松动机刺激动机关系动机发展动机,第一节 顾客消费动机的功能和类型,二、酒店消费动机的分类,(二)按人们需要的层次性分类,美食节上的“蝎子王” 某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元，一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫，顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出300多串蝎子王，30多条蜈蚣

14、。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不可思议的食品反而受到客人的青睐。,案例,海贼王主题餐厅,Hello Kitty主题餐厅,第一节 顾客消费动机的功能和类型,1.健康、娱乐型动机2.好奇探索型动机3.享受型动机4.社会交往与商务型动机5.表现型动机6.求方便动机7.从众动机,二、消费动机的分类,第一节 顾客消费动机的功能和类型,(三)按常见的消费目的分类,二、消费动机的分类,第一节 顾客消费动机的功能和类型,(四)按消费动机在行为中的作用分类 1.主导动机 2.辅助动机,消费者外出用餐动机分析 1.社交

15、（工作，维系或改善人际关系等） 2.求新 （追求新的菜肴、新的饮食习惯、新的用餐潮流等） 3.求名（名店、名菜、名厨、名望、名声等） 4.求奇（奇特菜肴、奇特烹饪方式、奇特消费方式等） 5.求美（环境之美、美食） 6.同步心理（不甘落后他人，跟风） 7.习惯心理 8.求方便和享受的心理,第一节 顾客消费动机的功能和类型,相关链接,第二节 产生消费动机的内部条件,一是要有需要的存在，而且还要被强化到一定程度；二是要有满足需要的条件存在。,动机的产生至少应该具备两个基本条件：,是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。,需要,需要既有生理需要和社会需要之分，也有物质需

16、要和精神需要之分。,一、需要的概念和特征,第二节 产生消费动机的内部条件,此外，需要还有紧张性、驱动性、层次性等特点。,(一)指向性(二)社会性(三)周期性(四)发展性(五)差异性,二、需要的层次,马斯洛的需要理论1.生理需要2.安全需要3.社会交往需要4.尊重需要5.自我实现需要,第二节 产生消费动机的内部条件,A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意,1.快乐的意义对我来说比钱重要得多。2.假如我知道这件工作必须完成，那么工作的压力和困难并不能困扰我。3.有时候成败的确能论英雄。4.我对犯错误非常严厉。5.我的名誉对我来说极为重要。6.我的适应能力非常强，知道什么时候将会改变

17、，并为这种改变准备。7.一旦我下定决心，就会坚持到底。,课堂活动,成就动机测试,A.非常同意；B.有些同意；C.有些不同意；D.不同意,8.我非常喜欢别人把我看成是个身负重任的人。9.我有些嗜好花费很高，而且我有能力去享受。10.我很小心地将时间和精力花在某一个计划上，如果我晓得它会有积极和正面的成果。11.我是一个团体的成员，让自己的团体成功比获得个人的认可更重要。12.我宁愿看到一个方案拖迟，也不愿无计划、无组织地随便完成。13.我以能够正确地表达自己的意思为荣，但是我必须确定别人是否能正确了解我。14.我的工作情绪是很高昂的，我有用不完的精力，很少感到精力枯竭。15.大体来说，常识和良好

18、的判断对我来说，比了不起的点子更有价值。,评分标准：第1题：A：0分；B：1分；C：2分；D：3分；第2题：A：3分；B：2分；C：1分；D：0分；第3题：A：2分；B：3分；C：1分；D：0分第4题：A：1分；B：3分；C：2分；D：0分第515题：均为A：3分；B：2分；C：1分；D：0分 告诉我你得了多少分？评估结果随后给出！祝大家答题愉快！,评估结果： 015分：成功的意义对你来说，是圆满的家庭生活和精神生活，而不是权力和金钱的获得，因为你能从工作之外得到成就感，因此，可能不适合去爬高位，这个建议可以帮助你专注在实现自我的目标上。1630分：也许你根本就没想到去争取高位，至少目前是如此

19、。你有了这个能力，但是你还不准备作出必要的牺牲和妥协。这个倾向可以促使你寻找途径来发展跟你目标一致的事业。3145分：你有获得权力和金钱的倾向，要爬上任何一个组织的高峰对你来说是比较容易的事情，而且你通常能办得到。,(一) 更注重精神需要,第二节 产生消费动机的内部条件,三、酒店顾客的需要特点与发展趋势,比如：餐饮产品与心理需要 消费者服务要求： 功能性 + 心理性（1）带来心理体验（满足感、身份感、安全感）（2）社交功用（人际关系，归属感）（3）心理的推进与积极作用（减压、放松心情）,(二) 更注重个性化需要 (三) 注重综合性需求 （四） 强调参与性、体验性需求,第二节 产生消费动机的内部

20、条件,三、酒店顾客的需要特点与发展趋势,比如：餐饮产品的心理效应“色、香、味、型、器、名、时、养”的心理效应,动机的产生至少应该具备两个基本条件：,需要,强化到一定程度,满足需要的条件,我想去桂林,去那美丽的地方是我一生的祈望有位老爷爷他退休有钱有时间他给我描绘了那幅美妙画卷刘三姐的歌声和动人的传说亲临其境是老爷爷一生的心愿我想去桂林呀我想去桂林可是有时间的时候我却没有钱我想去桂林呀我想去桂林可是有了钱的时候我却没时间,我想去桂林呀我想去桂林可是有时间的时候我却没有钱我想去桂林呀我想去桂林可是有了钱的时候我却没时间在校园的时候曾经梦想去桂林到那山水甲天下的阳朔仙境漓江的水呀常在我心里流,二、经

21、济因素,人均国民收入达到400美元/年，就开始产生国内旅游的欲望；达到800美元年时，就有出国旅游的初步条件；达到20008000美元年的中等发达国家，就会成为输出旅游的主要客源地，同时，客源地的政治、文化背景又决定着游人旅游偏好的取向。,我国人均GDP已在2003年突破1000美元，2005年达到1715美元，部分经济发达地区人均GDP已超过3000美元。随着人均GDP和居民收入的逐步提高，旅游需求出现结构性变化，观光游、休闲游快速发展，增速超过20%。从全球旅游收入占GDP统计数据来看，世界中等以上发达国家旅游收入占GDP的比重已经达到8%以上，而我国旅游收入占GDP比重在2002年达到历

22、史最高水平，但占GDP的比重也只有3.22%，2006年为2.98%。,第三节 影响消费动机的外部条件,一、经济因素,时间对消费的影响，不仅指没有时间人们不可能去出外休闲、旅游、消费，还包括时间的压力对人的消费行为的影响。 国家休假制度 年假制度,第三节 影响消费动机的外部条件,二、时间因素,三、社会因素,社会条件，主要指一个国家或地区的经济状况、文化因素以及社会风气等社会因素。 (一) 旅游业的整体发展水平 (二) 社会文化（社会风气、消费习惯、观念等）（三）家庭（家庭生命周期）（四）社会阶层,第三节 影响消费动机的外部条件,四、酒店服务产品的因素,酒店企业和服务产品因素，如产品特色、服务质

23、量、价格、品牌、地理区位等。,五、消费动机的激发,需要,目标,动机,消费积极性的 源泉,消费行为的诱因,消费行为的动因,目标的价值目标的魅力目标的清晰度目标的适宜性,补充资料：木梳卖给和尚,问题：如果你参加某跨国公司的招新而公司出了一道“十日之内为公司尽可能多地把木梳卖给和尚赚钱”的考题 ，你怎么办？,有这样一则故事：某跨国公司高薪聘请营销人员，出了一道“十日之内为公司尽可能多地把木梳卖给和尚赚钱”的考题，大多应聘者作鸟兽散，仅剩A、B、C三人。 限期到，A君只卖出一把，据说还遭到寺内众僧责骂，幸亏一游僧动了恻隐之心才解囊买下。 B君卖掉10把木梳。B君建议在寺庙的案前摆放木梳，目的是不让进香

24、者蓬头垢面，亵渎神灵。 C君自称已卖出1000把。C君向一盛名寺庙的方丈进言，让书法超群的方丈书写“积善”两字刻于木梳上，让善男信女“梳却三千烦恼丝，青灯黄卷绝尘缘”以显佛祖慈悲。方丈闻言大喜，此举一出盛名远，为求“慈悲梳”进山朝圣者踏破山门。,消费动机的产生不仅有其内部条件，而且也会受到一些外部因素的影响。,目标的刺激（需求的实质性刺激）,宣传的刺激,社会消费环境,经济条件、时间因素及其他相关社会因素,宣传的刺激,名人效应,日本东京帝国饭店广告,把美好奉献给别人的人，必将得到同样美好的回报。“一百多年来，本饭店一直为诸如卓别林这样的贵宾提供最优质的服务与设施。” 卓别林通过他的礼帽与手杖把美

25、好奉献给了别人，我们奉献给客人的服务亦会同样美好。,马来西亚麦林饭店集团广告,新的麦林精神是：不论你在何处选择，麦林都将满足你的每个需求。出现在各处的麦林饭店，如同一盘丰盛的大菜。,模拟演练,现场推销,课程回顾,客人消费动机的功能和类型产生消费动机的内部条件影响消费动机的外部因素激发消费者消费动机,思考&行动方案,一、思考题,1酒店顾客的消费动机的功能和类型有哪些？2你是怎样理解马斯洛需要观与酒店顾客需求？3影响酒店客人消费动机的内外因素有哪些？,思考&行动方案,二、实训练习1调查某居民社区或其他某些群体的餐饮消费动机。2分成若干小组，探讨电视广告对消费动机的影响。3调查学校周边商户的促销活动对学生消费的影响,思考&行动方案,三、书面作业,1.分析大学生的XX动机（学习、交友、恋爱、择业、兼职、餐饮消费等）。2.设计一个调查大学生XX消费心理的调查问卷。,本次课程结束！谢谢学习！,Thanks!,周耀进制作E-mail:声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途,