第五章客房部对客服务ppt课件.ppt

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1、第四章 客房部对客服务,学习目的：熟悉客房部对客服务的模式掌握宾客类型及服务方法熟悉客房常规服务项目熟悉宾客突发事件的处理掌握宾客投诉的处理,第一节 对客服务模式,一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种：（一）设立楼层服务台（二）设立客房服务中心（三）设立楼层服务台，又设立楼层服务中心,第一节 对客服务模式,二、对客服务模式的选择和设计（一）客源的类别及层次（二）硬件条件1.考虑服务垂直交通问题2.考虑通讯条件3.考虑安全监控系统、锁匙系统4.饭店建筑特点（三）安全条件（四）劳动力成本,第一节 对客服务模式,三、对客服务模式（一）设立楼层服务台该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务员。这

2、种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式特点：有利于加强面对面的对客服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理，但这种模式相对花费的人力较多，不太适合现在饭店“开源节流”的趋势,第一节 对客服务模式,三、对客服务模式（二）设立楼层服务台客房服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作特点：这种模式减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控 强化客房管理。相对而言，随机服务不够，

3、服务缺乏安全感和针对性,第一节 对客服务模式,三、对客服务模式（二）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台这种模式可以吸取两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种1.在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。2.在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人，其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控,第一节 对客服务模式,四、对客服务模式的发展趋势（1）客房中心服务模式将逐步取代楼层值台服务模式（2）提供商务楼层服务的饭店将逐步减少（3）夜班客房中心联络员与客房部夜班服务员的岗位合二为一。（4）中、小型客房中心

4、的职能将由 饭店总台替代，大型饭店的总台将 取代客房中心的对客电话服务,第二节 宾客类型与服务方法,一、宾客需求的几种心理（一）求干净的心理（二）求方便的心理（三）求舒适的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点（一）按旅行的组织方式划分1.散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。,第二节 宾客类型与服务方法,2.团队：团队客人大多数以旅游观

5、光为目的，（也有为执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。服务要点：注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点（二）按旅游目的的划分1.观光客人：以游览为主要目的，对冲胶卷、邮寄明信片、信件等委托服务要求较多2.商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。3.疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内

6、送餐、小酒吧、委托代办等服务等。,第二节 宾客类型与服务方法,4会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格 尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。5.其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点（三）按宾客身份划分1.政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务2.新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务3.专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务4.体育、文艺工作者：多以团体形式出现

7、，服务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点（四）按宾客逗留时间长短划分1.长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。2.短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。,第二节 宾客类型与服务方法,二、宾客的类型与特点（五）按宾客国别划分1.外宾：对客房卫生设施、设备敏感，要求客房服务项目齐全，服务人员要注意自己的语言，尊重客人的不同文化。2.内宾：习惯于随叫随到的服务方式，喜欢在客房内会客，访客较多。港、澳、台同胞：接待中要注意有

8、热情的态度、周到的服务，如介绍当地的风土人情、购物场所等，给他们以宾至如归的感觉,第三节 对客服务项目及程序,一.客房部对客服务项目的设立(一)国家及行业标准 (二)国际惯例 (三)本饭店客源市场的需求 (四)其它因素(饭店类型 房价 成本费用 劳动力市场等),第三节 对客服务项目及程序,二.一般对客服务规程.(一)迎客服务1.准备客房2.迎接客人(二)住店日常接待服务1.规范服务(常规服务)2.针对性服务(三)送客服务1.客人退房前准备工作2.送别客人及行后检查,第三节 对客服务项目及程序,三.客房的主要常规服务洗衣服务客房小酒吧服务加床服务托婴服务房内送餐服务夜床服务擦鞋服务留言服务来访服

9、务借用物品服务,二.客房的主要常规服务,(一)洗衣服务案例分析:江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日,一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁.当服务员小江进房送开水时,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何

10、湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗,没想到会”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉.”,二.客房的主要常规服务,客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证.经理十分为难,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管

11、客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客,最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装.,案例分析,二.客房的主要常规服务,案例评析本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面.1.客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝.2.即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客人亲自签名,以作依据3.洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不够

12、细致周到,也是导致差错的主要原因.,二.客房的主要常规服务,(二)客房小酒吧服务1.客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入.2.注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料3.注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐；自然损耗等引起）,二.客房的主要常规服务,(三)加床服务(图:加床登记表) 敏蒂天堂饭店 Mindy Paradise Hotel Extra Bed/Baby Crib Request Form Date:,Requesting Period: Guest Signature: Prepared by:,二.客房的主要常规服务,(四)托婴服务(图:托婴服务申

13、请单),二.客房的主要常规服务,（五）房内送餐服务,二.客房的主要常规服务,（七)擦鞋服务案例分析有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓，而金钱却分文未取。免费提供擦鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。,二.客房的主要常规服务,（八）租用物品

14、服务（表：对客服务用品登记表）,第三节 对客服务项目及程序,三.客房特殊对客服务规程（一）贵宾服务规程(VIP)VIP是指散客和团队客人中，能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。,三.客房特殊对客服务规程,（一）贵宾服务规程(VIP)接待注意事项1.及时传递信息2.注意细节，精益求精3.确保员工尽可能的用姓氏或尊称称呼客人4.提供针对性服务5.尽量不打扰客人6.服务适度7.协助前厅选好用房,三.客房特殊对客服务规程,（二）醉客服务规程1.及时发现醉酒客人

15、2.视客人醉酒程度给予适当服务3.注意安全 4.做好记录,三.客房特殊对客服务规程,案例分析:凌晨2点，南京双门楼宾馆的电梯在5层停住，“叮咚”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口，见到客人的模样，断定是喝醉了，连忙跑上去扶住他，问道：“先生，您住在哪间房？”客人神志还算清醒，他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意，便细看客人的左手，发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶

16、水端到他嘴边，一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。”,三.客房特殊对客服务规程,不一会儿，小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额上的湿毛巾。突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快地吐完后，又轻轻托起他的下颚，用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后，小丁静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨09，这是楼层服

17、务台的电话。”然后他调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告知醉客的情况，并请她每过10分钟到517房去听听动静。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况，得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事上写下：“昨夜517记客醉酒，请特别关照！”,三.客房特殊对客服务规程,案例评析：客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全，是饭店保安人员的神圣职责。又门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉，能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推

18、给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。“帮人帮到底”，不丁将醉客安顿妥当后，交代值班服务员继续定时观察，天亮后又亲自跟踪了解，并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。,三.客房特殊对客服务规程,（三）病客服务规程案例分析：成都市中心地段有家名闻遐迩的四川宾馆，在总经理的带领下，全店员工上下一致，大搞软、硬件基本建设，奋力向四星级宾馆靠拢。就在这期间，一位来自西藏拉萨的客人下榻四川宾馆，住208房。第二天早上9点，服务员小尤还不见208房客人开门，不禁心生疑窦。记得昨天刚来时这位客人脸色苍白、萎靡不振，到

19、现在还没起床，莫非想到这里，小尤不由得担心起来。又是半个小时过去了，客人仍然未露面，小尤决定前去了解情况。果然客人身体不舒服，也许是由于旅途疲乏，多年未发的旧病突然袭来，四肢无力、食欲全无。小尤见状，立刻与医务室联系，宾馆医生诊断后决定送医院进一步诊治。还好，医生说不需住院，配了些药片，还开了张中药处方。,三.客房特殊对客服务规程,案例分析：小尤又犯难了。配来的中药怎么办？按宾馆规定，客房里不准生火，这就把电炉煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法，最后想到了餐饮部。尽管熬制中药不是一项难度很大的工作，但毕竟需要有容器，有人照看，还要有人一日两次送药倒药渣洗药罐等。小尤把拉萨客人的病情向餐饮部

20、经理说明后，餐饮部欣然把煎中药的事承揽下来，小尤大喜过望。当天下午，餐馆部便特地派人买来药罐，并指定专人负责煎制。客房部小尤等人负责送药，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐饮部的通力合作下，每次煎好的药都能准时送到病人手中。第8天，病人痊愈了，他找到客房部经理，感激万分地说，他永远不会忘记宾馆对他的精心照料，下次来成都一定仍然住四川宾馆。,三.客房特殊对客服务规程,案例评析：买药罐、熬中药、陪看病、问冷暖等都是比较典型的家庭生活。宾馆有“第二个家”或“家外之家”的说法，如果客人在暂住宾馆期间真能受到与在家里一样的关照，便会带来给客人对宾馆服务的高满意度。另外，本例还从另一侧面介绍了四

21、川宾馆在实施标准化服务过程中，是如何灵活机动地执行规范，使服务规范中书面的条条框框，充满生机与活力的。例如宾馆为保证安全，规定客房里不能生火，小尤便到餐饮部去想办法解决煎药问题，这就是服务规范的灵活运用。有人说，在酒店里，办法总比困难多，此例便是这一说法的佐证。,三.客房特殊对客服务规程,（四）宾客投诉处理1.客人投诉的原因(1)客房硬件设施设备出现故障(2)客房服务不到位(3)饭店管理不善(4)洗衣服务的问题,三.客房特殊对客服务规程,1.处理投诉的原则(1)受理投诉的人员应心平气和,以礼相待,保持良好心态.(2)洗耳恭听,适当提问,弄清问题(3)设身处地的为客人着想(4)化解矛盾,消除影响(5)高度重视,及时处理(6)不转移矛盾,不推卸责任(7)可能的话,提出处理意见供客人选择(8)以自己的真诚消除客人的不满或误解,三.客房特殊对客服务规程,1.处理投诉的原则(9)对客人的刁难,挑剔要客观分析,冷静对待,妥善处理(10)对于客人的无理取闹,应首先平息事态,情节严重者,可报请公安部门处理(11)确保饭店的根本利益不受损害(12)认真总结,吸取教训.,