管理学(第二版方振邦)第13章沟通及冲突管理ppt课件.ppt

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1、管理学基础（第二版）,主 编：方振邦副主编：李超平 胡 平 张秀智 胡 威 鲍春雷,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.1 沟通概述13.2 有效沟通13.3 冲突概述13.4 冲突管理,第13章 沟通及冲突管理,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.1.1沟通的内涵,沟通（communication）：是指意义的传递和理解。沟通的过程资料来源：美 斯蒂芬P罗宾斯：组织行为学（第10版），314页。,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.1.2 沟通的方向和方式,沟通的方向下行沟通（downward communication）上行沟通（upw

2、ard communication） 横向沟通（lateral communication） 斜向沟通（diagonal communication）沟通的方式 人际沟通（interpersonal communication） 组织沟通（organizational communication）,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.1.2 沟通的方向和方式,组织沟通的模式正式沟通网络资料来源：韩岫岚、王绪君编：管理学基础，356页。,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.1.2 沟通的方向和方式,组织沟通的模式非正式沟通类型资料来源：韩岫岚、王绪君编：管理学

3、基础，358页。 电脑辅助沟通,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.1 沟通概述13.2 有效沟通13.3 冲突概述13.4 冲突管理,第13章 沟通及冲突管理,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.2.1 人际沟通的障碍及应对措施,人际沟通的障碍沟通方式选择不当 编码困难 噪音干扰 信息过滤 选择性知觉效应 个性和情绪影响 信息超载 不完整的反馈,克服人际沟通的障碍选择合适的沟通方式 简化语言 积极倾听 控制情绪 注意非言语信息 运用反馈,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.2.2 改进组织沟通的效果,管理者应该重视沟通 言行一致 沟通应该

4、是双向的强调面对面的沟通 鼓励员工报告坏消息 广开言路 共享信息 追踪沟通的效果,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.1 沟通概述13.2 有效沟通13.3 冲突概述13.4 冲突管理,第13章 沟通及冲突管理,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.3.1 冲突的内涵,冲突（conflict）：是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响是，这种过程就开始了。冲突的过程冲突的前因条件阶段感知冲突阶段爆发冲突阶段冲突解决阶段后冲突阶段,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.3.2冲突观念的变迁,传统观点 人际关系观

5、点 相互作用观点,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,冲突与组织绩效,13.3.3 冲突的分类,功能正常的冲突和功能失调的冲突 任务冲突、关系冲突和过程冲突,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,C,13.1 沟通概述13.2 有效沟通13.3 冲突概述13.4 冲突管理,第13章 沟通及冲突管理,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,13.3.1冲突产生的原因及诊断,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素,冲突的诊断问题的本质问题的根源双方的相互依赖程度接触频率领导者第三方的卷入对冲突过程的感知,13.3.2

6、冲突的管理,个体冲突的管理回避(avoidance) 迁就(accommodation) 强制(competition) 妥协(compromise) 合作(collaboration),组织的冲突管理设立愿景 减少模糊和不公正 改进政策、程序和规则增加或合理配置资源改进沟通方式 进行人员轮换 改变奖励系统 提供培训,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,关键术语,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,复习思考题,1请问有效沟通与达成共识有何区别？2请联系沟通的过程来说明人际沟通可能存在的障碍。3请列举人际沟通的方式并介绍其优缺点。4请论述改进组织内信息沟通效果的方法。5请比较冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。6请介绍冲突发展的五个阶段。 7请简述个体冲突管理的五种策略。8请从组织角度论述冲突管理策略。,管理学基础(第二版) 公共管理核心课程系列教材,