第六章在职培训和脱产培训ppt课件.ppt

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1、,第六章在职培训和脱产培训,本章重点,在职培训的常用方法脱产培训的常用方法在职培训与脱产培训的方法及效果,第一节,第一节在职培训,什么是在职培训,在职培训：在岗培训，不脱产培训。为了使员工具备有效完成工作任务所必需的知识、技能和态度，在不离开工作岗位的情况下，对员工进行培训。,在职培训的类别,晋升培训以员工发展规划为依据培训时间长、内容广多种培训方法并用,在职培训的类别,以改善绩效为目的的培训转岗培训岗位资格培训,在职培训课程设置,管理者的角色与管理原则；组织远景与战略决策；企业文化管理；目标与绩效管理；计划与执行管理等。,常规管理培训课程内容,销售人员培训课程内容,现代市场营销；销售基本理论

2、；顾客类型及心理分析；销售人员的仪表和礼仪技巧等,在职培训课程设置,新产品开发人员课程内容,现代市场营销理论；顾客需求研究；竞争性产品与新产品策略；市场调查方法与新产品开发等,行政文秘人员课程内容,行政文秘人员工作态度；沟通技巧；接待利益；会议组织技巧；专业外语会话；商务文案写作等,在职培训的常用方法,师带徒导师制工作轮换教练行动学习,一、师带徒,最传统的培训方式适用于需要手工艺的领域中培训期限因技艺不同而不同（表6-1）,铁匠,木匠,理发师,糕点师,师带徒,培训主要程序是否有效的决定因素：师傅、徒弟、组织（对三者各有什么样的要求）延伸：导师制,师带徒培训方法的特点,优点：1、师傅离开岗位后，

3、徒弟可顶上，不影响工作效果2、有助于形成良好的关系，有助于工作开展,不足：1、进行某一特定技能的培训，因技能狭窄，其他企业不愿聘用2、师傅可能会有所保留地传授技能,二、导师制,既是师带徒在应用领域中的扩展，也是师带徒在指导范围上的扩展导师制对员工、组织、导师都有益,学生成长导师制,导师的指导功能,导师制,企业中实行的导师制主要有： 新员工导师制：辅导范围包括专业技术、管理技能及一些个人生活问题 骨干员工导师制：一般有中高层管理人员或高级专业人员担任导师（工作经验丰富、专业技能高超、视野开阔），能够为学员提供全面的帮助,三、工作轮换,也叫轮岗，根据工作要求安排新员工在不同的工作部门工作一段时间，

4、以丰富新员工的工作经验。,工作轮换与工作调动的区别,工作轮换的特点,优点：丰富培训对象的工作经历有助于识别培训对象的长处和短处增进培训对象对各部门管理工作的了解,缺点：各个部门停留时间短，所学不精工作水平低会影响整个工作小组的效率各种原因可能影响将来的工作关系,有效的工作轮换系统所具有的特征,1、工作轮换的目的在于开发技能，同时为员工提供一种为胜任管理类工作所必需的实践经验；2、对于工作轮换所要开发的那些特定技能，员工们是理解的；3、工作轮换被运用于各个层次和各种类型的员工；4工作轮换是与职业管理过程联系在一起的，因此员工们知道每一种工作安排所强调的开发需要；5、通过对工作轮换的时间进行管理来

5、降低工作负担所带来的成本，同时帮助员工理解工作轮换在他们的开发计划中所扮演的角色，最终使工作轮换的收益实现最大化而成本达到最小化；6、无论员工属于哪种人口群体，所有的员工都有相同的接受工作轮换的机会。,四、教练,“教练”一词是如何由体育界引入到管理界的？教练应该具有的特征：有责任心、有承诺、对人热诚、有丰富人生经验、事业成功教练必须掌握的主要技能：聆听、发问、区分、回应的能力,教练,适于采用教练培训方式的员工1、希望工作更有效率、向往成功的人2、希望生活改变，但尚没有方向、目标和手段的人3、长期在工作压力下生活的人,五、行动学习,概念：给团队或工作群体一个实际工作中面临的问题，让他们合作解决并

6、制定一个行动计划，然后由他们负责实施这一计划。特点：,通过对话形式实现共识,强调团队学习,以企业当前问题和挑战为起点,达成行动共识并付之于实践,行动学习,给定实际问题 制定行动计划 实施计划举例：受训者可能会被要求做一份可行性分析报告，开发一个新的绩效评价系统，解决一个质量问题，设计一个新员工培训程序等，通过完成这些任务来锻炼、提高他们的技能、能力。,美国美敦力上海公司的在职培训,美国美敦力公司（Medtronic, Inc.）成立 于1949年，总部位于美国明尼苏达州明尼阿波利斯市，是全球领先的医疗科技公司，致力于为慢性疾病患者提供终身的治疗方案。在慢性疾病医疗科技领域，美敦力中国通过提供安

7、全可靠和有效可及的解决方案而成为值得信赖的领导者,从而保证公司和员工持续健康的共同发展。其主要产品覆盖心律失常、心,美国美敦力上海公司的在职培训,衰、血管疾病、心脏瓣膜置换、体外心脏支持、微创心脏手术、恶性及非恶性疼痛、运动失调、糖尿病、胃肠疾病、泌尿系统疾病、脊椎疾病、神经系统疾病及五官科手术治疗等领域。每5秒钟，世界上就有一名病人因为美敦力的产品而减轻病痛，恢复健康，延长寿命 。 美敦力上海公司在进行培训时，非常注重引导员工运用所学的方法去解决一些实际工作中的问题。例如，为提高员工解决问题的实际能力，公司安排了问题分析与解决的专题培训。为使课程中所传授的分析工具切实被学员所理解与掌握，人力

8、资源部经与管理层及相关部门负责人面谈后，准备了几个公司运营中的实例问题，在培训时将这些问题,分给几个小组分析与讨论，由他们根据分析讨论结果，提出解决方案。由于这些问题是学员平时工作中经常面对并希望解决的，因此会使他们比较容易进入情境，同时体会到公司对员工意见的重视，从而激发他们积极参与公司事务、配合公司改革的意识。学员通过这样的培训回到本质岗位后，会被要求尝试用所学的工具解决工作中的问题，使这些工具成为其运用自如的工作伙伴。这种培训方式是以“行动”与“实践”为导向的，十分适合员工解决工作中的问题。,如何防止培养的人才流失,据北京人才市场报报道，有一家中外合资服装生产企业，年初曾投资3万美元送6

9、名中方经理到其欧洲公司总部接受近6个月的培训。回到中国后，这6名经理负责管理公司生产，他们的月薪高达4000美元。可是，他们在同一天同时请了病假，再也没有回来。一家在中国东北新建的中资服装生产企业以每人每月8000美元挖走了他们。这家公司花了巨额培训费，却损失了中国目前接受过最佳专业培训的管理队伍。不仅如此，企业订单和销售渠道也跟着流失；由骨干出走而造成的职位空缺一时没有合适的人员补充，造成生产瘫痪。,对这类问题应采取什么对策？北京博士伦公司的做法是：第一，要求员工在接受培训前签订培训合同；第二，做好人才储备，避免因个别人跳槽而造成业务中断；第三，给关键岗位的人才恰当的市场报酬。 北京麦当劳公

10、司的做法是，将企业的培训计划与个人发展计划融为一体。在麦当劳，所有的离职率、升迁率都是用科学的方法计算出来的。每一步晋升总是和培训联系在一起，使员工感到在麦当劳前途是看得见、摸得着的。 联想集团的做法是，重视员工的忠诚培训，让企业文化这只“看不见的手”挽留住受训人才。,日本松下公司的在职培训,松下电器的在职培训有五个目标：把业务目标具体化，诱导每一个员工每天都有一点进步；把员工培养成为“内省思考的人”；让员工自动设定目标，促进自我启发的意念；员工的培养必须是长期的；确定强有力的统一机制，向公司总目标的完成迈进。 在职培训需要强调的六个要点是：尽可能放权；让员工参与计划；不是训练，而是沟通；互相

11、信赖；充满活力，互相点拨，积极进取；以现实的尺度决定训练基准。 松下公司在进行在职训练时一般分计划、实施、检查三个阶段。,一、计划的拟定 拟定计划时，要让员工树立起积极工作以获得成长的信念，让员工明确自己用功的重点，给员工提供发挥全部能力、完成工作的机会和环境。 为了拟定正确的训练要点，要注意以下问题： 1、要把员工担任的工作一件一件地列出来。 2、将完成工作所需要的知识和技能一一具体地写出来，即设定指导标准。 3、引出需要。针对于第二项，将员工现在的工作情况、工作成果、完成程度加以检查，分析他若从事高一层次的工作还欠缺什么，并指出需要指导的地方。 4、签署需要培训的项目，指出哪些需要在职训练

12、，哪些需要在外研讨,5、准备个别谈话，了解员工的意向，并鼓励他们提出改善工作的方案和疑问。 6、个别谈话，确立员工的业务目标及自我计划和在职训练计划。 7、一定要适合员工的能力标准。具体说，对进入公司二至三年、不能独立完成工作的，要设法找出他的专长，拟定从辅助工作到独立工作的计划；对工作了五至六年、能独挡一面的中坚分子，着重指导他如何完成业务目标；对于候补主管或工作老手，除了让他们完成好现有的工作外，还要研修更高一级工作的知识和技能，扩大职权范围，接触更广泛的业务面。,二、实施方法 因为在职培训的核心是“日常管理就是训练”，所以实施均应以此为基准，具体的指导方法有： 1、以身作则。 2、有效的

13、教育方法，分为四个阶段：让员工做学习的准备；向员工说明工作以使员工了解计划；让他们做；观看结果。 3、员工在工作上所犯的小过错应该放过。 4、应给员工多留一些自主的余地。 5、在培训期间互相探讨目标完成的程度。,三、检查总结 这项工作主要有指导训练的主管进行，其步骤和方法是： 1、让受训人员自我评价受训期间的业务成果。 2、主管做出评价。 3、根据签署资料准备与员工面谈。 4、针对评价和指导与员工面谈。 松下电器公司除了在职教育培训外，更为经营的是“自我开发训练”。松下的自我开发训练有三种，即以个性为基础的无意识自我开发，比如以父母师长为榜样的自我开发；为了完成较高的目标、自行选定必要的开发课

14、题的依据目标的自我开发。松下公司员工总结了一套可行的自我,开发方法，这些方法是：以研究的态度进行工作；依据经验的自我启发方法；读书；联系实习；参观；调查；课题；利用企业组织环境的方法；利用企业制度的方法；利用企业人事环境的方法；利用公司各种机构的方法。案例思考题：1、说明松下公司员工培训的特点及其作用。2、你认为松下公司的注重员工精神培训能否在中国企业中取得很好的效果。,2 脱产培训,概念：离开工作和工作场地，由企业内外的专家和培训师对企业内各类人员集中教育培训。全脱产培训：全天时间脱产参加培训半脱产培训：非连续性培训，每天或一周只接受几个小时的培训,常用的脱产培训的方法,演讲法（讲授法、专题

15、讲座法、研讨法）案例研究法情景模拟法（管理游戏法、角色扮演法、一揽子公文处理法）行为示范法,培训方法选择的原则,针对具体的工作任务与培训目的、课程目标相适应与受训者群体特征相适应学员构成（职务特征、技术心理成熟度、学员个性特征）工作可离度工作压力与企业文化相适应与培训资源条件相适应,一、演讲法,非常传统的培训方式。培训者讲，受训者听并汲取知识。,优点： 可对一大批学员同时培训，成本低，有较强的针对性，时间安排紧凑，使用很广。,缺点： # 内容较概括和一般化，学员听时有收获，但往往不知如何实施，实用性、操作性差# 缺少受训者的参与、反馈及与实际工作环境的密切联系。# 不适于工作技能的训练。,演讲

16、法的特点,三种培训方法的比较,演讲法的注意点,做到讲授内容要有科学性，讲授要有系统，条理清晰，重点突出，讲授的语言要准确、生动。确定好的培训师，培训师必须具有良好的仪表、谈吐、深厚的专业理论功底，能自如运用资料，有效的组织能力及培训评价技能。准备。了解培训对象的基本情况：知识、学历、职位等，制定学员管理卡片。选择合适的教室讲课技巧：培训师给学员的第一印象，激发学员的听课兴趣，授课内容的逻辑性，身体语言的运用,二、案例研究法,概念：为参训员工提供员工或某组织如何处理棘手事件的局面描述，要求参训者分析评价他们采取的行动，指出正确的行为，并提出其他可能的处理方式。目的：使参训者能够通过对这些过程的研

17、究与发现来学习，在必要时回忆出并应用这些知识与技能。起源：由美国哈佛管理学院推出，起初用于培养工商管理硕士，现在广泛应用于管理人员及其他专业人员的培训,案例研究法的程序图,发生什么问题问题因何引起如何解决问题今后采取何种对策,提供案例,研究（讨论）案例,解答问题,检验答案,案例研究法的注意点,分组进行，每组人数约为4-8人，小组成员最好有不同的性格、经历、知识和技能培训师起指导、推进和协助的作用，掌握进度，及时指导，避免讨论偏离主题。案例的选择：可选现成案例（针对性较弱），也可编写案例（针对性强，但编写时难度大）适宜于：中层以上管理人员。企业管理人员培训最为关键的是决策能力的培训，而案例研究正

18、是提高管理人员决策艺术及其分析和解决问题的能力有效培训模式。,案例研究中，许多问题是没有固定答案的，看问题的视野不同，所作出的评价也不同，给出的答案也会不同，所以，案例研究的结果往往有不同的解决问题的方式和途径，这是正常的。,案 例,A制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。A公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时

19、间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7:00-9:00，历时10周。公司不付给来听课的员工额外,的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被记录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检验的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。,课程刚开始时，听课人数平均60人左右。在课程快要结束时，听

20、课人数已经下降到30人左右。而且，因为课程是安排在周五晚上，所以听课的人都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且他很幽默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的过错。”问题： 你认为这次培训在组织和管理上有哪些不合适的地方？如果您是A公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目？,三、管理（商业）游戏法,仿照商业竞争的规则，采用游戏的方式开发管理技能的一种培训方法。要求受训者收集信息并对其进行分析，然后作出决策。主要用于管理技能的开发代表行动的商业游戏：经营决策模拟参与者

21、在游戏中所作的决策涉及各个方面的管理活动，如劳工关系（谈判合同的签订）、市场营销（为新产品定价）及财务预算（支持购买新技术）,管理游戏法的特点,优点：情况逼真且具有趣味性，成本低廉，参训者可以增进对制定决策的认识以及开发领导能力、决策能力、合作精神等。缺点：游戏的设计和实施费用较昂贵；决策者往往在限制的条件下进行决策，一定程度上影响其发挥。,四、角色扮演法,在一个模拟的工作环境中，让参训者扮演分配给他们的角色，并给受训者提供有关背景信息，让他们承担角色职责的一种培训方法。角色扮演和模拟的区别在于：受训者可获得的反应类型及有关背景情况的详尽程度。角色扮演提供的情景信息十分有限，而模拟提供的信息通

22、常都很详尽。,角色扮演法的实施步骤,准备阶段：1）事先要作好周密的计划，每个细节都要设计好，不要忙中出错，或乱中出错。2）助手事先训练好，讲什么话，作什么反映，都要规范化，在每个被试者面前要做到基本统一。 3）编制好评分标准，主要看其心理素质和实际能力，而不要看其扮演的角色像不像，是不是有演戏的能力实施阶段：1）观察行为；2）归纳行为；3）为行为打分；4）制定报告；5）重新评分；6）初步要素评分；7）制定要素评分表；8）主试讨论 ；9）总体评分 结束后：受训者可以讨论他们的感受，在练习中发生的事情，他们学到的东西、所积累的经验，最终结果与工作中发生的事情之间的联系。,角色扮演法的案例,下面是一

23、个10分钟的角色扮演实例： 指导语：你将与其他两个人共同合作，而且你们三个角色的行为是相互影响的。请快速阅读关于你所学角色的描述，然后认真考虑你怎样扮演那个角色。进入角色前，请不要和其他两个被试者讨论即席表演的事情。请运用想象使表演持续10分钟。,1、图书直销员（角色一） 你是个大三的学生，你想多赚点钱自己养活自己，以致不让家里寄钱，这个月内你要尽可能多地卖出手头的图书，否则你将发生经济危机。你刚在党委办公室推销。办公室主任任凭你怎样介绍书的内容，他都不肯买。现在你恰好走进了人事科。,2、人事科主管（角色二）,你是人事科的主管，刚才你已注意到一位年轻人似乎正在隔壁的党委办公室推销书，你现在正急

24、于拟定一个人事考核计划，需要参考有关资料。你想买一些参考资料，但又怕上当受骗。你一直非常忌讳别人觉得你没有主见。,3、党办主任（角色三） 你认为推销书的大学生不安心读书，想利用推销书的办法多赚到一点钱，以使自己的生活过得好一点。推销书的人总是想说服别人买他的书，而根本不考虑买书人的意愿与实际用途。因此你对大学生的推销行为感到恼火。你现在注意到这位大学生马上会利用你的同事想买书的心理。你决定去人事科阻挠那个推销员，但你又意识到你的行为过于明显会使人事科长不高兴，认为你的好意是多余的，并产生他无能的感觉。,五、一揽子公文处理法（公文筐法）,受训者在规定的时间内，对给定的各类公文材料进行处理，形成处

25、理报告的一种培训方法。,六、行为示范法,概念：向受训者提供一个演示关键行为的模型，然后让参训者观摩行为标准样例或录像和幻灯等，并进行实际操作演练的一种培训方法。更适于学习某一种技能或行为，而不太适于事实信息的学习。行为示范是传授人际关系和计算机技能的最有效的方法之一。,行为示范法程序图,往往表现为一个不断的循环往复的过程：观摩 演练 再观摩 再演练 ，直到受训者完全达到要求为止。,关键行为,演示和观摩,讨论并演练,纠正问题,七、几种脱产培训方法的比较（特点）,几种脱产培训方法的比较,几种脱产培训方法的比较,八、培训内容与培训方法匹配表,培训内容与培训方法匹配表,九、培训机构的选择,向培训机构提

26、出征询建议书本企业寻求的服务种类参考资料（教材）的类型和数量受训人员的类型、规格和数量业界对培训机构的评价和反映（满意度）服务标准和流程管理项目报价预期完成培训项目的时间本企业接收建议的截止日期,选择培训机构的考虑,要不要选择培训机构本企业有无相应的培训师 培训的专业水准和时间精力如何 培训效果与成本比较选择培训机构应考虑哪些问题培训机构的培训经验 师资力量 市场信誉以往培训的服务客户和反映评价对本行业、市场发展状况的了解熟悉程度培训项目开发的能力和效率培训流程管理,培训课程设置的基本环节,课程定位：基本性质和基本类型确定目标：明确课程目标领域和目标层次注重策略：充分注意培训者的培训观念与学员

27、的学习风格选择模式：优化内容 调动资源 遴选教法进行评价：检验培训目标是否达到,培训课程设计的基本要素,目标：了解 记忆 熟悉 掌握 运用 态度内容：课程的顺序、范围及其组合结构教材：购买、自编课程模式：教学活动和教学方法的结合课程策略：运用教学资源，达到培训目的的设想课程评价：评价教学目标的方法与程序教学组织：教学环节安排时间：注重效率空间：营造气氛学员：知识基础 学习动机和能力执行者：课程设计者和培训师,外部聘请和内部选拔培训师资的比较,在企业外部实施培训的理由,一个外部的景象新观点使员工离开工作环境的可能性面向全体专家和研究工作更宽的眼界,在企业内部实施培训的理由,培训的针对性强成本低耗

28、时少连贯的、相关的材料内容和人员更容易控制帮助形成组织文化和组织团队,培训质量的控制,选择经验丰富、功底扎实、信誉良好的培训机构和培训师；设计和选择针对性强、实用性强的培训课程；妥善安排培训时间，保证必要和足够的培训时间，处理好工学矛盾；加强实践环节，通过形式多样、生动活泼的培训活动，巩固知识，强化技能，促进观念和行为方式的转变；加强考勤考查，严肃培训纪律。,松下公司这样培养商业人才,在日本著名的旅游胜地琵琶湖畔，有一个美丽的花园式庭院，这就是松下商学院。松下商学院是为松下集团培养销售经理的一年制商业大学。自1970年创办以来，为松下公司培养了3000多名专业人才。 商学院的教育方针和教学内容

29、十分有趣。它融中国儒家哲学与现代企业管理与一炉，对学员进行着严格的教育。 商学院的纲领是，坚守产业人的本分，以期改善和提高社会生活，为世界文化的发展作贡献。商学院的信条是，和亲合作，全员至诚，一致团结，服务社会。,商学院的研修目标是中国古典大学中的“明德”竭尽全力身体力行实践商业道德、“亲民至诚无欺保持良好的人际关系”、“至善”为实现尽善尽美的目标而努力。 商学院的作风是，寒暄要大声，用语要准确，行动要敏捷，服装要整洁，穿鞋要讲究，扫除要彻底。 学员一天的学习和生活情况如下。 清晨5:30，松下电器公司的旗帜冉冉升起。 6:00，象征进攻性的“咚咚”的鼓声把大家唤醒。,6:10，全员集合。点名

30、之后，各个学员面向故乡，遥拜父母，心中默念：“孝，德之本也。身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也。立身行道，扬名于后世，以显父母，孝之终也。”接着，做早操。然后，列队跑步3公里。 7:10，早饭。每顿饭前，全体正襟危坐，双手合十，口诵“五观之偈”，飘飘然，若在世外：一偈“此膳耗费多少劳力”，二偈“自己是否具有享用此膳之功德”，三偈“以清心寡欲为宗”，四偈“为走人之正享用此膳”。饭后，还要双手合十，诵念：愿此功德，广播天下，吾与众生，共成道业。 7:50，商业道德课。通常学习大学、论语、孟子和孝经，确立“经商之道在于德”的思想。,8:40，早会。全体师生集合，站成方队，朗诵松下公司的“纲领”、

31、“信息”和“精神”，齐唱松下公司之歌。9:00，以班为单位，站成一圈，交流经验。 9:10-16:00，4节业务课。由讲师讲解经营之道，诸如，经营思想、经营心理学、市场学以及顾客接待术和商品推销术。 如何接电话、打电话，也是其中的科目之一。要求在接、打电话时，正襟危坐，聚精会神，不许吃东西，不许吸烟。听到电话铃响，马上去接，要首先声音清晰、态度和蔼地表明自己公司的名称和所属部、课，并准确地记下电话内容。交由主管人处理。打电话时，内容力求简明扼要，拨通电话后，马上报出公司名称和所属部以及自己的姓名，在作简单的问候后，把要求和希望简要告诉对方。说话时，语气要委婉诚恳。讲完后，,要说些“拜托了”之类

32、的客气话才能挂上电话。 16:30，自由活动。有的到运动场打球，有的到卡拉OK歌厅唱歌，也有的到体育馆 练柔道等。 18:50，茶道。大家都换上和服，席地而坐，通过煮茶和品茶，追求形式上的完善、气氛上的和谐和精神上的享受。 22:17，点名。全体学员面壁父母，感谢父母的养育之恩。 22:20，全体正襟冥想，总结一天的收获。 22:30，一天的学习结束了。,案例思考题：1、松下电器公司对销售经理的培养有什么特点？其指导思想是什么？2、松下电器公司在培训内容上如何安排？有何特色？为什么？3、松下电器公司试图培养一种什么样的企业文化？为什么？4、松下电器公司采用哪些方法和手段培育优良的企业文化？5、从此案例中受到什么启发？,