第一章酒店服务心理学概述(第1讲)ppt课件.ppt

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1、,第一章 酒店服务心理学绪论,酒店服务心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到酒店业而产生的。,希望大家能够做到：,细心观察，小心揣摩 理论联系实际 学以致用,教学与考核安排,期末考试（闭卷笔试） 60%课堂发言与作业 30%出勤情况 10%,1、心理学导引，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，20072、心理学分册，郭亨杰，东南大学出版社，20043、心理学是什么，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.64、消费心理学，耿黎辉，西南财经大学出版社，20045、心理学与生活，理查德格里格 菲利普津巴多著，人民邮电出版社，20036、心理学与我们，

2、（美）费尔德曼 著，人民邮电出版社，20087、旅游心理学，王婉飞等，浙江大学出版社，2006,建议阅读的文献,本课程的框架结构,酒店服务心理学,酒店宾客心理,酒店服务心理,酒店员工心理,第一章 酒店服务心理学概述,学习目的与要求：, 了解酒店服务心理学的学科性质、历史发展沿革并掌握学科的研究对象； 掌握酒店服务心理学的基本研究方法； 了解研究酒店服务心理学的目的和重要意义。,第一节 酒店服务心理学概述,一、什么是心理学,1、心理学心里学,心理学家知道你在想什么。心理学就是心理咨询。心理学家就只研究变态的人。心理学家会催眠。心理学就是梦的解析。,几种误解,科学心理学和民俗心理学的区别,民俗心理

3、学：算命相面（请同学们通过观察来判断他人性格 ） 占星术琢磨人分析梦（请同学们举例）,科学心理学：心理学被认为是阐释心灵的学问。心理学是研究行为的科学心理学是研究人脑对外界信息的整合诸形式及其内隐、外显行为反应的一门学科。心理学是系统地研究心理过程和行为的科学。心理学是研究心理现象及其规律的科学,科学心理学与民俗心理学的区别科学心理学有学科继承性（哲学和生理学）。科学心理学有一定的研究范式。科学心理学讲究科学方法。,2、心理学发展简史,“心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。” 艾宾浩斯（德国著名心理学家）,悠久的历史（P5）,大约在两千四百多年前,亚里斯多德,古希腊哲学家亚里斯多德（公元

4、前384322年）的灵魂论一书， 是人类文明史上较早的有关心理现象研究的专著。在这部著作中，他把人的灵魂看作是生活的动力和生命的原理，是身体存在的形式。认为灵魂支配身体活动，有自己的活动规律。他还对感觉进行了研究，并提出类似、对比、接近等记忆的原理。,中国古代,中国的许多心理学思想和观点源远流长，有着悠久的历史。 例如孔子（公元前551479年）的教育心理学思想和部分先秦思想家关于人性问题的理解，比亚里斯多德的“灵魂论”还要早。中国古代哲学中，很早就有关于身心关系的论述。,旬况（公元前298238）认为：“形具而神生，好、恶、喜、怒、哀、乐藏焉。” 王充（27约97，东汉唯物主义哲学家，无神论

5、者）：“人之精神藏于形体之内” 范缜（约450年515年南北朝时期）：“形存则神存，形谢则神谢”总之，他们都认为先有物质的身体后有心理现象，物质和心理密不可分，心理活动是身体的一种机能。这是一种朴素的唯物主义的观点。,笛卡尔（1596年3月-1650年2月）,法国二元论哲学家笛卡尔是哲学心理学思想的创始人。他认为人的身体是由物质实体构成，而灵魂是由精神实体构成的，身体和灵魂这两个实体互相作用。互为因果，这就是所谓的“心身交感论”。他还首先用“反射”的概念来解释人的部分心理活动，为发展科学的心理学作出了巨大贡献。此外，笛卡尔还专门写了情绪论一书，对情绪的本质、种类和机制作了研究。,从亚里斯多德起

6、，在长达十几个世纪的时期内，心理现象大多是由哲学家作为哲学问题加以研究的。 1825年，德国哲学心理学家赫乐巴特（17661841年）的巨作作为科学的心理学问世，第一次庄严宣布心理学是科学，同时，他还主张将心理学与哲学，生理学区别开来。,1876年，英国心理学家培因（18181903年）创办了世界上第一份心理学杂志心理，为发表心理学研究的成果，提供了一个专门场所。培因是心理学史上的一个承前启后的人物，在他之前的所有心理问题，都是以思辨的方式论述的，所以称之为“思辨心理学”。,短暂的现在,距今只有一百多年的历史,科学心理学的诞生,19世纪生理学和物理学的发展，为科学心理学的诞生准备了必要的条件。

7、 冯特于1879在德国莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，用自然科学的方法研究各种最基本的心理现象，使心理学开始从哲学中脱离出来，成为一门独立的科学，它标志着科学心理学的诞生，冯特因此被称为心理学的始祖。,在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了一个安身之处和一个名字。 墨菲,冯 特Wilhelm Wundt,1832-1920 科学心理学的创始者，实验心理学之父，创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨

8、擘。,（1）心理学的发展,原始社会末期：萌芽中世纪（1114世纪）：中断15世纪初：文艺复兴，奠定基础1719世纪中叶：研究活跃19世纪后半叶：成为独立的科学1879年，冯特在莱锡比大学创立了世界上第一个心理实验室。冯特将心理学定义为：研究意识并探索控制心灵的独特规律。,（2）现代心理学的三大流派,1、精神分析心理学创始人： 奥地利心理学家弗洛伊德,成 果： 1900年，出版梦的解析一书 1901年，发表日常生活中的精神病理学1905年，发表了性学三论1913-1914年，发表了图腾与禁忌1917年，发表了精神分析引论 1923年，出版了自我和本我,主 要 观 点,精神分析的研究对象是人的潜意

9、识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾病的根源。精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。,2、行为主义心理学,20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表。,给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一

10、个，都能将他培训成我所选择的任何一种专家医生、律师、艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什么种族。华生,主 要 观 点,主张将行为作为心理学的研究对象。心理学的目的在于揭示刺激和反应，刺激和反应是构成行为的共同的基本因素。反对内省法，主张客观方法，如观察法、实验法、口头报告法等。行为是环境作用的结果，环境的差异导致行为的差异，反对用遗传解释生理正常的个体之间的行为差异。了解了刺激和反应之间的确定关系，就可以将其应用于预测和控制人与动物的行为。,（3）人本主义心理学,由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。,主要观点： 在研究

11、对象上，主张研究人性的积极方面。 人本主义的目的不仅在于预测和控制人的行为，也不仅在于治疗心理疾病，更在于促进人的潜能和价值的实现。其基本原则之一即“心理学应该关心人的尊严和人的提高”。 人本主义心理学的方法更强调所谓“现象学的方法”，也就是主观经验的观察和报告。 人本心理学反对决定论，认为人是有自由意志的，人有选择并为自己的行为负责的能力。,其他主要流派,构造主义（structuralism）人物：冯特（1879，莱比锡）；铁钦纳观点：所有的心理现象都是由元素构成，强调意识的结构。,机能主义（functionalism）人物：詹姆斯观点：意识是连续变化的，强调意识的作用和功能。,格式塔心理学

12、（Gestalt）人物：韦特海默；柯勒观点：反对把意识分成元素，强调心理作为一个整体、一种组织的意义。,二、酒店服务心理学的研究对象,酒店服务心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解酒店服务这一现象上来而产生的新兴应用学科。,酒店服务心理学的研究对象与内容,酒店员工心理 包括酒店中的人际关系、员工劳动心理、领导心理等。,酒店消费心理 温勒的行为公式：行为f（人格环境）包括宾客旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情绪情感、旅游审美心理等。,酒店服务心理包括酒店前厅、客房、餐厅服务心理、旅游交通服务心理、酒店商品服务心理等。,

13、三、酒店服务心理学与相关学科,1、普通心理学 研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。,（1）心理动力 指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。,（2）心理过程,认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和语言等。情感过程：是人们对客观事物经过认识过程之后在大脑中所产生的一种内心体验过程。可以分为情绪、情感和情操三个层次。意志过程：人在行动过程中，为实现预定的目标，产生的一种努力进取的心理状态。,（3）心理状态,指心理活动

14、在一段时间里出现的相对稳定的持续状态。,（4）心理特征 人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，主要包括能力、气质和性格。,2、管理心理学,产生于20世纪20年代，诞生标志是霍桑试验。管理心理学是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。管理心理学研究内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。,3、消费者行为学,消费者行为就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素。,消费

15、者购买行为分析模型,影响因素,个人因素环境因素营销因素,自我意识和生活方式,需要和动机,需要确认,信息搜寻,方案评估,购买决策,产品选择商店选择品牌选择,购后行为,商品获取与消费体验,四、酒店服务心理学的研究方法,（一）酒店服务心理学研究的信息来源,第一手资料第二手资料,（二）酒店服务心理学研究的类型,定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行衡量的研究。定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。定性和定量相结合的研究方法,（三）研究的具体方法（P10）,1、观察法（observation） 在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的

16、一种方法。优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生活现实，得出的结论比较符合实际情况。 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。,观察法适用的情形,调查者所关注的行为是公开的这些行为经常且重复出现或是可以预测的行为发生在相对较短的时间跨度里,2、实验法(experiment),有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式：实验室实验法和自然实验法。实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现的记录和分析

17、都比较精确。自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动性和严密性，所得到的结果也比较准确。,可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。 缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。,3、调查法(survey),4、问 卷 法,优点：可以同时进行大规模的调查。缺点：问卷回收率低，对所回收的问卷答案的真伪判断较难。问卷法的关键在于问卷设计。,问 卷 设 计,基本决定确定所问问题与内容决定应答方式或形式决定提问的措辞决定问题的排列

18、顺序预试与修正,5、访 谈 法,（1）结构式访谈： 优点：针对性比较强，调查的问题比较明确、节省时间。 不足：所提问题规范化程度比较高，可能会降低被调查者合作的积极性或采取敷衍的态度。,指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。,（2）非结构访谈,优点：谈话的气氛比较轻松，可得到被访者真实的想法 不足：要求调查者有较高的把握目标和掌握谈话技巧的能力，且该法对搜集上来的资料进行归纳和整理较困难。,6、投射技术,指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等

19、。,案 例,20世纪40年代后期，速溶咖啡作为一种方便饮料刚刚进入美国市场。让生产者和经营者始料不及的是，这种被他们认为方便、省时、省力、快捷、价格也适中的新商品并不受欢迎，问津者寥寥无几。而当直接问消费者不买这种速溶咖啡的原因时，他们中的大部分人回答是不喜欢速溶咖啡的味道。但若深究下去，却没有人能说出速溶咖啡的味道与普通咖啡豆加工后的味道相比到底有什么不同。为此，生产者和经营者都感到很茫然。,购物单一汉堡牛肉饼面包胡萝卜发酵粉速溶咖啡桃子罐头土豆,购物单二汉堡牛肉饼面包胡萝卜发酵粉新鲜咖啡豆桃子罐头土豆,试描述按该购物单买东西的家庭主妇的个性。,五、研究酒店服务心理学的意义,有助于酒店业的发

20、展和酒店服务质量的提高有助于提高酒店的经营和管理水平有利于科学合理地开发酒店资源和安排酒店设施,小 结,1、现代心理学的三大流派：精神分析心理学、行为主义心理学、人本主义心理学2、酒店服务心理学的研究对象：酒店消费心理、酒店服务心理、酒店管理心理3、酒店服务心理学的研究方法观察法、实验法、调查法、问卷法、访谈法、投射技术,小测试：你的生命是什么颜色？,生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出，然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这个数字就是你的生命颜色。例如：1983年4月12日出生的人就是如下的计算 198341228 2810 101这样，数字1就是你的生命颜色了。1

21、红 2蓝 3绿 4蓝 5白 6黄 7橙 8黑 9紫,绿色：大而化之墙头草 基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、没啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风大浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义者，只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的顾虑。,红色：热情冲动莽小子感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车，因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。,蓝色：理性助人小天使 循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印象。冷静

22、的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。,白色：单纯天真幻想家 纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角，成天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度会变成妄想症，明明没有发生的事都会以为发生过。,黄色：乐观开朗傻小子 天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去做新的尝试，必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿，听听别人的意见，以免被人骗了还不知。,橙色：

23、依赖成性小BABY 你就像个永远长不大的小孩，永远需要别人陪在身边，为你把屎把尿、送汤送水、嘘寒问暖、呵护照顾。虽然依赖心重，但也因这点你会对朋友掏心掏肺，因此身边朋友成群。当然你最主要的目的就是找一个能一辈子照顾你的人。,黑色：人格分裂小恶魔 你拥有多重人格，一会儿是天使，一会儿是恶魔，集最佳行动力、理解力、社交力于一身。想出人头地对你不是难事，但是你却常常另外去追求遥不可及的目标，以致终其一生都在追逐梦中楼阁。要小心性格的分裂会对你造成不平衡的影响，让你难以得到真正的快乐。,紫色：深谋远虑思想家 遇事不会立即下决定，而会把这件事从头到尾分析清楚才决断，深思熟虑的程度令人望尘莫及。自信心强，

24、会早早就决定自己的人生目标，不过你也十分固执，就算错误也不轻易更改。有时也要懂得妥协，免得一生痛苦。,一人在家中死亡，接到死者邻居的报案，你马上来到了现场，你发现有一人躺在地上，是一刀毙命的。这时，你的直觉告诉你，死者是如何死去的?,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的2、他是被鬼杀死的3、他是自杀的4、他被人谋杀了,小测试：,1、分析伤口部位，判断他是不小心跌倒，插到刀子上而死的 你是一个很客观并追求真理的人，分析和观察是你的长处，运用逻辑推理也是你的兴趣，所以，你很适合学习和研究有关抽象概念方面的学科，比如科学、数学、哲学方面的学科。正因为你的分析能力和推演能力都很强，所

25、以你的记忆力也不会差到哪里去。只要你下工夫去学的话，所有的学科都会有很好的成绩。,2、他是被鬼杀死的 你是一个想像力丰富的人，而且还是天马行空的幻想者，很有创意性，至少不会是传统经验的刻板反应。所以，要你去死背一些没有想像空间的知识，是逼着你去浪费时间。像你这种有高度创意性的人，最好去学习如何创作，或是如何去欣赏艺术品，给予全新的诠释。,分 析,3、他是自杀的 你是一个很主观的人，因为现场还没有很充足的证据可以显示是自杀的，你可能以现场没有第二者，而下这个判断。由此可推论出，你是一个习惯单向推理思考的人。这种单向思考夹杂着个人的主观性，常常会让你下错误判断，因此你也是一个不善思考的人。但是你能遵循一个模式思考，很适合去理解数理方面的学科。,4、他被人谋杀了 你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推理、分析方面的数理化学科，一定不好。,