某酒店人员礼节礼貌、仪容仪表课件.ppt

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1、酒店人员礼节礼貌、仪容仪表,礼节礼貌的含义酒店服务人员仪容仪表要求服务工作中常见的礼节,酒店人员礼节礼貌、仪容仪表礼节礼貌的含义,礼节礼貌的含义,礼节是向别人表示敬意的一种形式礼貌是社会交往中人与人之间遵循的行为规范礼节礼貌的重要性,礼节礼貌的含义礼节是向别人表示敬意的一种形式,礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。,礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行,酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？,(1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；(2) 礼节、礼貌是酒店赢得客源的重

2、要因素；(3) 酒店必须全员讲究礼节、礼貌。,酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？ (1) 礼,为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？,只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，,为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？ 只有这样才能创,酒店人员仪表仪容要求,着装要求 西服的穿着 普通工作服的穿着服饰要求,酒店人员仪表仪容要求着装要求,仪容仪表,制服,工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌制服要干净、熨烫平整，扣子齐全，无开线、破裂等现象穿干净、保养良好的工鞋必须穿袜子，且袜子的颜色应与鞋子的颜色和谐，裤装多为

3、黑色短袜，裙装多为肉色丝袜，不得穿有花纹的丝袜,仪容仪表 制服工作时要穿规定的工作制服，佩带名牌,酒店人员仪表仪容要求,服务员应保持面容清洁，服装整齐，适时理发，发型美观。常修指甲，长洗澡勤洗手，勤更衣男服务员经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不该耳女服务员盘发，前发不遮眼，不留长指甲和涂指甲油，不浓妆艳抹保持口腔卫生，不吃异味食品面带笑容，端庄稳重，不卑不亢,酒店人员仪表仪容要求服务员应保持面容清洁，服装整齐，适时理发,仪容仪表,面部,男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须、鬓角女员工通常应化淡妆，口红、睫毛油、眼影、和腮红应使用自然的颜色,仪容仪表 面部男员工应保持面部胡须剃得干净，不留胡须

4、、鬓角,仪容仪表,发型,头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应戴繁琐的发饰女员工及肩长发就须用样式简单的黑色的发髻扎起，没有散发垂落，遮住脸男员工头发应修剪适当，保持前不过眉,侧不及耳,后不盖领,仪容仪表发型头发保持干净整齐，不能染发，不应有奇异发型，不应,酒店人员仪态要求,坐态站态行态服务人员工作中正确的举止个人卫生要求服务用语,酒店人员仪态要求坐态,服务工作中常见的礼节,问候礼节客人刚下榻宾馆时的问候时间性问候不同类型客人的问候节日性问候其他问候,服务工作中常见的礼节问候礼节,站姿 走姿 蹲姿 手势,三、仪态礼仪,站姿 三、仪态礼仪,服务常用站姿垂臂式站姿腹前握指式后背握指式单臂

5、后背式单臂前曲式,服务常用站姿仪态礼仪站姿,常用站姿实例,垂臂式站姿 在基本站姿的基础上手臂自然下垂于大腿外侧,常用站姿实例 垂臂式站姿,常用站姿实例,腹前握指式 男员工可两脚展开，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部或手指，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。,常用站姿实例 腹前握指式,常用站姿实例,单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）

6、,常用站姿实例 单（左、右）臂后背式,常用站姿实例,单（左、右）臂后背式 站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。（左）站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。（右）,常用站姿实例 单（左、右）臂后背式,常用站姿实例,单（左、右）臂前曲式 站成左丁字步，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（左）站成右丁字步，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。（右）,常用站姿

7、实例 单（左、右）臂前曲式,服务工作中常见的礼节,称呼礼一般习惯称呼按职称称呼应答礼解答问题时必须起立语气委婉不要说“不”,服务工作中常见的礼节称呼礼,酒店有哪些基本礼貌用语？,称呼语 欢迎语 问候语 祝贺语道歉语 道谢语应答语 征询语,酒店有哪些基本礼貌用语？ 称呼语,基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、,服务工作中常见的礼节,迎送礼主动问好,笑脸相迎,特殊照顾老弱病残.重要客人离店,组织管理人员迎送操作礼 主要指服务人员在日常工作

8、中的礼节 其它礼节握手礼、鞠躬礼、接吻礼,服务工作中常见的礼节迎送礼,服务常用手势-“请”是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进”、“那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。“请进”体侧式。“那边请”直臂式。“请坐”斜式。“各位请”双臂横摆式或双臂侧摆式。,服务常用手势仪态礼仪手势,常用手势实例,“请进”体侧式 五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成140为宜。“请进”时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。,常用手势实例 “请进”体侧式,常用

9、手势实例,“那边请”直臂式。在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼顾宾客是否会意。,常用手势实例 “那边请”直臂式。,酒店的部门划分,保安部,-保安部(SecurityDepartment)是酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件,治安事件,消防事件的工作.,酒店的部门划分保安部-保安部(SecurityDepar,酒店的部门划分,工程部,-工程部(EngineeringDepartment) 是酒

10、店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维修工作.,酒店的部门划分工程部-工程部(EngineeringDe,在服务宾客服务时时提供五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声,在服务宾客服务时时提供五声：,在对客人服务中，服务用语应注意以下几点：,三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。,在对客人服务中，服

11、务用语应注意以下几点：三人以上对话，要用互,在服务时应该注意以下内容：,迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了接受宾客帮助时，说非常感谢和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。,在服务时应该注意以下内容：迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放,二、酒店员工的礼仪礼貌要求,一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。酒店对员工的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态三、礼貌1、尊重上司在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。2、乘电梯乘电梯按先出后进的次序进行。3、进出酒店进出酒店一定要行走规定的员工通道。4、酒店用餐如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。5、微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的 欢迎和友善。,二、酒店员工的礼仪礼貌要求一、仪容、仪表,若要别人尊重你,你首先要学会尊重别人,若要别人尊重你你首先要学会尊重别人,