消费者权益保护法讲解ppt课件.ppt

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1、第五章消费者权益保护法,一、概述二、消费者的权利三、经营者的义务四、消费者权益的保护,携带假名牌赴欧受罚据新华网北京报道，2006年4月，一位北京游客到法国旅游时，因携带的阿迪达斯背包是假冒而被当地海关没收。此报道一石激起千层浪：（1）网民辩论针锋相对。许多读者普遍反映以后想去欧洲旅游的话，一定不要携带假名牌。一些读者对严罚知假买假者表示赞同，认为制假、贩假的源头在于买假，严罚买假会从源头上遏制假名牌的泛滥。还有一些读者认为欧洲重罚购假行为的最大启示是，消费者应该树立正确的消费观念。许多读者对此表示反感，认为消费者才是制售假名牌的受害者。一位读者在网上留言：“我买的时候怎么知道是假的？”代表了

2、不少持反对态度的读者的看法。同时，部分读者认为，仅靠名牌商品的厂家人员直接用眼睛辨别假名牌，缺乏可操作性，可能会出现误判的情况。,（2）专家观点也有分歧。知识产权专家陶鑫良教授此前对媒体表示：使用服装、箱包类假冒商品和使用盗版软件是有区别的。根据我国法律和最高人民法院的司法解释，盗版软件属于被打击对象，但使用服装、箱包类假冒商品则不同，“每次使用盗版软件都会形成一次复制，是累计定罪；而携带假冒商品就像看盗版书，不能说看了一次就侵犯了作者的著作权”。也有学者认为，仅凭穿戴假冒名牌产品就认定为违法并罚没，是轻率和不负责任的。其次，穿戴假冒名牌产品是一种非常轻微的违法。海关当局当场没收假冒名牌产品，

3、要求游客立即交出物品，造成游客尴尬甚至当众出丑，这也是非人性化的。不过专家表示，知假购假本系侵权行为，公民应有足够的法律意识，杜绝购买假冒名牌产品。,一、概述1.消费消费作为社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的目的与归宿。包括生产消费和生活消费两大方面。2.消费者消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。思考问题：一、消费者可否是单位 二、何为“生活消费需要” 三、消费品包括那些,（1）我国消费者权益保护法第二条规定： 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。国际标准化组织消费者政策委员会把消费者

4、定义为为个人目的的购买或使用商品和服务的个体社会成员。,（2）概念的外延与司法适用 在现实生活中，一般个体社会成员的生活消费范围很容易依据我们的尝识经验作出判断，比如去商场购物，去旅店住宿，上餐馆就餐，等等，轻易就可以认定为消费者。还有一些法律明确做出了规定，例如农民购买直接用于农业生产的生产资料就被视为消费者。但有些我们认为理所应当的现象确使法律产生了犹豫。在此我们列举若干有争议的适用情况。,从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，也即患者是否是消费者，在这一问题上，学术界争议较大，

5、主要观点有以下三种：否定说。 医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。,患者是否属于消费者？,肯定说。 该说认为，看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、医院为人们提供的服务就是消法中的服务，其出售的药品也属于消法中的商品，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用消法的是没有法律根据的。,折衷说。 该说认为，从总体上说医患关系应适用消法的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如，后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场

6、调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用消法，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定。,接受教育服务是否属于消费者？,2003年7月，西安民办学校“新华科技学院中心”夸口发北大文凭，学生每人交纳了2000多元的学费，受骗学生告上法庭要求返还5000余元的学费。,2006年8月21日，北京罗女士反映北京京都薇薇国际美容美发教育学院涉嫌欺诈，律师认为可以适用消法49条赔偿罗女士的学费5800元。由此扩展到私立中、小学和公立学校的商业性办学。,知假买假者是否属于消费者？“王海现象”分析,知假买假者是否为消费者, 是从王海打假等一系列知假买假案中得出的必然问题, 由此引发了理论界和

7、实务界的极大讨论。对此问题的认识不一，导致了司法实践的混乱。如果认为知假买假者是消费者, 则可以适用消法第49条获得惩罚性赔偿；如果认为不是, 则不能获得惩罚性赔偿,http:/ 打假；http:/ “王海现象”与消费者主体的界定,购买汽车和商品房等大件商品是不是消费者？购买者在购买过程中遭遇商家欺诈是否可以依消法49条获得双倍赔偿？,购车： 2006年6月12日，成都中级法院终审一购车纠纷案，认定汽车消费不属于生活消费。2004年，朱某在成都天辰汽车销售有限责任公司以4.18万元购买了一辆“幸福使者”小轿车。数月之后，朱某以天辰公司曾将此车销售给他人，该,车已不是新车，天辰公司有欺诈行为为由

8、要求赔偿。但双方就赔偿数额未能达成一致意见。随后，朱某将经销商告上法庭，要求天辰公司按照消法的规定，承担“退一赔一”责任。 法院经审理查明，天辰公司卖车时向朱某交付了包括车辆合格证、用户手册、保养凭证等在内的随车附件。在保修手册中，保养登记表里载明走保里程为2000公里。,成都中院终审认为，我国消法第2条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”此案中，朱某与天辰公司之间的汽车买卖关系，因汽车消费目前尚不属消法所称的生活消费范畴，故不应适用消法予以调整，而应适应合同法予以调整。认定被告天辰公司因未完全履行合同存在过错，应

9、支付原告车主朱某补偿款5000元。 该案迅速引起中消协的强烈关注。,购房 1999年12月15日，贵阳市中级人民法院终审判决一商品房纠纷案，排斥适用“消费者权益保护法”的双倍赔偿法则的主要理由在于：就本案事实而言，消法中规定的商品概念不应包括房屋。 1999年4月19日，北京崇文区法院审理类似案件并做出类似判决。 同期，大连消费者焦先生花21万购买了一套开发商以次充好、以假充真、不能办理房屋产权证的“黑房”。大连市沙河口区法院对此作出一审判决，判定焦先生得双倍赔偿共计人民币42万余元。此案例在全国属首例。, 2000年，该问题在全社会引起巨大反响。 2001年，福建省房屋消费者权益保护条例承认

10、购房属于消费者的生活消费。 2002年6月，建设部等7部委联合下发的关于整顿和规范房地产秩序确认 2003年6月1日，最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释从司法上确认。,房屋,其他。,实践中还有很多，例如接受整形美容、打车、业主接受物业服务、接受中介机构服务、接受装修服务，等等。,（3）消费者的法律特征：,个体性依据国际标准化组织的认识，消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员（这是国际标准化组织的消费者政策委员会于1978年5月在其首届年会上对“消费者” 所作的定义）。我国目前学术界的主流观点也是只包括自然人或个体社会成员。而我国现行消费者权益

11、保护法对此没有规定；,但我国某些地方性法规对此作了规定，,例如, 我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，上海市保护消费者合法权益条例（1994年12月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。”,湖南省消费者权益保护条例第2条规定，,“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”,江西省实施办法（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）,第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要

12、购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”,黑龙江省消费者权益保护条例（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定,“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”,贵州省消费者权益保护条例（1994年9月28日颁布）,第2条第1款规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”,河南省消费者权益保护条例（1995年7月5日公布）,第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”,深圳经济特区实施办法（1996年12月26日公布施行）第2条第1款规定,“本办法所

13、称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”,海南省实施办法（1997年12月12日公布施行）,第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”,分散性：相互间呈孤立、分散的状态。,从消费者权益保护法的产生和立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。消法之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：,a.结构弱，即消费者是分散的个人，往往势单力薄

14、；b.实力弱，即消费者个人的经济实力是无法与企业法人的经济实力相匹敌的；c.手段弱，即缺乏保护自己的手段、识别商品的知识和手段等等。,普遍性：任何人都可能成为消费者。,正是因为如此，消费者的利益保护问题影响范围极其巨大，用法律的力量来维护消费者安全、便利的消费便成为我们这个时代法制的任务和目标。,3.消费者权益消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。,4.消费者权益保护法从狭义上讲，专指1994年1月1日起生效的中华人民共和国消费者 权益保护法。从广义上讲，还包括其他有关消费者权益保护的法律法规，即调整为保护消费者权益而产生的各种社会关系的法律规范的总称

15、。,5.我国消法的调整范围消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。,6.消费者在消法中的地位“以人为本”的理念要求“以消费者为本”从经济学的理论出发，消费者也应该得到优先的保护消费者处于弱者地位，应该给予特殊的保护,7.消费者保护运动即经历了由自发到自觉、由分散的个人到有组织的保护的发展过程。 1898年，世界上第一个消费者组织在美国成立，1936年，建立了全美的消费者联盟。第二次世界大战后，各种反映消费者利益和要求的组织，在一些发达国家相继出现。在此基础上，1960年，国际消费者联盟组织宣告成立。之后，消费者运动更加活跃，许多发

16、展中国家也建立了消费者组织，使消费者运动成为一种全球性的社会现象。目前，全世界已有90多个国家共300 多个消费者组织在开展活动。中国消费者协会于1984年12月 26日成立，1987年9月加入国际消费者联盟组织，成为正式会员。,二、消费者的权利和义务1.概念消费者的权利，是指消费者依法在生活消费领域中作出一定行为或要求他人作出一定行为的权能。背景资料9.消费者权利的历史渊源,2.我国消法规定的权利安全权知情权自主选择权 基础权利公平交易权求偿权结社权获得有关知识权 派生权利人格尊严和民族风俗习惯尊重权监督权http:/,案例,某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在

17、驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？（07，卷一，66，多选）A.安全保障权B.知悉真情权C.公平交易权D.获取赔偿权,答案：ABD,解析：消费者权益保护法明确规定消费者的权利。其中第7条规定了消费者享有的安全保障权，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第8条规定了消费者的知悉真情权，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供

18、商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第10条规定了消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第11条规定了消费者的获得赔偿权，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。某公司生产的汽车因为设计上的缺陷导致驾驶故障，造成交通事故，危害了消费者的安全保障权。该公司事后拒绝就故障原因做出说明，侵犯了消费者的知悉真情权。最后该公司拒绝对受害人提供赔

19、偿的行为侵犯了消费者的获得赔偿权。,郭某与10岁的儿子到饭馆用餐，入厕时将手提包留在座位上嘱儿子看管，回来后发现手提包丢失。郭某要求饭馆赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。根据消费者安全保障权，下列哪一说法是正确的？（09，25，单选）A.饭馆应保障顾客在接受服务时的财产安全，并承担顾客随身物品遗失的风险B.饭馆应保证其提供的饮食服务符合保障人身、财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也不承担顾客随身物品遗失的风险C.饭馆应对顾客妥善保管随身物品作出明显提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任D.饭馆应确保其服务环境绝对安全，应当对顾客在饭馆内遭受的一切损失承担赔偿责任,答案：B,解析

20、：本题考核消费者的安全保障权和经营者保证商品和服务安全的义务。消费者权益保护法第18条第1款规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。据此可知，经营者仅对自己为消费者提供的商品或服务负有安保义务。本案中，饭馆为郭某提供的是饮食服务，而非保管财物的服务，因此，饭店仅就对自己为郭某提供的食品负有保障其人身安全的义务。最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第6条规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人

21、侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。据此而可知，饭店应对消费者在自己经营范围内遭受的人身伤害负担安保义务。本题中，消费者郭某是因第三人的行为造成的财产损失，而非人身伤害。对此饭馆不承担安保义务。另外，根据上述规定可知，饭馆没有为消费者负担保管财物的法定责任，除非双方事先有保管协议。本题中，郭某进餐之前并没有将其财物交给饭馆保管，两者之间没有达成保管协议，因此，饭馆

22、不对郭某丢失的财物承担赔偿责任。综上，本题的正确答案是B，ACD项说法错误。,3.消费者的一般义务支付相应对价节约资源理性消费理性维权遵守法律,三、经营者的义务和一般权利1.经营者的概念经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或其他组织，是以营利为目的的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。包括生产者、销售者、服务者,2.我国消法规定的经营者的义务消费者权益保护法.doc第1625条：遵守法律和国家政策的义务。遵守公平、诚实、信用的原则和遵守商业道德的义务。承担社会责任的义务。依法生产、销售或提供服务的义务。提供符合法定要求或合同约定的商品和服务的义务。保障人

23、身和财产安全的义务。维护市场秩序和开展公平竞争的义务。出具凭证和单据的义务。听取意见和接受监督的义务。不得从事不公平、不合理交易的义务。,司考真题,经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定？ （06，多选，65）A.商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试衣间B.商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌C.顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝D.餐馆规定，顾客用餐结账时，餐费低于5元的不开发票,前题 答案：ABD,解析：消费者权益保护法第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者

24、的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”商场内公共区域设立监控录像设备合情合理，但是在试衣间设置监控录像设备侵犯了消费者的人身权，故选A；第19条第1款规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”柜台更换承租商户却未更换名称标牌，极易引起消费者的误解，故选B；第21条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定和商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”消费者权益保护法只规定了经营者出具服务单据的义务，并没有对经营者开具服务单据的最低限额作出规定，因此即便是消费额很低，经营者也不能以

25、此为由，拒绝开具服务单据，故选D.关于C属于正常的市场经营行为，商家不承担退货义务，故C不选。由此可知，本题答案为ABD.,司考真题,大型商场在商场各醒目处张贴海报：本商场正以3折的价格处理一批因火灾而被水浸过的商品。消费者葛某见后，以488元购买了一件原价1464元的名牌女皮衣。该皮衣穿后不久，表面出现严重的泛碱现象。葛某要求商场退货，被拒绝。下列哪些说法是正确的？ 06司考真题卷一第69题A.商场不承担退货责任B.商场应当承担退货责任C.商场可以不退货，但应当允许葛某用该皮衣调换一件价值488元的其他商品D.商场可以对该皮衣进行修复处理并收取适当的费用,答案：AD,解析：消费者权益保护法第

26、19条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第22条规定，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买商品或接受服务之前已经知道其存在瑕疵的除外。本题中，商场已经以张贴海报方式明示告知皮衣被水浸过的瑕疵事实，故无需承担退货责任。由此可知，本题答案为AD.,三包规定.doc经济法案例.docdoc33.经营者未履行安全保障义务案,案例,某市一对青年夫妇将一套高档全毛服装送该市某洗染店干洗。数日后去取衣时发现白色服装染上了两大块污渍，污渍正处衣服前襟，影响了整套衣服的美观，而且全毛

27、的面料经洗后竟毫无全毛质感，板结发硬。这对夫妇要求洗染店赔偿。洗染店经理承认由于操作人员有过失而造成污渍和面料板结，但赔偿的数额只能是洗染费40元的2倍，顾客不满意，未接受此赔偿金额，经理出示洗染凭证上的字样说：“我们有约在先，凭证上早就规定造成损失最高赔偿费就是干洗费的2倍，凡洗染业均如此规定。”试分析：1洗染店凭证上的约定是否有效？2该行为是否违反了消费者权益保护法？,答题要点： ：,1洗染店凭证上的约定无效，洗染店理应如数赔偿。根据我国消费者权益保护法第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承

28、担的民事责任”。该案的洗染店经理以“有言在先”，以“凭证上早有约定”为由减轻责任，这是消费者权益保护法予以禁止的。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有不公平、不合理的交易内容的，其内容无效。格式合同又称定型化合同或标准化合同，在消费领域中是指经营者为与消费者交易而单方制定的条款，涉及交易内容的通知、告示、声明、顾客须知等可视为补充性或独立性的格式合同。格式合同具备简单、快捷的优点，但消费者权益保护法规定：经营者不得以格式合同等方式做出对消费者不公平不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。2据上所述，洗染店以格式合同做出对消费者不公平不合理的规定，是为了减轻理应承担的

29、责任，其行为损害了消费者的利益，违反了消费者权益保护法的有关规定，属于违反经营者义务的违法行为，应予制止。,案例,经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定？ ABD（多选）A.商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试衣间B.商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌C.顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝D.餐馆规定，顾客用餐结账时，餐费低于5元的不开发票,甲经贸公司租赁乙大型商场柜台代销丙厂名牌床罩。为提高销售额，甲公司采取了多种促销措施。下列措施哪一项违反了法律规定？（05,21,单选）A在摊位广

30、告牌上标明“厂家直销”B在商场显著位置摆放该产品所获的各种奖牌C开展“微利销售”，实行买一送一或者买100元返券50元D对顾客一周之内来退货“不问理由一概退换”,答案：A,解析：反不正当竞争法第9条规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。”A选项违反了此规定，应属于对经营者本身的虚假宣传。B和D选项并不涉及什么不正当竞争行为；C选项中尽管优惠的幅度很大，但仍属“微利销售”，价格仍高于成本价，不属于反不正当竞争法第11条所规定的低价倾销行为。,某美容店向王某推荐一种“雅兰牌”护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑

31、惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的？ D（08，24，单选）A.美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任B.美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任C.王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任D.美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任,前题解析,解析：消费者权益保护法第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。” 消费者权益保护法第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，

32、属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”根据消费者权益保护法的规定，D项为正确答案，ABC三项排除。,3.经营者的一般权利所有权及其他物权。自主生产经营的权利。依法自主定价的权利。拒绝摊派的权利。依法结社的权利。享有平等竞争、公平交易的权利。获得救济的权利。经济法案例.doc doc34.顾客着短裤、拖鞋到餐厅就餐 商家有权拒之门外吗 ？

33、,四、消费者权益的保护 1.保护机构和组织 保护机构国家通过立法机关、行政机关和司法机关的各种职能活动，实现对消费者合法权益的保护。,保护组织中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。根据消法的规定，消费者协会有以下7项基本职能： 消费者权益保护法.doc第32条：,向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议；受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为,支持

34、受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。背景资料.doc10.中国消费者协会的“年主题”,案例,下列有关消费者组织的提问，哪些应该给予肯定的回答？ （05,多选,69） （多选）A.除了消费者协会以外，是否可以经过合法程序成立其他的消费者组织？B.有人说，消费者组织属于工商行政管理局下属的政府机构，这种说法正确吗？C.消费者协会能够以自己名义代表消费者打官司吗？D.消费者协会能够以自己名义在立法过程中提出建议吗？,答案：AD,解析：消费者权益保护法第31条规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会

35、团体。”可见除消费者协会外，还可存在其他消费者组织；消费者组织属于社会团体而不属于政府机构。第三十二条规定：“消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支

36、持。“可见消费者协会不能以自己名义代表消费者打官司。”就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议“也包括提出行政法规的立法建议。,2.消费者权益争议的解决 消费者权益争议中赔偿主体的确定消费者权益保护法.doc第3539条：,消费者权益争议的解决途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以根据情况，选择下列途径解决：与经营者协商解决。请求消费者协会调解。受理消费者投诉规定.doc向有关行政管理部门申诉。工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法.doc欺诈消费者行为处罚办法.doc, 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 向人民法院起诉。,案例,钟某为其3岁儿子购买某品

37、牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。 钟某之子从此见任何奶类制品都拒食。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品。为此，钟某欲采取维权行动。钟某亲友们提出的下列建议哪一项缺乏法律依据？05司考真题卷一第22题A请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处B向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔C直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等D直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的精神损害,答案：D,解析：产品质量法第43规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔

38、偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”第44条规定：“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。”第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”第47条

39、规定：“因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。”由上述法条可知，ABC项正确，D项错误，因为提起仲裁的前提条件是存在仲裁协议。,打假质疑http:/,损害消费者权益的法律责任经营者的民事责任（1）人身损害的赔偿责任。人身损害包括死亡和致伤损害两种。,（2） 财产损害的赔偿责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失

40、等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。,（3）惩罚性赔偿责任。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者是接受服务的费用的1倍。（消法第49条）,2004，20，单选,农民贾某从某种子站购买了五种农作物良种，正常耕种后有三种农作物分别减产30、40和50。经鉴定，这三种种子部分属于假良种。对此，下列哪一选项不正确？A贾某可以向消费者协会投诉B贾某只能要求种子站退还购良种款C贾某可以要求种子站赔偿减产损失D贾某可以向当地工商局举报要求对种子站进行罚款,答案：B,解析：消费者权益保护法第54条规定：“

41、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”因此，本题中贾某可以依照消法规定既可以向消协投诉，又可以请求有关部门追究种子站的民事、行政以至刑事责任。,王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生间的顶部及墙面各有二分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼土地面的防水层所致。开发商应向王某提供哪些补救？ （05，卷一，70，多选）A.接受退房、返回购房款并赔偿损失B.退房并按房价双倍赔偿C.妥善修理并支付相应赔偿D.按原房价在园地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋,答

42、案：AC,解析：消费者权益保护法第48条规定：“依法经有关行政部门认定为不合适的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”因此A选项正确。C选项根据合同法的一般原理也可判断出是正确的。第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”而本题中并不存在欺诈的情形，因此不适用双倍赔偿，所以B选项错误。D选项没有法律依据。需要注意的是本题不适用产品质量法。因为该法第二条规定：“在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不

43、适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围内的，适用本法规定。“,审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释.doc第8、13条：,经营者的行政责任 责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照：经营者的刑事责任 生产销售伪劣产品罪、妨碍公务罪、玩忽职守罪视频：说旧闻消费者精神赔偿第一案http:/,（03，卷一，88，不定项）,消费者李某在购物中心购买了一台音响设备，依法经有关行政部门认定为不合格商品，李某找到购物中心要求退货。下列何种处理方法是正确的？ CA.该购物中心认为可以通过更换使李某得到合格产品，因而拒绝退货B.该购物中心认为该产品经过修理能达到合格，因而拒绝退货C.该购物中心应按照消费者的要求无条件负责退货D.该购物中心可以依法选择修理、更换、退货中的任一方式,前题解析：,解析：根据消费者权益保护法第48条：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”,