沟通技巧——ppt课件.ppt

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1、有效沟通技巧,suggest,主讲：goodli时间：2011年10月, 有效沟通基本概念自我沟通对外沟通尾声,目录,有效沟通基本概念沟通的重要意义 有效沟通含义有效沟通三要素为何沟而不通 沟通的内容 交际来自需要,有效沟通基本概念,有效沟通的重要意义,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已

2、到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鹊你会

3、如何沟通？,案例1：,有效沟通的重要意义,点评：,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:,蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。,扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。,扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。,有效沟通的重要意义,年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO,首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力,一个称职的CEO要具备的素质有两条：,有效沟通的重要意义,智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的 ，其余 决定于良好的人际沟通。,普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：,哈佛大学调查结果显示：,在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 。,25%,7

4、5%,82%,性格外向 有效沟通的关系,有效沟通的含义,有效沟通就是我们的沟通要有效果 。沟通是使双方通连。英文沟通：Communication（信息、交流、传播、交通等） 。,沟通三要素,第一个要素：主体沟通的发起者第二个要素：客体沟通的接受者第三个要素：手段沟通的方式方法手段是主体和客体之间的一座桥梁。,成功沟通的三个关键因素,清晰陈述 自己的,观点,认真倾听 对方的,观点,桥梁,主 体,客 体,为何沟而不通？,在21世纪初期的时候，英国有一段遭遇不幸。疯牛病泛滥，这疯牛病有点恐怖，所以包括英国消费者在内的世界各地的消费者抵制牛肉，特别是不吃英国产的牛肉。大家知道英国畜产品特别是牛肉畅销世

5、界，行销欧洲质量也比较好，也是盈利的一个主要来源。牧民都很重视这个事，所以大家都不吃牛肉政府也就感到有点麻烦。布莱尔担任首相，布莱尔当时就搞一个运动，就是推广吃牛肉。不仅大臣在公众场合表演，吃牛排 吃牛肉汉堡，而且他本人也去吃这个牛肉。群众有说法，电视上看到布莱尔和他那些大臣在电视上面嚼那个汉堡包人家说，谁知道你这牛肉是哪的牛肉啊。没准不是那疯牛病地区的那个牛肉。我们怎么能证明你吃的那牛肉就是我们这儿产的。而且吃了无害啊，他当时为了证明疯牛病已经扑灭了，大家还心有余悸。布莱尔就想了一办法，他经过顾问的策划到一家养牛厂去现身说法。结果在电视屏幕上布莱尔首相是这样出现的，穿了一身色彩非常鲜艳的防护

6、服（可能是考虑电视上视觉效果好一点），进入那个养牛厂跟农场主谈话然后进入牛棚，身临其境接触牛表明这个疯牛病已经扑灭了，对人体没有伤害。可是当时大家在电视上看到的布莱尔穿着一身色彩鲜艳的防护服产生了一种什么印象呢？疯牛病还是很厉害的呀，你看布莱尔去了是去了，你看他穿那防护服，咱们都没见过，全身上下都包裹在内。说明这玩意还是很厉害，不然的话他干吗不穿便装呢。谁见过养牛的，养羊的，养鸡的人除了工作装之外穿那种防护服呢。所以这个镜头在电视上一播出更麻烦了，大家更不吃它了。沟通中出了什么问题？,案例2英国疯牛病的故事,为何沟而不通？,斟茶倒酒，中国人的习惯是酒满敬人，但是要到发达国家他的习惯正好相反，白

7、兰地上来了，主人给介绍说这是好酒啊，给每个人都倒杯底，作为客人的中国人纷纷抱怨老外的叩门。,案例3,有一个演讲者，想证明酒精的害处，他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，一个装白水，另一个是酒精。 演讲者抓了一只虫子放到白水里，虫子在里面游来游去，他又把虫子拿出来放到酒精里，虫子游了几下就死掉了。 这时，演讲者非常得意地对观众说:“各位，这个实验说明了什么？”台下沉默很久，突然，后排有一个醉醺醺的声音说:“这说明，人要是喝酒就不招虫子。”,案例4,为何沟而不通？,案例5,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没

8、有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,为何沟而不通？,案例6（电话接听）,李教授：您好请问同济大学工商管理系主任办公室吗？秘书小王：你好先生我们是同济大学，工商管理系主任办公室，你找哪位？李教授：我找你们王主任，秘书小王：先生你好，你找王主任什么事李教授：我跟你们王主任老朋友了，我从北京来啊，我路过这个上海，我想来看看王主任，秘书小王：那先生你好，你是哪位李教授：我是李*教授，我在你们那儿去讲过学，以前王主任邀请过我。我这段路过你们这儿，大概过一段你们还要邀请我，我想跟王主

9、任当面沟通一下。秘书小王：啊？李教授太好了，我们学生和老师，都在翘首以盼哪，热烈欢迎你，金教授你准备什么时候来拜访我们王主任。李教授：我现在已经到了上海了，我现在那车正向你们这个，五角场地区开过来，你们不在五角场吗，大概再过半个小时我的车就到了，秘书小王：哎哟抱歉教授王主任不在。,为何沟而不通？,案例7,有人说是一个美女，有人说是一个巫婆，你认为呢？,为何沟而不通？,方式方法不对语言不准确思维定势信息差异文化差异经验差异看问题的角度不同,有效的沟通主旨,有效的沟通主旨就是沟通的目标和价值在于处理好各种关系，以达到合作,第一要勇敢的面对,第二要智慧艺术的面对,如何面对？,沟通的内容,2、传递思想

10、,3、传递情感,1、传递信息,交际来自需要,美国人两个博士：在人际交往中，你要想成为受别人欢迎的人或者被交往对象所理解、所接受，你就要了解对方的需要，并且在力所能及的条件下去满足对方的需要，这就是白金法则。,基本需要安全,本质需要利益,高级需要尊重,人有三方面需求,心理学家马斯洛：人和人打交道往往是因为需要作为一个原始动因，所进行驱动的。,沟通心态阳光心态,法国文学家罗曼罗兰要有光明只有太阳的光是不够的，我们必须有心灵之光”,阳光心态,第一：学会适应别人，适应环境,第二：做人要开心-常想一二,第三：工作是美丽的,中国思想家孔子“君子坦荡荡，小人长戚戚”,第四：心态决定一切,第五：要学会感恩，要

11、感谢生命,提高我们工作和生命的质量；提高与别人合作的绩效！,第六：宽容,自我沟通自我沟通意义 如何进行自我沟通,自我沟通,自我沟通的意义,苏格拉底名言认识你自己,第一，自我沟通影响到我们工作和生命的质量。,第二，我们能不能进行有效的自我沟通，影响到我们与别人合作的成绩。,孙子兵法知彼知己，百战不殆,如何进行自我沟通,某高校硕士毕业后分到一个区政府的一个财政局，上班不到一个星期，谁都看不惯了，为什么？他自我中心，自以为是，用自己的眼睛看世界，不考虑别人的感受，不善与人合作。上班不到一个星期就发表感慨，而且畅所欲言的，对别人指三道四、指手划脚，过几天就说了，这局长是个饭桶、处长是个笨蛋、这办公室主

12、任是个马屁精、坐自己桌子对面那个家伙狗屁不通世人皆醉我独醒，四处出击、寻衅滋事、嚣张放肆，结果是四面楚歌，影响了自己的可持续发展，最后往往含恨而死，不能为国家、为社会做出应有的贡献。,案例8：,他的问题是什么？,如何进行自我沟通,自我定位,第一：位置定位,第二：能力定位,第三：环境定位,与人沟通 与人沟通一般技巧听说技巧 与上级沟通 与同事沟通 与客人沟通 怎样赞美人,与人沟通,沟通技巧,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。,美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、

13、写是我们最主要的沟通方式！,听,说,读,写,听,听,倾听是首要的沟通技巧善听才能善言,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说.,医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了.,设身处地的倾听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,听倾听能力自我问卷,否；否；否；是；否；否；否；否；否；否；否；是；是；否；是。你的答案对了吗?,为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯；得分7790表明您还有很大程度可以提高；要是您的得分还不到76分，您

14、在倾听技巧上就要多下功夫了。：）,案例8,案例9：小孙和李经理,小孙近来工作业绩一直不理想，而且还常常迟到、请假，李经理找小孙进行了一次谈话。“小孙，最近工作感觉怎么样？”小孙避开李经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”李经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的工作任务也完成得不好啊。”小孙看了一眼李经理，“哎，我这个月努努力吧。”“有没有什么问题？”李经理想知道个究竟。“没什么”小孙欲言又止。李经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小孙看了一眼李经理，说了起来，“上个月”小孙谈了十几分钟，李经理心里明白了。这个案例对你有什么启发？,倾听的好处,一、全面准确地获取信息案例

15、：小孙和李经理,二、弥补自身不足；,三、善听才能善言；,四、获得友谊和信任；,心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。,案例10：销售部经理 VS市场部经理,销售部经理,倾听中的障碍及突破,1.不习惯倾听,“我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工反映” “这，我都知道。但是”,突破途径：, 尊重、礼貌，避免中间打断说话者。, 选某次会议，克制自己，一句话也不准说。,“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！”,倾听中的障碍及突破,突破途径：排除以下情绪,2.缺乏信任、情绪化,案例：销售部经理 VS市场部经理, 先入为主“这件事根本就行不通，怎么这家伙又”, 个人好恶“这话题我根本就

16、不感兴趣，都什么年头了！”, 抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！”, 发生冲突“想和我争？没门儿！”,没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！,倾听习惯的培养,1.使用恰当的肢体语言,示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；,2.避免分心的举动或手势,东张西望；若有所思；皱眉头、双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西,3.积极回应, 尊重 “请讲。”“您能不能再介绍一下”, 鼓励 “这个想法不错，请接着讲下去！”, 关切 “我能为你做点什么？你看这样好不好？”, 同情 “哎呀，是这样吗？真太糟糕了！”, 理解 “我可以理解

17、。”（并非表示同意对方观点）,倾听习惯的培养,4.学会发问,常规：开放式发问、封闭式发问,忌讳：逼迫式发问、组合式发问,为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。,5.复述,“如果我没有理解错的话，”,“你的意思是不是?”,“让我们总结一下好吗？”,我们生活中的案例,倾听中两种不同的提问方式, 开放式问题：, 会议上是如何讨论那些议题的？, 你喜欢这项工作的那些方面？, 你到底遇到什么问题？, 你的老板怎样？, 会议开得好吗?, 封闭式问题:, 你喜欢你的工作吗?, 你还有问题吗?, 你和谁一起工作?,倾听中学会发问可获取全面信息,问：“为什么

18、将木屑洒在地上？”,问：“为什么地面滑、不安全？”,问：“地面上怎么会有油渍呢？”,问：“什么原因机器会滴油？”,问：“为什么连接器会泄漏？”,答：“因为最近连接器磨损比较严重。”,答：“因为地面滑、不安全。”,答：“因为地面上有油渍。”,答：“因为机器滴油。”,答：“因为连接器泄漏。”,“过去的领导懂得如何去说，未来的领导懂得如何去问。”彼得杜拉克,倾听的五个层次,听而不闻: 根本没有真正在听,假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听,选择聆听:只听到谈话的某一部分,倾听的五个层次,4、注意聆听: 将注意力集中在谈话上.,5、带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.

19、这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视别人的感受,意思和信仰.,沟通技巧-说,说,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累！,沟通技巧-说,准确：不准确的典型形式包括 数据不足 资料解释错误 对关键因素的无知 没有意识到的偏见 夸张,清晰：“KISS”原则Keep It Simple and Stupid逻辑清晰 表达清晰,简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出,活力：沟通应该生动并易于记忆,沟通技巧-说,使用您的声音 语音与语调、语速、强调；,使用眼睛 声音与视觉协调一致； 据调查分析，从交谈中获取信息： 视觉占55%，声音占38%，语言占7%,使用面部与双手 露出开朗、机警

20、的微笑；,使用身体 身体姿势、泄露信息、身体距离,让对方开口 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”,克服表达沟通的障碍,案例1,技术部小王因项目紧急，连夜出图，第2天被告知用户要求变更，非常生气，并向同组员工抱怨，公司管理怎么这样？,诊断：,应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！,应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！,应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！,小结：常见的沟通误区之一,听众错位！,生产部某车间发现技术图纸经常出错，严重影响工作效率，于是向人力资源部投诉。,克服表达沟通的障碍,案例2,技术部召开与兄弟部门沟通协调研讨会，某参会员工会议上提出技术改

21、进方案。,诊断：,跑题！,小结：常见的沟通误区之二,沟通场合错位！,克服表达沟通的障碍,案例3,营销副总午休时拍拍销售部经理的肩膀，“你们最近的工作做得不错，上次小马（销售部区域经理）对我说起他的销售业绩比上一季度提高了一倍。”销售部经理感到有些摸不着头脑暗想：小马怎么没有向我汇报此事？,诊断：,逐级报告与越级申诉的混淆！, 某部门经理向公司全体同事邮件群发本部门的工作安排；,诊断：,沟通范围不妥，导致无效信息甚至负面影响！,小结：常见的沟通误区之三,沟通渠道错位！,克服表达沟通的障碍,案例4,对客户的抱怨：“你提的需求太有道理了，我们的产品确实很糟糕！”,诊断：,应当在公司内部沟通的却变成了

22、外部沟通。,小结：常见的沟通误区之四,内外环境混淆！,克服表达沟通的障碍, 准备不足, 过多的专业术语或夹杂英文, 时机不对,交往中的拜访时间, 表达不准确,“他在等我的reply，因为联络不到我的branch manager”, 不良的口头禅,不良的口头禅,你怎么搞的？你知道吗？你懂不懂啊？你怎么回事？你看怎么办吧？要你干嘛？什么事，快点说！别说了，就这样吧！照我说的去做，其它的事你就别管了！行了，我知道了，先放这吧！你听我说！我跟你说，！过来看看（指尖敲着桌面的业绩表）！别跟我解释！人家怎么？你傻啊你？！,“你懂吗？”（轻视）；“你从不/你总是”（片面）；“别激动/请保持理智”（主观）；“

23、老实对你说/说实话（直接）”；“你的毛病是”（诊断）；“你最好照我的話去做”（强迫）；“你必須”（教训）；“你真笨”（标笺）；“是的， 但是”（转折）；“我不希望再听（看）到（自我）”。,与上级沟通基本要求,尊重上级,基本要求：,建立良好的合作关系和合作氛围！,支持上级,理解上级,向领导请示汇报的程序和要点,仔细聆听领导的命令：弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(how many),与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时

24、总结汇报,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹棒,基本态度：,请示而不依赖,主动而不越权,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊,案例11：A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测

25、算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。那份报告更具说服力？,记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。,如何处理领导的错误,“曾艳，你怎么搞的，发给客户的这个文件为什么不早点给我？” 曾艳心里连连叫苦，明明上个星期就拿给领导的文件，他自己拖着没有批示，等到火烧眉毛，反倒埋怨起自己来了。 曾艳心中非常窝火，就跟领导争论起来。 如果你是曾艳，你怎么处理？,案例

26、十二,与上司沟通的障碍和突破,“经理，您看我这样行吗？”“经理，您看我那样行么？”“经理，您看这事怎么办？”“经理，您看那事怎么办？”,细节不注意、目标不明确、理由不充分、逻辑不严谨、方案不建议,1.面对主管没有灵魂和思想、没有可选方案和建议方案,2.实质上害怕主管的批评和指正 实际在细节上、目标上、理由上、逻辑上并没有真正的搞明白，领导就会拿话来逼问你，但此时的你如果出现了为回答领导的问题而开始进行临时编撰（实际，此时你告诉领导你也没搞清楚就行了）,与上司沟通的障碍和突破,3.进攻性很强、不善于倾听,结论是：理由是1、2、3、,4.明白了，就该严格执行 如果不执行，下回就不说了。,与上司沟通

27、的障碍和突破,5.隐瞒和糊弄,“小王，统计表做得怎样啦？”“没问题，很快就交给您。”（实际上遇到了困难）,“老板，我觉得公司做不对！员工很难接受，不会有好效果！”,“老板，咱们是不是可以这样这样员工就更容易接受，效果也会更好！”,6.面对主管的错误,7.及时反馈,与同事沟通,尊重同事密切合作、快速响应不论与同事关系亲疏好歹，都要保持正常合作，不要把个人私情掺到工作中来严己宽人，较易赢得同事的友谊多与前辈打交道，会使你更快地走向成熟,如何接待客人,案例：如果你是公司接待部经理，你如何接机，如何陪客人游玩，话题如何选择？假设客人初次相识。,话题选择对方所感兴趣的问题对方所擅长的问题关注对方的感受、

28、尊重对方,交往以对方为中心换位思考_杨澜访谈录-克林顿-13分钟,如何处理售后服务,客：“我想今天得到那个小配件”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件”,客：“但是今天就需要它”,服：“对不起，我们的库存里已经没有货了”,客：“我今天就要它”,服：“我很愿意在星期二为你找一个”,客：“我想今天得到那个小配件”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下，好吗？”,客：“没问题“,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台

29、设备，看看有没有别的解决办法，您看可以吗？”,客：“也好，麻烦你了“,情景扮演1,情景扮演2,案例12,与客户交流如何处理售后服务,态度谦和，以诚感人！尽力而为站在客户角度，积极寻求方案，使他们得到满足,总 结：,怎样赞美别人,要勇敢的向别人，表达你的欣赏与赞美之意当你要赞美或者肯定别人的时候，要注意在非原则问题上尽量不要对别人说不要赞美或者肯定别人尽量去赞美他的所作所为，而不要去赞美他这个人要赞美别人要善于发现对方自己认可之处赞扬的态度要真诚注意赞美的场合,尾 声,沟通的黄金定律：,沟通的白金定律：,你想怎样被对待，你就怎样对待别人。,以别人喜欢的方式对待他们。,沟通定律：,尾 声,太阳底下没有不能沟通的事,结束语一个人一生的幸福是人情的幸福，一个人一生的丰富是人缘的丰富，一个人一生的成功是人际沟通的成功！,尾 声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。,Thank you,suggest,沟通无极限！,