模块一客房预订作业ppt课件.ppt

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1、模块一 客房预订作业,任务二 预订的控制,任务一 预订的受理,知识目标,1. 熟悉客房的类型、价格以及客房状态的分类与控制等；2. 理解预订及超额预订的含义与作用；3. 了解客房预订的种类和方式，掌握客房预订程序及控制方法和各类房价；4. 了解受理预订的确认、更改、取消的方法和要求；5. 熟悉客房预订中失约行为的处理方法。,能力目标,1. 能够正确受理客人通过电话、网络、传真、信函、到店等方式的客房预订；2. 能够正确受理客房预订的确认、核对、变更、取消等业务；3. 能够用正确的方法进行预订控制；4. 能够及时有效地处理预订失约行为，达到客人满意。,导读,为了客人预订与咨询的便利，酒店提供多种

2、订房方式，客人可以通过电话、传真、互联网预订等客房，也可以到酒店当面预订。酒店还要选派精通订房业务的服务人员为客人提供客房预订服务，这些服务人员要在与客人短暂的沟通中，用心、用情赢得客人的信任和满意，圆满地完成每一次客房预订任务。,导读,客房预订（Room Reservation）是指客人或代理机构为入住客人在抵店前与酒店客房预订部门所达成的订约。通过预订服务受理并确认客人住宿要求，记录、储存预订资料，实时控制预订，进而完成客人抵店前的有关准备工作，因而是整个前厅服务及客房销售非常重要的组成部分。因此，对于酒店来说，开展预订业务具有重要的意义。,导读,任务一 预订的受理,一、受理预订,二、婉拒

3、预订,三、确认预订,四、预订记录存档,五、预订变更与取消,六、抵店前的准备工作,知识链接,知识拓展,实战演练,情境导入,情境导入,情境导入 链接动画QTD010101酒店预订的受理,情境导入,客房预订是一项专业技术性较强的工作，为了确保客房预订工作高效、有序地进行，必须建立完整而详细的工作程序。,情境导入,图1-1 预订作业流程图,一、受理预订（Handing Reservation）,预订服务过程是酒店与未来或潜在客人接触和交易的过程。因此，订房员要循序渐进，把握机会，尽量销售客房商品。当客人提出订房要求时，订房员要立即查看房间状况是否允许，其结果只有两种选择：接受或回拒。,一、受理预订（H

4、anding Reservation）,图1-2 受理预订结果,一、受理预订（Handing Reservation）,在受理预订前应充分做好各项准备工作，才能为客人提供满意的服务，提高预订工作的效率和质量。预订员首先要准确掌握本酒店客房产品特点、价格及当前预订状况和相关促销政策，在接到客人的订房申请后，要明确客源类型（即散客还是团队），听取客人预订要求，迅速查看有无符合客人要求的房间，从而决定是否接受客人的申请。,一、受理预订（Handing Reservation）,表1-1 客房预订单,一、受理预订（Handing Reservation）,图1-3 接受预订基本流程,一、受理预订（Ha

5、nding Reservation）,1.散客电话订房业务的受理订房人通过电话向酒店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，酒店可当场回复客人的订房要求。,一、受理预订（Handing Reservation）,图1-4 受理电话订房时的注意事项,一、受理预订（Handing Reservation）,2.团队订房业务的受理团队订房往往数量较多，涉及的事情也很复杂，所以，预订员要特别细心，以免产生差错。受理团队预订的程序及其相关标准，如表1-2所示。,一、受理预订（Handing Reservation）,表1-

6、2 受理旅游团队电话订房,一、受理预订（Handing Reservation）,一、受理预订（Handing Reservation）,一、受理预订（Handing Reservation）,3.传真订房业务的受理传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真已成为订房联系的最常用的通讯手段。受理传真预订的程序及其相关标准，如表1-3所示。,一、受理预订（Handing Reservation）,表1-3 受理传真订房,二、婉拒预订（Turning down）,如果在客人预计抵达的日

7、期内，酒店因客满等原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此终止服务，而应主动提出可供客人参考或选择的建议，如建议客人改变抵达日期、房间类型等。也可以征得客人同意，将其列入“等候名单（Waiting list）”中，一旦有了空房，立即通知客人，最后要向客人表示感谢。这样做不但可以促进客房销售，同时可以在客人心目中树立酒店良好的形象和信誉。婉拒预订时，要为客人签发一封致歉信,二、婉拒预订（Turning down）,图1-5 致歉信样本,三、确认预订 （Confirmation）,在接受客人的订房要求之后，只要有足够的时间预订处都应对客人的预订进行确认。预订确认主要有两种形式，即口头确认（Verb

8、al Form） 和书面确认（Written Form）。,三、确认预订 （Confirmation）,口头确认一般通过电话确认，即将上一个工作流程所接受的预订，在与客人联系时予以认可和承诺。如果条件允许，酒店一般要向客人寄发预订确认书，以书面形式与客人确认预订的各项内容。书面确认不仅仅是复述客人的预订要求，同时也向客人陈述了价格、定金、日期、取消预订及付款方式等相关规定和政策。书面确认比较正式，实际上是酒店与客人之间达成协议的书面凭证。,三、确认预订 （Confirmation）,表1-4 预订确认书,四、预订记录存档（Reservations Record keeping）,在办理完客人的

9、订房工作后，预订员要把原始预订单的内容输入计算机，以便对订房情况进行统计、存档和制作报表。预订资料是客史档案的依据，通常包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单及客人的各种原始订房资料等。,四、预订记录存档（Reservations Record keeping）,预订资料的存放可以按客人抵店日期的顺序排列存档，这样便于掌握某一个时间段的预订房间数量和客人数量。也可以按英文A-Z字母顺序存放，根据客人姓名的第一个字母顺序，可以很方便地查找客人的订房资料。预订员要把全部订房资料装订、归类存档，注意每次将最新的资料放在最前面，以便查阅。,五、预订变更与取消（Amendment & Canc

10、ellation）,预订变更指的是客人在抵店之前出于某种原因临时改变预订的日期、房间数量和类型以及其他要求等，甚至取消原来的预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。,五、预订变更与取消（Amendment & Cancellation）,图1-6 预订变更的基本流程,五、预订变更与取消（Amendment & Cancellation）,表1-5 受理更改订房,五、预订变更与取消（Amendment & Cancellation）,表1-6 受理取消订房,六、抵店前的准备工作,按计划实施预订客人抵店前的准备工作，是前厅服务过程中非常重要的前期工作，必须达到及时、有序、细致、无误的标准，有助于

11、相关部门根据计划安排，对不同客源类型、不同身份和特点的客人提供有针对性的服务，并提前做好接待准备。因此，准备工作做得是否充分，将直接关系到前厅服务的质量水准,六、抵店前的准备工作,客人抵店前准备工作内容主要包括3个方面：,图1-7 客人抵店前准备工作,知识链接,预订的方式与种类一、预订方式预订是指酒店与宾客之间达成的一种预期出租或使用客房的协议。为了达成这一协议，客人一般可采取电话、信函、传真、当面洽淡以及互联网等形式与酒店联系订房事宜。酒店根据客房的使用情况，决定能否满足宾客的预订要求。一旦订房协议形成，则该协议具有一定的经济和法律效力。客人预订客房的方式多种式样，各有不同的特点。,图1-8

12、 客人预订客房的方式,知识链接,知识链接,二、预订种类预定的种类包括以下3种。,图1-9 预定的种类,知识拓展,前厅部的地位和作用前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂，接触面广的特点密切相关。,知识拓展,前厅部的地位和作用有以下5种 。,图1-10 前厅部的地位和作用,实战演练,链接视频QTS010101电话订房情景模拟,任务二 预订的控制,一、超额预订控制

13、,二、预订失误控制,知识链接,知识拓展,情境导入,情境导入,链接动画QTD010201超额预定,一、超额预订控制,在客房预订过程中，几乎每天都会遇到房间预订未到的情况发生。这对一些出租率不是很高的酒店来说，影响不是很大。而对那些常年出租率都很高的酒店来说就是一种损失，也是资源的浪费。在当今竞争激烈的酒店业市场环境下，酒店不可能要求客人做到百分之百精确的预订，但可以通过采用某种措施来加强自我保护，最大程度地减少酒店的损失。,一、超额预订控制,如果超额预订过度，已订房客人在规定时间到达酒店后，酒店却因客满而无法为订房客人提供所预订的房间，必然会引起客人的极大不满，酒店对此应负有全部责任。因而酒店必

14、须积极采取各种补救措施，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护酒店的声誉。,一、超额预订控制,图1-11 超额预订处理流程,一、超额预订控制,在出现超额预订时，酒店应该做到如下几点：,图1-12 超额预订时应该做到,二、预订失误控制,1.预订中容易发生的失误 ：,图1-13 预订中容易发生的失误,二、预订失误控制,2.预防措施。预订工作中的疏忽或失误将损害酒店的形象，使酒店蒙受经济损失。为此，必须采取一定的措施，尽量减少预订工作的失误。,二、预订失误控制,图1-14 预防措施,知识链接,超额预订的控制方法一般情况下，酒店将超额预订率控制在515左右为宜。另外也可以参照酒店最近

15、两年的同期统计资料和最近三天的统计数据，对临时取消率和延期住宿率加以确定。如果超额比例过大，很可能会出现客人到店而无房的情况，所以妥善地控制超额订房比例很重要，但是有很大难度。一般情况下5的超额订房是可行的，更大的比例需要通过长期的工作经验积累以及订房资料的分析得出。,知识链接,不过，客房超订操作得不好也会给酒店带来较大的麻烦，甚至影响酒店的品牌，如一旦预订客人全部到店，使酒店客房供不应求形成违约，引起客人投诉和不满也是常有的事。因此，怎样把握好超订的比例及相关的防范措施是采用客房超订策略的关键。控制适当的超额订房比例的主要方法包括如下几个方面。,知识链接,图1-15 控制适当的超额订房比例的

16、主要方法,知识拓展,前厅部的主要任务前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及其他酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容。,知识拓展,图1-16 建立客史档案,问题思考,插入动画QTD010202预订确认房没有了,英语积累,客房预订用语1.Reservation Desk. Can I help you? 客房预订部，请问需要什么帮忙吗？ 2.Id like to book a room in your hotel. 我想在你们酒店预订一个房间。 3.What kind of room would you li

17、ke, sir? We have single rooms, double rooms, suites anddeluxe suites. 请问您喜欢什么样的房间？我们有单人间、双人间、套间和豪华套间。 4.Can you tell me your arrival and departure dates? 您能告诉我您的抵店日期和离店日期吗？ 5.What time will you be arriving? 请问您何时到达？,英语积累,6.Can you give me your name please, sir? 先生，请告诉我您的姓名好吗？ 7.Would you please tell

18、 me your full name, please?请问您的全名是？ 8.Could you give me the flight number, please? 请问您能告诉我您的航班号吗？ 9.Is there a special rate for a group reservation? 对团体预订有特殊价格吗？ 10.We offer 10% discount for group reservation, sir. 先生，团队预订可以打九折。 Id like to book one double room with twin beds for five days. 我想预订一间有两张

19、床的双人间住五天。,英语积累,11.Id like to book a single room with shower for Mr. John Smith. 我想为约翰史密斯先生预订一个有淋浴的单人间。 12.How much do you charge for a single room with breakfast? 请问单人间含早餐收费多少？ 13.For one night, a single room cost would be 200 Yuan . 单人间200元一夜。 14.How will you be paying, sir? 先生，请问您如何付费？ 15.My compa

20、ny will cover all the expenses. 全部由我的公司付费。,英语积累,16.May I know your company name and how would you like to settle your payment? 请问您的公司全称及付款方式？ 17.How long will you be staying? 请问您住几天？ 18.We can only confirm a room from the 20th to the 27th. 我们只能确认20日到27日的房间。 19.Im afraid we wont be able to guarantee

21、you a room after the 27th. We usually have high occupancies in the peak seasons. 恐怕我们不能保证27日后有房间提供给您，那段时间是我们的入住高峰期。,英语积累,20.How many people are there in your party? 您们一共几个人？ 21.May I know your company name and how would you like to settle your payment? 请问您的公司全称及付款方式？ 22.How would you like to guarantee your reservation? 请问您的担保方式是？ 23.We have single rooms available for those dates.在那个时间段我们还有一些单人间可以接受预订。,实训总动员,1.客房预订训练实训目标：培养学生的实操能力，使学生能够受理不同方式的客房预订业务。实训提示：可以选择电话、传真等预订方式，可以是散客，也可以是团队客人。还可以是更改或取消预订。 实训方法：学生分组进行角色扮演，其他学生观察并相互点评，教师指导纠正。实训总结：对客房预订业务中的几个环节的要点进行总结。,