导游业务(第四版)第13章问题、事故和自然灾害的处理 第二节 旅游安全事故的预防与处理ppt课件.pptx

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1、导,游,业,务,13.2,旅游安全事故的预防与处理,考 试 说 明,目录/旅游安全事故的预防与处理,交通事故,治安事故,火灾事故,食物中毒,溺水事故,一,二,三,四,五,旅游安全管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：,特别重大旅游突发事件,重大旅游突发事件,较大旅游突发事件,一般旅游突发事件,第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)30人以上(含30人)或者重伤100人以上(含100人)；第二，游客500人以上(含500人)滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响；第三，其他在境内外产生特别重大影响，并对游客人身、财产安全造成特别

2、重大威胁的事件。,旅游安全管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：,特别重大旅游突发事件,重大旅游突发事件,较大旅游突发事件,一般旅游突发事件,第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)10人以上(含10人)、30人以下或者重伤50人以上(含50人)、100人以下；第二，游客200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响；第三，其他在境内外产生重大影响，并对游客人身、财产安全造成重大威胁的事件。,旅游安全管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：,特别重大旅游突发事件,重大旅游突

3、发事件,较大旅游突发事件,一般旅游突发事件,第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以上(含3人)10人以下或者重伤10人(含10人)、50人以下；第二、游客50人以上(含50人)、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响；第三，其他在境内外产生较大影响，并对游客人身、财产安全造成较大威胁的事件。,旅游安全管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：,特别重大旅游突发事件,重大旅游突发事件,较大旅游突发事件,一般旅游突发事件,第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以下或者重伤10人以下；第二，游客50人以下滞留超过

4、24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；第三，其他在境内外产生一定影响，并对游客人身、财产安全造成一定威胁的事件。,【2019年真题单选】旅游者（ ）以上滞留超过 24 小时,对当地生产生活秩序造成较严重影响的。构成重大旅游突发事件。A.150人 B.100人 C.200人 D.50人,历年真题,【答案】C,交通事故,一,交通事故在旅游活动中时有发生，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故。,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的处理,(三)善后处理,(1)司机开车时，导游不要与司机聊天，以免分散其注意力。(2)安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。

5、不催促司机开快车。(3)如遇天气不好(下雪、下雨、有雾)、交通堵塞、路况不好，尤其是狭窄道路、山区行车时，导游要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。,交通事故,一,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的处理,(三)善后处理,(4)如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。(5)阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒或换司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆。(6)提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。,交通事故,一,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的

6、处理,(三)善后处理,立即组织抢救,1,立即报案，保护好现场,2,迅速向接待社报告,3,导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车(医疗急救中心电话：120)或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。,交通事故,一,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的处理,(三)善后处理,立即组织抢救,1,立即报案，保护好现场,2,迅速向接待社报告,3,事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警台电话：122)如果有两名以上导游在场，可由一个指挥抢教，一个留下保护现场。如果只有一名导游，可请

7、司机或其他熟悉情况的人协助处理，并尽快让游客离开事故车辆，争取尽快派人来现场调查处理。,交通事故,一,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的处理,(三)善后处理,立即组织抢救,1,立即报案，保护好现场,2,迅速向接待社报告,3,地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。,交通事故,一,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的处理,(三)善后处理,1,做好安抚工作,2,办理善后事宜,3,写出书面报告,事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游在积极抢救

8、、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。,交通事故,一,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的处理,(三)善后处理,1,做好安抚工作,2,办理善后事宜,3,写出书面报告,请医院开具诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。,交通事故,一,(一)交通事故的预防,(二)交通事故的处理,(三)善后处理,1,做好安抚工作,2,办理善后事宜,3,写出书面报告,交通事故处理结束后，需有关部门出具事故证明、调查结果，导游要立即写出书面报告。,【2019年真题单选】为了确保旅游行程安

9、全，预防交通事故的发生,导游正确的做法是（ ）。A.遇到司机疲劳驾驶,可代其开车B.遇到道路不安全,可以改变行程C.如安全有保证,允许司机开快车D.多与司机聊天,以防止司机疲劳驾驶,历年真题,【答案】B,治安事故,二,在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客人身及财物受到不同程度的损害的事故，统称治安事故。,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,(1)人住饭店时，导游应建议游客将贵重财物存人饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。(2)提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进人自己的房间；尤其是夜间

10、决不可贸然开门，以防发生意外；出入房间一定要锁好门。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,(3)提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制的规定。(4)每当离开游览车时，导游都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游要提醒司机关好车窗、锁好车门，尽量不要走远。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,(5)在旅游景点活动中，导游要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，要提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西(防止物品被小贩偷去)

11、，并随时清点人数。(6)汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游提醒司机不要停车。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,1,全力保护游客,2,迅速抢救伤员,3,立即报警求助,遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,1,全力保护游客,2,迅速

12、抢救伤员,3,立即报警求助,如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,1,全力保护游客,2,迅速抢救伤员,3,立即报警求助,治安事故发生后，导游应立即向公安局报警(110)，如果罪犯已逃脱，导游要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,1,及时报告,2,安抚游客,3,写出报告,导游在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人

13、员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,1,及时报告,2,安抚游客,3,写出报告,治安事件发生后，导游要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。,治安事故,二,(一)治安事故的预防,(二)治安事故的处理,(三)善后事宜,1,及时报告,2,安抚游客,3,写出报告,事后，导游按照有关要求写出详细、准确的书面报告。,【2019年真题单选】旅游团在参观游览中,突遇歹徒抢劫,导游首先应（ C ）。A.立即向警察求助 B.迅速联系医院

14、 C.全力保护游客 D.马上报告旅行社,历年真题,【答案】C,火灾事故,三,1.火灾事故的预防,2.火灾事故的处理,3.协助处理善后事宜,做好提醒工作,熟悉饭店的安全出口和转移线路,牢记火警电话,提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟。,火灾事故,三,1.火灾事故的预防,2.火灾事故的处理,3.协助处理善后事宜,做好提醒工作,熟悉饭店的安全出口和转移线路,牢记火警电话,导游带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移线路示意图，掌握一旦失火时应走的线路。,火灾事故,三,

15、1.火灾事故的预防,2.火灾事故的处理,3.协助处理善后事宜,做好提醒工作,熟悉饭店的安全出口和转移线路,牢记火警电话,导游一定要牢记火警电话(119)；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。,火灾事故,三,1.火灾事故的预防,2.火灾事故的处理,3.协助处理善后事宜,火灾事故,三,1.火灾事故的预防,2.火灾事故的处理,3.协助处理善后事宜,如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游应采取的正确做法如下：,(1)千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。(2)用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面。(3)必须穿

16、过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。,火灾事故,三,1.火灾事故的预防,2.火灾事故的处理,3.协助处理善后事宜,如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游应采取的正确做法如下：,(4)若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。(5)大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。(6)当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，寻求救援。,火灾事故,三,1.火灾事故的预防,2.火灾事故的处理,3.协助处理善后事宜,游客得救后，导游应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送往医院，有人死亡，按有关

17、规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出翔实的书面报告。,【2019年真题判断】 当火灾事故发生时,导游应首先报警,并迅速组织游客乘坐电梯有序撒离。（ ）,历年真题,【答案】X,电梯-安全出口,食物中毒,四,食物中毒,四,(一)食物中毒的预防,(二)食物中毒的处理,(1)应安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐。(2)提醒游客不要在小摊上购买食物。(3)如用餐时发现食物、饮料不卫生或有异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。,食物中毒,四,(一)食物中毒的预防,(二)食物中毒的处理

18、,一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状，导游首先应立即让游客停止食用可疑食物，同时拨打120。在急救车到来之前，可采取以下自救措施：,保留食物样本,催吐,溺水事故,五,溺水事故,五,(三)发现有人溺水时的救护方法,(四)岸上急救溺水者方法,(二)溺水时的自救方法,(一)溺水事故的预防,(1)劝阻游客独自在河边、海边玩耍。(2)劝阻游客，请他们不要前往非游泳区游泳。(3)劝阻不会游泳者，使其不要游到深水区，即使带着救生圈也不安全。(4)提醒游客在游泳前要做适当的准备活动，以防抽筋。,溺水事故,五,(三)发现有人溺水时的救护方法,(四)岸上急救溺水者方法,(二)溺水时的自救方法,(一)溺水

19、事故的预防,(1)不要慌张，发现周围有人时立即呼救。(2)放松全身，让身体漂浮在水面上，将头部浮出水面，用脚踢水，防止体力丧失，等待救援。(3)身体下沉时，可将手掌向下压。(4)如果在水中突然抽筋，又无法靠岸时，立即求救。如果周围无人，可深吸一口气潜人水中，伸直抽筋的那条腿，用手将脚趾向上扳，以缓解抽筋。,溺水事故,五,(三)发现有人溺水时的救护方法,(四)岸上急救溺水者方法,(二)溺水时的自救方法,(一)溺水事故的预防,1.可将救生圈、竹竿、木板等物抛给溺水者，再将其拖至岸边。2.若没有救护器材，可人水直接救护。接近溺水者时要转动他的髋部，使其背向自己然后拖运。拖运时通常采用侧泳或仰泳拖运法

20、。3.特别强调：未成年人发现有人溺水，不能贸然下水营救，应立即大声呼救、或利用救生器材施救，救人也要在自己能力范围之内。,溺水事故,五,(三)发现有人溺水时的救护方法,(四)岸上急救溺水者方法,(二)溺水时的自救方法,(一)溺水事故的预防,1.迅速清除溺水者口、鼻中的污泥、杂草及分泌物，保持呼吸道通畅，并拉出舌头，以避免堵塞呼吸道。2.将溺水者举起，使其俯卧在救护者肩上，腹部紧贴救护者肩部，头脚下垂，以使溺水者呼吸道内积水自然流出。3.进行口对口人工呼吸及心脏按压。4.尽快联系急救中心或送去医院。,【2018年真题多选】导游发现有游客溺水时，可采用的救护方法有( )。A.溺水者上岸后，应使其靠墙倒立B.清理溺水者口鼻，保证呼吸道畅通C.抛送救生圈等物品给溺水者D.大声呼救，寻求帮助E.直接入水托运溺水者,历年真题,【答案】BCD,