房地产市场营销第八章房地产客户关系管理ppt课件.ppt

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1、8.1什么是客户关系管理8.2房地产开发企业如何实施客户关系管理8.2.1留住客户8.2.2争取更多客户8.3正确处理客户投诉8.3.1影响客户投诉数量的主要因素8.3.2正确对待客户投诉问题8.3.3有效处理客户投诉的过程8.3.4安抚客户不满的技巧8.4客户忠诚管理8.4.1客户忠诚的含义与类型8.4.2从客户满意到客户忠诚管理8.4.3房地产商提高客户忠诚度的措施,第八章房地产客户关系管理,寓言故事：两辆中巴,寓言故事：两辆中巴,寓言故事：两辆中巴,寓言故事：两辆中巴,101,102,营销启示：忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策

2、的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢？,8.1什么是客户关系管理,定义：企业以客户个性化需求为中心的商业策略,它以信息技术为手段,以客户的分割情况为依据对企业的业务功能进行有效的资源重组,创造以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的新型业务流程,旨在提高企业的活动能力、收入以及客户满意度 。 核心 不再以产品、部门为核心，而以客户为核心，通过倾听来了解客户的需求满足那些公司最有优势的客户需求；采集客户信息，把销售、服务与经营的各方面整合起来，通过提供对顾客来说最有价值的产品和服务来提高其满意度和忠诚；不断记录顾客和公司接触的所有情况建立客户数据库深入分析记录，得出新的智慧和认识采取相应的行动；,

3、客户关系管理与数据挖掘案例,泰国东方饭店的客户关系管理贝尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能,一、泰国东方饭店的客户关系管理,营销学的研究表明，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的16倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度，使之成为企业长期的客户。 泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一，它的客房几乎天天客满，如果不提前预定一般很难入住。东方饭店的顾客绝大部分是西方国家的商务人士，而其中又有相当一部分是它的老顾客。东方饭店之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管理。 下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。于先生一年前住

4、过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差，又选择了东方饭店。,于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一走出房门，就有服务生上前询问：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅，立刻又有服务生迎上来，说：“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问：“你怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答：“楼上已打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后，服务生又问：“还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？” 后来，因

5、业务调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道：“亲爱的于先生，您有三年没有来过我们饭店，我们都很想念您。希望能再次见到您。祝您生日愉快！” 迄今为止，世界各国已有20万人曾经住过东方饭店。用他们自己的话说，每年只要有1/10的老顾客光顾，东方饭店将永远客满。,二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用,贝尔大西洋公司是美国最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国14个州，拥有商业、住家电话帐户近亿个。 在电话公司，追缴拖欠话费是一件很头疼的事情，不及时追缴会给公司带来很大损失，但如果每个人都进行追缴又带来很大的成本。 为此，贝尔大西洋公

6、司建立了数据挖掘系统，帮助他们进行话费追缴决策。 第一步，将所有客户分为不同的类型，并建立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为8种类型，并一共建立了40个追缴话费模型。 第二步，计算各种客户拖欠话费的概率，包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性，从三个月未缴话费到变成坏债客户的可能性，从坏债客户到变成死债客户的可能性。,第三步，提出追缴策略线索，哪些客户应进行追缴，哪些客户可以暂时不追缴；在追缴的客户中，哪些应该采取高强度追缴，哪些客户只需要采取低强度追缴等。 在美国的电话公司中，追缴花费可采用信件和电话两种形式，电话追缴的强度大，效果好，但成本要比信件高得多。一般情况下，通

7、过信件追缴话费的成本约1美元，而电话追缴的成本约在30美元左右。 过去，电话公司在决定追缴策略时带有很大的盲目性，支付了大量的追缴成本，但追缴的效果并不好，甚至还得罪了一些有价值的客户，造成客户资源的流失。 采用了数据挖掘技术后，这一问题的到了较好的解决。数据挖掘帮助公司了解客户的行为模式，以此来决定所应采取的话费追缴模式。同时根据一个好客户能给公司带来的利润，和他拖欠话费给公司带来的损失进行比较，决定是否要进行话费的追缴、何时进行话费追缴以及已何种方式进行话费追缴。 数据挖掘系统帮助贝尔大西洋公司减少了大量的话费追缴成本，同时也留住大量的有价值的老客户。,不同的追缴话费策略,三、美林证券公司

8、的商业智能应用,美林证券是世界知名的证券公司，它拥有上百万的客户，并受托为这些客户管理1.3万亿美元的资产。 随着业务的不断扩大，美林公司的经营目标开始由单纯的交易代理，转向为客户提供全面的财务规划和理财服务。 每一个客户都有与其他客户不同的生活背景和投资策略，因此美林公司为他提供的必须是一种个性化的服务。这就要求公司必须更多地了解客户，并在此基础上管理与客户的关系。 1996年，美林公司提出了利用商业智能进行客户关系管理的计划。在这之前，美林公司积累了大量的重要客户的数据，这些数据储存在分布在不同地点的25个计算机系统中。商业智能系统要将这些客户信息集成在一个单一的计算机环境，并通过数据分析

9、和数据挖掘，为公司客户关系管理提供支持。,商业智能系统首先可以帮助公司找出最重要的客户群，并发现他们的购买行为方式。商业智能还能够帮助公司检验、评估目前重点客户群的确定是否恰当，并为重点客户群的调整提供依据。 商业智能系统另一个重要的功能就是为公司寻找产品及服务上需要改进和完善之处，发现客户的潜在需求，并据此开发出适应客户需求的新产品。 商业智能系统的一个重要作用就是为美林公司1.3万理财顾问提供支持，使他们能够更好地为每一个客户提供恰如其分的服务。通过客户买盘数据与客户档案资料的对比分析，理财顾问可以将美林的产品和服务进行不同的组合和匹配，提供几乎无限种类的各种不同组合来满足每一位投资者的个

10、性化需求。同时公司能够检测到每一种产品和服务组合的利润率，评价客户关系管理对公司经营的影响。,商业智能系统还为公司100多位业务分析师提供支持。这些分析师的职责是对市场状况和公司经营情况进行分析，为理财顾问提供技术指导。过去，分析师只能从主机系统得到书面报告，然后进行手工的计算，再将计算的结果输入到电子表格中。现在，这些工作都由商业智能系统代替，分析师只需要提出问题，如哪个地方、哪个办事处、哪个理财顾问的销售业绩最好？什么地方、什么产品的销售为美林创造的销售额和利润最高？系统就会自动进行运算，并给出答案。利用这些答案，分析师们就可以更有效地进行策略分析，帮助公司高层管理者和众多的理财顾问进行决

11、策。 商业智能系统还是一个知识仓库和交流平台。对于哪些成功的理财顾问，系统将其成功经验进行总结并储存在数据库中，供其他理财顾问学习、借鉴。理财顾问、分析师之间也可以通过系统进行交流，沟通对市场的认识，传授销售的技巧，使商业智能系统成为一个有效的知识管理工具。 在商业智能系统的帮助下，每林公司拥有了使每一位客户走向成功的能力，从而也使自己走向成功提供了保证。,17,市场营销的过程,了解市场顾客需求、欲望,设计顾客价值驱动的营销战略,建立有利可图的长期关系并使顾客满意,构建交付卓越价值的营销方案,从顾客身上收获利益，从而创造利润和持续发展,为顾客创造价值和建立顾客关系,从顾客身上收获利益作回报,客

12、户到底想要什么？,亲切的关怀,产品和服务的具体建议,量身定做的产品,与客户交朋友,客户提醒,客户,与客户联络,客户关系管理的中心是什么？,CRM注重：与客户交流，为客户提供多种交流的渠道,8.2房地产开发企业如何实施客户关系管理,客户关系的重要性-（市场背景：供求状况） 哈佛商业评论研究：再次光临的客户可带来2585的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。特别是服务业（金融服务业）1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；争取1位新客户的成本至少是留住1位老客户所需成本的5倍（如果是工业品，客户资源更加稀缺-北方化工、四

13、联、彩霸）客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户,是非常规服务个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求,什么是个性化服务？,8.2.1留住客户提供个性化服务,A.万科首创全国专业售后服务体系_“物业管理”,1989年刚刚涉足房地产行业时,万科以服务为突破点，借鉴SONY的客户服务理念，率先在全国房地产行业引入专业售后服务体系_“物业管理”概念，并形成了一套超前的物业管理模式。1991年，万科打破物业管理者与住户之间传统的“对立关系”，率先提出“共管式管理”,并在深圳天景花园成立了全国 第一个业主委员 会，明确了“业主是主人

14、,管理处是仆人”的新型关系。1997年,万科主题年确定为“客户年”,提出了“如何对待客户”这一重大命题,初步形成客户服务理念雏形。1999年,万科开始在下属的各物业小区推行季度“管理报告”制度,迈上规范化管理新台阶。,万科在深圳荔景大厦导入“酒店式服务”,1994年，万科为高档精品住宅量身定造了又一崭新管理模式，在深圳荔景导入“酒店式服务”,1997年，万科顺应业主对个人空间的需求，在深圳景田万科城市花园开创“无人化服务”，利用先进的保安监控系统，为住户提供一个既安全又宽松的居住环境；,万科在深圳城市花园开创“无人化服务”,1999年，随着住户对个性化服务的需求逐渐提高，万科进一步提升物业管理

15、服务的层次，在深圳俊园推行“个性化”服务方式。,万科在深圳俊园推行“个性化”服务方式,2001年，万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划” ， 为业主提供360全方位服务 “前期介入、过程监控”： 在假日风景的整个建设过程中，万科物业的管理专家都以“物业质量督导员”的身份，全程参与项目施工的质量管理，充分保障未来住户的利益。,万科在上海假日风景推出“同心圆服务计划”,2001年万科在 “四季花城”推出“邻里守望”管理模式,力求在社区范围内营造一种融洽、温馨、和谐的亲情化管理氛围 ,将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。,万科在“四季花城”推出“邻里守望”管理模式,2001年万科在拓展政府部门

16、公共物业方面取得重大突破,受托为国家建设部大院写字楼、住宅小区提供物业管理服务。 截止至2001年9月，万科物业管理公司辖下的39个住宅（办公）小区中，获得全国城市物业管理优秀示范小区称号的有13个，获得“省优”称号的7个 ，“市优”称号的 17个。,万科为国家建设部大院提供物业管理服务,万科首创“客户大使行动”,万科首创设立“客户大使”制度,做到客户任何时间有任何问题,都可以找到指定的客户大使,由其协调以最快的速度提供个性化的解决方案。通过处理客户投诉,提高客户服务质量,可以让发展商更直接地了解客户需要什么样的房子设计、喜欢什么样的户型结构 ,从而获取产品创新的不竭源泉 ,做出更精、更美、更

17、好的房子。,A、万科首创万客会客户服务模式,1998年8月,万科率先在全国房地产行业成立第一家客户俱乐部_“万客会”。它是万科与客户沟通、培养和发展客户的一个重要组织。目前,在全国10余个城市均设有分会,共有10余万会员。21世纪,品牌概念从“承诺”上升到“体验”,消费者成为品牌推广的主导,“万客会”正是这种潮流的引领者。它很大程度上就是把公司的“承诺”通过业主的“体验”传递出去,起到广告宣传所达不到的效果。但对万科来说,它更是一个对地产分析和研究市场达到按需生产的一个组织。它的价值就在于通过这个组织随时随地了解各地客户需要什么样的房子,喜欢什么类型,让万科可以为客户“量身定制”最好、最美的房

18、子;对会员来说,则可以提前获得最新楼盘资料、信息,优先、优惠购买新房。2002年7月“万客会”率先推出新老客户“欢笑分享积分计划”,成为“万客会”历史上最重要的一步。2002年4月,万科经过多年努力,又和金融机构联合推出全国首张集金融服务、物业管理、购物消费为一体的“智体联名信用卡”,为客户创造价值,受到了客户的热烈欢迎。,三、万科金地怎样通过客户俱乐部开展社区活动?,2002年 是万科的客户微笑年，一系列以提高客户满意度为目标的举措和活动将相继推出。新的企业品牌形象与优质产品服务的结合，将更全面地诠释“以您的生活为本”的万科品牌理念，将客户意识贯穿到产品售前、售中、售后服务的整个流程当中，对

19、客户微笑,让客户微笑。,万客会组织活动之一:社区家庭运动会,万客会组织活动之一:欢乐旅游,万客会组织活动之一:社区文化节,万客会组织活动之一: 亲子行动 孩子是家庭的中心,抓住孩子的兴趣点, 也就抓住了业主的兴奋点,也就培养了 下一代对企业品牌的忠诚度。,客户投诉是什么？,指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。,表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式,8.2.1留住客户正确处理投诉,受理客户投诉为什么？,投诉是一种积极的态度,使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）,8.2.1留住客户

20、正确处理投诉,有效处理顾客投诉的意义,4%的不满意顾客会向您投诉 96%的不满意顾客不会向您投诉, 但是会将他的不满意告诉16 20个人所以，要感谢这4的人。,投诉的意义来投诉的人是显露的 冰山，避免我们触礁。,正确处理顾客投诉的原则,原则：“先修理人，后修理车”,先处理情感 再处理事件,工程质量问题：“福景”投诉事件,深圳万科福景大厦,深圳万科福景大厦建成于1998年，坐落在深圳福田中心区。1999年，部分业主就装饰材料质量以及屋面渗水等问题提出投诉，甚至要求退房。现在看来，在万科正面应对，并积极协商解决下，福景业主并未流失。,从投诉事件看我们的现状(1)：,四季花城的班车服务已经汲取了上海

21、、北京城市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。,服务问题：“四季花城”巴士事件,深圳万科四季花城,从投诉事件看我们的现状(2)：,三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问题规划设计变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑业主维权意识高涨：“买房受骗”、阻挠销售、游行、市政府请愿、堵塞公路交通、部分业主诉讼万科缺乏足够经验及时解决国土局协调、给业主相当

22、于3年管理费的补偿及其他、71%业主签署和解协议、其余业主观望法院一审判决万科胜诉,销售承诺问题：“金色家园”三期规划,从投诉事件看我们的现状(3)：,与客户沟通方式： 访问、联谊、电话、网站、E-mail、杂志、手机短信等注意：方式和程度8.2.1留住客户提供关联服务8.2.1留住客户与重点客户建立长久的合作关系,8.2.1留住客户与客户积极沟通,二八定律定义80/20法则（The 80/20 Rule）又称为帕累托法则(Pareto Principle）、二八定律、帕累托定律、最省力法则、不平衡原则、犹太法则、马特莱法则等,二八定律是世纪末世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一

23、组东西中，最重要的只占其中一小部分，约，其余的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。,8.2.1留住客户与重点客户建立长久的合作关系,80的人,20的人,掌握世上20的财富,掌握世上80的财富,二八定律的应用-客户应用,优质客户二八定律,公司80%的销售额来自于20%的优质客户，维护20%优质客户及维持优质客户的生命周期往往比开发一个新客户更重要,20%的优质客户需要一个企业花费80%的精力、时间、人力去维护。,维护好20%的优质客户，才是保障一个企业生存及继续发展的基础,8.2.2争取更多客户,1.鼓励客户推荐折扣返点、减免管理费、推荐积分2.给新客户附加服务有奖销售、限时优惠、入会、提

24、供装修和购置家电建议,相较于传统顾客，现在的顾客:对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少与五年前相比，顾客：更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容他们认为：服务水平并未完善提供的服务还不够优质,上帝在转变,8.3正确处理客户投诉,绝大部分的顾客是不会来投诉的,所有顾客都很喜欢告状吗？其实恰恰相反。96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉吗？并不是的他们只是不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买商品或服务。96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲

25、朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人-这是人类的天性,顾客是不会主动开口的顾客的需求难以捉摸,顾客的需求就象冰山,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。,客户的抱怨是企业创新的 源 泉,2、客户的不满使企业的服务更完善,现实： “客户越来越难以满足了” “客户越来越难伺候了”,Why?,结果：企业的产品和服务越来越完善了。,又得自己去背米,你以后只要打个电话就行了,唉买米还是得亲自跑一趟!,不久，村里普及电话了,3、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机,1）研究发现：提

26、出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度比从来没有抱怨的客户高。（统计数据）,没有抱怨 - “坏消息” “客户关系出现恶化”,Why?, 有了大问题便没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占9%. 会提出抱怨,不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%. 提出抱怨并获圆满解决,则有再度惠顾意愿的占54%. 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾的占82%.,麦肯锡顾问公司所做的统计数字,是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。,产品和服务,顾客期望,什么是顾客投诉？,满腹牢骚的顾客中，96懒得投诉，4会投诉，绝大多数都是你的忠实顾客。,我们为什么要重视处理顾客投诉?,有一个现象一个高兴的顾

27、客会把满意告诉3个人一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务,无论怎么抱怨，你应该：识别抱怨的真正原因知道如何回答,麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表,平息顾客不满的重要性,类型,对商品的投诉,对设备的投诉,对服务质量的投诉,对服务态度的投诉,对服务方式的投诉,对服务人员自身不良行为的投诉,原则,立即反应，态度有礼,转给经理处理,超出范围，立即报告,注意语言技巧,不可归责公司,却不可产生冲突,解决顾客投诉的五步骤,了解情况：

28、问题是什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找我们找到了解决方法：再一次表示同情还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品,1.仔细聆听这是接待这类顾客的最基本的态度漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？,8.3.4安抚顾客不满的技巧,8.3.4安抚顾客不满的技巧,2.真心真意为顾客案例：万科的客户理念：客户是我们永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续

29、提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式在客户的眼中，你就代表万科我们1%的失误，对客户就是100%的损失衡量万科成功与否标准是客户的满意程度与客户一起成长，让万科在投诉中完美,美国迪斯尼乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子姓名的精美卡片走了过

30、来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队因为已经排过了。拿过卡片，母子俩愉快而去。,*真心真意为客户*,3.顾客并不总是“对”的客户永远是对的吗？ 指理念上是对的； 但遇到顾客“无理”时，也要冷静对待案例：一客户在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根长头发，于是在酒店内大吵大闹，大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到客户跟前摘去帽子，客户才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红地悻悻而去。,8.3.4安抚顾客不满的技巧,顾客冷静思考的能力,+,+,你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话,愤怒强度,应对口头攻击,应对身体攻击,4.选择处理

31、不满 的最佳时机,5.随机应变，变“坏”为“好”,一客户在商场买了一台冰箱，回去后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。 商场经理高兴地对这个客户大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了。我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位客户买到这台冰箱就可拿到我们的千元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，千元大奖立即兑现。结果商场的生意马上火爆起来。,张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于找到了一双中意的鞋子。谁知回家后发现盒子里装得不是原先挑的鞋，于是生气的回到商场。商场经理听到这件事情，马上给与更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送

32、她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。,案例启示：客户的不满意如果是工作失误造成的，应迅速处理客户的问题，并提供更多的附加值，最大程度平息客户的不满。,6.提供更多的附加值,投诉处理结束后需要做的工作,自我检讨,自我对话,自我控制,自我检讨,8.4客户忠诚管理,客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。客户忠诚的类型,客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。1满意才可能忠诚2满意也可能不忠诚3不满意一般不忠诚4不满意也有可能忠诚5只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大,8.4.2从客户满意到客户忠诚管理,1.忠诚比满意更有价值2.忠诚是满意的提升,

33、顾客就是上帝,3.培养客户忠诚度,顾客就是我们的衣食父母,顾客就是博奕的对手,8.4.2从客户满意到客户忠诚管理,3.培养客户忠诚度（1）从思想上认识到客户忠诚的重要性,你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人！,8.4.2从客户满意到客户忠诚管理,3.培养客户忠诚度（2）通过关系营销培养忠诚顾客关系营销：识别、建立、维护和巩固企业与顾客关系的活动,双赢互利,顾客,公司,8.4.2从客户满意到客户忠诚管理,3.培养客户忠诚度（3）更加注重顾客差异化顾客的需求是个性化的，房地产企业要有意识接触顾客，发现需求，结合企业实际提供满足顾客个性需求的产品或服务。 在服务越来越趋于

34、同质化的今天，差异化的服务对市场的延伸和渗透起着重要的作用。企业只有以“打造自己特色的服务品牌”为目标，才能真正提高企业竞争力和抗风险能力。当客户服务为企业的营销策略服务的时候，也就是创造“以销售为导向的客户服务”的时候，我们才能把服务手段的作用发挥到极致，获得真正的成功。,8.4.3房地产商提高客户忠诚度的措施,1想法设法，努力实现顾客的完全满意顾客完全满意(TCS Total Customer Satisfaction ),TCS的定义,“顾客完全满意”（TCS）由美国摩托罗拉公司一九八八年提出摩托罗拉对“顾客完全满意”（TCS）的定义是：,如何实现客户的完全满意？1.提供优质产品或服务2

35、.重视客户的反馈意见，满足需求3.忠诚是企业与客户之前双向，互动的,8.4.3房地产商提高客户忠诚度的措施,1想法设法，努力实现客户的完全满意2通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益3采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本4增加客户对企业的信任感与情感交流5加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障6建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍,8.4.3房地产商提高客户忠诚度的措施,2通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 详见202页”万客会” 给顾客“甜头”3采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本转移成本的概念：转移成本又称为客户的跳槽成本，或者是客户离开我们而选用竞争对手或者用类别同性质产物或者服务所需支出的价格。 （1）加强结构性联系，增加顾客对公司的依赖性（2）提高客户服务的独特性与不可替代性（3）设法增加客户的转移成本（4）增加客户对企业的信任感和情感交流,