民航服务沟通课件模块四2.ppt

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1、民航服务沟通技巧,模块四 不同服务处所的沟通技巧,学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧,学习目标,1. 了解民航售票处的服务内容。2. 熟悉民航售票处服务沟通的主要方式和特点。3. 掌握民航售票处服务沟通的一般要求。4. 掌握民航售票处常见问题的沟通技巧。,导引案例,机票未“解挂” 旅客被误机 2010年10月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，因旅客不能立即付款，售票员将机票“挂起”进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客的回程机票进行“解挂”处理，导致旅客在回程时因客票处于“挂起”状态，未能使用客票乘机而误机。 售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更产生的费用，

2、使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，运输合同自付款之时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进行“解挂”处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了整改，统一了用于对客票做“挂起”操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生。 民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部分将从民航售票处的服务内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要求等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。,一、民航售票处旅客的服务内容,服务内容,填开客票,办理退票,办理客票遗失,客票换开,客票转签,客票变更,二、民航售票处服务沟通的主要方式,二、民航售票处服务沟通的

3、主要方式,口语与书面语 形式多样 内容丰富 容易被旅客忽略需加强提醒,语言沟通,二、民航售票处服务沟通的主要方式,表情语目光语 手势语体现热情感受尊重,非语言沟通,三、民航售票处旅客的沟通特点,三、民航售票处旅客的沟通特点,围绕票务，涉及数字，必须准确，不得马虎。例如：航班日期、订票数量、票价金额等都不能错。,三、民航售票处旅客的沟通特点,程序复杂；票价核算复杂；依据的条件复杂,三、民航售票处旅客的沟通特点,工作的程序性决定服务沟通的程序性,四、民航售票处旅客沟通的一般要求,（一）耐心细致，确保无误,（二）遵循流程，温馨提示,（三）超售机票，明确告知,四、民航售票处旅客沟通的一般要求,查验证件

4、需耐心,输入信息需耐心,核实信息需细致,（一）耐心细致，确保无误,四、民航售票处旅客沟通的一般要求,执行出票流程，避免差错,出票前提示旅客、航班和票价信息,出票后提示登机手续，退票的规定及折扣票的限制使用条件,（二）遵循流程，温馨提示,案例4-3,2010年8月的一天，旅客陈先生来到机场售票处投诉，表示因购票时售票人员未告知其“于起飞时间40分钟之前停止办理乘机手续”的规定，导致他误机了。机场售票处一方面向旅客耐心解释，提示旅客相关指示牌以及提供给旅客的客票上均有明确提示，另一方面积极协助他进行客票的更改。,分析提示,为提供更为优质的服务，避免类似事件的发生，客票销售部门通过短信提醒和在航空运

5、输电子客票行程单上加盖印章的形式以及制作相关的信息提示牌，提醒购票旅客（特别是首次乘机的旅客）提前90分钟到机场办理乘机手续，全面履行告知义务。,四、民航售票处旅客沟通的一般要求,航班超售是重要的销售策略,告知旅客超售情况,告知旅客超售处理规则,（三）超售机票，明确告知,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（一）退票的服务沟通,客票查验,核实身份,核实退票原因,办理退票,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（一）退票的服务沟通,客票查验,核实身份,核实退票原因,办理退票,查验旅客的客票是否有效，是否属于“OPEN FOR USE”状态,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（一）退票的服务沟通,客票查

6、验,核实身份,核实退票原因,办理退票,辨别真伪，避免出错，出现冒领，承担责任。,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（一）退票的服务沟通,客票查验,核实身份,核实退票原因,办理退票,自愿退票，收取费用；不能退票，耐心解释；非自愿退票，不收取费用。,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（一）退票的服务沟通,客票查验,核实身份,核实退票原因,办理退票,订妥座位的取消原订座记录或航段；计算实退金额，生成退款单；收回打印过的行程单；与旅客核实相关信息。,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（二）客票变更的服务沟通,审核变更要求,解释变更规定,办理变更手续,符合规定则按要求办理；不符合规定则解释说明。,知识链

7、接：电子客票变更一般规定,1.要求变更的客票必须在客票有效期内；2.要求变更的客票不得违反票价限制条件；3.变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新购票；4.变更承运人，按客票签转有关规定处理；5.客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行日期计算。,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（二）客票变更的服务沟通,审核变更要求,解释变更规定,办理变更手续,区分自愿变更还是非自愿变更；自愿变更根据航空公司规定来处理；非自愿变更费用多退少不补。,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（二）客票变更的服务沟通,审核变更要求,解释变更规定,办理变更手续,根据变更要求和流程来处理；与旅客核实确认；填写好

8、更改条或签转证明。,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（三）签转业务的服务沟通,分清类别,说明要求,办理手续,自愿签转；非自愿签转,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（三）签转业务的服务沟通,分清类别,说明要求,办理手续,自愿签转；非自愿签转,五、民航售票处常见问题的服务沟通,（三）签转业务的服务沟通,分清类别,说明要求,办理手续,符合规定，避免出现问题,案例4-4,特价机票改期难，旅客投诉未告知 2011年4月，旅客购买某航空公司特价机票，后要求改期。售票员在未仔细查看机票折扣的情况下，告知旅客可以改期，须到航空公司办事处更改。旅客到航空公司办事处进行更改时，航空公司以特价机票不能签转、改签

9、、退票为由，不同意旅客的要求。旅客认为出票处工作人员在开票时未履行告知义务，故投诉。 售票处核实情况后，就此事件向旅客表示诚挚的歉意，并积极寻求解决方法，为旅客解决了改期的问题。旅客对此事件的处理结果表示满意，并撤销投诉。,分析,本案例中，在旅客购票时，机场售票人员应提示旅客相关注意事项。机场方面应就此事向旅客道歉，并积极协助旅客解决问题。旅客在购买机票后，应仔细阅读机票或行程单上的信息，了解机票的相关信息，避免造成不便或不必要的损失。,拓展训练,（一）填空题 1.民航售票处的沟通特点是 、 、 。 2.民航售票处服务沟通的一般要求是 、 、 。3. 是指旅客购票后，由于个人原因或航空公司安排

10、失误而要求改变乘机日期、航班、时间或舱位等级的行为。,拓展训练,（二）判断题：1. 如果旅客的客票不属于“OPEN FOR USE”状态，则需向说明可以办理退票。 （ ）2. 不同的航空公司之间都可以进行签转。（ ）3. 在有些情况下，旅客还会提出变更客票的指定承运人，称为客票变更。 （ ）,拓展训练：案例分析,航班变更漏旅客 机场赔礼又赔钱 2011年1月15日早上，售票处工作人员接到20日某航班提前30分钟起飞的通知。接到通知后，工作人员立即联系所有在售票处购票的旅客，告知航班提前的信息。在联系过程中，有一位旅客因电话关机未能被及时通知到。20日，旅客来电，告知由于未接到航班提前的通知而导致误机。航空公司承诺将机票免费改签到次日，但住宿费用须由售票处承担。 售票处接到消息后，立即核实情况，确认情况属实，向旅客承诺承担住宿费用。此事件中，由于售票处出现工作失误，造成旅客不便，后向旅客表示歉意，并满足旅客提出的要求，获得旅客的谅解。 思考：1.本案例中售票处存在哪些过失，今后应如何避免？ 2.售票处就此事件应如何向这位旅客解释说明？,The End,