民航服务沟通课件模块三1.ppt
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1、民航服务沟通技巧,模块三 不同服务对象的沟通技巧,学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧,学习目标,了解重要旅客的群体特征和服务需求,掌握重要旅客的沟通技巧。了解儿童旅客的群体特征和服务需求,掌握儿童旅客的沟通技巧。了解孕妇旅客的群体特征和服务需求,掌握孕妇旅客沟通技巧。了解病残旅客的群体特征和服务需求,掌握病残旅客沟通要点。了解老年旅客的群体特征和服务需求,掌握老年旅客沟通要点。,导引案例,因为贴心 所以信赖 2012年12月29日,一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线,提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天,当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪A6,换成了宝马5系
2、最新型轿车,自从国航2005年用6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来,针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间,这次国航用宝马5系轿车加入高端旅客服务用车,就是旨在使服务硬件再加上一个档次。 针对高端旅客,国航2010年年初推出了客户经理制,客户经理就相当于五星级酒店的贴身管家,从售票、出行,一直到机场乘坐飞机,每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中,储存着4700多名白金卡旅客的5000多条信息,在旅客身上曾经发生的事情,旅客的习惯、爱好等,都有详细记录。平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港,国航地面服务部的29名客户经理
3、保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题,比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里,只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服,下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好碰上旅客今天过生日,客户经理也不忘送上问候。,另一位坚持乘坐国航航班10年的白金卡旅客叙述了他的经历。2010年9月,他从青岛乘坐国航航班经北京中转去合肥,由于飞机从青岛起飞晚了两个多小时,他担心赶不上下一趟北京至合肥的航班,于是在青岛起飞前给北京的白金卡柜台打了电话,希望其将北京至合肥的登机牌提前打出,上飞机后他向乘务长说明了情况,临降落时乘务长请他坐到头等舱,以便第一个下飞机。当他下机
4、来到中转柜台时,工作人员已经手持打印好的登机牌在恭候他了,没有耽误一分钟,他迅速赶往下一个航班登机口,赶上了北京至合肥的航班。无独有偶,当这位旅客时隔几天再次从北京飞往合肥时,遇到了堵车,在北京四环路上走了一个半小时还没上机场高速,他对赶上航班几乎不抱希望了,他试着给白金卡柜台又打了一个电话,说明堵车情况,问他还能不能赶上飞机。工作人员告诉他不用着急,所有手续都会为他办好,来了就可以马上走。终于,当他离飞机起飞还有15分钟时下车,国航的工作人员已经手持登机牌在等候了,并引领他经过没人排队的白金卡专用安检通道,随后乘上一辆电瓶车到达登机口,在舱门关闭前跨进了机舱。短短15分钟就解决了问题,正是由
5、于实行了客户经理制,有专人对每一位高端旅客负责,所以旅客才能如此顺利成行。,一、重要旅客,(一)概念及分类1. 最重要旅客(VVIP)2. 国家级一般重要客人(VIP)3. 工商企业界重要旅客(CIP),(二)重要旅客的群体特征,2. 心理方面,1.社会地位方面,(三)重要旅客的座位安排服务需求与规范,对重要旅客在飞机上的座位应予以预留,通常会安排在其相应座位等级的可用区域座位的第一排或其他旅客的前排。,1. 座位安排,重要旅客乘机行程预报、重要旅客信息内部流转、 引导员服务、休息厅服务,2. 候机服务,通常安排重要旅客在其他旅客登机完毕后再行登机。,3. 登机服务,到达站应注意掌握重要旅客所
6、乘航班的到达信息动态,接到其所乘航班到达信息后,应通知接待单位。,4. 到达服务,(四)重要旅客的服务沟通要点,1. 服务语言要规范 字正腔圆地进行表达,还须对语音、语调、语感、语速以及语言组织能力进行提高。,(四)重要旅客的服务沟通要点,2. 服务态度显尊重和关注 通过微笑服务、问候服务、姓氏服务等来表现出更多的关切,提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。,3. 提前了解喜好信息 在航行前提前接到重要旅客信息后,带班乘务长可事先通过公司旅客信息库、互联网等相关媒介了解该旅客的各类信息及喜好。4. 服务环节要细致 尽快将客舱的灯光调暗,放低音乐的声音,提供良好的休息环境。特别是夜间飞行的航班更
7、要注意这些服务细节,服务人员眼神一定要灵活,能随时观察到旅客变化的需要。,二、儿童旅客,(一)儿童旅客的定义 儿童旅客(CHD)是指在旅行开始日尚未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日的旅客。,儿童旅客分类1、按照年龄分为: 婴儿、幼儿、学龄儿童2、按照有无成人陪伴分为: 无陪儿童(年满5周岁但不满12周岁,没有年满15周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童) 有陪儿童,(二)儿童旅客的群体特征,婴儿旅客,两周岁以下的婴儿必须由其陪护人抱着,,成人陪伴的儿童乘客,性格活泼好动,天真幼稚,好奇心强,善于模仿,判断能力差,做事不计后果。,无成人陪伴儿童旅客,无陪儿童独自一人旅行会害怕
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