客服培训含形体、礼貌用语、会务课件.ppt
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1、客服礼仪培训,形体姿态、礼貌用语、会务服务讲师: 李奕,客服礼仪培训形体姿态、礼貌用语、会务服务,前 言 礼仪的定义,礼者,敬人也!孔子礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 概括的说,礼仪,是一种尊重!是一种人际交往艺术!是一种把人际交往问题变小的工具!礼是人类文明的标志,是理性化的情感以及某一群体、某一时代的秩序,在操作上表现为特定环境下的规范性言行。如果仅仅把礼归结为包含礼物、礼仪、礼义三要素的典礼,其实是偏重于操作层面。应该说,礼就是一种情感和秩序,它属于某一群体的灵魂,只不过通过一定的仪式(使用礼物,表
2、达礼义)加以宣扬和强化。,前 言 礼仪的定义礼者,敬人也!孔子,第一章 形体,第一节 仪容仪表第二节 三大姿态,第一章 形体第一节 仪容仪表,第一节 仪容仪表,客服人员整体要求自然 大方得体,面带微笑,头发干净梳理整齐,化淡妆,佩戴领花(领花平整紧贴衣领左边),着本岗工作服,衣服干净无褶皱,工号牌端正统一别于左胸前,如裙装穿肤色丝袜(无破损),黑色皮鞋。,第一节 仪容仪表 客服人员整体要求自然 大方得体,,微 笑动作要领:1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出微笑。2多回忆微笑的好处,回忆美好的往事,发自内心的微笑。 3情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环
3、境氛围,引导学生会心的微笑。4. 照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。,微 笑,站 姿动作要领 二二三原则 二平:眼平 肩平 二收:收下巴 收腹 三挺:挺胸 挺腰 挺小腿 手部:右手在前左手在后,右手轻握左手手指部分,叠于腹部 脚部:右脚在前左脚在后,成丁字站立,两脚夹角约为30度,第二节 三大姿态,站 姿第二节 三大姿态,坐 姿动作要领:左进右出坐于板凳的三分之二处入座后双膝靠拢或向一边倾斜双臂自然弯曲,手心向下双手交叉,叠放于大腿上,压住裙摆,坐 姿,走 姿 动作要领以站的基础上行走手臂摆幅15度最佳表情自然大方融合饱满
4、的笑容跨步均匀,两脚之间距离一只到一只半脚的距离,走 姿,蹲 姿动作要领下蹲时上半身挺直,右脚在前左脚在后,小腿与地面垂直。右膝内侧紧靠于左小腿的内侧,左膝高右膝低,靠紧双腿。双手放于两腿之间用于遮挡。,蹲 姿,鞠躬的基本要点距离对方23米,目光落于前方一米处,起身慢慢抬起。双手交叉放于体前。致意15度,致敬30度。,鞠躬的基本要点,指示姿态动作要领身体站直,挺胸收腹。以左手或右手臂弯曲成90度。五指并拢,掌心向上,以其肘部为轴,朝指定方向伸出手臂。双眼目视指尖方向,余光关注被指引人动态,及时提醒。,指示姿态,第二节 礼貌用语,第一节 来人来访接待第二节 电话礼貌用语第三节 电话礼仪,第二节
5、礼貌用语第一节 来人来访接待,第一节 来人来访接待,立岗时当有客人来访时,面带微笑,热情问好,“您好,请问有什么可以帮您吗?”如坐岗应先起身。询问客人找来意,有没有提前预约,有礼貌的让客人做好登记,及时向被访领导确认,如被访人同意会见,使用正确的手势为客人指引方向。如被访人拒绝会见,应礼貌婉拒,如“不好意思您找的某某现在不在,非常抱歉,请你和他电话联系确认,再来探访,您看可以么?”,第一节 来人来访接待立岗时当有客人来访时,面带微笑,热情问,要求来访客人登记来人来访记录本,信息清楚,请客人休息区等候,告知对方“现在帮你联系,请您稍坐休息,一会通知您。”,要求来访客人登记来人来访记录本,信息清楚
6、,,第二节 电话礼貌用语,1. 接听电话在铃声响起时准备好纸、笔两声之后三声之内接听您好,这里是喜康生物前台,请问有什么可以帮您?如碰到不能够解答的问题,:不好意思,您的问题我已经记录好了,稍后我了解清楚了再给您回电话好吗?应注意:微笑接听电话,信息记录完整,打进者或尊者先挂电话。,第二节 电话礼貌用语1. 接听电话,第三节 电话礼仪,第三节 电话礼仪,电话礼仪的重要性:电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表丽岛物业的形象直接影响客户满意度,电话礼仪,电话礼仪的重要性:电话礼仪,接听电话的要点:电话铃响三声以内接听左手持听筒 ,右手准备好记事本注意身体姿势
7、以保证声音清晰接电话时的第一句话:您好,喜康前台转接时,注意表述:“请稍等,我为您转接”,电话礼仪,接听电话的要点:电话礼仪,对方要找的人不在,应如下处理:请问您有急事吗?是否可以分钟以后再打来?您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知,他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗?我会转答给如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码。,电话礼仪,对方要找的人不在,应如下处理:电话礼仪,留言要点:在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,“对不起,通话不清楚,
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