客房服务与管理客房清扫的规定课件.ppt

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1、客房清扫的规定,老师：牟海燕,客房清扫的规定老师：牟海燕,掌握客房清扫的基本规定，学会进房敲门的程序和方法，并具有一定的应变能力和服务意识。,本节课学习目标：,掌握客房清扫的基本规定，学会进房敲门的程序和,客房服务与管理的架构,客房服务,客房管理,清洁保养,对客服务,人员管理,物资管理,质量管理,清扫的准备,清洁整理,计划卫生,消毒及虫害控制,导入： 1、本章知识结构,客房清扫的规定,客房清扫前的准备工作,客房服务与管理的架构客房服务客房管理清洁保养对客服务人员,2、案例：,某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到808号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客

2、人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。,2、案例： 某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作,服务员错在哪里？,讨论：,服务员错在哪里？讨论：干扰了客人休息进房前没先想想和留意没注,如果是你，应该怎么做？,进房前先思索,进房前先敲门通报,开门后先观察房内情况,注意有无“请勿打扰”的牌子,选择客人不在房间时清扫,如果是你，应该怎么做？进房前先思索进房前先敲门通报开门后先观,客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须

3、遵守相应的规定：,客房清扫有哪些规定,新课：,客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人,1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。 2、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。,（一）、清扫工作以不干扰客人为准,1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进,（二）、养成进房前先思索的习惯。,请思考：客房服务员进入客人房间前可以做些什么？如何才能更好地做到不干扰客人的休息？,（二）、养成进房前先思索的习惯。 请思考：客房,（三）、注意房间挂的牌子。,什么牌子？,（三）、注意房间挂的牌子。,客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？,

4、答：（1）门上挂有“请勿打扰”牌或指示灯时，服务员应注意不要敲门进房以防影响客人。 （2）“请勿打扰”牌在14：00后仍没有消失，里面也无声音，可电话询问。 （3）若仍无反应，说明客人可能生病或者生其他事故，应立即报告主管。,案例,客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮,站在距房门约一米远,用食指或中指敲门三下,等候客人反应约5秒,如果无反应，则重复2、3,（四）、养成进房前先敲门通报的习惯。,仍无反应则轻轻开门,开门后通报“整理房间”并观察房内情况,如果客人在睡觉，马上退出，轻轻关上门,如果有应声，待客人允许后方可进房清扫,站在距房门约一米远 1用食指或中指敲门三下2等候客人,两人一组

5、，一人扮演服务员，一人扮演客人,学生活动：,两人一组，一人扮演服务员，一人扮演客人学生活动：,进客房程序设计,进客房程序设计步骤做法要求原因一、观察二、敲门通报三、等候四,客房服务与管理客房清扫的规定,任何时候进入客房都必须敲门,任何时候进入客房都必须敲门,1、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好2、如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。,（五）、养成开门作业的习惯,猜猜,为什么要开门作业？,如果你是服务员，在清扫时房门会不会打开？,为什么要开门作业？,为什么要开门作业？,（五）、养成开门作业的习惯猜猜为什么要开门作业？如果你是服务,（六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。,用撤下

6、来的床单、枕套做为清洁用具，反正都要洗？,（六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。用撤下来的床单、枕套,正在1023号房间做清洁，电话铃响了，客人没在，帮忙接听电话？,正在1023号房间做清洁，电话铃响了，客人没在，帮忙接听电话,客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？,客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？,客房里住着一位女客人，她的化妆品用完了，帮她扔掉？,客房里住着一位女客人，她的化妆品用完了，帮她扔掉？,1102房间是空房，做清洁时，顺便休息一下，看一下电视？,1102房间是空房，做清洁时，顺便休息一下，看一下电视？,住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔论？,住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔

7、论？,（七）、厉行节约，注意环境保护。,1、清洁剂和清洁用品要利于环保（天然无毒的清洁剂、环保清洗设备等）,2、节约用水、用电及其它资源（注意：在保证客房清洁质量的前提下）,3、分类处理垃圾，回收废品,4、保养预防为主，减少物品损伤,饭店应该怎么做？,（七）、厉行节约，注意环境保护。1、清洁剂和清洁用品要利,客房服务与管理客房清扫的规定,绿色饭店：,拓 展,是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。,绿色饭店：拓 展是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务

8、与管理客房清扫的规定,绿色饭店有三大标准：安全：消防安全、治安安全和食品安全；健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受；环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。目前，我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为A级至AAAAA级。,绿色饭店有三大标准：,小结：,客房清扫的规定：一、以不打扰客人休息为准（前提）,小结：客房清扫的规定：,二、进门前： 1、养成进门前先思索的习惯 2、注意房门挂的牌子（注意什么牌子）三、进门时： 养成先敲门通报的习惯（如何敲门，如何通报）四、进门后： 养成开门作业的习惯（先确认后作业）,二、进门前：,五、讲究职业道德

9、，尊重客人的生活习惯六、厉行节约，注意环保,五、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯,作业：,结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析，同时选派代表进行案例情景演示的准备。,2、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程,作业：结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析，同时选派,评价,组 别案例设计奖情景表演奖团队合作奖第一组第二组第三组第四,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,“当当当，当当当

10、”，服务员小刘小心的敲着1605房的门。小刘正想敲第三次“当当当”，门却突然开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是气死我了！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间，那么我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就出意外？你胡说什么啊！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1605，没错，我的卫生整理报告表上明明做着几号表明上午还亮着请勿

11、打扰灯啊。”小刘还在申辩。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。算了，没有时间和你啰嗦”。说完，门“砰”的一声重重的关上了。小刘一下子呆住了，眼睛直愣愣的望着门。 这时，领班走了过来，问怎么回事，小刘说完刚才发生的事情，眼泪委屈的流了下来。,“当当当，当当当”，服务员小刘小心的敲着16,按规定从前一天晚上或上午开始，一直亮着“请勿打扰”灯，而下午已然亮着的，服务员是应当要引起警惕的，按规定小刘敲门是没有错的。但是，小刘在处理此事时没有按照常规的服务规范进行操作，同时，小刘在与客人打交道时没有注意语言艺术，说话不够婉转，本来是从关心客人的角度出发，反倒引起客人的不满。 DND服

12、务规范：1、服务员在清洁房间时，见房门有DND标识，在工作单上做好记录；2.、在14：00时再次关注该房，如已取消DND标识，按正常清扫房间程序进行清洁；3、如该房在14：00之后还有DND标识，应告知领班，由领班告知文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。4、文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时间进行安排，如在17：00后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接；5、 该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。,分析：,按规定从前一天晚上或上午开始，一直亮着“请勿打,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,客房服务与管理客房清扫的规定,