客房实务电子教案课件.ppt

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1、中等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）,客房实务（第1版）电子教案,主 编 徐 明,中等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）客房实务（第,第一章 客房部概述 第一节 客房部在酒店中的地位、作用与任务,一、客房部在酒店中的地位与作用客房是酒店存在的基础客房是酒店组成的主体 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的 客房是酒店经济收入和利润的重要来源 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 对整个酒店服务质量有重要影响二、客房部的主要任务做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境做好客房接待服务，提供安全保障降低劳动消耗，获得良好经济效益 搞好协调配合，保证客房服务需要,第一章 客房部概述 第一节

2、 客房部在酒店中的地位,第一章 客房部概述第二节 客房部的组织机构,一、客房部组织机构设置的原则从实际出发精简原则 分工明确 二、客房部组织机构的设置小型酒店客房部组织机构 大型酒店客房部组织机构 三、客房部分支机构的职能客房服务中心客房楼面公共区域 制服与布草房 洗衣房 客房部办公室 四、客房部员工的岗位职责客房服务中心员工的岗位职责 客房部管理人员的岗位职责 楼层服务员岗位职责,第一章 客房部概述第二节 客房部的组,第一章 客房部概述第三节 客房部与其他部门的关系,客房部与前厅部的关系客房部与餐饮部的关系客房部与工程部的关系客房部与采购部的关系客房部与财务部关系客房部与公关营销部的关系客房

3、部与人力资源部的关系客房部与保安部的关系,第一章 客房部概述第三节 客房部与其他部,第一章 客房部概述第四节 客房经营管理发展的新趋势,一、客房管理的总体发展趋势客房管理已经形成协作性很强的系统化管理 客房管理的内部分工模式已经形成 客房管理技术手段与水平将会进一步提高 二、现代技术在客房管理中的运用视频点播（VOD）系统的应用电子门锁系统的应用 绿色客房的管理,第一章 客房部概述第四节 客房经营管,第二章 客房基础知识第一节 客房的种类,根据构成单位房间数量分类根据单间房所配备的床的不同种类和数量分类根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次分类 根据客房的位置分类特色客房介绍,第二章 客房

4、基础知识第一节 客房,第二章 客房基础知识第二节 客房的空间布局及设备的配备,睡眠空间 盥洗空间起居空间书写空间 储存空间,第二章 客房基础知识第二节 客房的空间布局及设备的配,第二章 客房基础知识第三节 客房用品的配置,客用固定物品 客用消耗物品租借物品,第二章 客房基础知识第三节 客房用品的配置客用固,第三章 清洁剂与清洁器具 第一节 清洁剂,一、清洁剂的种类及其用途酸性清洁剂中性清洁剂碱性清洁剂二、清洁剂的使用酒店常用清洁剂清洁剂的使用,第三章 清洁剂与清洁器具 第一节 清洁剂一、清,第三章 清洁剂与清洁器具第二节 清洁器具,一、清洁器具的种类与用途 清洁器具 清洁设备 二、清洁器具的使

5、用及保养要求 抹布的使用 房务工作车的使用 吸尘器的使用与保养 其他清洁设备的使用与保养,第三章 清洁剂与清洁器具第二节 清洁器具一、清洁,第四章 客房的清洁保养 第一节 客房的日常清扫整理,客房清扫的准备了解核实客房状态走客房的清扫程序住客房的清扫空房的清扫 开夜床服务客房小整服务,第四章 客房的清洁保养 第一节 客房的日常,第四章 客房的清洁保养 第二节 客房的计划卫生,计划卫生的意义客房计划卫生的内容 计划卫生的管理,第四章 客房的清洁保养 第二节 客房的,第四章 客房的清洁保养 第三节 客房消毒和灭虫害工作,一、客房消毒工作通风与日照 擦拭消毒法 喷洒消毒法 紫外线消毒法 干热消毒法

6、浸泡消毒法 二、客房灭虫害工作 酒店害虫类别 产生虫害的原因,第四章 客房的清洁保养 第三节 客房消毒,第五章 公共区域的清洁保养第一节 公共区域的概述,公共区域的概念和特点 公共区域的清洁任务及要求 制订清洁保养制度 制订公共区域清洁保养质量标准 检查督导,第五章 公共区域的清洁保养第一节 公共区域的概述,第五章 公共区域的清洁保养第二节 面层材料的清洁保养,面层材料的种类及其特性面层材料的清洁保养,第五章 公共区域的清洁保养第二节 面层材料的清洁,第六章 对客服务知识第一节 对客服务的模式,设立楼层服务台设立客房服务中心既设立客房服务中心，又设楼层服务台,第六章 对客服务知识第一节 对客服

7、务的,第六章 对客服务知识第二节 对客服务的程序规范,一、楼层服务的基本要求主动热情耐心周到二、楼层接待程序 迎客准备工作 迎客服务 住客的服务工作 客人退房的服务工作,第六章 对客服务知识第二节 对客服务的程序规范一、楼,第六章 对客服务知识第三节 客房的常规服务,洗衣服务 客房小酒吧服务 来访服务送餐服务 电子保险箱服务 留言服务 擦皮鞋服务 借用物品服务 加床服务 看护婴儿服务,第六章 对客服务知识第三节 客房的常规服务洗衣服务,第六章 对客服务知识第四节 宾客突发事件的处理,宾客遗留物品的处理客人遗失物品的处理开重房的处理客人要求换房的处理客人生病的处理住客醉酒处理 停电事故的处理,第

8、六章 对客服务知识第四节 宾客突发事件的,第六章 对客服务知识第五节 宾客投诉的处理,正确认识宾客投诉处理投诉的重要意义 处理投诉的人员客房服务范围内宾客投诉的原因宾客投诉的表达方式宾客投诉的途径处理投诉的原则处理投诉的程序处理投诉的方法和要求,第六章 对客服务知识第五节 宾客投诉的处理 正确认,第六章 对客服务知识第六节 针对性服务,一、VIP服务知识 VIP客人等级 VIP客人服务规格标准 VIP客人服务共性要求 VIP客人申报审批 VIP客情安排 VIP客人接待程序VIP服务人员的基本要求 二、零散客人 三、政府代表团四、文艺代表团五、体育代表团 六、旅游团七、长住客人八、常客九、老弱病

9、残客人,第六章 对客服务知识第六节 针对性服务 一、VI,第六章 对客服务知识第七节 会议服务知识,会前准备会场布置会中服务会后工作,第六章 对客服务知识第七节 会议服务知识,第七章 客房的安全保卫工作 第一节 客房安全概述,客房安全的含义 客房安全的重要性 客房安全管理的特点 安全工作的基本原则 客房安全管理的任务 客房安全设施的配置,第七章 客房的安全保卫工作 第一节 客房安,第七章 客房的安全保卫工作 第二节 防火与防盗,一、防火工作火灾形成的原因与种类 火灾的预防 火灾事故的处理 消防设备和器材的使用 二、防盗工作盗窃类型防盗措施 失盗处理,第七章 客房的安全保卫工作 第二节 防火与防

10、盗一、,第七章 客房的安全保卫工作 第三节 其他事故的处理与防范,宾客意外受伤的处理 住客死亡处理 侵犯骚扰事件的处理意外事故的防范,第七章 客房的安全保卫工作 第三节 其他事,第八章 客房物资管理第一节 客房物资的分类,客房设备 客房用品,第八章 客房物资管理第一节 客房物资的分类,第八章 客房物资管理第二节 客房设备管理,客房设备的选择 客房设备的资产管理 客房设备的日常管理 客房设备的更新改造及报废管理客房设备设计与新趋势,第八章 客房物资管理第二节 客房设备管理 客房设备的选,第八章 客房物资管理第三节 客房用品的控制,一、客房用品的选择原则 实用 美观 适度 价格合理 二、客房用品消耗定额的制定 三、客房用品的日常控制,第八章 客房物资管理第三节 客房用品的控制 一、客房用,第九章 洗衣房与布草房第一节 洗衣房的运行与管理,洗衣房的组织结构 洗衣房岗位职责洗衣房与酒店内其他部门的关系棉织品的洗涤过程 客衣及制服的洗涤 洗衣房的设备和洗涤剂,第九章 洗衣房与布草房第一节 洗衣房的运行与管理洗,第九章 洗衣房与布草房第二节 布草房,布草房的业务范围和岗位设置布草的分类及其技术参数布草的采购、管理和控制制服的保管发放 布草房的“绿色革新”,第九章 洗衣房与布草房第二节 布草房,