客房送餐服务ppt分析课件.ppt

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1、客房送餐服务,教学目的,1、明确客房送餐服务内容,2、了解客房送餐服务岗位及职责,3、掌握客房送餐服务各项规范,教学内容,1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单,2、客房送餐岗位及职责,3、客房订餐、送餐、收餐服务规范,教学要求,2、要求学生具备客房订餐及送餐服务能力,1、要求学生了解客房送餐服务内容,-5-,重点难点,客房送餐服务内容,客户送餐服务规范,重点,难点,第一节、客房送餐服务概述,客房送餐服务（room service或in_room dining）是将住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用餐的过程。,某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也

2、便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。 但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”,案例,你认为酒店的解释合理吗？,根据旅游涉外饭店星级的划分及评定(GBT 143081997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提

3、供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。,案例分析,一、客房送餐服务内容,1、日常送餐服务,早餐,正餐（午晚餐）,总经理赠送给酒店重要客人的花篮、水果篮、卡片等,酒店送给重要客人的生日礼物,节日酒店送给全部或部份顾客的礼品,2、特殊服务,第二节、客房送餐服务岗位及职责,一、客房订餐人员职责,1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐；2、了解每日特荐食品并积极推销；3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通；4、及时反馈客人意见和建议；5、当班结束前，与下一班做好交接工作。,1、按照工作程序与标准，做好送餐前的各项准备工作。2

4、、送餐至房间，提供标准化服务。3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。5、每周清理服务餐车和温箱。6、当班结束后，与下一班做好交接，营业结束后，做好收尾工作。,二、客房送餐人员职责,第三节、客房送餐服务规范,一、接听送餐服务的定餐电话,1、你好，餐饮预订，请问您有什么需要服务的？2、记录客人所点菜品。3、主动推荐食品饮料。4、询问客人房间号，姓氏，并重复客人所点菜内容。,工作要求,1、铃响三声内接听电话。2、重复客人点菜内容。3、与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口菜品。4、告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。5、等

5、客人先挂电话方可轻轻挂断电话。,二、送餐服务前的备餐,1、根据客人所点菜品准备餐具、布件。2、准备茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品、花瓶等。3、将客人所点菜肴按要求整齐摆放餐车上。4、确认账单与客人所点菜品一致，将账单放在收银夹内。5、送餐时检查个人仪容仪表是否符合要求。6、登记餐具。,工作要求,1、餐具、布件洁净无破损。2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放餐具。3、将餐车上保温灯点燃，确保菜品温度。4、菜肴按规定用保鲜膜封盖。,三、摆台,1、餐车上铺好干净的4人台布。2、根据客人所点菜品准备餐具。3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。4、餐车边上摆放鲜花。5、准备餐巾纸

6、。,工作要求,1、检查餐具是否破损。2、检查台布是否干净无破损。3、调料盒是否洁净,四、送餐,1、送餐前核对房号、时间、及客人所点的食品饮料。2、按门铃征得客人同意后进房；如房门挂有“请勿打扰”，应到工作间给房间打电话，问客人是否方便送餐。3、向客人问好，并摆放餐食。4、按要求摆好餐具及其它物品，为客人拉椅，请客人用餐。 5、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢。6、离开客房。,送餐,工作要求,：“Room Service送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，征求客人对摆放餐食位置的意见。3、离开客人房间时，应面朝客人退出客房，出房时随手轻轻关

7、上房门。,五、结账,1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备找零（避免二次打扰客人）。2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账夹送上账单，请客人付账。3、先征求客人如何付账（签单或付现金），根据客人情况结账。,工作要求,1、送账单时要双手奉上。2、如客人签房账应看客人的房卡，核对房号及姓名；如客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。,六、收餐,1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服务员收餐具。2、收餐完毕离开客房应走员工通道。3、做好所收餐具的记录工作。4、清洁工作车，更换脏布件。5、领取物品，做好再次送餐准备工作。,工作要求,早餐为30分钟，午、晚餐60分钟后打电话征询客人收餐。将带回的餐具放洗碗房清洗（晚上9：00以后不能收餐打扰客人，次日由专门收餐人员负责收回）。,-27-,本章思考题,1、请简述客房送餐服务内容。2、请简述客房送餐服务岗位职责。3、请简述客房电话订餐服务规范。4、请简述客房送餐服务注意事项。,