商家商场作业规范宣导经典教材课件.pptx

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1、小测试,商服的作业规范有那些？,http:/,小测试商服的作业规范有那些？http:/www.doci,1. 商家员工识别证办理作业 2. 商家非营业时间进出管理作业 3. 商家请假作业 4. 商家委托单管理作业 5. 商家违规处罚作业 6. 商家违规清场作业 7. 商家分租管理作业 8. 商家更名作业 9. 商家退位作业 10. 顾客/商家投诉处理作业 / 11. 客诉赔付作业 12. 报失申领处理作业 商服日检作业 商家评鉴作业5S管理作业,答案揭晓,1.商家装修说明会作业（丙工程规范）2.商家入驻说明会作业（商家服务手册）3.开业前入驻准备作业（开店迎宾/闭店打烊流程规范）4.总服务台相

2、关作业（店头音乐规范/广播稿规范/总台服务规范）5.席位资源位检核作业,美陈规范,http:/,1. 商家员工识别证办理作业,商场作业规范再宣导,1.新版识别证/员工着装 2.隔离带/告示使用提醒 3.装修审图规范 4.商家委托维修作业(修订版) 5.商服日检作业 6.商家评鉴作业 7.席位异动单 8.商家退位登记表 9.前阶段5S优化统一规范事项,http:/,商场作业规范再宣导 1.,正反面同版设计,新识别证已定版；各店换证须注意；员工佩戴员工证；商家佩戴工作证；证件设计正反面；参照图示是关键；员工商家都佩戴；证件意义才体现。,一、新版识别证/员工着装,（一）、新版识别证,百脑汇员工,商家

3、,http:/,正反面同版设计新识别证已定版；一、新版识别证/员工着装（一）,新的着装已经配发到位的在巡检时还有如下的不规范情形：不束领带、领巾；未佩戴识别证；牛仔裤；未穿黑色皮鞋；巡检商服人员（含餐饮）未佩戴臂章,（二）、员工着装,商服主管日检表包含了商服人员的着装检核，今天你检查了吗？,西服西裤黑皮鞋；领带领巾要系好；胸卡臂章不可少；员工形象真是好！,http:/,新的着装已经配发到位的在巡检时还有如下的不规范情形：（二）、,二、商场隔离带/告示使用提醒,请假,维修,警示,隔离带,*告示,本公司因故于本日9/15提前打烊，不便之处敬请见谅，如有需要请联系 王先生，电话 1681700800

4、,张贴告示,http:/,二、商场隔离带/告示使用提醒请假维修警示隔离带8cm*告示,1）、非TOP30商家,签约商家提供图纸,单店商服、机电初审,2）、TOP30商家、两个以上席位合并之商家,签约商家提供图纸,按流程一执行,送审至营运管理处对口辅导员,常规性未违背装修规范之图纸,超出装修规范，需特批之图纸,辅导员回复，CC给营运管理处主管,营运管理处主管回复,3）、其他装修需特批之商家,签约商家提供图纸,按流程一执行,送审至营运管理处对口辅导员,营运管理处主管回复,店主管审核,（一）、审图流程,三、装修审图流程,看过再传,http:/,1）、非TOP30商家签约商家提供图纸单店商服、机电初审

5、2）,（二）、丙工程装修规范要点,地板： 所有楼层全部商家均須製作，包括邊間席位，高度2cm以内，邊角切記要切圓弧吊頂： 一樓商家均須製作，包括邊間席位，其他樓層紅線區店招自制：1F中島席位,店招： 高度一致，保持齐平柜台转角： 圆弧处理 包柱、形象墙空白美化： 1.无VI装饰带：装饰到顶，不可留白。 2.有VI装饰带：1F包柱包到顶； 3.材质：1F必须用灯箱或亚克力装饰，禁止使用KT板,http:/,（二）、丙工程装修规范要点地板： 所有楼层全部商家均須製作,1）图纸完整性：,（三）、装修图纸审核,装修图纸审核表,2）内部审图进度控制,装修图纸审核表,4 图 1 表,店招图,效果图,平面施

6、工图,电路图,装修材料明细表,http:/,1）图纸完整性：（三）、装修图纸审核装修图纸审核表2）内部审,http:/,http:/,四、商家委托维修作业(修订版),（一）、5S快修小组,各店应尽速组成5S快修小组,1） 商场巡检，发现商家有需要整改时，下发整改通知单给商家，若商家逾期未整改，则委托作业自动生效 2）商场强制维修，维修费用超过标准的，应报备店总核准 3） 明确商家维修委托项目时效性（单店可依据实际调整时效性，须报备营运管理处） 4）委托单应设立流水联号，专人领用和保管，不得断号 5）每月底，商服应编制商家维修委托作业费用明细月报，呈报店总审核服务项目及费用。,（二）、修订版的委

7、托维修作业要点,http:/,四、商家委托维修作业(修订版)（一）、5S快修小组各店应尽速,1）开店例行巡检 开店前15分钟各楼层定岗巡检 查看商家开店前进场准备状况 服务台人员是否就位，店头音乐等广播是否规范 开店后商家席位清洁管控2）打烊例行巡检 打烊前5分钟商服人员在各楼层定岗巡检 服务台人员是否在岗 闭店广播是否规范 安全隐患检查 3）商服人员/主管日检 商服人员/商服主管每日营业期间至少巡检四次。特别需要再次提醒的是商服主管日检作业也要执行到位。4）轮班用餐 用餐时期轮班用餐，必须保证用餐时间商场中有商服人员在岗,五、商服日检作业,http:/,1）开店例行巡检五、商服日检作业htt

8、p:/www.doc,（一）、商家评鉴日常作业中的注意事项,六、商家评鉴作业规范,1）商家评鉴送交营管处的时间 单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果在 送交总部营运管理处,2）商家评鉴的张贴公告 下季度第一个月(4月、7月、10月、次年1月)的10日之前，单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果按楼层分类张贴在各楼层的公告栏内,3）D、E商家知会D、E等之商家以通知函方式（须有商场公章）将评鉴结果送达商家处，若商家对自己的得分表示质疑，由商场服务部进行释疑,4）商家评鉴的资料存档每季度的商家评鉴资料包含各项扣分明细应做好存档，以备核查,下季度第一个月的10日之前,评鉴有依据

9、，释疑有道理！说了多少次，还是没重视！,http:/,（一）、商家评鉴日常作业中的注意事项六、商家评鉴作业规范1）,（二）、商家评鉴作业表单的常见问题,1. 错误计算方式：100权数扣分；2. 正确的计算方式：得分（100扣分）权数；每项原始分均为100分，采取倒扣分制，当季度累计扣分，扣满100分为止（扣分超过100分，得分记作0分）；不会出现负数,问题何在？实际扣分都没有超过60分的却出现这么多的负值？,http:/,（二）、商家评鉴作业表单的常见问题问题何在？实际扣分都没,341.4,325.4,35.4,249.4,951.6,常见问题：异常项对应的扣分栏出现小数，原因是把实际的扣分也

10、乘以该异常项的权数，把扣分同得分混淆了,http:/,（）店异常项分析表违规项缴款项客诉项5S项加分项席位数,商家评鉴不仅是在评定商家，同时也是在评定自我。商家评鉴是面透视镜，我们要一看到底，透过评鉴看缺失,商家整体水平的提升，是我们管理追求的目标，有那么多的A等商家是一件幸福的事情。但我们拥有这么多的好商家吗？,http:/,（ XX ）店商家评鉴等级分析表评鉴等级ABCDE席位总数,七、席位异动单,席位有拆分、合并，签呈如何写？,我搞定了，我有秘诀,http:/,七、席位异动单席位有拆分、合并，签呈如何写？我搞定了，我有,权限：席位异动不更改原规划动线，扣减整改费后不减少原有收入者，由区总

11、核准；此外，需会签营运管理处，由总裁核准。,店别： 日期：,席位异动单,http:/,异 动 说 明拆分 合并是 否 变更原规划动线,（一）商家退位主要几种类型 合约期满 申请提前退位 违规清场 其中合同未到期退位，必须签订解除租赁合同协议书 （二）商家退位作业的控制要点 1）退位核准 按合同规定办理，店总核准； 未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准； 若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会 签营运管理处。 2）填写退位登记表 商家退位须至商服部门填写退位登记表，签核至各部门 3）张贴商家退位公告 退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴商家退位公告，告知其他商家及顾客。张贴时间不少于15天。,八、商家退位作业,退位登记表,http:/,（一）商家退位主要几种类型八、商家退位作业退位登记表http,九、前阶段5S优化统一规范事项,（一）、商场地板灯箱资源改玻璃外贴贴纸,（二）、商场公告栏采插槽式设置,http:/,九、前阶段5S优化统一规范事项（一）、商场地板灯箱资源改玻璃,（三）、各店墙面脏污处理,粉刷白色防水乳胶漆脏污时请及时清理,店端请勿再创意各种踢脚板或刷别的颜色的油漆,http:/,（三）、各店墙面脏污处理粉刷白色防水乳胶漆店端请勿再创意各种,http:/,http:/,返回,http:/,返回http:/,