前台预订入住退房培训ppt课件.ppt
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1、预订 入住 退房三大流程,前台员工的观察力,在工作的时候,您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助,上前问候他并且提供帮助;如果可能,尽量用姓氏称呼客人;如果您正在接待其他客人,应该在客人离柜台1-2米时,面带微笑,目光注视客人,向客人点头致意,表示对客人的欢迎,而不是一味的只顾及眼前交谈的客人;当您在接待客人时,有其他客人上前询问,应该礼貌的作出手势请客人稍等,并表示将马上为其服务;对于正在等候的客人,应该不时报以微笑和注视,让客人感受到您对他的关注。,预订 RESERVE,预订渠道,电话,散客,互联网,销售部,OTA、酒店官网、微信、微博等,旅行社、团队、协议公司、商散等,散客预订,电
2、话联系,订房要求,确认预订,联系方式/付款方式确认保留时间,录入系统/订单归档,YES,委婉拒绝或推荐其他酒店,NO,抵达前准备,取消预订,变更预定,复述预订,查看预订情况,姓名、时间、房型、房价、间数等,问候宾客获取预订信息:入住、人姓名、房间类型、房间数、入住日期(几月几日)、离店日期、抵达酒店时间、入住人数、付款方式及联系方式确认房价复核预订信息:较慢的语言重复预订告知酒店保留时间:超过18点收取押金,公司宾客:根据宾客给予的公司名字与名片给予公司内部价。 协议客户给系统相应协议价。 散客给散客价格。 VIP客人,经拥有相应权限管理人员授权后的价格 (会提前预订),不要与客人确定不是当日
3、预订的房号。,预订要点,点评: 面对客满,客人可能不声不响地离去,表面看一场纠纷平息了,但饭店却很可能永远失去了一位顾客。因此对已经预订的客人,理应无条件地留下,比如可以将客人房间免费升级,从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱,但饭店可能赢得一位忠实客户。宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预订问题,发现问题,没有妥善处理,最终酒店将会永远失去这位客人。,案例分析一,处理方式: 请示前台主管,经前台经理同意后为客人免费升级。主动打电话告知:“您好,宋先生酒店最近有个团队,需要协调房间,考虑到您接待的是重要客人,我们前厅经理特地为您免费升级为精品大床房,您看可以吗?”,点评,协议客人付费方式,A 挂
4、账: 所有费用由公司付款不收取客人押金,客人扫证件,签字即可,退房将所有费用转对应公司账户待公司结账; B 房费挂账杂费自理:协议公司只为客人付房费,则只需收取客人押金,房费为公司挂账,房间内如有消费,退房时则从押金中扣除,退房只将房费转对应公司账户待公司结账; C 自付:所有消费客人自付,只享受公司协议价,则收取客人押金与房费,退房时所有费用一次性结清。,更改和取消预订,通过客人的姓名,到店日期或预订号,在系统内找到相应预订记录;询问预订中的姓名和致电者是否是同一人;询问客人需要更改的内容(特殊要求);如果客人更改到店日期或延长入住天数,需要查看当日房间是否充足,然后答复客人的更改要求;复述
5、客人的更改项目,确认没有遗漏或错误;更新电脑预订记录;更改/取消预订的处理;感谢客人的来电,并期待客人的到店;订单归档。,预订模拟演练,酒店预订_标清.flv,入住登记 CHECK IN,抵店,准备工作,查找预定,找到预订信息,有无留言,查看房态,介绍、确定房价、选房,证件核对扫描,谢绝客人,介绍其他酒店更改入住日期,打印RC单、确认天数、付款方式,RC单签字、贵重物品寄存,押金、房卡,介绍早餐、房号、电梯,录入系统 、上传、归档,散客入住,NO,YES,YES,YES,NO,NO,散客入住要点,问候宾客确认预订:有无预定收取证件询问房间要求(特殊要求:房号、楼层、朝向.)打印RC单核实房价签
6、字、上传PSB付款:现金、借记卡、信用卡 房费押金为:房费房数间夜+500(待定)房卡(按照离店日期) 贵重物品寄存并感谢宾客入住 行李服务完善系统入账资料归档,开押金单 刷房费收押金 刷预授权,案例分析二,一天晚上,有几位客人拖着疲惫的脚步步入某酒店大堂,大堂副理小张听见其中一位客人大声说:“有没有搞错,三星级酒店的大堂这么小。”随便即走向总台询问房价,当总台向客人耐心地介绍时,客人又嫌房价高,扔下一句“你们以为外地人就随便要价呀,走走走,不住,不住”,说完挥挥手让同行的宾客一起出去。 当数位客人提着行李扭头准备离开时,小张走到客人身边,轻声对他们说:“晚上好,请问我能为各位介绍一下附近的酒
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