华丽转身旅行社电子商务课件.ppt

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1、华丽转身-旅行社电子商务,华丽转身-,宝中旅游： 传统旅行社要做真电商为了发挥传统旅行社的优势，,众信旅游的发展战略,众信旅游的电子商务模式,众信1992年成立，出境旅游运营商，主营业务为出境游批发、出境游零售和整合营销服务，2014年在深交所上市。旗下的众信旅游网为专业旅行服务电子商务网站，为旅游者提供团队游、自由行、酒店预订、签证服务、会员服务等一站式全方位的旅游服务。,导入案例众信旅游的发展战略众信旅游的电子商务模式众信1992,第一节 电子商务给旅行社行业带来的冲击,第二节 旅行社电子商务化的模式,第三节 旅行社开展旅游电子商务工作的途径,思考,目录Contents,第一节 电子商务给

2、旅行社行业带来的冲击第二节 旅行社电子商务,第一节 电子商务给旅行社行业带来的冲击,电子商务对旅行社的业务产生的冲击， 使旅行社开始向网络化方向发展。 旅行社从根本上来说， 是一种中介机构。 作为中间服务商， 其主要职能就是提供咨询服务， 票务处理、 设计和推销旅游产品。 但网络使旅行社原有的业务均可在网上进行， 简单、 快捷。 原有的业务在慢慢被以 为代表的在线旅游企业蚕食， 如何应对这一难题？ 经历了多年的探索， 不同的传统旅行社给出了类似的答案： 旅行社的业务必须借助互联网实现升级，形成与经典在线旅游服务有区别的电子商务化业务,第一节 电子商务给旅行社行业带来的冲击01电子商务对旅行社的

3、,01,一、 电子商务对旅行社的影响,二、 旅行社实现电子商务化的障碍与突破,传统旅行社作为被 冲击的旅游企业类型， 其先天的互联网基因不足及其较强的固有经营模式惯性， 给它自身的电子商务化改造， 带来了很多障碍。,第一， 电子商务对旅行社传统销售渠道和手段造成冲击。第二， 电子商务对旅行社的内部构造造成冲击。第三， 电子商务对旅行社成本价格造成冲击。,冲击,02,01一、 电子商务对旅行社的影响二、 旅行社实现电子商务化的,1.“互联网+”给旅行社管理带来的机遇和挑战,挑 战,移动支付、基于位置的LBS等技术普遍应用。金融资本、社会资本、证券资本等各种资本融入。分享概念兴起，社会化商务时代已

4、真正来临。,在线旅游兴起，旅行社提供的咨询、导游服务等已不具备竞争力。方便快捷的线上支付吸引消费者选择网络预订。在线旅游产品更新快、价格低、可视化强、选择性强，增加消费者选择范围，使消费者选择旅行社的欲望越来越淡。,消费者需求和心理发生变化，传统跟团游已不再是最热门选择，自由行、散客旅游、驴友旅游、背包客等新兴方式正成长壮大。传统旅行社因为其地域限制和时间花费等局限在个性化方面仍然赶不上互联网带给人们的方便快捷和高度灵活性。,冲 击,机 遇,1.“互联网+”给旅行社管理带来的机遇和挑战给旅行社发展冲击,案例,案例：遨游网开创“前购”模式,“遨游网”是中青旅旗下专业度假网站，依托中青旅品牌和技术

5、手段，立足标准化产品体系，建立具备开放性、全国性的旅游度假产品预订及旅行服务网站，发布“透明价格、阳光行程、安全保障、购物承诺、应急响应、服务追访”服务标准，拒绝打价格战，而是要打服务战，以品质取胜。遨游手机网站同时上线遨游论坛、旅游产品对比和微信支付等功能，用户粘性进一步提升。 一到旅游旺季，景区、酒店、机票资源就会变得紧张，为给游客提供旅游旺季轻松出行的更强保障，遨游网在业内首推“前购”措施，为预订者送出购买减现大礼。遨游网的“前购”基本形式，是以预付订金的形式占位旅游旺季线路。消费者付款后，在相应时限内，网站客服人员会通知消费者补齐全款。对于因自身原因不能出行的游客，“前购”线路与正常线

6、路采用相同的预订政策，只要提前一定时间联系遨游网客服，由座席人员核定损失后即可顺利退款。,案例案例：遨游网开创“前购”模式 “遨游网”是中青旅旗,2.旅行社电子商务发展的背景和意义,2.旅行社电子商务发展的背景和意义顺应信息化和散客化趋势互联,第二节 旅行社电子商务化的模式,传统旅行社欠缺的最主要的就是： 信息优势、 大数据分析能力、 互联网拥有的独特经营视角， 另外就是借助网络流量产生的跨地域的销售与营销。 可见， 传统旅行社实现电子商务化的发展， 重点就是解决这些问题。 当前的旅行社电子商务模式主要包括以下几种。 “水泥” “鼠标” 模式 社区 横向联盟模式,第二节 旅行社电子商务化的模式

7、02传统旅行社欠缺的最主要的就,3.旅行社电子商务的基本概念,01,概 念,特 点,最大特点是在线、即时的为旅游者服务，在时间上体现出快捷和便利，因此被称为在线旅游服务模式。旅行社应用电子商务，调整企业同消费者、企业同企业、企业内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部电子化管理的全部商业经营过程。从类别上看，旅行社电子商务既有B2B(网站对交通、住宿、景点等企业)，也有B2C(对游客)，及C2C(游客自行组团)等模式。,旅行社电子商务是指一整套的、基于互联网技术的、有着规范的业务流程的在线旅游中介服务，是指专业从事旅行中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程的，以先进的计算机技术

8、、互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系。,旅行社电子商务,02,3.旅行社电子商务的基本概念01概 念特 点最大特点是在线、,旅行社电子商务,创新竞争力,旅行社电子商务的创新竞争力在于在线旅行服务模式。,基础,旅行社电子商务的基础是互联网技术和万维网技术的应用。,核心,旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务流程。,主体,旅行社电子商务旅行社电子商务的主体或“载体”是旅行社或旅行中,第三节 旅行社开展旅游电子商务工作的途径,传统旅行社首先要和互联网接轨。需要做到三个转变： 第一， 学会应用互联网思维开展自己的旅游业务， 包括明确定位产品、 服务、 品牌等。 第二， 学会将信息、 产品

9、和服务高质量互联网化 （图、 文、 视频等）的方法。 第三， 学会将高质量的信息、 产品和服务， 通过互联网的方法传播出去的方法。,第三节 旅行社开展旅游电子商务工作的途径03传统旅行社首先要,03,01,02,04,三、 人才储备， 弯道超车,一、 加强学习， 掌握旅游电子商务技术和互联网思维,二、 整合资源， 打造自己的优势,官方网站,社交多种平台。,互联网思维,重建网络资源,四、 运营布局,人才更新,03010204三、 人才储备， 弯道超车一、 加强学习，,旅行社ERP系统,旅行社ERP系统1概念解释ERP(Enterprise Re,案例,案例：同程借力万达600家门店拓展市场,同程

10、旅游创立于2004年，总部设在中国苏州，有员工2000余名，2016年6月，同程国旅和同程网络作为两大板块独立运营。万达旅业成立于2013年10月，隶属于万达文化产业集团，截至2014年12月，万达旅业投资并购12家线下旅行社。2016年10月，同程国旅宣布与万达旅业进行合并重组。 业内人士普遍认为，通过与万达旅业的合并重组，将进一步加强同程旅游线上与线下相结合的优势。一般而言，线下旅行社拥有当地市场销售、传统资源掌控等优势，在线旅游服务商则拥有人才、技术、数据等优势，将线上与线下优势互补、资源互通，能够有效提升彼此的成交转化率和用户的复购率，打造出符合行业发展的创新型旅行社。,案例案例：同程

11、借力万达600家门店拓展市场 同,4.旅行社电子商务管理体系,03,01,02,04,旅行社应有合理的体制建设并通过信息技术固化。体制建设应合理设置业务部门和工作岗位。,规划包括指导思想和总体思路、现状与问题分析、战略目标、技术方案、实施方案、信息化评价、信息资源管理等工作。,标准主要包括信息资源、系统建设、信息安全、系统操作、系统管理等标准。制度主要包括信息资源管理、信息安全管理、系统建设管理、系统使用维护管理、信息部门及人员管理等制度。,从实际工作出发，旅行社需要明确规范经营管理、游客服务和环境管理三类业务。,发展规划和战略目标,标准和制度建设,业务流程建设,岗位设置,4.旅行社电子商务管

12、理体系03010204旅行社应有合理的体,案例：有客微店，开启2017旅行社爆发式收客时代,为了帮助传统旅行社在各种各样的“微时刻”抓住游客，欣欣旗下有客团队精心研发了旅行社超级掌上门店系统-有客微店，并于2017年1月10日正式上线内测。 顺应移动使用习惯，有客微店的开店流程也非常简单易操作：用户只需要下载同业助手App，并注册账号开通，即可快速拥有自己的掌上门店，上线了多种店铺模板供用户使用。 此次有客微店的上线，还带来了“一键搬家”功能，只需几十秒，就能将用户在其它平台上的产品复制到自己新开的有客微店中，无需重复上传 。有客微店帮助中小旅行社布局移动互联网分销，覆盖全网传播渠道，支持全员

13、开店功能，每个员工都能拥有一套微店帮企业销售产品。,“互联网+”背景下旅行社管理创新方向案例案例：有客微店，开启,“互联网+”背景下旅行社管理创新方向1.思想理念创新树立柔性,组建动态的自组织团队。实现组织结构扁平化。实现组织机构网络化、平台化、虚拟化。,开发并持续完善APP应用。应用信息技术和系统工程。,微店营销。利用大数据进行分析推广，实现精准营销。实现品牌计划，加强主动营销。,以客户为中心提供针对性服务。实现线上+线下的闭环服务。创新门店服务。创新导游领队服务。,营销模式创新,组织结构创新,服务模式创新,信息技术创新,“互联网+”背景下旅行社管理创新方向2.管理模式创新1432,体验式门

14、店,金棕榈“棒导游”,众信“掌上店铺”,“互联网+”背景下旅行社管理创新方向2.管理模式创新体验式门,旅行社呼叫中心系统,业务咨询,其他功能,客户管理,业务处理,语音查询，语音导航，接入人工客服客户需求记录、存档，二次销售等，,客户信息管理，积分管理，客户关怀管理，满意度调查，客户回访等。,紧急救援处理，统计分析，投诉处理，权限管理，录音管理等。,通过系统处理客户的各类业务，订单管理，自动短信通知提醒等。,旅行社呼叫中心系统业务咨询其他功能客户管理业务处理语音查询，,案例：旅行社呼叫中心解决方案-应用小灵呼订单工作流,坐席工作流程,服务器资源配置,旅行社电子商务涉及的主要系统案例案例：旅行社呼叫中心解决方案,感谢您的观看,Thank you for your download to watch,感谢您的观看Thank you for your downl,