呼叫中心实训教程课件04客户投诉的产生.ppt

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1、异议处理,客户投诉的产生,异议处理客户投诉的产生,上次课程回顾,上次课程回顾 2. 呼叫中心投诉与面对面投诉的区别 1. 抱,异议处理知识逻辑图,异议处理知识逻辑图客户投诉的价值投诉异议处理目标作业客户投诉,本次课内容,本次课内容让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的类型企业、,教学目标及重难点,教学目标,教学重难点,重点：投诉发生的原因 投诉发生的类型难点：企业、员工、客户之间的博弈,处理客户异议时能分析出客户投诉的原因及投诉类型，为处理客户投诉找到准确出发点2. 了解企业、员工、客户之间的博弈关系,教学目标及重难点教学目标 教学重难点 重点：投诉发生的原因处,让客户满意的学问投诉发生的原

2、因投诉发生的类型企业、员工、客户,一、客户满意的心理分析,客户投诉的前提是不满意，如何让客户满意是解决投诉的第一目标。,心理满意度,一、客户满意的心理分析客户投诉的前提是不满意，如何让客户满意,1、心理愉悦感,愉悦感是客户内心欣喜、快乐的心理体验,客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。,客服代表不仅要加强与客户的心灵沟通，更要正确理解客户的需求，只有这样才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案，以便创造客户的满意度。,实行“首问责任制”，根据客户投诉的内容选择最简捷的处理路径，在最短的时间内解决客户的投诉，并及时回复客户，创造客户的快乐感觉。,1、心理愉悦感愉悦

3、感是客户内心欣喜、快乐的心理体验客户满意是,1、心理愉悦感,首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的电话号码或办公地点。,案 例,客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”,回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。”,回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错”,1、心理愉悦感首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处,2. 心理感知度,感知度是客户对产品的了解程度和认知程度，随着客户对产

4、品的深入了解，会加深客户对产品的认同感觉。,通过提高客户对产品的心理感知度，从而提高客户的满意度。,案 例,比如，我们想将新买的冰箱挪个地方时，意外地发现冰箱的底座安装了万向轮供客户随意在地板上推动；我们想搬挪电脑服务器时，竟然发现隐藏在机箱内内侧的手槽；我们在某个商场买了一部手机，没隔几天竟然收到一份意外的礼物,2. 心理感知度感知度是客户对产品的了解程度和认知程度，随着,2. 心理感知度,并非所有的客户，在产品及相关问题上都是专家。而你是客户服务人员，所以在很多问题上，你要比你的顾客在某些问题上知道的更清楚，或更加有经验。,作为一名客户服务代表，我们应该通过自己的服务提高客户的心理感知度。

5、,2. 心理感知度并非所有的客户，在产品及相关问题上都是专家。,二、客户满意图形公式,客户满意： 所谓“客户满意”，就是通过对一种产品的可感知的效果或结果，与他们的期望值相比较后，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。,客户期望,二、客户满意图形公式客户满意：客户期望,二、客户满意图形公式,事先期望,事先期望,事先期望,实际获得,实际获得,实际获得,感觉不满意心里评价低倾向新的供应商未来将流失的客户,感觉满意心里评价高倾向持续往来未来忠诚客户的基础,感觉普通心里评价不高交易关系维持现状未来可能寻找其他供应商,二、客户满意图形公式事先事先事先实际实际实际感觉不满意感觉满,三、 客户期望的形成,三、

6、客户期望的形成重要性排列情境结果1、其他人的口碑使用以,四、客户满意度管理,服务的过程就是创造客户满意度的过程,正确地处理客户投诉，提升客户的满意度,服务的关键是回头客，所以“善终”比“善始”更重要,呼叫中心应当注意识别与确认重要客户、长期客户,客户满意成为企业规划中的一部分，成为经营计划的一个要素,案 例,四、客户满意度管理服务的过程就是创造客户满意度的过程正确地处,让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的类型企业、员工、客户,投诉发生的原因,投诉发生的原因客户与企业的利益之争承诺不兑现金钱遭损失抱怨没,1、客户与企业的利益之争,1、客户与企业的利益之争矛盾根据经济学原理，任何一个有机体都,

7、2、承诺不兑现,案 例,消费者刘先生反映，他在2004年购买了一台S牌热水器，购买时客户服务人员告诉他，这款热水器的内胆保修期为5年。,很多公司为了获得客户，做出一些无法实现的承诺。但是当问题出现的时候，承诺无法兑现，空洞的承诺带来客户大面积的投诉。,2006年，刘先生发现热水器的内胆出现了质量问题。为此，刘先生同厂方取得了联系，要求保修。没想到对方告诉他，修理需要付费。对此，刘先生表示不能接受。,2、承诺不兑现案 例消费者刘先生反映，他在2004年购买了,3、金钱遭损失,案 例,退还梦网信息费,Presto 洗衣公司洗衣赔偿,福州股民大骂电信小姐,客户在时间或金钱上遭受损失后，是产生投诉的一

8、个主要原因,3、金钱遭损失案 例退还梦网信息费Presto 洗衣公司洗,4、抱怨没人听,案 例,倾听客户的抱怨，不要和他们争辩，即使他们说的不对也要等他们讲完话，再心平气和地跟他们解释，这样既满足了客户的心理需要，又了解到一些相关信息，可以及时调整自己的服务策略，将有价值的信息及时反馈回公司,星巴克案例,4、抱怨没人听案 例倾听客户的抱怨，不要和他们争辩，即使他,5、责任没人负,案 例,一个客户买了一台录音机，不久就发生了故障。于是，这位客户拨通呼叫中心电话。呼叫中心的客户服务代表回复说：“这是电池上的故障，应该找电池厂商。” 于是，客户拨打电池厂商的服务电话，电池厂商说：“这是电池配件厂商的

9、原因，应该找电池配件厂商解决问题。”,如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以得到原来的基础。,5、责任没人负案 例 一个客户买了一台录音机，不久就,让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的类型企业、员工、客户,投诉发生的基本类型,投诉发生的基本类型商品质量投诉型企业原因投诉型自身原因投诉型,让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的类型企业、员工、客户,三者之间的博弈,投诉是企业、员工、客户三者之间的博弈企业希望用最少的成本，让员工创造最大的价值，员工希望用最好的工作得到企业最大的回报；企业希望用最少的服务得到客户最大的利润，客户希望用最少的投入得到企业最大的服务价值；员工希

10、望客户能力理解他们，而客户则希望员工能够提供最专业、最优质的服务,三者之间的博弈 投诉是企业、员工、客户三者之间的博弈,三者间的博弈,三者间的博弈企业与员工之间的博弈双赢依赖文化变化,三者间的博弈,从本质上讲，企业与客户之间的矛盾也是不可调和的：企业要盈利就要想办法让客户从口袋里掏钱；客户自然先捂紧口袋观望四方，希望买到最合适的商品，享受超值服务。,从“以商品为中心”到“以服务客户为中心”形成了当今企业管理的核心理念,关系营销,个性服务,客户让渡价值,三者间的博弈从本质上讲，企业与客户之间的矛盾也是不可调和的：,三者间的博弈,员工和客户之间的博弈,三者间的博弈客户要求客服代表更专业、更敬业客服代表希望客户更,本次课课程总结,本次课课程总结让客户满意的学问投诉发生的原因投诉发生的类型三,作业布置与要求,作业布置与要求1. 客户满意的公式有哪些？2. 客户期望的形,下次课内容,下次课内容客户投诉心理2不同类型投诉客户的应对技巧4人的需要,