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1、第九章 人际冲突与解决,沟通以受人欢迎沟通以获得信任沟通以得到尊敬,游戏:100元的分配,囚徒困境,冲突的类型,内心冲突人际冲突小组冲突组织内冲突组织与外部的冲突,一人际冲突的性质二处理人际冲突的方式三人际冲突的解决,一人际冲突的性质,定义发生于个人之间,因为知觉到彼此的目标不兼容、意见或价值观不一致、或竞争稀少的资源,导致对立现象的发生。发生人际冲突的可能性,随着两个人彼此依赖的增加而提高,也就是人们的互动愈密集,产生意见相左或争论的机会也就愈多。,人际冲突的原因:1.竞争2.特定的行为3.规则及角色4. 个人特质,1.竞争,当两个人(或两个人以上)为了竞争可欲的的目标或资源,而且,一方的成
2、功,可能导致另一方的失败时,可能引发人际冲突。,2.特定的行为,有些冲突的产生,乃是由于对方某些特定的行为所引起。,3.规则及角色,有些人际冲突则是导因于互动的一方,未能遵守诺言、缺乏互惠、或忽视彼此约定的规范等,也就是互动的双方,觉得对方没有善尽应有的角色,或未能遵守约定的规则,因而引发人际冲突。,4. 个人特质,有些冲突乃是因为个人的动机或人格特质而产生。,人们对冲突的看法,1.一般人总认为双方如果发生冲突,那么他们彼此的关系一定不好;因为它显露了负向的自我自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。2.冲突对于人际关系而言同时具有破坏性以及建设性。,破坏性,(1)冲突的发生,会为双方的关系,带来
3、压力与紧张同时可能使当事人经历受伤害、生气、挫折、愤等情绪。(2)尤其是一方使用威胁、责难、或暴力等手段时,更可能伤害对方,增加彼此的敌意,甚至造成关系的破裂。,建设性,(1)人际冲突能够突显双方的问题症结,并促使双方努力寻求可能的解决途径。(2)个人可以藉由冲突,表达自己的需求或愿望,并增加达成需求或愿望的可能性。(3)冲突也可以增进个人对自我以及他人的了解。透过引发冲突的事件,我们可以探索自己或他人内在的价值观及信念。,(4)冲突也可能让自己了解自己的地位,以及对方的立场(5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意,避免过度累积各种负向情绪,终而导致不可收拾、关系破裂的地步。,总括而言,人际冲突可能带来
4、彼此关系的紧张和压力,并可能使当事人经历失望或气愤等负面情绪从另一个角度来看,如果能够有效地解决冲突,则冲突除了能够宣泄不满之外,还可以使双方的关系更加亲密,并且促进个人的成长和需求的满足。,二处理人际冲突的方式,Kimlann 和 Thomas(1975)根据关心自己和关心他人、二个向度,将人们因应冲突的方式、分为竞争型、合作型、折中型、回避型、与容纳型五种,其中,1.关心自己指的是个人面对冲突时,主要关注的焦点,在于自己目标的达成,而不论别人的态度如何。2.关心他人则表示个人面对冲突时,其所考虑的重点,是如何与他人维持良好的人际关系,而非如何满足个人的需求或达成自我的目标。此五种冲突因应方
5、式说明如下:,1.竞争型,竞争型的人具有攻击性,并且拒绝与他人合作。以追求自己的目标为首要考虑因素,而不重视是否伤及他人的权益或与他人的关系。冲突型的人试图藉由直接的对质、或在争论中得胜,而获得权力,同时,他们也可能运用强力,迫使对方接受自己的想法或作法。,2.容纳型,相对于竞争型,容纳型的人则是倾向于忽视或放弃自己的目标,而满足他人的需求或目标。容纳型的人通常较不果决,合作性也较高,他们最常使用的策略是顺从,遵从他人的要求,以免招致他人的责备或反对。,3.合作型,合作型的人不但关心自己目标的达成,同时,也关心与他人维持良好的人际关系。合作型的人能够同理别人的需求,并透过双方的讨论以及意见表达
6、,寻求彼此都能接受的冲突解决途径,使彼此的目标都能达成。,4.折中型,折中型的人达成自己目标的企图,并不像竞争型那样强烈,同时也不会像容纳型一般,完全放弃自己的目标,以满足或顺应他人的要求。折中型与合作型的不同处,5.回避型,回避型的人与合作型的人,恰好相反,既不关心自己的目标能否达成,也不关心与他人的关系是否良好,作法倾向被动、不果决,也不会主动与他人合作。发生冲突时,他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见,因此,他们不但不能达成自己的目标,也无法与他人维持和谐的人际关系。,总括而言,上述五种处理冲突的方式中合作型最具建设性。回避型或竞争型的人则很可能会损害与对方的人际关系。,
7、三人际冲突的解决,你如何处理人际关系 ?如果你抱着一个精美的玻璃制品小心翼翼地上了地铁,这是朋友刚送的礼物,不幸的事发生了,一个急着上车的人把你挤在了扶手上东西碎了,而这个人竟然是你以前的邻居,这时你会:,A.不管他是谁,大发雷霆,把对方骂得狗血淋头。B.算了!自认倒霉,只能气在心里。C.要求对方照价赔偿。D.安慰他说:“没事的,不要紧。”,A.你总是认为朋友只是暂时的关系,而真正给你安全感的是摸得到、看得到的财富或物质。在你的观念中,朋友不会比你心爱的东西来得重要。正因如此,你的朋友到最后都会成为你的敌人。事实上,你的人际关系在心理上的出发点就有点偏差,所以即使你的敌对意识不是很强,你对人际
8、关心的需求也不会很强烈。就因为你这样的我唯物观念,把人和朋友的价值放在东西之下。曾经是你朋友的人,都会觉得不受尊重而离开你。如果你的观念还是不改,当然你的敌人会愈来愈多。,B.你在处理人际关系的心态上,有点委曲求全,可能是你怕和别人形成敌对的状态,而这种敌对状态会给你带来很大的心理压力和精神负担,所以你没有信心去处理这些关系。你宁可退一步,以求大局和平。你是一个怕得罪人的人,在表面上你只能自认倒霉,但在心底你却会愤怒不已,而又不敢表现出来。像这种压抑自己来成全人际关系的做法,对你自己是一种伤害。为了怕得罪别人而压抑自己,你可能会渐渐地脱离人群,自我封闭起来。到时候,全天下的人都会视你为异物,你
9、更会觉得孤立,还是快些改变吧。,C.你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态,没有谁该怕谁,谁该让谁的说法。因此,你的态度很客观,也很中立。不会预设立场,把自己的敌我意识先摆出来,或者是先设定自己的受害意识。你这样的处理方式,应该是大多数人可以接受的做法。不过,要是遇到一些自我意识较强烈的人,你就会被认为太不讲人情,因而得罪对方。基本上这种做法不会伤害你的人际关系,却也阻隔了进一步的发展。毕竟人都是要面子的,你要对方赔偿,就表示你们的友谊还不是很深。对方在你的心目中占的分量还不是大到可以不用计较,所以即使对方表面不会在意,但他心底总有些疙瘩。,D.你是一个老好人,你很尊重对方的自尊和价值,让对方感
10、受到他自己是一个很受重视的人。因此,他除了感谢之外,还会以对等的态度回报你,将你当成最好的朋友。在你处理人际关心的观念中,知道人的价值是重过一切的。因此你在处理事情的时候,会不自觉地以客观的立场来考虑利害得失。就是因为你这样重视朋友,给朋友面子,所以你的人际关系是很圆满的。当然,你的敌人也不会出现。你真是太好了,绝对不会有人对你有敌意,除非他脑筋有问题。,Devito认为,冲突的解决步骤,可分为下列几项:1. 澄清并界定问题2. 找出彼此的需求或愿望3. 评量各种可能的解决方法4. 凝结共识5. 回顾与重新磋商,1.澄清并界定问题,有时人际冲突的发生,并非因为双方真正的差异,而是因为彼此对问题
11、的认知有所差异而产生误解。因误解问题而产生的冲突,可以经由下列三个方法而降至最低(1)焦点集中。(2)其次,个人必须尝试理解对方的谈话。(3)双方都有责任将讨论的焦点集中于问题本身。,2. 找出彼此的需求或愿望,双方将引发冲突的问题,予以澄清之后,必须进一步讨论每个人的需求或愿望,如果忽略此一程序,双方将无法获得真正满意的结果,彼此的争执也不会因此而终止。真诚地表达自己的需求或愿望,同时也必须要求对方表达他/她的需求及愿望。,3. 评量各种可能的解决方法,当冲突的双方各自把自己的需求或愿望表达出来后,双方就必须一起努力来寻找各种可能的解决方法。,4. 凝结共识,当把所有能想到的解决方法都列出之
12、后,双方就要仔细评估各个方法的优劣点找出当前二人最能接受的方法,达成共识之后进一步确认他们所同意的协议,以及确定对方具有执行的诚意开始执行,5. 回顾与重新磋商,当双方建立解决问题的共识之后,很容易假定从此天下太平。事实上并非如此,许多的协议因一方或双方无意或无法维持下去,而宣告破裂。此时,双方必须重新回顾他们的协议,并依据上述步骤,再一次进行磋商。,处于冲突中的当事人,在处理过程中特别注意的事项A.以成人的理性,而非儿童的幼稚、任性角色,或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。B.避免下最后通牒,阻碍沟通的继续。C.有如果一方输了,则双方都输了的认识。,D.表达自己真正的意思。E.避免责备或攻
13、击对方,这会使得沟通难以继续。F.表达自己的情感,多以我为开头陈述事情,尽量避免以你作为开头。G.不断检查自己的知觉。,H.清楚而直接地陈述自己的愿望。I.复述你所接收到的讯息。J.将焦点集中于问题本身及此时此地,不要因为情绪而混淆了问题,也不要翻陈年老帐。,K.当冲突过于激烈时,可以喊暂停;或者当一方违反磋商的规则时,另一方则可喊犯规,暂时中断彼此的协商。L.适度使用幽默感或笑话,以松弛紧张的气氛。M.总是朝向问题的方向前进,不要因为情绪的激动、气愤,或其它与这个问题无关的事情,干扰或中断彼此的沟通与协商。,此外,当双方试图使用沟通解决冲突时,必须先进行一些准备工作。确定双方都已准备妥当,能
14、够进行讨论,如果某一方相当疲倦,或讨论的时间太短,都可能阻碍沟通的顺利进行。,归因也可能影响人际冲突的升高或化解。归因是指人们推论他人的行为或态度之原因的过程。,引发行为的原因可能是.内在因素(例如个人的动机、意愿、性格等).外在因素(例如利诱、被迫、意外等).复合因素(内外两种因素的交互作用),研究结果显示,快乐的婚姻与困扰的婚姻之间,存在一种系统性的差异1.在快乐的婚姻中,个人倾向做增进关系的归因。,2.相反地,在快乐的婚姻中,个人倾向做维持困扰的归因。所以增进关系的归因模式,可以适当地减轻或化解人际冲突。抱着合作的心态,根据前述冲突解决的五步骤,才是解决冲突最直接、有效的方法。,案例:小
15、红、小莎和小瑶一起玩跳绳。小红对小瑶说:“你太胖,跳不动,还是你和小莎一起抡绳,我来跳吧。”小瑶不赞成:“小莎那么笨,我才不和她一块儿抡绳呢。”听到小瑶说自己苯,小莎顿时火了,她指着小瑶的鼻子说:“你才笨呢!你又胖又蠢,活象一头猪。”小瑶听到小莎骂自己,伤心地跑到一边哭了起来。,前后两排的同学讨论: 1、小红、小莎和小瑶为什么玩不到一块儿? 2、你有什么好办法可以帮助她们解决这一冲突?,想一想: 1、自己在和同学相处中,发生过冲突吗?发生冲突后自己有什么感受? 2、自己是怎样解决冲突的?冲突解决后的感受又是怎样的?,解决人际冲突应该做到: 一、要尊重他人。 二、要有谦让精神。 三、要相互沟通与信任。 四、要多理解别人,怀有一颗宽容的心。 五、可以暂时离开争执的现场,心平气和后再协商解决问题。,解决 冲突的六步法: 第一步:明白冲突是什么; 第二步:明确产生冲突的原因; 第三步:解决冲突可以用哪些方法; 第四步:哪些方法是冲突双方都无法接受的; 第五步:哪些方法是冲突双方可以接受的; 第六步:检验所选择的解决方法是否有效。,
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