动车组运输作业标准课件.pptx
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1、,动车组运输作业标准,项 目,动车组运输作业标准项 目,1.1 动车组列车长作业标准,1.1 动车组列车长作业标准,1.准备阶段,动车组列车长准备阶段作业标准如下:,延迟符,(1)到派班室报到或电话联系,接受命令指示,确认当日担当乘务情况,填写乘务日志,做到按时出乘。出乘前,命令指示记录准确、无遗漏,乘务任务明确。(2)检查列车服务信息系统手持移动终端及有关通信设备等携带情况,做到资料携带齐全、设备状态良好。(3)列车开车前35 min在站台接车,召开出乘会,检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品,布置乘务任务。做到准时接收列车、仪容备品达标、命令传达准确、任务布置清楚。(4)全面巡视车厢,检查车
2、内保洁和备品配置情况,督促保洁人员补做车内卫生,并做好交接记录。做到按照保洁质量标准验收检查,确保保洁质量达标。,1.准备阶段动车组列车长准备阶段作业标准如下:延迟符(1)到,2.乘务阶段,延迟符,(1)开车前。开车前列车长的作业标准如下:在一等座车一端与车站客运值班员办理交接,查看列车服务信息系统手持移动终端显示的信息,掌握详细的售票情况。做到交接清楚,掌握重点。指定人员办理配餐交接工作(长途列车除外),做到配餐交接情况清楚。做好重点旅客引导工作,广播通告送客人员下车,做到引导有序、妥善安排、通告及时。(2)开车后。开车后列车长的作业标准如下:在5 min之内播完欢迎词及相关内容(介绍配餐、
3、会员里程采集等列车服务),随后播放背景音乐。做到按时播报,音量适宜。巡视车厢,检查行李摆放情况,提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳,保持通道畅通。根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息组织实施配餐。做到根据配餐量合理安排人员作业,配餐发放快速且准确。,2.乘务阶段延迟符(1)开车前。开车前列车长的作业标准如下:,2.乘务阶段,延迟符,(3)运行中。运行中列车长的作业标准如下:根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息,从大号车厢起,核对空余座位,必要时查验车票,并为会员旅客办理里程采集。发现乘车条件不符、拒绝补票的人
4、员,按照铁路旅客运输规程相关条款处理。做到核对空余座位仔细,处理违章态度和蔼,执行规章熟练准确,里程采集准确无误,减少对旅客的干扰。用送餐车回收配餐包装物,并集中存放在指定地点。做到回收及时,动作谨慎,送餐车存放稳固。抽查途中保洁作业质量。做到定时定量,抽查结果有记录。组织对中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收,协助正餐指定供应站做好配餐上车工作。做到配餐发放及回收快速且准确,交接清楚。途经中停站,与车站客运值班员办理交接工作。做到交接清楚,手续完备。巡视车厢,掌握车内动态,处理服务过程中的各类问题。做到耐心解答旅客的问询,做好解释工作,对重点旅客主动提供帮助,遇特殊情况妥善处理,汇报准确及时
5、。(4)终到前后。终到前后列车长作业标准如下:列车到站后,向旅客道别,协助重点旅客下车。做到用语统一,面带微笑,微微欠身,点头致意,帮助重点旅客,主动热情服务。待旅客下车完毕,从大号车厢开始巡视,检查有无旅客遗失物品等。做到动作迅速,检查仔细,发现问题按章处理。与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接工作。做到交接清楚,手续完备。,2.乘务阶段延迟符(3)运行中。运行中列车长的作业标准如下:,3.退乘阶段,3.退乘阶段(1)召开退乘会,讲评当日工作,填写乘务日志,批,1.2 动卧列车员作业标准,1.2 动卧列车员作业标准,1.接车准备作业,延迟符,(1)出乘准备。出乘准备工作包括:按规
6、定时间到指定地点集合、点名;穿着规定服装,佩戴职务标志,做到仪容整洁;参加出发会,接受列车长工作布置、上级指示,学习有关文件和业务通知;列队到派班室(驻站所)点名、接受命令。(2)接车作业。接车作业标准如下:由列车长带队排队接车,与对接列车员(保洁队)交接车内卫生质量、设备设施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容。交接内容包括列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送水壶(套、帽)、水桶、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾桶(箱)、车窗遮光帘和纱帘、票夹、花瓶、地毯、棉被、被套、小单、枕套、褥单、褥子(垫毯)、卧铺套、靠背套、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物桶、高档热水瓶、防倒架、布艺衣架、一次
7、性拖鞋、书报架和报刊、边座套、洗手液(皂)、干手器(擦手纸)、消毒柜、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐便器一次性垫圈等。(3)库内作业。库内作业包括卫生整备作业和车容整备作业。卫生整备作业内容包括通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩、板壁、地面、窗台、窗框、床头灯、铺面、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、垃圾箱(桶)、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板车梯、扶手等。车容整备作业内容包括:整理窗帘,悬挂内外顺牌号、列车区间运行牌、旅客留言簿,厕所内摆放卫生纸、芳香球,坐式厕所内放一次性垫圈;包房内摆放一次性拖鞋、衣架;洗脸间备洗手液(皂)、干手器(擦手纸);整理、更换卧具
8、,铺放地毯,将清洁用具定位摆放;进行出库卫生鉴定(车库分离列车按出库卫生标准验收车内卫生);做好放客前的各项准备工作(车容、乘务室整理,灌热水瓶,摆放果皮盘);整理仪容仪表,女乘务员淡妆上岗,着装统一,佩戴职务标志。,1.接车准备作业延迟符(1)出乘准备。出乘准备工作包括:按规,2.始发作业,列车广播通知放客后,锁闭厕所、端门,打开车门,悬挂活动顺号牌,擦扶手,面向旅客放行方向立岗迎客,验票上车,扶老携幼,热情引导旅客上车。,铃响站线,铃停登车,翻板取牌,站立车门并观察站台动态。,车动关锁车门(塞拉门锁安全锁),面向站台致注目礼至出站,放活动顺号牌。,开启端门、厕所,扫拖车厢两端,换卧铺牌,对
9、旅客进行登记,宣传禁烟、禁危,介绍车厢设施设备和服务内容。,动卧列车员始发作业标准,2.始发作业(1)列车广播通知放客后,锁闭厕所、端门,打开车,1.2 高速铁路客运服务的特征,1.2 高速铁路客运服务的特征高速铁路客运服务可以说是客运,1.2 高速铁路客运服务的特征,1.高速铁路客运服务生产的特征,延迟符,(1)高速铁路客运服务生产系统。高速铁路客运服务生产系统可以从以下两个角度进行描述:从消费者感受的角度进行描述。旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括可见部分和不可见部分,其中可见部分包括周围环境、服务人员及其他旅客,不可见部分由不可见的组织和系统组成。从运输企业的角度进行描述。高
10、速铁路客运服务生产系统具有以下特点:涉及部门多、生产环节多、技术性强和差异大(车、机、工、电、辆),特别是客运专线与既有线间的跨线组织运行给高速铁路客运服务的标准化管理、高速铁路客运服务质量的控制带来一定难度,要想保证客运服务质量就必须按照一定的标准,确保各部门的正常运作及相互之间的高度协调,以及各生产环节的连续性和流畅性。,1.2 高速铁路客运服务的特征1.高速铁路客运服务生产的特,旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括:,周围环境主要是由客运服务过程中出现的各种无生命的特征因素组成的。因为服务是无形的,它们不能像商品那样进行客观的评价,所以,在缺乏有形产品的情况下,旅客会从服务环境
11、中寻找有利于判断服务水平的有形提示物。,旅客接受客运服务的过程是高接触度的过程,客运服务人员与旅客之间相互影响,所以说客运服务人员对旅客服务感受的影响是非常深远的。,旅客的服务感受可以被描述为共享的感受,因为这种感受一般是在其他旅客在场的情况下发生的。如果将旅客A看作研究对象,其他旅客也会影响旅客A的服务感受。,不可见部分主要是指旅客看不见的组织和系统。这些组织和系统反映了规则、规范与组织所依据的程序。,旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括可见部分和不可见部分,其中可见部分包括周围环境、服务人员及其他旅客,不可见部分由不可见的组织和系统组成。,旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主
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