二塑造形象课件.pptx

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1、某时尚公司形象服务项目,某时尚公司形象服务项目,二塑造形象课件,自己最希望成为的样子,自己最讨厌成为的样子,组织文化形象描述,正面,VS,VS,自己最希望成为的样子自己最讨厌成为的样子组织文化形象描述正面,背面,甲对A的第一印象,乙对A的第一印象,丙对A的第一印象,丁对A的第一印象,换位思考在别人眼里你就是你想成为的样子吗？,姓名A,背面甲对A的第一印象乙对A的第一印象丙对A的第一印象丁对A的,55%：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等,38% 行为表现（显性因素）：声音、手势、姿势、动作,7%：真才实学（隐性因素）教育背景工作经验,第一时间1-7秒,第二时间30分钟,第三时间一周

2、以上,第二实践30分钟,第三时间 一周或更长时间,第二时间 30分钟,第一时间 1-7秒,被认知内容,被认知所需时间,印象认知度分析,55%：38% 7%：真才实学（隐性因素）教育背景工作经验第,形象管理的三个阶段做回自己成为最好的自己表达理想中的自己,形象管理的三个阶段,自我形象管理具体细分,生活知识,衣食住行用玩赏。,人际沟通自我形象管理个人财务管理法律知识。,律师理财师医生艺人设计师工程师教师公务员商人。,社会知识,专业知识,自我形象管理具体细分生活知识衣人际沟通律师社会知识专业知识,一生都需要学习的知识,物 商品,图案材质款式风格,神态体态容貌形状人体色彩,化妆等技巧时尚流行美学音乐等

3、审美。,自我认知,其他,一生都需要学习的知识物 商品图案神态体态化妆等技巧自我认知其,一、仪容（一）男士仪容形象,一、仪容（一）男士仪容形象,50%+0%=50%内 外 认知度东方人：含蓄、内敛、看重内在而轻外表,50%+50%=100%内 外 认知度西方人：明朗、开放、看重内在更在乎外表的视觉享受,中外“馅”比较,外,慢慢猜，花时间品味,直接调动人需求，看着流口水,中,50%+0%=50%50%+50%=100% 中外“,（二）女士仪容形象,形象塑造依据年龄阶段职业生涯阶段职业特性企业文化细节决定成败头发化妆香水,（二）女士仪容形象形象塑造依据,二塑造形象课件,二、仪表与服饰,穿衣应遵循的3

4、W原则 WHEN 什么时候 WHO 为谁穿 WHERE 什么场合,二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则,二塑造形象课件,（一）男士服饰,1.休闲装,（一）男士服饰1.休闲装,2.西装,穿西装的场合,2.西装穿西装的场合,二塑造形象课件,西装穿着规范,西装穿着规范,细微之处见功夫,细微之处见功夫,3.鸡尾酒会服,深色西服中山装四袋国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）后背国家和平统一,3.鸡尾酒会服深色西服,4.国际礼服,（1）晨礼服 Frock Coat白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜 葬礼上抬运棺

5、材的人,4.国际礼服（1）晨礼服 Frock Coat,（2）小礼服(塔士多礼服） Tuxedo (Dinner Coat),Formal Occasion，Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）,（2）小礼服(塔士多礼服） Tuxedo (Dinner,（3）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat),White Tie Affair 晚间的所有正式聚会, 级别最高、场面最豪华,（3）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed,5. 便服,Jacket 茄克,Blazer 布雷泽,5. 便服Jacket 茄克Blazer 布雷泽,

6、6.男士饰品- 手表 结婚戒指 包,解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。,6.男士饰品- 手表 结婚戒指 包解读服装语言，识,女士服装1.休闲装,女士服装1.休闲装,二塑造形象课件,二塑造形象课件,二塑造形象课件,休闲装也能穿出高贵味呐！,休闲装也能穿出高贵味呐！,2工作装制服类,2工作装制服类,3.鸡尾酒会服 半正式的Cocktails: 上班服正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。,长的总是比短的更正规,3.鸡尾酒会服 长的总是比短的更正规,永远经典的小黑裙,永远经典的小黑裙

7、,4.礼服（1）Black Tie Affair长短或3/4长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。,4.礼服,(2) White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合,(2) White Tie Affair 有衬架,女士饰品袜子 鞋子 手提包 围巾 腰带 帽子首饰四不要：超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰,女士饰品,三、体态与身姿,信息传播的整体效应 7语言效应38语音效应55非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能

8、力学习方法：1、随时随地观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作,三、体态与身姿信息传播的整体效应,（一）坐姿礼仪,1.古代坐姿礼仪第一阶段：席地而坐时期第二阶段：垂足时期,是坐具决定了坐姿,（一）坐姿礼仪 1.古代坐姿礼仪是坐具决定了坐姿,坐具：筵和席,“筵亦席也，铺陈曰筵，籍之曰席，筵铺于下,席铺于上，所以为位也。” 东汉郑玄注周礼,“天子之席五重,而诸侯用三重,大夫两重。” 礼记礼器,东汉陶俑,坐具：筵和席“筵亦席也，铺陈曰筵，籍之曰席，筵“天子之席五重,坐具：床和榻,围屏东晋顾恺之列女仁智图（宋摹本）局部,床榻东晋顾恺之的女史箴图,坐具：床和榻围屏东晋顾恺之列女仁智图（宋摹本）局部,古

9、代坐姿之一：跽坐（正坐、席地而坐）,跽坐：两膝着地，臀部放于脚踝，上身挺直，双手放于膝上，身体端庄，目不斜视跪坐：在正坐基础上耸体,汉代跽坐俑,跽坐：两膝着地，臀部放于脚踝，上身挺直，双手放于膝上，身体端庄，目不斜视跪坐：在正坐基础上耸体,古代坐姿之一：跽坐（正坐、席地而坐） 汉代跽坐俑跽坐：两膝,“故始有礼仪之正 方可有心气之正也” 礼记,“故始有礼仪之正 方可有心气之正也”,古代坐姿之二：趺坐（结跏趺坐）,双足交迭，盘腿而坐,隋 彩绘执箕女陶俑,古代坐姿之二：趺坐（结跏趺坐）双足交迭，盘腿而坐隋 彩绘执箕,古代坐姿之三：箕踞（箕坐）,臀部贴地，两腿张开，平放而直伸,李嵩 听阮图（局部）,古

10、代坐姿之三：箕踞（箕坐）臀部贴地，两腿张开，平放而直伸李嵩,古代坐姿之四：胡床（胡坐）,最早的胡床的形象：北齐校书图公元556年，儒生樊逊坐在胡床上校书,案和胡床东魏,胡床的出现第一次改变了中国人的坐姿,古代坐姿之四：胡床（胡坐）案和胡床东魏胡床的出现第一次改变,李白该在哪里“静夜思”呢？,李白该在哪里“静夜思”呢？,坐具的改革：椅子,椅子起源于西方，确切说起源于古代埃及、古代西亚一带。,坐具的改革：椅子椅子起源于西方，确切说起源于古代埃及、古代西,到了唐代，随佛教而来的垂脚式乃至高脚靠背椅都流行起来。,到了唐代，随佛教而来的垂脚式乃至高脚靠背椅都流行起来。,2.现代坐姿礼仪形象与商务沟通,2

11、.现代坐姿礼仪形象与商务沟通,入座时,注意入座顺序在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后调整体位file:/E:坐姿礼仪.flv坐姿礼仪.flv,入座时注意入座顺序,马扎,马扎,低矮的凳子,低矮的凳子,休闲装也能穿出高贵味呐！,休闲装也能穿出高贵味呐！,普通的椅子,很美吧！尤其是在45度时。,千万不要养成这样坐得习惯，容易导致脊椎和骨盘歪斜,普通的椅子很美吧！尤其是在45度时。千万不要养成这样坐得习惯,二塑造形象课件,男士坐姿,适合正式场合,适合非正式场合,传说中的二郎腿,男士坐姿适合正式场合适合非正式场合传说中的二郎腿,沙发,沙发,二塑造

12、形象课件,官帽椅,官帽椅,龙 椅,龙 椅,汤加国王的宝座,汤加国王的宝座,泰国国王的宝座,泰国国王的宝座,英国女王的宝座,英国女王的宝座,罗马教皇的座椅,罗马教皇的座椅,代表现代职场权柄的老板椅,代表现代职场,常见“舒服”坐姿,双臂双腿交叉 二郎腿 双手抱腿 脚踝相扣 腿放椅子扶手上 腿乱晃 脚尖指向他人 脚蹬踏他物 手置于桌下 手夹腿间 手摘绒毛 双手放后脑勺,常见“舒服”坐姿 双臂双腿交叉,坐姿礼仪属于哪个层次？,坐姿礼仪属于哪个层次？,合理的坐姿应当首先是最健康的,合理的坐姿应当首先是最健康的,坐姿测试性格,自己的坐姿是怎样的？A双脚并拢，倾斜于一个固定方向B瞧着二郎腿最常见C膝盖靠拢，

13、膝盖以下叉开D坐时常将脚尖相互交叉,坐姿测试性格自己的坐姿是怎样的？,A 型自视甚高的你，无论在工作上还是爱情上，都有一套标准颇高的自我原则。对于工作，你竭尽所能，尽量做得比别人更好；B型自视甚高的你，无论在工作上还是爱情上，都有一套标准颇高的自我原则。对于工作，你竭尽所能，尽量做得比别人更好；C 型是个率性而没有心机的女孩，心里想什么，嘴上就说什么，容易给人不成熟的印象。D 型你是个相当拘谨而含蓄的女孩子，社交场合中不免时常出现手足无措、张口结舌的窘态。你较能满足于现状，因此没有强烈的功名意识，一切现在就好。,A 型自视甚高的你，无论在工作上还是爱情上，都有一套标准,经典坐姿,含义准备就绪,

14、对策与沟通大胆提出自己想法，一般收到肯定答复,经典坐姿含义对策与沟通,起跑者姿势,含义准备结束会面或谈话,对策与沟通重新引导其听自己转换话题结束会谈,起跑者姿势含义对策与沟通,手摘绒毛,含义怀有保留个人意见不真心赞同其他人,对策与沟通摊开手掌，真诚询问静坐等候,手摘绒毛含义对策与沟通,双腿分开式,含义纯属男性专用传达权利与地位的讯息,对策与沟通其他男性会纷纷效仿女士会产生遭受胁迫的感觉，万不可模仿,双腿分开式含义对策与沟通,腿放在椅子上,含义不拘礼节无动于衷漠不关心,对策与沟通设法令其改变坐姿,腿放在椅子上含义对策与沟通,骑跨在椅子上,含义想要获取支配与控制的地位也希望借椅背来保护自己,对策与

15、沟通设法令其改变坐姿站在火坐在其身后，让他感到容易受到攻击而不得不改变坐姿,骑跨在椅子上含义对策与沟通,弹弓式,含义冷酷自信无所不知,对策与沟通摊开手掌，真诚询问静坐等候,弹弓式含义对策与沟通,欧洲版双腿交叉,含义心绪游移与交谈之外对他人建议多持否定态度漫不经心倾向于使用短句,对策与沟通不要立刻让他对自己的观点心悦诚服,欧洲版双腿交叉含义对策与沟通,美国版的“4字腿”,含义争辩或争胜体现自信和支配地位显得放松和年轻,对策与沟通不要立刻要求他做出决定,美国版的“4字腿”含义对策与沟通,（二）站姿女士站姿,（二）站姿,（二）站姿女士站姿（二）站姿,二塑造形象课件,二塑造形象课件,挺拔、自信、阳刚，

16、“劲”的挺拔感,男士站姿,挺拔、自信、阳刚，“劲”的挺拔感男士站姿,旗帜鲜明式,旗帜鲜明式,何泽华在诸城考察现代烟草农业试点工作,众星捧月式,何泽华在诸城考察现代烟草农业试点工作众星捧月式,(三）行进姿势,(三）行进姿势,步幅、步韵、步位男士：108110步/分钟女士：118120步/分钟 穿平跟鞋的行进姿态:脚跟先着地，中心由脚跟到脚掌的过渡。膝盖在脚落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线双臂在身体两侧一前一后自然摆动。重心有脚跟过渡到脚掌时用力过猛、这样走起路来上下颠簸，很不平稳。重心有脚跟过渡到脚掌时用力过缓，致使脚跟不能离地，想在甩小腿，给人以消极、疲劳的感觉。,步幅、步韵、步位,穿

17、高跟鞋的行走姿态,直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头；有一种挺拔向上的形体感觉。步幅不宜太大，不强调重心从脚跟到脚掌的过渡。走出的脚印要成柳叶形（一字步），即两脚跟前后在一条直线上。用膝关节的前驱、臀部的后撅来维持身体平衡，这样很不美观,穿高跟鞋的行走姿态直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头；有一种挺拔,行进礼仪规范,陪同、引导：以右为尊，以客人为中心，要及时协调与客人之间的距离，不要走得过慢或过快，同时在遇到拐弯、上下楼梯和光线昏暗的地方时，一定要提前引导、关照客人。在行进中回答客人问题时，一定要把头部和上身转向客人。客人左前方1米左右迎客时走在客人前面，送客时走在客人后面上楼时走在客人后面，下楼时走

18、在客人前面有急事需要快速前行时，应小步快走，不能奔跑；遇到客人时应放慢步伐，并在距离2米处停下，目视客人、面带微笑，行15度鞠躬礼，眼往下看，并问候致意避免横冲直撞，在过道狭窄处应注意方便照顾他人；当自己挡住他人的道路时，应闪身让道；在服务时，服务人员的脚步要悄无声息，不要制造噪音,行进礼仪规范陪同、引导：以右为尊，以客人为中心，要及时协调与,引导礼仪原则左侧低于右侧前方高于后方,引导礼仪原则,侧身手势方位距离交流提醒变位,侧身,不良行姿,横冲直撞 勾肩搭背 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 边走边吃 制造噪音 步态不雅,不良行姿 横冲直撞,（四）蹲姿,标准蹲姿高低式交叉式半蹲式半跪式禁忌： 撅臀

19、 距人过近 方位失当（最好侧身相向） 毫无遮掩 蹲着休息,（四）蹲姿标准蹲姿,（五）手势,办公室的一天,（五）手势办公室的一天,问候示意手势,问候示意手势,站立待岗手势,站立待岗手势,递接物品手势,递接物品手势,适用场合：“迎接客人“请进”基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。,指引手势：横摆式,适用场合：“迎接客人“请进” 指引手势：横摆式,指引手势：直臂式,适用给客人指引方向五指并拢，曲肘由身前抬起，抬到与肩同高时，在想要指的方向伸出前臂。手臂高度要与肩同高，肘关节伸直,指引手势：直臂式适用给客人指引

20、方向,指引手势：斜式,适用：请客人入座用双手将椅子向后拉开。以右手为例，右手手臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，脚站成右丁步，左手后背，微笑点头示意客人入座,指引手势：斜式 适用：请客人入座,请两个人一组进行以下模拟练习,女士、先生请进： 横摆式为客人引导方向：直臂式送客人进房间或进电梯：曲臂式请客人坐下：斜式女士们、先生们请：双手竖摆式欢迎光临：鞠躬礼你好：见面招手礼请到这边来：招手示意,请两个人一组进行以下模拟练习女士、先生请进： 横摆式,（六）表情,传播学：45%有声语言+55% 无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感

21、、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。,（六）表情传播学：45%有声语言+55% 无声语言（70%来,1眼神（眼语）,泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语 尴尬、不自然 送客 好奇、欣赏,时间,时机,1眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无,角度平视（正视） 测视 仰视 俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流,角度,方式直视、对视、凝视、环

22、视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝,方式,2微笑你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？ 你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？ 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？,想一想,2微笑想一想,微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析微笑的源泉 妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，

23、已充分准备好了” “您请，有事来问我吧”眼露热情唇呈微笑,My Suggestion,微笑的魔力,微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一,3面容,眉毛的显示： 皱眉：困窘、不赞成、不愉快 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜 竖眉：气恼、愤怒 挑眉：询问 动眉：愉快、同意、亲切,3面容眉毛的显示：,嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执,嘴的显示,下巴的显示 收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击 前伸下巴：自大 下巴指人：骄横,下巴的显示,4.鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大

24、缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视,4.,耳朵的显示 侧耳：关注 耸耳：吃惊 捂耳：拒绝 摸耳：亲密,耳朵的显示,四、谈吐与交流,（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语调：有节奏感,交谈的基础把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达,四、谈吐与交流（一）基本功交谈的基础,（二）交谈技巧,1、倾听,检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过15分钟再回答下面问题，进行自我评估：对方的眼睛什么特征？对方的手在做什么？对方和你在一起是否感到舒适你引导对方说话的问题是否奏效？你对对方的要求理解 到什么程

25、度？对方有一些什么样的特征？你是否记住了对方的名字？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？,听词汇听语调听身体语言听特征,谈话者,倾听者,运用神经语言程式,（二）交谈技巧1、倾听检验自己的倾听技巧听词汇谈话者倾听者运,2、提问,开放式提问：更加贴近封闭式提问：yes or no3、记住对方姓名并尊称4、交谈话题,忌选话题非议党和国家政府设计国家私密与行业秘密交往对象的内部事务背后议论领导、同事与同行涉及格调不高之事涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历,宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题：哲学、文学、历史轻松

26、愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、时尚流行的话题：体育、娱乐对方擅长的话题,2、提问开放式提问：更加贴近忌选话题宜选话题,5.赞美与感恩,“爱与感谢”,“祝福你”,“混蛋”,贝多芬田园交响曲,看到海豚的图片,5.赞美与感恩“爱与感谢”“祝福你”“混蛋”贝多芬田园交响曲,（三）服务语言 1.把接待客人的心情诉诸语言,（三）服务语言礼貌用语含义语气欢迎光临、您来了、您好您的到来,2.敬语表达方式（1）“尊称”敬语法用对方的“姓氏”加“后缀词”称呼。（2）“全句式”敬语法使用主语、谓语、宾语齐全的句式，一定比简语式更让客人感到受用。在服务用语训练中，该项训练非常重要。（3）“礼貌语”敬语法不必限定

27、，只要是符合当地、当时情景的敬语，如“外面下雨了，小心路滑”（4）错误的敬语表达方式没有尊称，直接开始讲话句式简略，像在家里或朋友间一样随便不使用礼貌用语，无法传达心意、造成误会用语不统一，使得客人感觉，服务人员缺乏统一训练,工作挑战：识别忠诚顾客,2.敬语表达方式工作挑战：,（1）肯定平时训练在自己肯定他人的情趣，以肯定的态度看待人、事、物，并自然地表现出来。这是一个人以什么心态去工作的核心要素。（2）注意客人反映即使肯定的说法，在理解上也因人而异。沟通中的陷阱很多，应小心谨慎、认真训练自己，要“见风使舵”。,他很厉害，甚至有点儿可怕他是个守规矩的人，也很有头脑他坚持原则，可以信赖,思考平时

28、自己对亲朋、员工、上下级和顾客是否有肯定的态度和换位思考的反应方式,3.说好听的话,（1）肯定他很厉害，甚至有点儿可怕思考3.说好听的话,（3）避免说“不”服务行业的禁忌（4）先苦后甜向客人推荐商品时，当然强调其有点，但不能只列举优点，会引起客人的不信任，客人坚信产品“一定有缺点”先说不好的地方，再说好的地方，以此强调其好的地方（5）以“征”询代替“回答”从“征询”的态度里，我们看到了微笑、请求、建议、协助的精神，这就是服务,“请稍等” VS “稍等一下可以吗？”,“请问那边的服务台” VS “去那边的服务台问一下可以吗？”,（3）避免说“不”“请稍等” “请问那边的服务台”,服务人的“五勤”

29、耳勤眼勤口勤脚勤手勤,生人距离：78米，注目礼，“我在等你”熟人距离：34米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手 ”欢迎你“朋友距离：12米，口头欢迎亲人距离： 不适于一般的服务接待业务,讨论您认为作为管理人员，还需要“勤”吗？该如何做到“勤”,服务人的“五勤”讨论,本章小结,实施形象管理，预见客人需求，提供满意加惊喜的服务,印象管理练习与您的顾客交谈以下内容：自己的家乡地址、成长环境、地理风情面貌、教育经历、兴趣、爱好、工作体会心得及其他测试对方的听力互相评价对方留给自己的印象再请结合自己最初制定的印象目标进行自我评估，找出不足之处，以备学习补足,本章小结实施形象管理，预见客人需求，提供满意加惊喜的服务印象,