《沟通与理解》课件2.ppt

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1、a,1,沟通与理解,行政市场部,a,2,沟通与理解,什么是沟通沟通包含意义的传递与理解沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程,a,3,沟通与理解,沟通的内涵- 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；经过 传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完 全一致- 沟通是双向，甚至是多向的- 与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从 客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求 - 在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主 管、与其他部门人员之间的良好沟通等,a,4,沟通与理解,沟通的意义- 沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动- 沟通就是什么人说什么话，经由什

2、么路线传至什么人，而达成什么效果- 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人，获致思想上的了解和理解,（重要性：沟通与理解对于我们每个人都很重要，也是随时随地都存在的不沟通就不能传递信息，不沟通就不能了解和理解他人）,a,5,信息源,编 码,通 道,解码,接受者,反 馈,原来是这样!,沟通与理解,沟通的过程,a,6,沟通与理解,沟通的目的,1.说明事物 (信息表达）2.表达情感 表露观感 流露感情 产生感应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标,a,7,沟通的目标,沟通与理解,a,8,沟通的完全内容,沟通与理

3、解,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker,a,9,沟通与理解,a,10,沟通与理解,沟通对销售代表的好处- 在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能 力，提升销量- 增进客情，得到客户的配合，节约时间- 不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解 客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的 可能性就会增大，你的销量就会上升- 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验 - 与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处 的承诺,a,11,沟通与理解,沟通对客户的好处- 让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信 心- 有利于节约客户的时间和精力，接受

4、销售业务代表 的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产 品- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、 配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润,a,12,沟通与理解,沟通对公司的好处- 销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司 形象和提高公司产品销量- 销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了 解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备- 销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能 够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不 足，以利改进和提高- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的 内耗，提高效益,a,13,沟通的方式,面对面 当面说不出口书面 写

5、一大堆他看都不看电话 看不见他可有在听,沒有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做得更好,任何方式都可能有效.,沟通与理解,a,14,沟通的步骤了解你要说些什么.了解你的对象.引起对方的注意.確定对方了解你的意思.让对方记忆永存.不时要求反馈.付诸行动.,沟通与理解,a,15,沟通与理解,有效地沟通技巧- 观察- 倾听 - 提问- 证实- 解释 - 共鸣（一致）,a,16,沟通与理解,观察- 观察贯穿与整个的交谈过程- 观察有助于你收集资料和信息以使沟通顺利进行- 你观察到的信息有助于实现你的最终目标,a,17,沟通与理解,观察- 观察对方的个性和态度，例如他是否表现得有

6、组织、创新和繁忙等- 观察沟通对象交谈时的面部表情和身体语言和是否有适当的反应- 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的60%,眼睛是心灵的窗口,a,18,沟通与理解,提问的技巧- 一般性问题- 特殊问题- 引导性问题 提问时应有准备、有明确的目的性和方向性,a,19,沟通与理解,提问的技巧 一般性问题- 可以帮助你获得需求的有用的信息- “你能告诉我更多的关于” “你觉得如何？” “你认为怎样？”,a,20,沟通与理解,提问的技巧 引导性问题- 有一定目标的/有助于获得额外需求的/你所关心 的其他方面的问题等- “您可以为我举个例子吗？” “其他还有什么？” “我不太明白您的意思”,a,

7、21,沟通与理解,提问的技巧 特殊问题- 为了更加实际的答案 “你准备什么时候开始实施下一次的计划”- 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的 想法和感觉- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答 案,a,22,沟通与理解,积极的聆听- 是从对方所获取和组织信息的过程，以便你能巧妙 地使用这些信息并有效地运用 “它意味着什么” “是否还需要了解其它的信息” “对方还有哪些方面遗漏了没有告诉你”- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一- 包含与你的沟通对象交流的多种行为 他们所听到的和理解的/话语下面的意思 暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表 情等,学会倾听是成功领导者

8、的基本素质,a,23,沟通技巧,积极的聆听- 表情认真、热情的、使用语言地听对方交谈- 听出字面下暗示的意思- 让对方参与讨论- 与对方达成共鸣- 得到对方信任- 配合非语言的听的反应,a,24,沟通与理解,积极的聆听- 暗示/字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将会达到的程度” “你所讲的是不是这个意思？” “你是不是建议我们可以”- 重要的是让对方参与你的讨论，你的谈话必须表明 你确实听到并理解他们的想法- 试着与沟通对象达成共鸣，站在他们的位置上看问 题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表 达你的感觉,a,25,沟通与理解,积极的聆听- 用下列措辞反映字面后的感觉 “如果那件事

9、发生在我身上，我也会非常生气” “我猜想那一定使你非常恼怒” “当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我” “那将是非常令人满意的” “如果我成功了，我将会为我自己感到自豪” “我猜想你认为你应该会做得更好”,a,26,沟通与理解,积极的聆听- 非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的 动作，下列动作表明你对交谈的兴趣和理解 “与谈话着目光交流” “用点头来回应他的表情” “面对谈话者前倾身体并留心地注意他” - “听” = “耳” + “目” + “心”,a,27,沟通与理解,证实 证实的原因- 证实你已理解了对方的需求- 证实沟通对象同意你的意见,a,28,沟通与理解,证实 证实的方法

10、- 用你自己的语言重新叙述一下你所听到的信息，有 时还可总结一下- 用你的重复证实沟通对象的赞同意见，使得对方知 道你已了解他的问题所在,a,29,沟通与理解,解释- 解释通常用来陈述你的观点和向沟通对象提出建议- 如果你与对方建立了良好的关系，并且积极地听他 陈述，此时他一定会反过来听你的谈话- 解释分为三个过程 心理上先识别解释的目的 在心理上准备依据对 方的观点的解释 向对方解释你的观点,a,30,沟通与理解,解释- 使用简单的语言- 使用对方的语言，不要用我们的专业性很强的术语- 解释的语言应简短- 解释的语言不拐弯抹角- 解释的语言应诚实、可靠- 解释的语言应生动、有趣- 解释应从对

11、方的观点出发,a,31,引起沟通共鸣（结果一致）表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突,沟通与理解,共鸣的效果即是理解！,a,32,让对方“听”得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方“听”得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方“听”的合理 (1)先说对对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,沟通与理解,沟通三大要点,a,33,沟通的方向上向下 传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导，务求上情下达.平行 交流经验、看法、意见、误会，务求互相了解，彼此共进.下向上 陈述意见、抱怨、批评，有关问题

12、务求下情上达.,沟通与理解,a,34,下对上沟通技巧,沟通与理解,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 持有相反意见,勿当场顶撞. 意见略有差异,要先表赞同. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,a,35,平行沟通技巧,沟通与理解,彼此尊重,从自己先做起. 知己知彼,创造良好形象.易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.,a,36,上对下沟通技巧,沟通与理解,多说小话,少说大话. 不急著说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,a,37,沟通与理解,沟通六道,你好好的好吗请谢谢对不起,a,38,沟通与理解小结,第一表现是重要的努力把握好讨论的气氛沟通与理解包含获取信息和给予信息你的成功依据是否掌握如下关键技巧：观察、提问、积极地听、证实、解释和观察,a,39,生活需要沟通与理解，无论身处哪个场所，我们都要善于与人沟通，相互理解，形成良好的人际关系。,a,40,谢谢！,