《民航旅客运输》项目五课件.pptx

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1、行李的非正常运输,民航旅客运输,行李的非正常运输民航旅客运输,迟运、错运、速运行李的处理,不正常运输行李的处理与赔偿,任务一任务二迟运、错运、速运行李的处理不正常运输行李的处理与,处理迟运行李处理少收行李处理多收行李处理速运行李,01 迟运、错运、速运行李的处理,处理迟运行李01 迟运、错运、速运行李的处理,1.1 处理迟运行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（一）什么是迟运行李,迟运行李是指在始发站由于漏装行李、行李牌脱落无法辨认行李的目的地、旅客晚到行李来不及装机，或由于载量不足拉卸行李，使旅客的托运行李未能随旅客同机运出。,1.1 处理迟运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（,

2、（二）国内航班迟运行李的处理,接到机坪分拣员电话通知或送来出港迟交运行李，查询员应立即在国内出港航班迟交行李登记表以及国内出港航班外站少收行李登记表上登记。查询员完成迟交行李交接、登记手续，重新检查行李外包装是否完好无损，如未上锁，应立即将行李封条。通过离港电脑信息，查询员查找出最早后续航班，安排行李速运，并在国内航班运输（中转）行李交接记录表上登记，同时将行李称重，填写速运行李牌并拴挂好。如后续航班是当天出港航班，查询员最迟在该航班起飞前30分钟将行李送到分拣厅与行李分拣员交接，同时将速运行李件数、重量通报有关单位。若后续航班是次日出港航班，查询员除完成以上登记、挂牌手续外，还应将速运行李交

3、与次日工作人员，以免漏运。,【接收信息】,1.1 处理迟运行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（二）国内航班迟运行李的处理接到机坪分拣员电话通知或送来出港,速运行李安排好后，查询员应在10分钟内给前方站拍发速运电报，必要时还要致电目的地告知此信息，以便在旅客到达时及时通知旅客。如机坪已将迟运行李及时装上后续航班，查询员接此信息后，除按以上程序登记、通报外，还应在10分钟内给前方站拍发告知电报。,【传递信息】,注意：必须将速运行李件数、重量通报有关单位，以防隐载，减少安全隐患。原则上安排尽早后续航班将行李运抵目的地；登记台账填写项目必须完整、准确，字体书写工整、清晰。,1.1 处理迟运行李

4、,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,速运行李安排好后，查询员应在10分钟内给前方站拍发速运电报，,（三）国际出港航班迟运行李操作规程,在始发站，应对迟运行李作以下处理：,1.1 处理迟运行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（三）国际出港航班迟运行李操作规程在始发站，应对迟运行李作以,（一）什么是少收行李,少收行李是指由于运输差错，使得航班到达后，目的地航站无法按规定的时间和行李数量向旅客交付应该同机运达，或下落不明、尚待查找的行李。行李少收的原因：由于始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落，无法辨认行李的目的地而没有装上飞机，或由于飞机载量原因需要在始发站把行李卸下。中途站卸错行李。到达

5、站漏卸行李，或行李、货物混淆，被卸到仓库或其他地方。,1.2 处理少收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（一）什么是少收行李少收行李是指由于运输差错，使得航班到达后,1.2 处理少收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（二）到达站少收行李的处理,（1）当旅客提出少收行李时，查询人员应主动请旅客出示机票和行李票，检查机票行李票的目的地有无改变航程，客票是否办理过签转手续，并向旅客了解少收行李的类型、颜色特征等详细信息。（2）如果旅客所持机票与行李牌上的航班号相符，且目的站均为本站时，查询人员应立即到行李转盘附近传送带上查看有无该行李。如未发现，请旅客到行李查询室等候查询结果，并在国

6、内进港航班少收行李登记表上记录。（3）查找外站有无发来多收行李电报、速运行李电报和电话记录。（4）通知机坪调度，某航班少收一件或几件行李，行李的类型、颜色、行李牌号码等。（5）如果机坪调度反馈行李已找到，应立即告知旅客。（6）如在本站未发现旅客少收的行李，查询员应将此情况及时告知旅客，同时请旅客详细填写国内航班行李运输事故记录国内航班丢失行李调查表、国内航班临时生活用品付款单国内航班行李赔偿费收据等，立即跟踪处理。,1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（,1.2 处理少收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（7）行李员致电始发站，告知始发站行查员：某航班少收行李、件数、

7、行李牌号码等，请始发站迅速查找行李下落。根据对方的回复，分别可按以下操作处理： 若始发站告知本站少收行李用下一个航班运抵，查询人员应记录航班号、始发站、对方站查询员姓名； 即刻将装运旅客行李的航班号和到达时间告知旅客，同时为旅客复印机票、行李票和旅客身份证件，会同旅客填写国内航班行李运输事故记录办理行李少收手续； 如果旅客要求本站运送少收行李时，行李查询人员必须核实此行李是否符合航空公司运送行李的标准。如少收行李符合航空公司运送行李的标准，行李查询人员收到少收行李且核实无误后，必须按不正常行李地面运输操作标准执行。检查行李是否完好无损，上封签、注明行李重量等，然后根据实际情况予以安排； 如果始

8、发站查无消息，查询员应告知始发站，请始发站发泛查报。（8）会同旅客填写国内航班行李运输事故记录（一式两联），及国内航班丢失行李调查表。（9）在10分钟内查询人员拍发少收电报。（10）查询人员在国内进港航班少收行李登记表中登记编号、日期、旅客姓名、航班号、行李号码、件数、类型，然后签名。,1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（,1.2 处理少收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（11）建立查询档案。在档案袋上填写该行李的查询编号，然后在对应栏中填写旅客姓名、始发站、航班号和日期、行李类型、行李号码、件数、重量、行李内物等。处理经过按顺序填写日期、时间，电话查询包括对方站

9、工作人员姓名、查询内容、查询员签字等。（12）查询人员发完少收电报后，跟踪查询始发站泛查报，如未见始发站的泛查报，则需打电话或追加少收报，督促始发站发泛查报，做好记录。（13）少收行李在24小时查无结果，应在24小时后拍发第二份少收电报或打电话查询，将拍电报或打电话的日期、时间、查询内容、对方站查询员姓名记录在档案袋上，然后签字。（14）如果少收行李依旧查无结果，应每日一次拍发电报或电话查询，查询内容记录在档案袋上并签名，直至查找到少收行李。在此过程中，查询人员应根据实际情况（如重要旅客、外国旅客、特殊旅客等）加大查询的力度，增加查询的次数，扩大查询的范围，并应将每日查询结果告知旅客。（15）

10、在21天后，少收行李仍查无结果，查询人员应通知旅客办理赔偿手续（180天内有效），并详细说明航空公司赔偿标准。（16）办理旅客托运行李丢失理赔时，查询人员应根据旅客姓名，找到该旅客少收行李档案袋，会同旅客填写国内航班丢失行李调查表，根据表格栏目要求，由旅客填写，丢失物品要填写名称、数量、价值、现价值和购买日期、合计总额及旅客签名。,1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（,（三）出发站少收行李的处理,出发站少收行李是指本站始发至外站，未能与旅客同机到达而尚待查找的行李。,1.2 处理少收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,根据到达站发来的少收电报，在出港少收行李处理登记表

11、上做好记录，并建立该出发少收行李的少收档案。根据少收电报提供的资料，查看本站多收行李登记和各站发来的多收行李电报。马上查看本站的行李仓库及出发厅的行李传送带周围等有关地点。与有关单位（如其他承运人在本站的行李查询部门等）联系查找。本站查找后，无论行李找到与否都应回应答复对方站。如在本站找到，则按少收电报上的运送指示运送行李，拍发运送电报，并在速运牌上详细注明迟运的原因。如行李查无下落，则拍发“确已装机”电报，并在收到外站少收电报后2小时内马上展开泛查。,1旅客在到达站的出发行李查询,（三）出发站少收行李的处理出发站少收行李是指本站始发至外站，,1.2 处理少收行李,任务一 迟运、错运、速运行李

12、的处理,根据旅客在到达站报失行李时所填“行李运输事故记录”，查回本站的出发少收行李档案，向到达站拍发电报查询，并根据旅客所提供的行李线索，进一步展开泛查。作为行李的始发站，可接受办理该类赔偿，但必须在取得行李最后到达站的授权电报或信函，赔偿意见和原始档案，并确信在到达站未作赔偿后方可赔偿。,2旅客已回原始发站的出发行李查询,（四）代查少收行李的处理,1.2 处理少收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理根,（一）多收行李的含义及分类,1.3 处理多收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,多收行李是指在每次航班到达后，行李交付工作已经完毕，仍有无人认领的行李或在出发站发现的因行李掉牌、旅客迟

13、到等原因而无法与旅客同机运出的行李。多收行李的分类：多收行李分为外站错运到本站的行李、外站挂错牌的行李、卸错的行李、本站少收的行李、货站少收的货物，以及无任何标签和行李牌的行李或货物。外站错运到本站的行李是指行李上航班号、目的地均不是本站的行李；外站挂错牌的行李是指行李牌上的航班号、目的地是本站的，但无人认领的行李；卸错的行李是指行李牌上航班号正确，但目的地不是本站的行李；本站少收行李是指行李上挂有速运牌，但目的地不是本站的行李；货站少收货物是指挂有货物标签的行李。,（一）多收行李的含义及分类1.3 处理多收行李任务一 迟,1.3 处理多收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（二）多收行

14、李的处理,（1）如果发现多收行李是外站错运本站的行李，本站又无航班至行李牌上指示的目的地，查询人员应尽快记录多收行李的号码、件数，填写和拴挂速运牌，注明“错运”字样，将行李送至机坪分拣，装在原航班上退回始发站。然后，在多收记录本上补填多收编号、航班号、日期、行李类型、件数，注明“原航班退回”字样等相关信息。拍发电报或打电话告知始发站行李查询。（2）如果来不及用原航班退回，或本站有航班至多收行李牌上指示的目的站，查询人员应立即在国内进港航班多收行李登记表上登记有关信息，注明“外站错运”字样，拴挂速运牌，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速运。（3）查询人员向有关航站拍发多收行李电报。,1.

15、3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（,1.3 处理多收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（1）查询人员在国内进港航班多收行李登记表上登记航班号、日期、行李类型、件数等信息。（2）查询外站少收电报，或少收航站打电话告知行李挂错牌信息，查询人员要详细核对确定后，依据少收航站要求，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速运。,（1）发现错卸行李时，查询人员应立即通知机坪调度，由机坪调度通知机坪分拣员提取错卸行李并装回行李牌所示的航班上。（2）如果错卸行李不能及时装机，查询人员应在国内进港航班多收行李登机表上登记相关信息，拴挂速运牌，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速

16、运。,1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理2,1.3 处理多收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（1）若行李上挂有速运牌，且目的地是本站的，查询人员应按国内进港航班少收行李操作规程的要求处理。（2）若行李上挂有速运牌，且提示本站中转的，查询人员应在国内进港航班多收行李登记表上登记多收行李编号、航班号、日期等相关信息，并按速运牌指示或前方站电话、电报指示的航班，在航班起飞前40分钟填写国内航班速运登记本，将多收行李运到分拣厅，与分拣员签字交接，并将中转速运行李件数、重量、速运航班号、目的站以及查询员姓名通报超限柜台值机员，在国内航班速运（中转）行李交接记录上登记通报速运

17、时间和值机员姓名等。,确定多收的行李是货物时，查询人员应报告机坪调度，由机坪分拣负责安排专人到行李办公室提取多收货物并送回货站。,1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理4,1.3 处理多收行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（1）发现行李上无任何标签，查询人员应尽快拴挂多收行李卡，按要求填写，注明“无牌”字样，在国内进港航班多收行李登记表上登记。（2）查询人员电话告知货站，请货站检查是否有货物少收，如果确认是货站少收货物，货站派人前往查验后，签字交接。（3）如有在当日航班结束后，仍无人认领的进港多收行李，由晚班行查人员负责将多收行李送往值机超限柜台过X射线机，并在“多收行

18、李牌”上盖注安检章，方可将进港多收行李留存在行李查询办公室或入库。入库行李需在国内航班多收行李入库登记表上记录。,1.3 处理多收行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理6,1.4 处理速运行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,（一）什么是速运行李,速运行李是指行李发生不正常运输（如迟运、多收）后，需要迅速运抵行李目的地的行李。,（二）速运行李的处理,1.4 处理速运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（,1.4 处理速运行李,任务一 迟运、错运、速运行李的处理,1.4 处理速运行李任务一 迟运、错运、速运行李的处理（,处理破损行李处理内物短少行李处理无人认领行李行李赔偿,02 不正常运输

19、行李的处理与赔偿,处理破损行李02 不正常运输行李的处理与赔偿,2.1 处理破损行李,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（一）破损行李的含义,破损行李是指旅客的托运行李在运输过程中，行李的外部受到损坏或外部形状改变，致使行李的外包装或内物损坏。行李破损的分类：明显破损是指行李包装有明显的破损痕迹或外包装变形；不明显破损是指行李外包装完好或看不出破损的痕迹，但是内物受到破损。,2.1 处理破损行李任务二 不正常运输行李的处理与赔偿（,（二）破损行李的处理,2.1 处理破损行李,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（1）应对旅客的破损行李进行检查，要点如下： 是否有人为开、撬的迹象，破损痕迹的新

20、旧程度； 行李本身的包装是否符合航空运输的规定； 整件行李的重量是否超过其包装所能承受的负荷； 将破损行李过秤复查，核对旅客客票上填写的托运行李重量与实际重量是否相符，以确定行李的内物是否短缺。（2）挂有“免除责任行李牌”的行李发生破损，应核对“免除责任行李牌”上的打钩项目，如果属于免除责任的破损，应婉转告知旅客承运人不负赔偿责任。（3）行李破损登记与拍发破损电报。 查询人员应在国内进港航班行李破损登记表上登记，并请旅客填写国内航班旅客行李索赔单，并提醒 旅客在相应栏内留下地址及电话，按与旅客商议的赔偿（现金赔偿或更换新箱包）进行处理； 送走旅客后，在进港破损行李登记本上登记，然后完成国内航班

21、破损行李事故记录国内航班行李装卸事 故签证国内航班行李赔偿费收据的填写； 单据填写完毕后，拍发破损行李电报告知始发站； 整理所有单据，在两个工作日内交查询主任。,（二）破损行李的处理2.1 处理破损行李任务二 不正常运,2.2 处理内物短少行李,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（一）内物短少行李的定义,内物短少行李是指旅客的托运行李由于破损或其他因素造成行李内部分物品的遗失。,（二）内物短少行李的处理,（1）旅客在提取行李时，提出所托运的行李内物部分被盗或丢失，并要求承运人赔偿。因一时难以明确责任，承运人应详细询问旅客，并请旅客书面提出被盗或丢失物品的价值。属于承运人的责任，应负责赔偿。（

22、2）旅客在领取行李时，如果没有提出异议，即为托运行李已经完好交付。事后旅客又提出行李内物被盗或丢失，承运人应协助旅客查找。除旅客能提供证明是承运人的过失造成外，承运人不承担任何责任。（3）旅客在托运行李内夹带现金或贵重物品等，一旦丢失或被盗，如属于承运人的责任，按一般托运行李承担赔偿责任。,2.2 处理内物短少行李任务二 不正常运输行李的处理与赔,2.2 处理内物短少行李,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（4）发现托运行李内物短缺，应立即通知装卸部门和运输部门的值班领导到现场查看情况，检查该航班到达行李的交付过程，记录卸机、运送行李和交付行李的经办人名单，尽可能找到疑点，短缺严重的要向公安

23、部门或保卫部门报案。（5）会同旅客填制行李运输事故记录单（一式两份），一份交旅客作为赔偿凭证；一份为查询部门审查，如承运人责任已解决，仅填制一份作存查之用即可。（6）填制行李短缺报告，作为对行李运输事故记录单的补充。（7）填制行李内物短缺赔偿工作表，与行李内物短缺报告共同构成调查和赔偿的依据。（8）向有关航站行李查询部门拍发托运行李内物被盗或丢失的电报。（9）托运行李被盗或丢失一旦被找到后，应当面交付旅客，旅客提取时，需办理签收手续。（10）有关站收到查询电报后，应立即协助查找。若找到，可按“速运行李”运送到查询站，贵重物品、易碎物品或小件物品应交乘务长带到目的站。,2.2 处理内物短少行李任

24、务二 不正常运输行李的处理与赔,2.3 处理无人认领行李,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（一）无人认领行李的含义,无人认领行李是指多收行李、旅客遗留的自理行李和随身携带物品，或由于安全原因禁止携带的物品，经多方查找也无法找到失主，保管期超过规定时限的行李和物品。,2.3 处理无人认领行李任务二 不正常运输行李的处理与赔,2.3 处理无人认领行李,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,国内进港航班多收行李中掉牌而无法确认失主的，或在办公室存放超过7天无人认领的多收行李，如果未上锁，查询人员应同科长、主任或至少三人在场，将行李开包，查看有无旅客地址或电话。如果有，查询人员应按照旅客地址或电话通

25、知旅客认领。认领时，请旅客在国内进港航班多收行李登记表上“行李处理情况”一栏签字。如果行李上锁，或未发现旅客地址和电话，查询人员应先将无人认领行李和物品重新过X射线机，并在多收行李记录卡上盖注安检章后存入库房，同时还应在国内进港航班多收行李入库登记表上登记该无人认领行李和物品的相关信息。,（二）无人认领行李的处理,如果多收行李上行李牌目的地不是本站，查询人员应按照行李牌上的目的地，拴挂速运行李牌，按国内出港航班速运行李操作规程的要求安排速运。旅客遗留在行李提取厅的自理行李物品，如果有联系地址、电话的，查询人员应先在国内进港航班多收行李登记表上登记，然后再通知旅客提取。旅客认领时，应在“处理情况

26、”一栏签收。如果旅客遗失的物品属于贵重物品，如手机、照相机等，查询人员应将物品交到候机楼失物招领处，把失物招领处开具的收条贴在无人认领行李、物品登记表上，收条上应注明贵重物品的商标名称、型号，交接双方的签名和日期等。,2.3 处理无人认领行李任务二 不正常运输行李的处理与赔,（一）行李赔偿的责任范围,2.4 行李赔偿,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,旅客的托运行李在承运的过程中，如发生损坏，遗失、污染、短缺或延误运输，承运人应负赔偿责任。旅客的自理行李和手提行李发生损失，除能提出证明是承运人过失所造成的外，承运人不负赔偿责任。托运行李中的任何物件毁灭、遗失、损坏或延误的，只能按该损失行李的

27、重量在全部重量中的比例承担责任，但是因托运行李的部分或者托运行李中的任何物件的毁灭、遗失、损坏或者延误，影响同一份行李票所列其他物品的价值的，则在确定承运人的赔偿责任限额时，应将该份行李票内所列行李的总重量考虑在内。承运人作为其他承运人的代理人，对其他承运人航班运输的行李所发生的损失，不承担赔偿责任，但在获得该承运人的授权情况下，可代为受理旅客的赔偿要求，并将此要求转给有关承运人或责任站点。对于逾重行李的逾重部分，如未交付逾重行李费，对该部分承运人可不负担赔偿责任。拴挂“免除责任行李牌”的行李，按牌上画钩符号所标示的项目，免除相应的运输责任。,（一）行李赔偿的责任范围2.4 行李赔偿任务二 不

28、正常运,（一）行李赔偿的责任范围,2.4 行李赔偿,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿, 自然灾害或其他无法控制的原因；由于下列情况造成托运行李的,（二）旅客提出赔偿的时限,2.4 行李赔偿,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（二）旅客提出赔偿的时限2.4 行李赔偿任务二 不正常运,（三）行李赔偿限额,2.4 行李赔偿,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（三）行李赔偿限额2.4 行李赔偿任务二 不正常运输行李,托运行李因延误运输未能与旅客同机到达时，造成旅客的旅途生活不便，可根据实际情况，给予旅客临时的生活补偿费，供旅客在等候行李到达期间购买必需的日用品。延误运输的行李不包括因载量不足被卸

29、下的逾重行李。延误运输赔偿要求的受理时限为从旅客到达后应收到行李之日起21天内。旅客到达后，行李未能用当天的后续航班运达的，可以付给旅客临时生活用品补偿费。旅客的永久或长期住址在当地的，承运人可不付其临时生活用品补偿费。经过查询，确定旅客的托运行李已丢失需要赔偿时，临时生活用品补偿费应在赔偿金内扣除。如行李经查询后找到，旅客不需要退还临时生活用品补偿费。由于各地生活水平不同，临时生活用品补偿费的限额应根据当地的生活水平支付，或根据机场与航空公司所签订的协议支付。,（四）延误运输的行李赔偿,2.4 行李赔偿,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,托运行李因延误运输未能与旅客同机到达时，造成旅客的旅途生活不,（五）破损行李赔偿标准,2.4 行李赔偿,任务二 不正常运输行李的处理与赔偿,（五）破损行李赔偿标准2.4 行李赔偿任务二 不正常运输,民航旅客运输项目五课件,