《服务语言艺术》第4章课件.pptx
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1、,服务语言艺术,项目四 合理使用形体语言,服务语言艺术项目四,项目导读,形体语言是一种无声的语言,它通过有形可视的、具有丰富表现力的各种动作和表情,协助有声语言将内容准确无误地表达出来。形体语言能够弥补有声语言在情感表达上的局限性,也许只是一个眼神、一次握手、一个微笑,都能起到“此时无声胜有声”的效果,使双方的情感得到真正沟通。本项目主要介绍表情语言、手势语言、站姿语言等形体语言的作用,最后结合实际应用,介绍几种常见的行业服务礼仪。,学习目标,了解形体语言的作用。掌握表情语言、手势语言、站姿语言等形体语言的表达方式。掌握酒店服务礼仪及旅游服务礼仪中常用的形体语言。,项目导读形体语言是一种无声的
2、语言,它通过有形可视的、具有丰富,目录,Contents,1,掌握面部表情语言和手势语言,2,掌握腿部姿态和动作语言,3,掌握酒店接待及用餐服务礼仪,4,掌握酒店接待及用餐服务礼仪,目录Contents1掌握面部表情语言和手势语言2掌握腿部姿,01,掌握面部表情语言和手势语言,01掌握面部表情语言和手势语言,案例导入,1案例导入,一个手势,一场战争第二次世界大战期间,英国首相丘吉尔极善于鼓舞人民的斗志,他发表了许多著名的广播讲话,呼吁人民抵御德国法西斯的侵略。有一次,德军飞机轰炸伦敦,丘吉尔依然在地下掩蔽部里举行记者招待会。当时,他将食指和中指同时按住作战地图上的两个德国城市,对与会记者说:“
3、请相信,我们会反击的。”有位记者问:“首相先生,有把握吗?”丘吉尔转过身,将按在地图上的两指指向天花板,激动地大声回答:“我们一定会胜利!”丘吉尔这一镇定威严的举止被记者当场拍摄下来并刊登在第二天出版的各大报纸上。在许多公众场合,丘吉尔也习惯性地做“V字”手势,以鼓舞英国人民的信心。最终,全世界正义的力量战胜了德国法西斯。“二战”胜利后,这一手势迅速流行开来。一直到今天,它都是人们成功的信念和胜利的象征。思考:(1)该案例中,丘吉尔先生的手势表达了什么意思?(2)在日常沟通中,除了手势语言外,还有哪些形体语言?,一个手势,一场战争,知识链接,形体语言的概念,表情语言,手势语言,形体语言的作用,
4、2知识链接形体语言的概念表情语言手势语言 形体语言的作用,一、形体语言的概念,人类生来就富有动作性,人的行为一般都伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来说,动作和表情是行为的一种表达方式,它们以独特的信息形式直接显示行为的含义。人们将能在一定程度上表达人的思想情感的人体动作,如手势、动作、眼神、表情、姿态等,称为形体语言。,一、形体语言的概念人类生来就富有动作性,人的行为一般都伴随着,辅助有声语言更好地表情达意说话是一种有声语言活动,但有声语言在表情达意上是有局限性的。所谓“言不由衷”“词不达意”皆缘于此。形体语言能弥补有声语言的这些不足,它能通过有形可视的、具有丰富表现力的各种动作和表情,协
5、助有声语言将内容准确无误地表达出来。,二、形体语言的作用,辅助有声语言更好地表情达意二、形体语言的作用,体现气质风度,塑造美的形象形体语言不但与有声语言互为补充,同时还使说话者以动态、直观的主体形象出现在听者面前。形体语言直接构成主体的体态形象,这种形象不仅仅是外观造型意义上的,它还鲜明地体现着主体的内在气质、风度和人格。人们的举手投足,一颦一笑,无不传递着大量的信息,显露出个人的思想感情、爱憎好恶和文化修养。日常生活中,人们往往借助动作和姿态去展现个人风度或衡量他人。,二、形体语言的作用,体现气质风度,塑造美的形象二、形体语言的作用,三、表情语言,目光语眼睛一般被人们称为“心灵的窗户”,它能
6、够最明显、最自然、最准确地展示出内心真实的心理活动,它既会“说话”,也会“笑”,是整个面部表情的核心。1注视角度平视:也称正视,即视线呈水平状态,常用于在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。仰视:即主动居于低处,抬眼向上注视他人,以示尊重、敬畏对方之意。俯视:即向下注视他人,可表示对晚辈的宽容、怜爱,也可表示对他人的轻慢和歧视。斜视:即目光不是从眼睛正中射向对方,而是从眼角斜视对方,这是极为失礼的,也会给人一种心术不正的感觉。,三、表情语言目光语,三、表情语言,2注视部位双眼:注视对方的双眼为关注型注视,表示自己聚精会神、一心一意地重视对方。注视对方双眼时,时间不能太长。额头双眼:在正规的
7、社交活动中,注视对方额头为公务型注视,表示严肃、认真、公事公办。双眼唇部:注视这一区域是在社交场合面对交往对象时所用的常规方法,因此,也称为社交型注视,表示礼貌、尊重对方。双眼胸部:注视这一区域,多用于关系密切的男女之间,因此,也称为亲密型注视,表示亲近、友善。,三、表情语言2注视部位,三、表情语言,3注视时间在人际交往和服务工作中,为了表示对客人的友好与尊重,注视对方的时间宜占整个谈话时间的30%60%。超过这一平均值,可认为相比于谈话内容,注视者对交谈对象更感兴趣;低于这一平均值,则表示对谈话内容和交谈对象都不怎么感兴趣。,三、表情语言3注视时间,三、表情语言,4眼神的类型不同的眼神表示不
8、同的含义。下面介绍几种常见的眼神类型。柔视型:目光直视对方,但眼神不是火辣辣的,目光有神,却又不失柔和。这种目光投射出去,给人以自信和亲切的感觉。热情型:目光充满活力,给人以活泼、开朗和蓬勃向上的感觉。这种目光如果运用得当,可使对方情绪渐涨,提高谈话兴趣;但如果不分对象,不分场合,一味热情相望,也会产生相反的效果。他视型:即与对方讲话时眼睛却望着别处,这种眼神是不尊重他人的注视形式,容易使对方产生误解。斜视型:即目光不是从眼睛正中射向对方,而是从眼角斜视对方,这是极为失礼的注视方式,会给人以心术不正的感觉。无神型:目光疲惫、视线下垂,不时看向自己的鼻尖,这种目光给人以冷漠之感,这样的注视方式往
9、往会使谈话的气氛冷淡。,三、表情语言4眼神的类型,2人一组,请结合注视角度,练习以下几种眼神的表达: 柔和、亲切的眼神。 困惑、烦恼的眼神。 激动、兴奋的眼神。 高兴、快乐的眼神。,课堂互动,三、表情语言,2人一组,请结合注视角度,练习以下几种眼神的表达:课堂互动三,三、表情语言,嘴语1抿紧嘴唇抿紧嘴唇是消极情感的一种反映,它清楚地表明一个人遇到了麻烦,或某些方面出现了问题。他感到内心不安,但却不愿意即刻表现出来,所以在压力的驱使下把嘴唇闭紧,通过这个动作来控制自己。2缩拢嘴唇缩拢嘴唇说明对对方所讲述的内容持否定态度,或是正在酝酿着转换话题。了解这一信息,有助于人们主导谈话内容。3咬嘴唇在与人
10、交谈时,用上牙齿咬住下嘴唇,或者是用下牙齿咬住上嘴唇,这通常表示这个人正在认真聆听对方讲话。他可能是在心里认真揣摩对方的意思,也可能是在反省自己。,三、表情语言嘴语,三、表情语言,微笑语(1)发自内心。发自内心、自然适度的微笑,才是内心情感的自然流露,这样的微笑才能自然亲切、温柔友善、恰到好处。(2)适时尽兴。微笑不但要讲究精神饱满、气质典雅,而且要注意适时尽兴,指向明确,不可以笑得莫名其妙,更不可在不明白对方意图、听不懂对方语言的情况下贸然微笑。(3)亲切庄重。微笑不宜发出笑声,特别是女士更要注意克制,切不可咯咯地笑个不停,更不能不分场合地表现出显然不合时宜的微笑和大笑。(4)始终如一。在服
11、务场合,服务人员必须将微笑贯穿于服务的全过程,要做到对所有的客人一视同仁、微笑服务。,三、表情语言微笑语,微笑训练: 情绪记忆法:当需要微笑时,可以回想生活中那些最使你高兴的事,这样脸上就会自然流露出笑容。 对镜训练法:对着镜子,做自己最满意的表情,并反复练习。 含筷训练法:这种方法是很多企业和公司正在使用的方法,即用牙齿咬住一根筷子练习微笑。此时露出的牙齿数量和嘴巴微笑的弧度可得到很好的训练。 口型对照法:通过一些相似的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。 观摩欣赏法:几个人一起观摩、讨论、练习微笑,平时多留心观察他人的微笑,把精彩的“镜头”封存记忆中,时时模仿。,课堂互动,三、表情语言
12、,微笑训练:课堂互动三、表情语言,手势的原则运用手势时应遵循以下原则: 手势应简约明快,不可复杂、繁多,以免喧宾夺主; 手势应文雅自然,其力度大小、速度快慢和时间长短都应恰到好处; 手势应与身体、语言、情感协调一致。,四、手势语言,手势的原则四、手势语言,常见的手势1引领他人横摆式:采用单臂横摆式时,左手置于体侧,右手五指伸直、并拢,右前臂以肘部为轴从体侧向腹前抬起,手心向上,右前臂向身体右侧稍前倾,手掌与前臂在同一直线上,上身略向前倾,目视对方,面带微笑。曲臂式:左手置于体侧,右手五指伸直、并拢,右前臂以肘部为轴向前抬起至腰部高度,手心向上且与地面呈45,然后右前臂向左前方摆动至手与身体相距
13、20 cm处停止,腕低于肘,上身略向前倾,目视对方,面带微笑。采用此手势时,可互换左、右手姿势。此手势一般表示“里面请”。,四、手势语言,常见的手势四、手势语言,斜下式:左手置于体侧,右手五指伸直、并拢,右臂向前抬起至腹前,手心向前,与地面呈45,然后以肘部为轴向右前方摆动,手部、腕部、腰部在同一水平线时停止,上身略向前倾,目视对方,面带微笑。采用此手势时,也可左、右手互换姿势。此手势常适用于请客人入座。直臂式:手臂伸直与肩同高,掌心向上,与地面成45,朝指示方向伸出前臂。此手势适用于给对方指引方向,如“请往前走”或“请这边走”。,四、手势语言,斜下式:左手置于体侧,右手五指伸直、并拢,右臂向
14、前抬起至腹前,分别完成以下手势练习: 为客人指引方向。 引领客人这边走。 请客人入座。 多位客人到达时,引领大家往这边走。,课堂互动,四、手势语言,分别完成以下手势练习:课堂互动四、手势语言,2递接物品一般而言,递接物品时,应起身站立,用双手递送或接取物品,同时,上身略向前倾。若不方便双手并用,则可用右手递接,切忌单用左手进行;若递接双方距离较远,则应主动走近对方,双手递接。需要注意的是,递送带尖、带刃或其他易伤人的物品时,应将尖、刃指向自己,而将物品的手柄朝向客人。3忌讳的手势切忌用大拇指指自己的鼻尖,或用一根手指指人、指路,或者捻指作响(即用大拇指和食指弹出声响)。,四、手势语言,2递接物
15、品四、手势语言,任务实施,3任务实施,1任务情景小张和女朋友刚在公园散完步,两人穿着运动装,衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌的服装区,小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时,店员热情、主动地招呼他们,并不时夸奖小张的女朋友身材好,还用愉快的口气说:“这是新品,你看这个颜色多适合你白净的肤色。”当小张的女朋友准备试穿时,店员又很快拿出一双高跟鞋,说这样试穿衣服更能显出效果。虽然小张的女朋友试了两件都不满意,但店员依然耐心推荐其他款式,最终,他们购买了总价值6 000多元的衣服。2实施步骤34人一组,分别饰演小张、小张的女朋友及店员,请使用表情和手势语言完成上述过程的情景模拟。,1任务情景,
16、02,掌握腿部姿态和动作语言,02掌握腿部姿态和,案例导入,1案例导入,秘书的错误坐姿丢了合作机会小媛是某公司的总经理秘书,她长相甜美,口齿伶俐又聪明能干,是总经理的得力助手,每次总经理接待客户总爱带着她。这天,总经理告诉她要接待一个重要客户,让小媛做好准备。为此,小媛进行了精心的准备。他们接待的是一位归国老华侨,他准备回国投资,进行开发建设。用餐期间,双方谈得非常愉快,老华侨对公司的实力和老板的诚意感到十分满意,又对小媛说话和敬酒的风度赞赏有加。酒过三巡,大家随意畅谈起来。就在老华侨不经意的转头之际,他的脸一下子僵住了。原来他看到小媛双腿分开,身体靠在椅子背上,左脚跟离地,踮起的脚跟还在不停
17、地抖动。老华侨瞬间觉得很不舒服:一个窈窕淑女,怎么能有这么粗鲁的坐姿呢?可想而知,这次会客在不怎么愉快的气氛中结束了。最终,老华侨也没有与这家公司签订合作合同。思考:(1)该案例中,总经理秘书小媛错在了什么地方?她为什么会出现这样的错误?(2)你认为正确的坐姿有哪些?,秘书的错误坐姿丢了合作机会,知识链接,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,2知识链接站姿坐姿走姿蹲姿,坐姿,站姿,蹲姿,走姿,坐姿站姿蹲姿走姿,站姿的基本要领头正:双目平视,颈部挺直,下颚微收,面容平和自然,稍带微笑。肩平:双肩舒展、放平,自然放松,稍向后下方下沉。双臂放松,双手交叉握于腹部,左手握住右手四指,拇指交叉。挺胸:后背挺直,胸部
18、舒展、自然上挺。收腹:腰部挺直,腹部微微紧收,保持自然呼吸。提臀:臀部肌肉向内、向上收紧。腿直:双腿挺直,双膝紧贴,腿部肌肉向内收紧,身体重心置于双腿之间。,一、站姿,站姿的基本要领一、站姿,男士站姿男士的站姿要求稳健挺拔,以体现男性刚健、强壮和潇洒的风采。一般而言,男士在社交场合可采用分腿式站姿。前腹式分腿式站姿:双手交叉握于腹前,右手握住左手,两腿自然分开,两脚距离约半步(20 cm左右),身体重心落于两脚之间,脚部疲惫时可让重心在两脚上轮换。这种站姿显得郑重而略显自由,适用于一般服务场合。后背式分腿式站姿:双手交叉置于背后,右手自然贴于背部并握住左手腕,两腿自然分开,两脚距离不超过肩宽,
19、两脚尖呈60。这种站姿略带威严,适用于较为正式、严肃的迎送场合。,一、站姿,男士站姿一、站姿,女士站姿1丁字步站姿女士的丁字步站姿主要为前腹式,按照手部姿势的不同可分为交流式和礼节式。交流式:双手交叉轻握于腰际,手指自然弯曲,双腿并拢,膝盖紧贴,双脚站成小丁字步,即一脚的脚跟紧靠于另一脚的脚弓,脚尖分开约60。这种站姿适用于与他人交流的场合。礼节式:双手虎口交叠于腹前,贴于肚脐处,手指伸直但不外翘,双腿并拢,膝盖紧贴,双脚站成小丁字步。这种站姿礼仪性较强,适用于较正式的迎送场合。2扇形站姿其要领如下:双手交叉置于背后或握于腹前,双腿和脚跟并拢,脚尖分开约60,站成小八字步。这种站姿较为自由,可
20、适用于不太正式的社交场合。,一、站姿,女士站姿一、站姿,站姿的注意事项 不可身体歪斜、两肩一高一低或无精打采。 不可弯腰驼背、扣胸挺腹。 不可将双手插入衣袋或裤袋中,也不可双手交叉抱于脑后,更不可双手或单手叉腰,或者做其他小动作(如拧衣角、摸耳朵等)。 不可扭动身体、乱晃双臂,或将双臂交叉抱于胸前。 不可双腿交叉,或使双脚呈内八字站立。 不可倚靠在墙壁、椅子上,也不可不停地抖腿。,一、站姿,站姿的注意事项一、站姿,站姿训练: 背靠墙练习站姿。 两人背靠背练习站姿。 头顶书本练习站姿。 对镜练习站姿。2人一组,分别练习与各自性别对应的站姿,指出对方的不足之处并纠正。,课堂互动,一、站姿,站姿训练
21、:课堂互动一、站姿,二、坐姿,坐姿的基本要领平缓入座:步至座前,转身缓坐,切忌沉重落座。女士坐下前,还应轻拢裙摆,以保持裙边平整、不起皱。椅面不满:入座时,宜坐椅面的1/22/3,不宜将椅面坐满。头部端正:双目平视,下颚向内微收,颈部挺直,保持端正。躯干平直:双肩放平、下沉,腰背挺直,胸部上挺,腹部微收,臀部略向后翘,上身略向前倾。四肢摆好:双臂自然弯曲,双手放于腿上,女士应双膝并拢,男士可双膝微开,双腿自然弯曲,双脚平落地面。平稳离座:右脚后收半步,找好支撑点,平稳起立,离开座位,切忌猛起、哈腰或左右摇摆。,二、坐姿坐姿的基本要领,二、坐姿,男士的坐姿对于男性服务人员而言,其坐姿主要有标准式
22、坐姿和开膝式坐姿两种。标准式坐姿:上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角,双膝、双脚自然分开(不超过肩宽),双手分别放在两腿上。开膝式坐姿:上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角,双膝、双脚自然分开(不超过肩宽),脚尖朝前,双手互握置于任何一条腿上。,二、坐姿男士的坐姿,二、坐姿,女士的坐姿对于女性服务人员而言,其坐姿主要有标准式、侧点式和前后式等多种。标准式坐姿:上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角,双腿并拢,双膝紧贴,双脚并排靠拢,双手虎口相交置于左腿上。侧点式坐姿:上身端正,双膝紧贴,两小腿并拢平移至身体一侧,与地面约呈45,双脚平放或点地,双手互握于腹前一侧。前后式坐姿:
23、上身端正,双膝紧贴,左小腿与地面垂直,右小腿屈回,左脚掌着地,右脚尖点地,两脚前后位于同一直线上。采用这种坐姿时,可双腿互换。交叉式坐姿:交叉式坐姿与侧点式坐姿相似,不同之处在于双脚在脚踝处交叉。,二、坐姿女士的坐姿,二、坐姿,坐姿的注意事项 坐时不可前倾后仰,或歪歪扭扭。 双腿不可叉得过开,也不可大腿并拢而小腿分开。 不可将头倚靠在座位背上,或者低头注视地面。 不可双臂交叉抱胸,或者双手有多余的动作。 不可把小腿搁在大腿上,也不可以不停地抖腿。 不可一腿弯曲、一腿伸直,或者双腿伸直。,二、坐姿坐姿的注意事项,坐姿训练: 2人一组,面对面练习不同类型的坐姿,并指出对方的不足。 坐在镜子前面,按
24、照坐姿的要求进行自我纠正,重点检查手位、腿位和脚位。,课堂互动,二、坐姿,坐姿训练:课堂互动二、坐姿,三、走姿,走姿的基本要领步位标准:在行走时,女士的步位路线应尽可能为一条直线,即以脚尖对着前方,形成一条虚拟的直线。每走一步,脚跟都应落在这条直线上。而男士的步位路线应为两条平行线。步幅适度:在行走时,最佳的步幅为一脚之长。即男子每步约40 cm,女子每步约36 cm。与此同时,步幅大小还应当大致保持一致。步速均匀:步速虽然是可以变化的,但在一般场合,步速应保持稳定,不宜忽快忽慢。步韵优美:行走时应面对前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部,使自己的全身从正面看上去犹如一条直线,步伐具有
25、节奏感和韵律感。,三、走姿走姿的基本要领,三、走姿,变向时的行走规范后退步走姿:向他人告辞时,应先向后退两三步,再转身离去。退步时,脚要轻擦地面,不可高抬小腿,后退的步幅要小。转体时要先转身体,头稍后再转。侧身步走姿:当服务人员走在前面引导客人时,应尽量走在客人的左前方。髋部朝向前进的方向,上身稍向右转体,左肩稍前,右肩稍后,侧身向着客人,与客人保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时,也要采用侧身步,两肩一前一后,并将胸部转向他人,不可将后背转向他人。,三、走姿变向时的行走规范,走姿训练: 普通走姿。 后退步走姿。 侧身步走姿。3人一组,分别观察每个人的习惯走姿,指出每人的不足之
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