《护理礼仪与人际沟通》第八章课件.pptx

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1、护理工作中的礼仪与沟通,护理礼仪与沟通的基本原则,门、急诊护理工作中的礼仪与沟通,病房护理工作中的礼仪与沟通,手术室护理工作中的礼仪与沟通,同事间的礼仪与沟通,第八章护理工作中的礼仪与沟通护理礼仪与沟通的基本原则 门,第一节 护理礼仪与沟通的基本原则,第一节 护理礼仪与沟通的基本原则尊重护理对象一举止文雅三诚,尊重护理对象一（一）不得泄露与治疗和护理无关的个人隐私（二）,护士在搜集资料时，不应追问与其健康或治疗无关的个人隐私，一旦护理对象告知时，护理人员一定要注意保护其隐私，切忌泄露给他人。,（一）不得泄露与治疗和护理无关的个人隐私护士在搜集资料时，不,（二）注意选择合适的沟通地点,当与患者的

2、谈话内容涉及隐私性问题时，最好选择安静的、保护性强的房间进行单独交谈，避免在人多的病室进行交流。对于某些隐私性较强的特殊病例的讨论，不要在多人病室进行，可以在单独的房间进行讨论。,（二）注意选择合适的沟通地点当与患者的谈话内容涉及隐私性问题,（三）注意维护护理对象生理方面的隐私权,在病房内为护理对象做处置或者体检时，要注意拉上两床之间的屏风帘，并嘱咐其余无关人员回避。做各种处置时尽可能减少患者躯体的暴露，必要时可在治疗室进行操作。,（三）注意维护护理对象生理方面的隐私权在病房内为护理对象做处,（四）对于护理对象的健康信息应该保守秘密,有关护理对象健康的任何信息均属于个人隐私，在非治疗、护理区域

3、不要随意讨论和传阅，更不要作为茶余饭后谈论的话题，向与治疗、护理无关的人员谈及。,（四）对于护理对象的健康信息应该保守秘密有关护理对象健康的任,护理人员应该根据护理对象的健康状况及医院的实际条件，尽可能满足患者的要求。,若患者要求不合理或医院条件不能满足，应及时向患者解释清楚不能满足的理由，不能随意敷衍而不兑现。,诚实守信二护理人员应该根据护理对象的健康状况及医院的实际条件,切忌在公共场合特别是办公室嬉笑打闹，在与异性接触时更应注意不要过分嬉笑打闹。,举止落落大方,谈吐礼貌,作风正派,不随便倚靠床边或门边；不随地吐痰、当众擦拭鼻涕、清理喉咙。,温文尔雅，不恶语伤人，称呼、声音、语气、语音、语调

4、尽可能使服务对象感到亲切、温暖。,举止文雅三切忌在公共场合特别是办公室嬉笑打闹，在与异性接触时,共情帮助四共情是设身处地的意思。从对方的角度出发，用对方的眼,第二节 门、急诊护理工作中的礼仪与沟通,第二节 门、急诊护理工作中的礼仪与沟通门诊护理工作中的礼仪,接诊时的礼仪与沟通,1,护理治 疗中的 礼仪与沟通,2,仪表规范,表情温和,目光亲切,手势明晰,热情接待,灵活机动,治疗时的礼仪与沟通,治疗前的礼仪与沟通,治疗结束后的礼仪与沟通,一 门诊护理工作中的礼仪与沟通接诊时的礼仪与沟通1 护理治,仪表规范,表情温和,目光亲切,手势明晰,（一）接诊时的礼仪与沟通1234仪表规范表情温和目光亲切手势,

5、热情接待,灵活机动,（一）接诊时的礼仪与沟通56热情接待灵活机动门诊护士作为专业,治疗前的礼仪与沟通,治疗时的礼仪与沟通,护士在操作前需要对患者做一些关于治疗措施的解释，充分尊重患者的知情权，让患者了解治疗措施的意义。注意在整个治疗操作过程中要求患者配合时一定要“请”字当先，不可以用命令式的口气对患者说话。,操作时要严格执行操作规范，同时动作轻柔，态度和蔼。当患者配合治疗结束后，向患者致谢，并给予适当的安慰。,治疗结束后的礼仪与沟通,患者离开前，除了必需的医嘱交代外，还需嘱咐患者注意保重身体，给患者留下急需帮助时的联系方法，将患者送到诊室门外，送上几句嘱咐送别的礼貌语。,（二）护理治疗中的礼仪

6、与沟通治疗前的礼仪与沟通 治疗时的礼仪,急诊护理工作中的礼仪与沟通二（一）急诊工作的特点（二）急诊护,（一）急诊工作的特点01 时间紧迫02劳动量大03 精神压力,护理能力,（二）急诊护士的素质要求护理能力身体素质礼仪修养,1,3,2,护理技术,团队精神,工作态度,01 护理能力132护理技术团队精神工作态度,急诊护理工作烦琐多样、节奏紧张，护理质量要求较高。护士除了完成每天正常的急诊治疗外，还需要有充沛的精力随时应对突发的急诊事件。因此，急诊科的护士必须拥有健康的体魄，才能有充沛的精力和充足的体力完成各项急诊救护工作。,02身体素质急诊护理工作烦琐多样、节奏紧张，护理质量要求较高,急诊患者及

7、其家属是比较特殊的护理对象，因而对护士的仪表、态度十分敏感。护士整洁的仪表、端庄稳重的举止、体贴入微的言谈及良好的工作态度，可以增加患者及其家属对医护人员的信赖感，增加患者战胜疾病的信心，使其更好地配合救治工作。,03 礼仪修养急诊患者及其家属是比较特殊的护理对象，因而对护,（三）急诊护理工作中的礼仪与沟通要点稳定情绪，陈述利害急不失,第三节 病房护理工作中的礼仪与沟通,第三节 病房护理工作中的礼仪与沟通病房护理工作中的基本礼仪,病房护理工作中的基本礼仪与沟通一（三）语言亲切，坚持原则（二,（一）热情礼貌，轻盈稳准患者入院时，当班护士应起身相迎，遇行,入院后，患者面临一个适应新环境的过程，希望

8、得到医护人员的认可、重视与尊重。因此，病区护士在查房和治疗前应亲切问候患者。与患者交谈时，应目视患者，以示对患者的尊重。但是在满足患者需要时一定要坚持原则，遵守医院规章制度，遵守社会公德，不侵犯他人的利益，坚持治疗护理原则，等等。,护士娴熟的技术是消除患者顾虑、赢得患者满意的重要因素，同时也是完成护理任务的关键。因此，作为一名合格的护士，要熟练掌握护理操作技术，并不断钻研业务，掌握现代护理新理念、新技术、新业务。在患者即将出院时，护士要真诚地表示祝贺，并积极征求患者的宝贵意见，以便改进日后的工作。,（三）语言亲切，坚持原则入院后，患者面临一个适应新环境的过程,各病房护理工作中的礼仪与沟通二 （

9、三）妇产科护理工作中的礼仪,（一）内科护理工作中的礼仪与沟通01稳定情绪，增强信心02,基于内科病的特点，患者往往表现出急躁、焦虑、悲观等情绪。不良情绪不仅会影响康复，还可能导致身心疾病。因此，在护理工作中，要根据患者的情绪状态，有针对性地做好心理疏导。通过介绍治疗成功的案例，增强患者战胜疾病的信心。,01稳定情绪，增强信心基于内科病的特点，患者往往表现出急躁、,老年人是特别需要关怀的群体，他们非常在乎别人对他们的态度，因此要对老年患者表现出略高于他人的尊重。如对他们的称呼要有尊敬之意，谈话要有耐心，注意倾听，回答询问要慢，声音要大，要加倍关心，格外尊重。在不违反治疗护理原则的情况下，尽量照顾

10、他们的习惯，使他们有一个良好的心态接受治疗和护理。,02尊重老年患者老年人是特别需要关怀的群体，他们非常在乎别人,高度的责任感,广泛而扎实的理论知识,丰富的临床经验,敏锐的观察力,03细心观察，及时护理高度的责任感广泛而扎实的理论知识丰富的,内科疾病以慢性病为主，而慢性病的形成多数是因为患者长期缺乏健康的生活模式和自我保护意识。因此对慢性病患者，除提供有关治疗外，还要积极做好健康教育工作。向患者介绍疾病发生的原因，目前治疗的方法，有关用药、饮食、锻炼要注意的问题；教会患者如何自我检测病情；鼓励患者参与治疗、护理的讨论和方案的制订等。这样不仅体现出对患者的尊重，还能充分调动患者的积极性，增强患者

11、的信心，融洽护患关系，提高护理质量。,04做好教育，鼓励参与内科疾病以慢性病为主，而慢性病的形成多,（二）外科护理工作中的礼仪与沟通01术前教育，稳定情绪02,由于手术结果的未知性和缺乏医学知识，术前患者普遍存在恐惧和焦虑心理。幼儿害怕手术引起疼痛，青壮年担心手术的安全性、并发症及术后康复问题等。护士应根据患者的不同情况，进行科学合理的术前教育，稳定患者情绪。如以适当的方式介绍术前、术后治疗护理方案及其目的、意义；宣传有关成功的案例，取得患者的信任和配合。,01术前教育，稳定情绪由于手术结果的未知性和缺乏医学知识，术,手术后的患者，尤其是大手术后的患者，一旦从麻醉中醒来，便渴望知道自己疾病的真

12、实情况和术后效果。因此，当患者回到病房或从麻醉中醒来后，医护人员应以亲切和善的语言告知患者手术非常成功，请患者安心休养；如果手术效果不理想，也要给患者支持和鼓励，告诉患者术中配合得很好，请患者继续配合治疗和护理，以获得最佳的治疗效果。,02 术后结果，及时告知 手术后的患者，尤其,有的手术可达到比较理想的效果，恢复健康；但一些手术为确保患者的生命，在术中要切除人体部分的器官或组织，例如，切除乳房、胃被大部分切除等，会给患者带来巨大的打击，有些患者不能接受手术后的巨大变化，因而产生自我行为失常。对这些患者，护士要给予同情、关爱和帮助，让他们在理解的基础上勇敢面对现实，配合治疗和护理，获得身心的全

13、面康复，顺利度过人生的困难时期。,03鼓励患者，积极面对有的手术可达到比较理想的效果，恢复健康,术后的患者常出现一些不适症状（如疼痛、腹胀、排尿困难等），医护人员要礼貌、科学地给患者及家属讲清道理，争取得到他们的理解和配合，让患者认识到术后的恢复需要一个过程，以增强患者的信心。患者术后的适当活动对患者的康复是很重要的，护士应正确地给予指导，如鼓励并教会肺部手术后的患者有效地咳嗽、咳痰，保持呼吸道通畅等。,04 科学解释，耐心指导术后的患者常出现一些不适症状（如疼痛,（三）妇产科护理工作中的礼仪与沟通01服务体贴，环境舒适02,外在环境,内在观念,注重营造整洁、温馨的环境，室内布置突出家庭氛围。

14、,更新观念，树立以患者为中心的服务理念，使患者在护理过程中享受到温馨的护理服务。,01服务体贴，环境舒适外在环境内在观念注重营造整洁、温馨的环,由于疾病的影响，妇产科患者的心理较为复杂，在工作中护士要深入了解患者，细心观察患者的心理反应，给予相应疏导。如患有子宫肌瘤或卵巢肿瘤需手术切除的患者，一般精神压力都比较大，会表现为情绪消沉、顾虑重重，未婚青年则担心术后影响婚姻、生育，已婚已育者会担心术后影响夫妻生活。护士应鼓励患者，使患者认识到身体健康才是最重要的。同时，动员家属做好患者的思想工作，配合医护人员积极治疗和护理，尽快恢复健康。,02 细心观察，因势利导由于疾病的影响，妇产科患者的心理较为

15、,03尊重患者，注意隐私由于妇产科疾病发病部位的特殊性，患者不,护理人员应通过健康教育，使患者和家属相信科学，正确对待有关产后的各种传统习俗。宣传产后营养的重要性，对患者的饮食进行科学指导；教育产妇注意个人卫生，可用温水刷牙、洗澡，注意室内通风；指导其进行适当的活动和锻炼，以利于产后子宫的恢复；大力宣传母乳喂养的优点等。,04 宣传科学，破除迷信护理人员应通过健康教育，使患者和家属,（四）儿科护理工作中的礼仪与沟通01环境温馨02 理解患儿，,01环境温馨为减轻患儿对医院陌生环境的恐惧，护士可在病房基本,患儿也有丰富的情感，也需要成人的理解和尊重。因此护士在工作中要充分理解患儿，以诚相待；切忌

16、随意哄骗，威胁恐吓，失去患儿的信任，从而让其产生惧怕、躲避等心理。与患儿讲话时应少用命令式语气，应用商量的口气、耐心的态度取得患儿的信任，减少患儿对医院的恐惧。,02理解患儿，态度和蔼患儿也有丰富的情感，也需要成人的理解和,03细心观察，慈母之爱护士应该多接触患儿，细心观察患儿的反应,第四节 手术室护理工作中的礼仪与沟通,术后礼仪与沟通三第四节 手术室护理工作中的礼仪与沟通术前礼,术前礼仪与沟通一（一）术前疏导礼仪与沟通（二）接患者时的礼仪,积极沟通，稳定情绪,讲究技巧，语言婉转,手术前，手术室护士要提前到病房与患者沟通，了解其病情、病史。了解患者的社会背景、生活习惯、性格爱好及对手术的认识和

17、态度。交流中仔细观察患者的反应，了解患者的心理需求，鼓励其说出对手术的要求和顾虑。对患者提出的问题予以合理的解释说明。同时，要有针对性地帮助患者熟悉手术的各项准备和注意事项。,护士与患者交谈时应选择合适的时间，避开患者进食或治疗的时间；交谈时间不宜过长，以不引起患者疲劳感为宜。语言应通俗易懂，交谈内容婉转精炼，避免使用“癌症”“死亡”等患者忌讳的语句。要善于发现患者关心的问题，积极地解释和答复患者的疑问，解开患者心结，使其积极配合手术及术后的治疗与护理。,（一）术前疏导礼仪与沟通积极沟通，稳定情绪讲究技巧，语言婉转,患者周丽，女，27岁，因急性腹痛入院，诊断为宫外孕，需急诊手术，在做手术准备工

18、作时，护士从她的眼神及颤抖的双手察觉到她内心的恐惧。护士麻利地做好手术准备，同时轻轻握住她的手，并向她微笑。这时，患者严重的恐惧慢慢退去，手也不再颤抖。事后，患者无限感激地对护士说：“我无法忘记进手术室前，你对我的鼓励与关怀，是你给了我信心和力量。”请思考：假如你是一名护士，在遇到同样的情况时，你会怎样减轻患者的恐惧？,患者周丽，女，27岁，因急性腹痛入院，诊断为宫外孕，需急诊手,（3）,（2）,（1）,做到“三个一”,仔细核对,心理疏导,（二）接患者时的礼仪与沟通（3）（2）（1）做到“三个一”仔,术中礼仪与沟通二（一）以礼相待（二）言谈谨慎,对每一位患者，无论贫富贵贱、地位高低、年龄长幼等

19、，均应一视同仁，视患者如亲人，应始终以高度的责任心细心照顾患者。,（一）以礼相待对每一位患者，无论贫富贵贱、地位高低、年龄长幼,手术中，由于麻醉方式的不同，患者会有不同的心理反应和情绪体验。局部麻醉时，患者处于清醒状态，对医务人员的表情、行为举止和器械的撞击声非常敏感。因此，医护人员要语言严谨、举止从容、动作轻稳、言谈谨慎，不要谈论手术事宜，更要避免谈论容易加重患者心理负担的话语，如“太糟了”“完了”等。同时要做到不显露惊讶、可惜、无可奈何及慌乱的表情，以免患者受到不良暗示，增加心理负担。,（二）言谈谨慎手术中，由于麻醉方式的不同，患者会有不同的心理,术后礼仪与沟通二（一）告知结果（二）认真交

20、接,手术结束，等候的家属和朋友会十分焦急地前来询问手术情况，护士要给予充分的理解和耐心的解释，告知手术结果。,（一）告知结果手术结束，等候的家属和朋友会十分焦急地前来询问,患者被送回病房后，手术室护士要全面、详细地向病房护士介绍术中及术后生命体征、目前用药、手术情况、皮肤状况、管道留置情况、注意事项等，做到交接认真、全面、细致。另外，手术室护士在离去前也应给予患者及家属一些嘱咐，告之术后的有关注意事项。,（二）认真交接患者被送回病房后，手术室护士要全面、详细地向病,第五节 同事间的礼仪与沟通,第五节 同事间的礼仪与沟通同事交往的基本礼仪与沟通一工作过,同事交往的基本礼仪与沟通一（一）与上级的关

21、系（二）与平级的关,1.尊重上级,4.注意沟通,2.服从安排,3.学会体谅,5.虚心接受,（一）与上级的关系1.尊重上级4.注意沟通2.服从安排3.学, 遇到上级主动称呼问候或让路。 上级走进办公室时热情致意，上级走到自己办公桌前一定要起立。 上下汽车、进出大门和电梯时应让上级先行。 经常向领导请示、汇报工作情况，听取上级对工作的意见和指导。 与上级交谈时认真倾听，不能顶撞上级，特别是公开场合尤其要注意。即使与上级的意见相左，也应在私下与其说明。,尊重上级,单位的领导一般具有较高的威望、资历和能力，有很强的自尊心。作为下级要经常肯定上级的领导水平，保持其主角地位，适应其工作方法，以维护领导的威

22、望和自尊。在工作交往中，下级对上级的尊重可以通过以下行为方式得以体现：, 遇到上级主动称呼问候或让路。尊重上级单位的领导一般具有较,服从安排,学会体谅,服从安排学会体谅 领导对下属有工作方面的指挥权，,注意沟通,虚心接受,工作中要经常与上级进行沟通，不失时机地与上级交换意见，让上级了解自己的想法。只有经常与上级沟通，上级才会更深一步地了解你、重用你。,注意沟通虚心接受下级在上级批评自己时，一定要虚心接受、坦率认,相互尊重,关心同事,宽以待人,公平竞争,1,4,3,2,（二）与平级的关系相互尊重关心同事宽以待人公平竞争1432,相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外，要友好平等

23、地与同事相处。对待同事不仅要做到以礼相待，而且要注意不能厚此薄彼。不能在背后议论同事的隐私和损害同事的名誉，不要在上级面前诋毁攻击同事。,01相互尊重相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系,同事遇到职位变化、工作受阻和挫折不幸时，要及时给予真诚的关心和帮助，及时伸出援助之手为同事排忧解难。这样可以增进双方的感情，使同事关系更加融洽。,02关心同事同事遇到职位变化、工作受阻和挫折不幸时，要及时给,工作中存在竞争是不争的事实，竞争能促进工作的有效开展。但是切记：同事之间要公平竞争，不能在背后耍心眼，贬低别人抬高自己，甚至踩着别人的肩膀往上爬。,03公平竞争工作中存在竞争是不争的事实，竞争

24、能促进工作的有效,04宽以待人同事之间经常相处，误会在所难免。如果是自己的失误,工作过程中的礼仪与沟通一（一）交接班时的礼仪与沟通（二）寻求,集体交接班：集体交接班一般是在早上，由夜班护士介绍晚上患者的病情变化和注意事项。交班者虽然辛苦工作了一个晚上，但仍应保持衣帽和发型整洁，不宜穿拖鞋、赤脚或蓬头垢面，无论站立还是坐姿都应保持良好的精神面貌。接班者也应保持良好的仪态，仔细倾听交班者报告的内容。在交接班过程中进行整理衣帽、穿袜子、擦拭护士鞋等活动或交头接耳、干自己的私事都是不恰当的。,（一）交接班时的礼仪与沟通集体交接班：集体交接班一般是在早上,床旁交接班：床旁交接班一般在患者床位旁边进行。在患者旁边交接班时，护士除了要注意自己的仪表外，更要注意自己的言行。无论是交班者还是接班者，都应当避免在言辞中使用会给患者留下不良影响的词语。,（一）交接班时的礼仪与沟通床旁交接班：床旁交接班一般在患者床,（二）寻求合作时的礼仪与沟通护士在工作中时常需要取得其他工作,（三）与合作者意见不统一时的礼仪与沟通在工作中总会有意见不统,（四）与辅助科室合作时的礼仪与沟通辅助科室既包括医检、药剂等,护理礼仪与人际沟通第八章课件,