《团队沟通》课件.ppt

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1、第 9 章 团 队 沟 通,1,精选PPT,第 9 章 团 队 沟 通1精选PPT,团队工作意味着大家要协同工作，和睦相处。当工作非常需要独立的思路和责任时，团队工作仅在通常意义上存在。管理者想让雇员和平相处，在需要的时候互相帮助；否则，何需团队。 现在，在许多车间里，人们被组织起来，在他们的某些或者是全部时间内来进行团队工作。有效的团队工作的核心是人际间的沟通与交流。对你来说，在你自己单独完成某项工作的时候，人际技巧不显得那么关键。但是当你的工作需要你与他人协同努力完成时，这正是团队中发生的事情，这时合作技巧会增加十倍的效果。为了增强团队工作的有效性和效率以及队员之间的团结，我们将给你介绍一

2、些相当实用的交流实践经验和技巧。 通过本章的学习，你应该了解团队的基本概念、构成及要素；明确高效团队的特征；熟知团队沟通的一般程序；掌握团队沟通中的障碍及其克服技巧。,2,精选PPT,团队工作意味着大家要协同工作，和睦相处,9.1 团队沟通概述,9.1.1 团队基本分析 1 团队的概念 20世纪70年代，团体精神日益受到企业的高度关注和重视。团队建设与团队精神在企业再造和建立学习型组织及无边界组织中得到了广泛的运用，已经成为组织提高其竞争力的一种基本手段。在管理科学和管理实践中，人们对团队有着基本一致的看法。所谓团队，是指一个组织在特定的可操作范围内，为实现特定目标而建立的相互合作、一致努力的

3、由若干成员组成的共同体。作为一个共同体，其成员们努力的结果，能够使该组织的目标较好地达到，且可能使绩效水平远大于个体成员绩效的总和。,3,精选PPT,9.1 团队沟通概述 9.1.1 团队基本分析3精选P,任何团队都包含五个要素，简称为“5P”： 目标（Purpose）。每个团队都应该有一个既定的目标，这可以为团队成员导航，使其知道向何处去。没有目标的团队是没有存在意义的。 人员（People）。个人是构成团队的细胞，一般来说，三个人以上就能构成团队。团队目标是通过其成员来实现的，因此，人员的选择是团队建设与管理中非常重要的部分。 团队定位（Place）。团队的定位包含两层意思：一是团队整体的

4、定位，包括团队在组织中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应该对谁负责，团队采取什么方式激励下属等；二是团队中个体的定位，包括成员在团队中扮演什么角色，是指导成员制订计划，还是帮助其具体实施或评估等。,4,精选PPT,任何团队都包含五个要素，简称为“5P,职权（Power）。团队的职权取决于两个方面：一是整个团队在组织中拥有什么样的决定权；二是组织的基本特征，如组织的规模有多大，业务是什么等。 计划（Plan）。从团队的角度看，计划包括两层含义：一是由于目标的最终实现需要一系列具体的行动方案，因此，可以把计划理解成目标的具体工作程序；二是按计划进行可以保证团队的工作顺利，只有在计划

5、的规范下，团队才会一步步地贴近目标，从而最终实现目标。,5,精选PPT,职权（Power）。团队的职权取决于,团队与一般意义的群体的明显区别在于：首先，群体的绩效依赖于群体中的每个成员，而团队的绩效不但取决于每个成员的贡献，还应该产生团队共同的工作成果。其次，在群体中，尽管群体成员将自己的资源聚集在一起实现目标，但一般来讲，个人只为个人的工作结果承担责任，个人不必为群体承担责任；而在团队中，工作结果的责任则被视为团队共同的责任。再次，团队不但像一般的群体一样有着共同的目标，而且还要对这个目标做出承诺。最后，在群体中，群体成员的技能有时是相同的，有时是不同的；而在团队中，团队成员的技能通常是互补

6、的，他们在各自擅长的领域发挥作用，共同实现目标。,6,精选PPT,团队与一般意义的群体的明显区别在于：,2 团队的构成 在团队中，起主导作用的是团队成员之间的相互配合与成员之间能够进行有效的团结与协作，从而能够产生个体功能相加之和的效果。反之，若团队成员之间相互摩擦掣肘，能量相互抵消，团队则会一事无成。因此，加强团队成员之间的相互协作与配合，就成为团队建设与管理的核心问题。一般说来，团队的构成主要包括以下方面： （1）团队大小 团队有一定的人数限制。国外对小型团队的规模问题曾做过大量研究。有人提出小型团队的规模最好是39人，而有人则主张为2040人。一般说来，小型团队的人数应以810人为团队的

7、绝对标准。一个小型团队的人数应根据它的性质而定：第一，小型团队人数的下限要能保证一般地完成任务；第二，人数应以保证团队工作效率达到最佳程度为准；第三，超过了上限人数，工作效率就会下降，出现人浮于事的现象。所以，团队人数有一个最佳值的问题，过少或过多都会影响团队的能力。,7,精选PPT,2 团队的构成7精选PPT,（2）团队结构 团队的结构是指团队成员的组成，它包括年龄结构、专业结构、能力结构、性格结构、知识结构等。一个团队的构成应是这些结构因素的有机结合，这也是团队成员的搭配问题。各种人员搭配协调一致、取长补短、紧密团结，能提高工作效率，激发团队的创新力；反之，则会使团队产生内耗甚至冲突，降低

8、团队的效率，使团队失去应有的创新力。 （3）团队搭配 所谓团队搭配，就是指团队成员在团队中的不同地位和不同作用。团队角色有固定角色和流动角色之分。固定角色是个性特征显著，并在团队活动中地位稳定的主要人物；流动角色是围绕某一具体项目组合起来的发挥一定作用的人物。固定角色与流动角色必须合理搭配，团队才能如同一架由不同部件严密组成的机器一样高效运转。,8,精选PPT,（2）团队结构 团队的结构是指团队成员的,3 团队的类型 从一般意义上讲，团队可以分为以下四种类型： （1）问题解决型团队。在团队出现的早期，大多数团队都属于问题解决型团队，即由同一个部门的若干名员工临时聚集在一起而组成。他们每周都聚会

9、，一起讨论如何提高产品质量、提高生产效率、改进工作程序和工作方法等问题，互相交换看法或提供建议。但是，这些团队没有对自己形成的意见和建议单方面采取行动的决策权。 （2）自我管理型团队。由于问题解决型团队在员工参与决策方面权力缺乏、功能不足。为了弥补这种缺陷，就需要独立自主地解决问题，并对工作的结果承担全部责任的团队，即自我管理型团队。,9,精选PPT,3 团队的类型9精选PPT,自我管理型团队的人数通常为1015人，他们承担了一些原本是上级所承担的责任。一般来说，他们的责任范围包括控制工作的节奏，决定工作任务的分配等。这种自我管理型团队甚至可以自由组合，并让成员相互进行绩效评估，这就使得主管人

10、员的重要性相应下降，甚至可能会取消主管人员的职位设置。 （3）多功能型团队。多功能型团队是由来自同一等级、不同领域的员工组成，他们聚集在一起的目的就是完成一项特定的任务。可以说盛行于今的项目管理与多功能型团队有着内在的联系。 多功能型团队是一种有效的形式，它能使组织内不同领域的员工互相交换信息，激发出新的观点，协调复杂的项目，解决面临的问题。在其形成的早期阶段往往要消耗大量的时间来使团队成员学会处理复杂多样的工作任务，使背景、经历和观点不同的成员之间建立起相互信任的关系。,10,精选PPT,自我管理型团队的人数通常为1015人，,（4）虚拟型团队。随着通信技术的普遍应用，一种新型的团队形式应运

11、而生，这就是所谓的虚拟型团队。虚拟型团队是一种以虚拟组织的形式出现的新型工作组织模式，使一些人由于具有共同的理想、共同的目标或共同的利益，结合在一起所组成的团队。虚拟型团队只需通过电话、网络、传真或可视图文来沟通协调，甚至通过共同讨论、交换文档，便可以分工完成一份事先拟定好的工作。换句话说，虚拟型团队是在虚拟的工作环境下，由进行实际工作的真实的团队人员所组成的，能够在虚拟组织的各成员相互协作下提供更好的产品和服务。 4 团队发展的五个阶段 从团队的创建和发展过程来看，一般可以分为成立、震荡、规范化、高产和调整五个阶段。,11,精选PPT,（4）虚拟型团队。随着通信技术的普遍应用，,（1）成立阶

12、段 在团队的成立阶段，要有团队创建人，要完成一系列的准备工作，要得到上层领导的支持。这一阶段首先要考虑的问题是团队的定位，这包括：第一，创建者必须根据团队的任务、目标来思考创建一个什么样的团队，即团队的类型与功能；第二，本团队应该控制在多少人的规模；第三，本团体应该包含哪些必须的技术人才、管理人才等，各自的角色是什么。对这些问题，创建者必须拿出一个明确的规划来。如果目标不明确，在选择团队成员的时候，就会出现成员配合不当的问题。当团队得到正式认可并召开第一次会议后，这一阶段的工作即告完成。,12,精选PPT,（1）成立阶段 在团队的成立阶段，要有团,在团队成立阶段必须得到上层领导的支持。在团队创

13、建人拿出具体规划的时候，很可能要在整个组织内部挑选成员，这就涉及组织内部的协调和沟通问题，尤其是和人力资源部门的配合问题，任何一点小的失误，都会影响创建的热情和改变创建的初衷。因此，要明确本团队直接向谁负责，谁是团队的最终裁定者，并争取得到他的有力支持。 （2）震荡阶段 团队在经过了成立阶段后，原先的新鲜感和冲动感逐渐消失，成员们彼此的性格特征和行为风格的差异会逐渐暴露出来，冲突也在产生，这就需要学习如何协调和沟通，需要在工作任务方面进行磨合，这时，团队运作就进入到了震荡阶段。 震荡阶段的团队可能有以下表现：成员们的期望与现实产生脱节，隐藏的问题逐渐暴露出来；成员有挫折感和焦虑感，对目标能否完

14、成失去信心；团队中人际关系紧张，冲突加剧；对领导权不满，尤其是当出现问题时，个别成员甚至会挑战领导者的权力；组织的生产力持续遭受打击。,13,精选PPT,在团队成立阶段必须得到上层领导的支持。,针对这一阶段出现的问题，具体的措施有：首先，安抚民心，这是最重要的措施。管理者要认识并能够处理冲突，不能以权压人。管理者还应当鼓励团队成员对有争议的问题发表自己的看法，积极进行有效沟通。其次，建立工作规范，领导要以身作则。最后，调整领导角色，适度对团队授权，鼓励团队成员参与决策。 （3）规范化阶段 在团队建设的过程中，经过了震荡阶段，团队开始逐步走向稳定和成熟，沟通之门逐渐打开，相互信任加强，团队内部成

15、员的人际关系由分散、矛盾逐步走向凝聚、合作。团队成员开始关心团队的共同发展问题，并开始建立工作规范和流程，团队的工作特色逐渐形成，成员们的工作技能也有所提升。 这一阶段也成为组织建设团队文化的最有利时期。团队文化建设的内容是培养成员互助合作、敬业奉献的精神，增强对团队的归属感和凝聚力，促进团队共同价值观的形成，鼓励团队成员为共同承诺的团队目标尽责。 这一阶段的最大问题是：团队成员怕发生冲突，怕得罪他人而不提问题，不正面提建议,14,精选PPT,针对这一阶段出现的问题，具体的措施有：,（4）高产阶段 “高产”是组织的目的，也是团队建立的原因。团队只有接受和完成好一项任务，才能充分体现团队的绩效，

16、也才能对团队成员的合作状态进行检验。如果是一个真正的团队，而且团队成员之间已经非常默契，他们就会把全部的精力投入到如何提高团队绩效上来，这时的团队就真正成为了团结合作的集体。 团队在高产阶段的表现：团队成员具有一定的决策权，能自由分享组织的信息；团队成员信心强，具备多种技巧，能协力解决各种问题；组织和团队用民主的、全通道的方式进行平等沟通，化解冲突，分配资源；团队成员有着成就事业的高峰体验，有完成任务的使命感和荣誉感。,15,精选PPT,（4）高产阶段 “高产”是组织的目的，,（5） 调整阶段 随着工作任务的完成，很多团队会进入调整阶段。这个调整有时就是中止。在此阶段，大部分任务型团队会解散，

17、有的团队会继续工作，但往往会休整一段时间，或许会发展新成员。在这一阶段，成员反应差异很大，有的沉浸于团队的成就中，有的则很伤感，惋惜团队中融洽的合作关系不能再继续。 5 团队的作用 团队是组织的重要组成部分，是由个体构成的，但它不是个体简单的聚合，而是有组织、有领导、有规范、有共同目标的人群结合体。它能把每个成员的个体力量汇合成整体力量，这一整体力量将大于各个个体力量的机械相加，其增加的力正是团队力。团队不仅影响组织与个人绩效，而且是上下沟通联系的桥梁和纽带。团队的具体作用如下：,16,精选PPT,（5） 调整阶段 随着工作任务的完成，很,（1）完成组织的任务。一个组织有总目标和总任务，组织会

18、把总任务逐级下达给所属的团队并由这些团队去推进和完成。团队在接受上级下达的任务后，就要组织团队成员根据本团队的分目标制定出每个人的具体目标，团队领导要通过宣传、鼓励和思想教育工作，使大家齐心协力地、出色地完成各自的任务。为了确保完成组织交给的任务，团队要协调人际关系，促进团结，增进友谊，促使个人目标的实现，从而达到分目标的实现。 （2）满足团队成员的心理需求。团队成员有着不同的处境和经历，使得他们有不同的信息需求，而团队在这方面有满足他们心理需求的作用。第一，团队中的个体通过建立联系，进行沟通，可以获得同情、支持与友谊，避免孤独、寂寞；他们会产生归属感、安全感，并满足交际的需要，个体由此会产生

19、自我确认感。第二，当遇到困难时，个体会得到其他成员的帮助和支持，从而增强自信心、力量感。第三，团队有润滑、协调人际关系的作用。团队成员认识上的分歧、利益上的冲突，需要团队领导进行调节。团队领导还需改善人际关心、调解矛盾，妥善处理实际问题，润滑成员间的关系，促进成员的团结与进步。,17,精选PPT,（1）完成组织的任务。一个组织有总目标,9.1.2 高效团队的特征 团队始终是组织内部的一个“任务的接收者”、“问题的发现者和解决者”及“发明的创造者”，一个高效和成功的团队一般具有以下特征： 1 适度的团队规模 一个高绩效的团队，其规模一般都比较小。如果团队成员有十多个甚至更多的话，就很难顺利地沟通

20、和开展工作。而且，如果团队成员太多，大家相互之间缺乏了解和理解，难以形成凝聚力和相互信任感。有学者指出，富有成效的团队，其成员人数控制在12人以内为宜，如果一个单位人数众多，而管理者又希望采取团队模式，可以采取把一个工作群体分成几个工作团队的做法。,18,精选PPT,9.1.2 高效团队的特征18精选PPT,团队规模还受许多其他因素的影响。研究表明：当期待团队采取行动时，团队规模不宜过大；当团队的任务是做出高质量的复杂决策时，最好由712人组成；当团队的主要任务是解决矛盾和冲突并取得协议时，最好由35人组成；当团队既要取得协议，又要做出高质量决策时，最好由57人组成；当团队要迅速做出决定并采取

21、行动时，团队成员人数最好是奇数而不是偶数。 2 合理的成员能力结构 一个成功的团队不仅注重个人的技能和价值，而且更加注重团队成员之间技能的互补和融合，更加看重具有不同技能的人的价值，因为这些人具有不同的视角、不同的专长，从而能发挥出不同的作用。团队的主要职责就在于将不同特质的人结合在一起，并使他们互相协作，以尽可能地完成团队的任务。一般来说，要想有效地运作，一个团队需要有三种不同技能的成员：其一，具有技术专长的人员；其二，具有解决问题和决策技能的成员，这些成员能够发现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后做出有效的选择；其三，若干善于倾听、反馈、解决冲突及拥有处理人际关系技能的成员。,

22、19,精选PPT,团队规模还受许多其他因素的影响。研究,3 共同的愿景和目标 美国著名心理学家马斯洛说：“杰出团队的显著特征，是具有共同的愿景与目标。”可以说，拥有共同的愿景和目标是企业获得成功的重要因素之一。所谓愿景就是一种描绘组织目的、使命和核心价值理念的，浓缩的未来发展“蓝图”，是一个组织最终希望实现的美好前景。所谓目标，是指个人与组织进行某种活动所从事范畴或追求对象的具体标准。目标与愿景有着紧密的、内在的联系。愿景作为一种远见，比具体的目标要宽、要大、要高。团队对于要达到的团队愿景要有清楚的了解，并坚信这一愿景包含着重大的意义和价值，这种意义和价值往往要有所体现，而目标正是共同愿景在客

23、观环境中的具体化，并随着环境的变化而有所调整。共同的愿景和目标包容了个人愿景和个人目标，充分体现了个人意志与利益，它们是鼓舞成员斗志、协调成员行为的核心力量，具有强大的凝聚力和吸引力，使团队中的各个成员都愿意为之而努力奋斗。,20,精选PPT,3 共同的愿景和目标20精选PPT,4 强烈的团队意识 团队意识主要表现为团队成员对团队的责任感、满足感、自豪感和归属感。这种意识能凝聚人心、鼓舞斗志，吸引团队成员自觉地实现团队目标，自愿地为团队做贡献。例如，中国科学院心理研究所曾对某工厂一个“信得过”的班组进行了个案分析。研究表明，这个拥有14人的先进班组的基本特点就是具有很强的团队意识。形成团队意识

24、的条件有以下几条：第一，共同的利益和共同的目标就是具有很强的团队意识；第二，合理的管理制度和奖惩制度有利于团队意识的形成；第三，开展团队之间的竞争有利于团队意识的形成；第四，自然形成的群众领袖人物是形成团队意识不可缺少的条件；第五，友爱互助是团队意识的纽带。,21,精选PPT,4 强烈的团队意识21精选PPT,5 良好的行为规范 团队规范是团队成员都必须遵守的行为准则，它影响着团队成员的行为，并规定团队对其成员行为可以接受或不能容忍的范围。每个成功的团队都具有良好的行为规范，这种行为规范或者是明文规定的，或者是不成文的。这种行为规范能够对团队成员产生积极而主动的影响，团队成员能够通过团队的行为

25、规范自觉约束自己的行为，也能够通过观察和学习其他团队成员的行为来使自己更好地符合团队的规范。 6 通畅的沟通渠道 一个团队如果拥有了全方位的、正式的和非正式的沟通渠道，信息沟通便会畅通高效，层次少，基本无滞延，沟通的气氛也会开放坦诚，成员在团队会议中既能够充分发表自己的意见，也能够接纳他人意见，并能够及时得到反馈意见。,22,精选PPT,5 良好的行为规范22精选PPT,7 团队成员互相激励 在一个成功的团队中，团队成员不仅有过硬的专业知识、实用的技能和丰富的经验，更重要的是，团队成员能够相互合作，互相学习，能够公而忘私，把团队的利益放在第一位，并且能够勇挑重担、不断进取。当遇到困难时团队成员

26、能够相互激励，互相帮助，齐心协力，共同战胜困难；当发现错误时，团队成员能够相互包容，而不是相互指责、埋怨；当团队取得成功时，团队成员能够彼此分享成功的喜悦，并由衷地产生自豪感和荣誉感。总之，一个成功的团队能够荣辱与共，在失败和成功中接受考验和锻炼。,23,精选PPT,7 团队成员互相激励23精选PPT,9.1.3 团队沟通的要素及特点 1 团队沟通的要素 一般说来，团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色和领导者的个人风格等。 （）团队的行为规范。团队的行为规范是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。一般说来，团队的规模越大，团队的行为规范可能就越复杂。团队行为规范可以以明文规定的方式

27、存在，如规定、条例等，也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，而后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。,24,精选PPT,9.1.3 团队沟通的要素及特点24精选PPT,通常校正“违规者”的行为可以采取以下几种方式：让时间来校正，潜移默化；以幽默轻松的方式提醒；调侃、嘲笑违规行为或严肃劝说等。 团队行为规范对团队来说非常重要，通过理解并遵守团队规范，不仅可以使团队成员知道自己该做什么，不该做什么，而且能够建立起相应的团队规则和秩序，增强团队成员相互合作的主动性和自觉性。但团队行为规范也有其消极的一面，例如，它们会阻碍团队成员创造性地工作，维护低效率或已经过时的做法，也有可能产生团队

28、内的不公平现象。所以，团队领导者要对团队行为规范给予调整和引导，以便于充分发挥团队规范的积极作用，而把团队行为规范的消极作用降到最低程度。,25,精选PPT,通常校正“违规者”的行为可以采取以下几,（2）团队成员的角色。每个团队由若干个成员组成，这些成员在团队成立之后到团队解体之前都扮演着不同的角色。按照团队成员所扮演的角色对团队工作所起的作用，可将团队成员角色分为积极角色和消极角色两大类。 在团队中，起积极作用的角色主要包括：领导者 善于确定团队目标，并激励下属完成任务。谋划者 善于为团队工作出谋划策，能为解决团队存在和遇到的问题提出改进和处理的新方法、新见解。信息员 善于为团队工作提供信息

29、、数据及事实依据。协调员 善于通过积极有效的沟通妥善解决团队成员之间的矛盾和冲突，缓解团队工作压力。评估者 善于承担工作方案分析和计划等工作。激励者 善于增强团队凝聚力，提高团队成员士气。追随者 善于认真负责地实施计划。,26,精选PPT,（2）团队成员的角色。每个团队由若干个成员,在团队中也有起消极作用的角色：支配者 试图操纵团队，干扰他人工作，只想提高自己在团队中的地位。绊脚石 固执己见，与团队其他成员唱对台戏。自我标榜者 在团队中总想自吹自擂，夸大其词，从而来寻求他人的认可。逃避者 在团队中与他人保持距离，对工作消极应付。 需要说明的是，团队中一个成员可能同时扮演着几个角色，也可能几个成

30、员扮演着同一个角色。团队成员所扮演的角色是动态的，往往会因为团队领导的不同风格，团队工作的目的、性质、结果及工作环境的变化而发生变化。在一个团队中，如果积极角色多，消极角色少，则该团队沟通会通畅有效。,27,精选PPT,在团队中也有起消极作用的角色：支配者,（3）团队领导者的素质。沟通能力能够充分反映一个人是否具备领导潜质。领导者的素质包括胜任能力、把握方向的能力、适应能力、可信度等。胜任能力 在一个团队中，技术卓越超群者未必一定具备领导能力，只有那些善于在任务前作充分准备而且能成功完成任务者，即具有超前意识者，才真正具备领导者的素质。把握方向的能力 坚持道德标准的领导者会在团队中营造一种平等

31、、公正的沟通氛围，不会将自己的意志凌驾于他人之上，同时还会积极地影响团队成员，从而确保团队沿着正确、健康的方向前进。适应能力 一个成功的团队领导者必须随时调整其行为来适应团队的目标、价值观、特有的风格以及在具体情形下团队成员的需求，只有具备适应环境能力的领导者才是称职的。可信度 一般而言，可信度是通过以下几个方面来体现的：一个人自身的能力、客观公正的态度、令人信赖的品质、与团队保持一致的目标、充沛的精力。除此之外，人们还往往会依据地位、级别、年龄、性别、影响力等因素来判断可信度。,28,精选PPT,（3）团队领导者的素质。沟通能力能够充分反,2 团队沟通的特点 所谓团队沟通，是指为了更好地实现

32、团队目标，团队成员之间所进行的信息传递与交流。概括来说，团队沟通的特点如下： （1）具有平等的沟通网络。在团队内部团队成员之间的沟通关系是平等的，是一种任务的协作与分工，而不是管理与被管理的关系。因此，团队形成了内部平等的沟通网络，团队成员之间是平等的沟通关系。另外，在团队内部既有正式的沟通渠道也有非正式的沟通渠道，信息传递高效、直接，中间环节少。,29,精选PPT,2 团队沟通的特点29精选PPT,（2）规范的沟通。与非正式团队相比，由于团队是一种工作的协作方式，团队成员为着同一个目的工作，有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的目标负责任，同样也对团队采用的工作方法负责。所以，

33、在这种情况下，团队的沟通是以任务为导向的，并且有一定的群体规范和路径。 （3）具有融洽的沟通气氛。在团队内部团队成员之间不仅能有效地进行工作任务方面的沟通，而且能进行情感上的沟通，充满了健康、坦诚的沟通气氛。团队成员之间能做到有效地倾听他人意见，并清楚地表达自己的观点。,30,精选PPT,（2）规范的沟通。与非正式团队相比，由于团,（4）良好的外部沟通。团队要有效地实现自己的目标，必须处理好各方面的关系。团队要与组织内处于垂直关系的部门建立良好的关系，使信息和资金流动通畅。团队要与水平层次上的其他团队及企业的职能部门关系融洽，从而能方便地获得技术支持和职能部门 的帮助。团队要处理好与外部顾客的

34、关系、与社会公众的关系以及与团队制度、作风、文化和整个组织制度、文化之间的关系。只有处理好这些关系，才能实现自身团队与其他团队之间的配合和协调，并最终更好地实现团队目标。,31,精选PPT,（4）良好的外部沟通。团队要有效地实现自己,（5）团队领导沟通技巧高超。善于沟通的团队领导者首先能够将团队的目标和对成员的期望有效地传达给成员，担当好“牧师”的角色。其次，在团队的实际运作中，有效的领导者能充分倾听成员的心声，根据实际情况适当放权，调动成员的积极性，共同决策并参与计划的制订，当好“教练员”的角色。也就是说，作为领导者，应了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求，通过自己的组织协调能力以及令人

35、拥戴的领袖魅力去影响和引导团队成员按照既定的方向完成组织目标，而不是监管、控制他们。,32,精选PPT,（5）团队领导沟通技巧高超。善于沟通的团队,9.2 团队沟通技巧,9.2.1 团队沟通的程序 1 团队成员相互了解 团队成员之间的相互了解是团队沟通的前提和基础。团队成员在执行任务之前需要相互了解与交流，包括了解团队成员的姓名、专业特长、性格特点、兴趣爱好、工作方式、生活习惯以及在研究、分析、组织、协作等方面所具有的技能，既要了解团队成员各自的优点，也要正确看待团队成员各自的不足。团队成员只有建立广泛的对话与交流，才能认识、熟悉进而建立起良好的人际关系，营造和谐、融洽的团队氛围，才能提高团队

36、工作的效果和效率。,33,精选PPT,9.2 团队沟通技巧 9.2.1 团队沟通的程序33精选,2 设定团队目标 团队一旦组建起来就必须制订明确的目标。在实现目标的过程中，还应根据环境的变化及时对目标进行调整。应当说，团队本身目标的设定过程与团队成员个人目标的设定过程是一样的。但是，如果强调“团队”的目标，这时所看重的是成员齐心协力共同完成某一项任务。正因为团队的目标必须由团队成员共同完成，因此，这些目标必须是大家都能接受的，也就是说，团队里的每一个成员都应有机会参与团队目标的设定。此外，个人目标必须和团队目标相容共处，并且能够相互支援。,34,精选PPT,2 设定团队目标34精选PPT,（）

37、了解团队成员的想法和愿望。在设立团队目标之前，不妨借用一些技术手段，了解团队成员对目标的投入程度。了解他们在完成团队目标时愿意付出多少时间和精力。这当然不是要求每个人发誓竭尽全力，每个人都有自己的需求和行事风格，不可能要求所有成员完全一致。这里强调的是通过了解团队成员的想法和愿望，使团队成员能够更好地为了实现目标而同舟共济。随着团队绩效的取得，团队成员对团队的忠诚度会逐渐提高。当他们在合作过程中体会到成功的滋味时，他们会更加积极、更加愿意为团队目标的实现投入精力和时间。,35,精选PPT,（）了解团队成员的想法和愿望。在设立团队,（）设定团队目标。每一位成员都选择团队目标。如果团队所有成员都能

38、够选择团队目标，则其投入的程度将会大大提高。应该鼓励所有团队成员尽量挑选那些既能使团队获益，又能满足个人需求的目标。目标要有挑战性。具有挑战性的目标可以调动下属的潜能和工作热情，当有挑战性的目标完成时，会给整个团队带来一种成就感。 （）制订行动方案。在明确目标之后，需要制定出具体的行动步骤。首先，应根据团队的目标、任务等情况设计调查问卷，要求每位团队成员根据自己对团队目标、任务的理解给出团队的具体行动方案。然后，通过分析、综合团队成员对团队目标、任务的理解情况，进一步制定出有效的团队行动方案。最后，将团队行动方案变成工作计划，并制定相关的措施来保证工作计划的实施。,36,精选PPT,（）设定团

39、队目标。每一位成员都选择,3 明确团队责任 团队必须明确自己应承担的责任，具体来说包括以下几个方面： （1）营造良好的沟通氛围。团队是一个规模较小的组织，团队成员既是目标的具体落实者，同时也是目标的领导者。这就要求团队成员必须具有主动意识，要从全局的角度来明确团队任务、所追求的目标等，以便统筹安排自己的工作，并不断与其他成员主动进行沟通。 （2）明确时间进度。团队从一开始就应能在时间、工作方式等方面形成统一意见，如每人每天、每周、每月要花费多少时间开会，花多少时间做准备工作，每个人愿意贡献的时间是多少，团队工作时间是多少等。另外，还需制定准时开会、不缺席以及必须在最后期限内完成任务等一系列时间

40、规则。,37,精选PPT,3 明确团队责任37精选PPT,（3）建立双向沟通机制。团队在维持关系和完成任务的过程中应保证双向沟通。团队建立时要考虑如何在成员之间进行沟通，如何让迟到和缺席的人了解信息。为了让团队成员能够相互了解，增强凝聚力，团队成员应该互相交换电话号码，了解各自的日程安排，并确定团队共同开会的时间。在团队协作期间应确定具体开会的时间和次数，并且保证每个人都很清楚这样的时间安排。 （4）及时向组织汇报工作。团队既有相对的独立性，又要在组织的支持下开展工作，这就要求团队应保持和组织的互动，随时向组织报告工作的进展情况，以获得组织的信任和支持。,38,精选PPT,（3）建立双向沟通机

41、制。团队在维持关系,4 培养团队精神 团队精神是团队得以成功的关键。所谓团队精神，是指团队整体的价值观、信念和奋斗意识，是团队成员为了实现团队的利益和目标而互相协作、共同奋斗的思想意识。它主要表现在以下几个方面： （1）团队的凝聚力。团队凝聚力也称内聚力，是指一个团队中的成员围绕团队，尽心于团队的全部力量，具体来说表现为以下几个方面：归属意识 即希望自己在组织中有一定的位置，从而获得物质上和精神上的满足。亲和意识 即个人愿意与他人建立友好关系和相互协作的心理倾向。团队成员应相互依存、相互支持、密切配合，建立平等互信、相互尊重的关系，如同处在一个家庭中。责任意识 即团队成员有着为团队的兴盛而尽职

42、尽责的意识，具体包括恪尽职守、完成任务、勇于创新、遵守团队规则。自豪意识 即团队成员认为自己所在的团队有令他人羡慕的声誉、社会地位和经济收入等的荣耀心理。,39,精选PPT,4 培养团队精神39精选PPT,（2）运作上的默契。在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间创造出的一种“运作上的默契”。正如在一流的球队中球员既有自我发挥的空间又能协调一致一样，杰出的团队也会发展出“运作上的默契”，即每一位成员都非常留意其他成员的工作状态，而且人人都会采取相互配合、协调一致的方式。主要表现为：一是团队成员视自己为团队大家庭中的一员，大家同舟共济、相互依存；二是队员之间相互信任，能够互相容纳各自的差

43、异性，真诚相处；三是在工作中相互帮助，共同进步。,40,精选PPT,（2）运作上的默契。在团队成员之间的关系,5 营造和谐人际关系和履行任务 团队成员之间必须互相配合、互相沟通才能顺利地实现目标。而实现目标的关键在于营造团队中和谐的人际关系，保证成员之间彼此理解、精诚合作，并能全力以赴地投入时间和精力去履行任务。事实上，团队成员在相互交往的同时也在履行着各种不同的任务。一般来说，营造和谐的人际关系就是团队成员之间进行充分的信息交流和传递的过程，既包括个人信息，也包括团队及团队任务方面的信息。可以说，团队成员正是通过语言和非语言的沟通手段来实现团队成员之间以及团队成员与团队之间的和谐互动。履行任

44、务是指团队成员明确自己的职责，全身心地完成工作的过程。这个过程包括收集整理信息、分析问题、找到解决问题的方案并加以论证和实施。,41,精选PPT,5 营造和谐人际关系和履行任务41精选PPT,9.2.2 团队沟通中的障碍 在团队沟通过程中，常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍，影响沟通的效果。主要表现在以下几个方面： 1 社会因素障碍 社会因素障碍主要有地位障碍、职业障碍及组织结构障碍。 （1）地位障碍 发送者和接收者由于地位悬殊，产生畏惧感，容易造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级和下级、领导和员工之间全面有效的合作。研究表明，一般上级与主管人员容易存在一种“心理

45、巨大性”，下属则容易产生一种“心理微小性”。 “心理巨大性”易使上级满不在乎，而“心理微小性”易使下级不敢畅所欲言，这会阻碍上下级之间的信息沟通。如果主管过分威严，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下属，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响上下级沟通的通畅。如果管理者平易近人、和蔼可亲，以普通劳动者的身份和下属接触、交流，就容易消除地位障碍。,42,精选PPT,9.2.2 团队沟通中的障碍42精选PPT,（2）职业障碍 俗话说“隔行如隔山”，由于职业上的不同，或者研究领域的不同，听不懂对方的行业用语，也会造成沟通的困难。消除障碍的办法是最好使用双方都能听懂的语言进行沟

46、通，并在社交场合尽量不使用专业术语。 （3）组织结构障碍 在管理中，合理的组织结构有利于信息的沟通。如果团队规模过于庞大，中间层次过多，信息传递既浪费时间又影响效率，会直接影响到沟通的效果。如果团队成员太多，大家相互之间也很难形成充分的认识和理解，难以形成凝聚力和相互信任感。 2 个人因素障碍 个人因素障碍主要是由团队成员个体的文化、知识、经验等方面的因素所造成的沟通障碍。 （1）文化程度障碍。由于团队成员中沟通双方的教育程度、文化素质相差太大，会使对方理解不了或难于接受。例如，大学生向文盲讲科学道理，文盲是难以深刻理解其意的。,43,精选PPT,（2）职业障碍 俗话说“隔行如隔山”，,（2）

47、经验障碍。团队中的沟通双方由于经验水平差距太大，也会产生沟通障碍。这是因为发送者将信息编码时，只是在自己的知识、经验范围内进行编码；同样，接收者也只能在自己的知识、经验范围内进行解码，并理解对方传送信息的含义。因此，当发送者与接收者的知识水平时、经验水平差距太大时，在发送者看来很简单的问题，接收者因为没有这方面的知识、经验，而理解和接收不了。造成这种情况的原因是双方没有“共同经验区”；相反，如果沟通双方有较多的“共同经验区”，则信息就能很容易地被传送和接收。 （3）表达障碍。沟通双方如果用词不当、词不达意、口齿不清或字体难以辨析，或者观念含糊，逻辑混乱，或者无意疏漏、模棱两可等，都会使对方难以

48、了解发送者的意图。,44,精选PPT,（2）经验障碍。团队中的沟通双方由于经验,（4）语义障碍。人与人之间的沟通，主要借助于语言来进行，包括口头语言和书面语言。语言作为交流思想的工具，并不是思想本身，而是用以表达思想的符号系统。因此，在日常生活中，一词多义的情况是常见的，这就使沟通容易产生语义上的障碍。人的语言修养不同，表达和理解语言的能力就有所不同，对同一种思想、观念或实物，有些人表达得很清楚，有些人则表达得不清楚。同样，对某一信息，有的人能马上理解，有的人听来听去还是不能理解；有的人接收信息后做这样的解释，有的人会做那样的解释。因此，用语言表达意思，往往会产生语义上的障碍。 （5）以推论当

49、事实。通常在观察外界的时候，人们在获得所有的必要事实之前就开始进行推论，推论的形成相当快，以致我们很少仔细地考虑它们是否真的代表事实。,45,精选PPT,（4）语义障碍。人与人之间的沟通，主要借,3 心理因素障碍 由于沟通双方的心理因素，如认知障碍、态度障碍、情绪障碍和人格障碍等都会给沟通造成一定的障碍。 （1）认知障碍 认知方面的障碍是由于双方认知失调而引起的。由于各人的认识水平不同、需求动机不同、看问题的角度不同，对同一信息往往会做出不同的理解和评价。此外，认知偏差也容易导致沟通障碍。刻板印象。人们对于自己无法经验的事物，容易形成具有偏见色彩的刻板印象。所谓刻板印象，就是我们对具有某种特点

50、的一类人的看法。例如，干部是什么样的人，教师是什么样的人；南方人什么样，北方人什么样等。刻板印象一旦形成，不但影响沟通时的诚意与信心，而且会加深彼此的怀疑与猜测，进而使有效的沟通成为不可能的事。知觉的选择性。由于人们的知觉具有选择性，对信息的重视程度不同，凡他认为价值大的信息会引起注意，认真接受；凡他认为价值不大或没有价值的信息，就会不重视甚至不予理睬。过早下结论。,46,精选PPT,3 心理因素障碍46精选PPT,（2）态度障碍 如果沟通双方存在偏见，持不同的态度，也会给沟通造成一定的障碍。 （3）情绪障碍 情绪障碍对信息的传递影响很大。如果双方都处在情绪和心境不佳的状态，就难以沟通意见，甚