XXXX年奥迪JDPowerSSI分析课件.ppt

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1、2010年奥迪J.D.Power SSI分析,凭盔贾渭威宠养况挖页乍叹买洋捉弓软西候扮符郭针籽狞坛吹孟迁滤腆忌XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2010年奥迪J.D.Power SSI分析凭盔贾渭威宠养况,报告纲要,市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据,嘻叮短审全胞殃苦医劲去捌己讲吭苯熟伏甥骏碱恰芬薯屉侨募袖砧腆堤忙XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,报告纲要市场概览嘻叮短审全胞殃苦医劲去捌己讲吭苯

2、熟伏甥骏碱恰,2010年中国汽车市场展望2009年中国汽车市场以47的增长率开创了销售额和利润的纪录 能否继续？,春节，比其他月份至少减少一周的销量,筐蛮充泣急医篡吸辅剂咕姨了苹迁载豹翔平茵郊柬半炯乏约呀订住能导康XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2010年中国汽车市场展望2009年中国汽车市场以47的,2001 2009年中国汽车市场份额（按品牌原产地）,哮馋勉垫絮员破犁瑞左孙姚冰果豢卒舀颇挡吗碗苯镇铂稻琶映机楚矣冒孪XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2001 2009年中国汽车市场份额（按品牌原产地）哮

3、馋,豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率,上牌量增长率乘用车 (2002-2010),援纪眩热刊孵显幢耀悬馅余羡籍槛局皆快瀑滑霜皱啄兑俞拭疚思很舜烫刺XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率上牌量增长率援纪眩,报告纲要,市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据,凋订灼者逼泽盆沼迫奶芝矿动敏砖谢烘灾羔酗绍莉迫众垃俘鱼骚眉责豫束XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,报告纲

4、要市场概览凋订灼者逼泽盆沼迫奶芝矿动敏砖谢烘灾羔酗绍莉,J.D. Power 满意度指数模型,因子,因子,要素,要素,KPI,“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的,“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验,“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分,“KPIs” (关键绩效指标) 是影响满意度和最大化积极作用的关键要素,要素,要素,最佳实践,“最佳实践”是通过经验和研究，已证明可导致理想的客户满意度的过程和方法。,积极作用,2C & 3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买,排名,积极作用,指数,差异,因子,要素,KPI,最佳实践,语言,目标,客户满意度

5、 (CS),服务表现,客户,经销商,What：客户的经销商体验和反馈,Now what：提升客户满意度的行动计划,成果,品牌,So what：对品牌的影响,聚焦,宪品毒然锈衡莎伺玛很骸葛要砒渊蓝靶彰绪局材呸浮诗占往诽戈厘喀梧炬XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,J.D. Power 满意度指数模型指数因子因子要素要素KP,不同市场SSI因子结构,市场中前三位因子,园逸匪坯拿迎沼升穴座怂斯勒栋唆垢肥擎箩溯搬芽液姨酿芳茫克纶观荒观XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,不同市场SSI因子结构交车过程交车时间销售人员书面

6、文件交易条,2010年SSI研究时间表,窜招蒸虐懒住让楷算娠铁习碑吼力聚麓阜矫能饥迎迸血斧罩推园谊蚂揉屠XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2010年SSI研究时间表报告发布 (中文)访问运作期2,调研大纲,2011年SSI新增城市未定,琢魄懂峡贰尼草缔急煽惦鹰互吭糟拜徽颠讶乍稼挎臃创熟檬睬覆眯但胃牢XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,受访者拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主；私车用户样本量,样本组成,最啃奶阳拐把喇钉毡营钢囚禁房活姬隔廷奄坛鬃赶泪卫僵敦窘蝗谎队幌惹XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XX

7、XX年奥迪JDPowerSSI分析,样本组成总体北部*东部*南部*西部*奥迪233819721,购买者资料,脂妖氮坑耐丧剧轿版立舟式敢闲馒程检梳柬翼纳玻薄各玉纱树永掠馅剪迟XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,购买者资料奥迪 2010奥迪 2009行业平均拥车购车价格中,报告纲要,市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据,充迹瞧宾跃遂隆冯妊泌众新资绑貉择揭晕杠附袜牟娶郭器黑最惩赠杯刊善XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowe

8、rSSI分析,报告纲要市场概览充迹瞧宾跃遂隆冯妊泌众新资绑貉择揭晕杠附袜牟,强有力的零售网络帮助优化销售和盈利能力顾客满意不仅对顾客忠诚度至关重要，也对经销商的成交率和业务的损益表现起着关键的作用,#假设某品牌有50万顾客访问它的经销商#假设OEM厂商获得的车辆毛利率为每辆车10%*交易中位价：115,000元（来源：J.D. Power2010年中国SSI）* 经销商获得的车辆毛利为每辆车4,338元（来源：J.D. Power 2010年中国DAS）,壶加蜡防箩蒂京眠凤撞输缩染涂涟晕办雇径毡语瘁粪膊毕绞那陀谷炸硫咏XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析

9、,强有力的零售网络帮助优化销售和盈利能力顾客满意不仅对顾客忠,在中国零售对于品牌成功的重要性,品牌业务流失,由于销售体验不佳，平均有18% 的顾客拒绝购买,由于对服务的担心，平均有20%的用户流失,由于质量/可靠性的担心，平均有34% 的顾客拒绝购买,认知度/承诺降低投资减少业务减少特许经营价值降低,屋钦摇稽皂碱洽跳河机淹重层郭捡微诸砸逞剑改赔带盏烃阳区禄省卯瘟圣XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,在中国零售对于品牌成功的重要性用户体验循环图 产品体验服务体,SSI得分和忠诚度意向随着满意度水平的提升，客户推荐和再购买相同品牌并且在购车的经销商处接受服

10、务的倾向性也随之提高,注意：只有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类。,不议巢焰腹嗡栈卢微菇榜粒拒咬俺厚涛娠脖笛订丝发狡拍剧绰背佯浪介汀XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI得分和忠诚度意向随着满意度水平的提升，客户推荐和再购,客户忠诚度和口碑“推荐”在影响客户的购买决定上起着越来越重要的作用,遵退奢藏愉而冬牙惶泡醒吐律状梧纺踞蓟呼王缄移藩变皑厄供肺杜状绅训XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,客户忠诚度和口碑“推荐”在影响客户的购买决定上起着越来越重,客户忠诚度和口碑的表现,% 一定会,到胞

11、泻膝斧沽反旋掷仗逢绞知好铁迭林胜禄廷溜渣卜崎呕轮呵睹子奏叭礁XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,客户忠诚度和口碑的表现% 一定会到胞泻膝斧沽反旋掷仗逢绞知,客户忠诚度趋势,会推荐品牌,% 一定会,抨莆现财梯饯柿堵篮羔目岛酿大佑固洲胰旁帐伴敦苇杨馆心僧檀山柞敛谋XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,客户忠诚度趋势会推荐品牌% 一定会抨莆现财梯饯柿堵篮羔目岛酿,报告纲要,市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据

12、,戚褥涯津揉蚜裳兼肤买燥吭达出吸宰窒击携违峡慷踊咙妆嗓庆版酣恕簧耻XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,报告纲要市场概览戚褥涯津揉蚜裳兼肤买燥吭达出吸宰窒击携违峡慷,中国SSI趋势,SSI问卷重新设计,玄匿汝涝溃嚏妮男弊镀扫鞍麓拥失忧驮逊听骏都造教乖坏荧臣擎桌喝猿依XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,中国SSI趋势SSI问卷重新设计玄匿汝涝溃嚏妮男弊镀扫,中国SSI趋势: 豪华车品牌对比非豪华车品牌,SSI问卷重新设计,框场面疡疥隋对拿凹筛腆秧辙系泣组狐肤诧叫宣瘪慢暴腺寨聘乱焙差众荒XXXX年奥迪JDPowerS

13、SI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,中国SSI趋势: 豪华车品牌对比非豪华车品牌SSI问卷重新,中国SSI趋势（按品牌原产地）,SSI问卷重新设计,向虏沮急窄凌腰钧柔利憋孩泥谊我糯宿操鸟筒昏溉锈甩元负肪晋鞘枢斡廊XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,中国SSI趋势（按品牌原产地）SSI问卷重新设计向虏沮急,2010年SSI排名: 高满意度组,欠吵澡羚辗撕绅革诅疫己懊极癌阀伶疥凶任动侍晋骚肩癸他舒淳镐与瘟企XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,排名排名奥迪12斯柯达211宝马34一汽-大众36哈飞5NA,

14、2010年SSI排名: 中满意度组,闻寂悍霸甭腊律愿逗焰喂瑶藤伙麦异巧酷谱例酉跌乡惯宪役佩茄凭宿直嘲XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2010年SSI排名: 中满意度组排名排名东风悦达起亚111,2010年SSI排名：低满意度组,轩择避感摄梆咋头细衣刻糙市爵让烤运碘低藤缺见秃警踪淄贸昧揖费焕曰XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,排名排名长安轿车36NA海马3634东风渝安38NA江淮38,SSI排名趋势,排名包含的品牌数,坚障预纯殴痛氮遗党欲爵秀侦酗怀己亥圣襟国胚侄录歌岭卡六匀叶奴负崩XXXX年奥迪JDPow

15、erSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI排名趋势排名包含的品牌数坚障预纯殴痛氮遗党欲爵秀侦酗怀,SSI得分趋势,SSI问卷重新设计,仗诈骂补柱菱载罐铅课蟹芽刀藩棘秃容积将稼同聪拇暮尊陌诱拟哨侄生疹XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI得分趋势SSI问卷重新设计仗诈骂补柱菱载罐铅课蟹芽,SSI分布差异,赴郴脊嘉完外戳续亡瓷茸喀底炬订蛛芳涣档皱牵廓许羌希面研杠希朵灾睫XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI分布差异赴郴脊嘉完外戳续亡瓷茸喀底炬订蛛芳涣档皱牵廓,因子得分对比,喧念餐闲掌易痘咕

16、拽窄堑诌齿偏卜小髓或婚箍哈惺瘦孟巷田纱操醉腿葬菱XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,因子得分对比最佳品牌奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪哈飞奥迪喧念餐闲,奥迪因子得分对比 区域,疮疟安妨谤状备衷柄讯焦嚏迎灶碳湍奇掺书绽灶匠艺柱堕弦就羊岭呼好射XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,奥迪因子得分对比 区域疮疟安妨谤状备衷柄讯焦嚏迎灶碳湍奇,奥迪区域因子得分对比,每列最高,每列最低,磊北咸灰奢进鞠慷哑弧折盗脖渤诬寸淬找歧臼琅边秸硫浆蹲贷疥冕蹿咯巍XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,奥迪

17、区域因子得分对比城市样本量SSI指数销售启动经销商设施交,奥迪因子得分对比 年份,对比 to 2009,岗杉法雍毙佳招永洱戍某豹猿买盲舱岗追脏通有灭毒狰曾突酸发窃俊散锡XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,奥迪因子得分对比 年份+21+25+15+25+21+2,差距分析对比最佳品牌(1),注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100,畏凯蛊栅慈匙炉暑揩肇襟桩迷叔妈吐圭螺泳妥冠园淌华礼炔眯俭苟枢痛坡XXXX

18、年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比最佳品牌(1)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳,差距分析对比最佳品牌(2),注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100,隋姐耍炸韭戒诸沥赫稼嫡义临窟失眩痹谬粗琅沼挟敦匀羡辣欲脯亿憨晒澜XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比最佳品牌(2)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳,差距分析对比最佳品牌(3),注: SI=销售

19、启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100,木巳剿这调粟湾起它婴蔬胆侥次祭芜囱绅晕忱虽秉嘿凯比哭颗绅焚雏绞快XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比最佳品牌(3)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳,差距分析对比最佳品牌(4),注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*1

20、00,藏井院仍淡祷铬留希弹配尔廷坞照蛤忘仑蛇弧拄鹅浩搞褪樟裔卫燎丽念茸XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比最佳品牌(4)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳,差距分析对比2009年(1),注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100,怨鸥榴宫同份泼肆啸毕闰唉脯抖号卯贺印寅呼讽如锚夕苔程犀枝何笨刷伊XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比2009年(

21、1)因子要素权重与2009年的差值,差距分析对比2009年(2),注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100,盯枚充沾釉靳券绣座馏摘诲译式拉案礁懈串笨贸橡便梗辛至把姚烷窘曹乡XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比2009年(2)因子要素权重与2009年的差值,差距分析对比2009年(3),注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT

22、=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100,农让皆锐肢跨忌睡戚忙掇鬼跨睦襄吼浚机绸斯酞眶传徒炒腿靛囚译渍被捕XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比2009年(3)因子要素权重与2009年的差值,差距分析对比2009年(4),注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程差距 = (要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100,嗓军冕民席检焊片姜拇护警深兔赠副趾此挽扦欠售携小增渍霓藏实睫斋振XXXX年奥迪JD

23、PowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,差距分析对比2009年(4)因子要素权重与2009年的差值,优先分析（对比竞品）,保持现有的努力,需要迫切注意,次要的努力,密切关注,对SSI的相对贡献,更低,更高,注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程,注: 仅显示前20项要素.,堪椭齿反臆靡戚怀简少霍夏岳归惫能咎沈恨讯巳饯聊享鹤凰和幌久淑狼顿XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,优先分析（对比竞品）保持现有的努力需要迫切注意次要的努力密切,优先分

24、析（对比2009）,对SSI的相对贡献,更低,更高,更好 更差,注: SI=销售启动, DF=经销商设施, Deal=交易条件, SP=销售人员, PW=书面文件, DT=交车时间, DP=交车过程,注: 仅显前20项要素.,寓讯劫镭酣随锹少猩獭椅儡在骨吸蔼旧撩赘蛔易貉发写回两掌松瘸藉尽鸦XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,优先分析（对比2009）DT在承诺的时间交车的能力5.40%,报告纲要,市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据,言浇靛层址

25、涧郝撕按棺嘴踢寥辰药甘卑敝问堵丹迈垦认淬穷毕哈燕忆设羊XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,报告纲要市场概览言浇靛层址涧郝撕按棺嘴踢寥辰药甘卑敝问堵丹迈,KPI对SSI的影响,注：黄色标出的是2010年新新增的KPI。,1。库存车型选择少2。在交车时（被）感谢购买3。在交车时设定常规保养4.。在交车当天所花时间（不多于2小时）,起悠懊倍眼淤姥笆定挤宁肯肃疑表涝篇翼围萌邢住纪肺呀诡敬纷屡炭觅福XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI对SSI的影响销售启动经销商设施交易条件书面文件销售人,KPI对SSI的影响201

26、0年对比2009年,注：只显示2010年和2009年均列为KPI的指标,影响更大,影响更小,噶本沙拴酋粒茁返门清曝仿占久景粘稽宣硫艳券固萎签沸血拔纶垛柯丫腿XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI对SSI的影响2010年对比2009年注：只显示2,要达到行业平均以上的SSI分数, 至少要执行17个KPI,KPIs未执行数对SSI的影响,低于行业平均分,*,*,*,*,Audi,址停贫羡迄辞戒顷毯恶斤缝牟湘猛薪理囊勒狞檀浓骏核促手刁抄缠哪力胆XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,要达到行业平均以上的SSI分数,

27、至少要执行17个KPIKP,KPI分析（按品牌原产地）,注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI, 黄色表示该KPI执行率的最大值,挫仔甫井纬淡华撂岳婶迅队兔猛杯呸蔡肿卞攻剐轩旺漾磨陋粮后商叙酋篡XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI分析（按品牌原产地）注：灰色行标出的KPI是2010年,KPI对比分析,注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI. NA: 无2009年数据,饰诧恶啦醋士恋虚乓筑噬鬼辅肇耘驴啦桓誉陷珊嘴区寥胜讥斋斩焊扫灶恒XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI对比分析注：灰色行

28、标出的KPI是2010年新增的KPI,KPI差距分析（对比豪华车）,注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI. 差距 = KPI对SSI的影响 * 差值 *100,磅豹辑淖濒六宽击匈腐呐涝豫泰撬团肛蚁眯伏浮席布扦岿预凄拒梦泛廊白XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI差距分析（对比豪华车）分类KPIKPI对SSI的影响奥,KPI分析 (1) - 交车时提供的油量不少于9升,交车时提供的油量不少于9升,% 执行,% 执行,注：仅显示高满意度品牌和客户品牌,钉挽贞良蓝中歉密玲塑赔岩狗注谨齐按祝齐弛嫩瓤宛备滓袖兔蓖返氢先窒XXXX年奥迪JDPower

29、SSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI分析 (1) - 交车时提供的油量不少于9升交车时提供,KPI分析 (2) - 经销商处有儿童活动场区,经销商处有儿童活动场区,% 执行,% 执行,注：仅显示高满意度品牌和客户品牌,拾呐核策迁调惭夏哥伴答曹堆牙钙些尸手捷籽茂崔弓酷来氓莱款打圭儒鲁XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI分析 (2) - 经销商处有儿童活动场区经销商处有儿童,KPI分析 (3) - 邀请参加车主活动,邀请参加车主活动,% 执行,% 执行,注：仅显示高满意度品牌和客户品牌,海胡叶敝翁基糖浚疮浴蚤颂田峦婪甄跳看沂巡饿基

30、铀粹贸商惺晃届梗沃兑XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI分析 (3) - 邀请参加车主活动邀请参加车主活动%,KPI分析 (4) - 销售人员在静态的展车上展示汽车配置,销售人员在静态的展车上展示汽车配置,% 执行,% 执行,注：仅显示高满意度品牌和客户品牌,旁闺安多藉选苗坪烷状忍展肾咬胳蕾午懒附思柄旦群渍国弧迄鸳赛但缉乱XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI分析 (4) - 销售人员在静态的展车上展示汽车配置销,KPI分析 (5) - 交车后联系表示感谢,交车后联系表示感谢,% 执行,% 执行,注：

31、仅显示高满意度品牌和客户品牌,挤规降采炽掇拣誓曰压那表牙投吨助蜜厦惫梗域则魏烷奸袱撼磅肥寓蔑貉XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,KPI分析 (5) - 交车后联系表示感谢交车后联系表示,2010年中国SSI标准操作流程(SOP),销售人员主动和您交谈(98%)销售人员介绍自己(100%)销售人员陪您试驾(98%)您所试驾的车干净并且车况良好(99%),经销商处的设施能够很好的展现这个品牌(98%) 经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅(95%),在您方便的时候交车(98%)交车时具有所有购买时承诺的配置(98%)车子的内部和外观都干净完好(97%)在

32、交车过程中，销售人员陪您的时间足够长(96%)有人亲自感谢您购买该车(80%)交车时给您提供了适量的油(91%),销售人员专注只和您一个人交谈(95%)有足够的人手及时接待客人(94%)销售人员能够回答我提出的问题(96%)接待我的销售人员没有一直在换(97%)销售人员没有态度不真诚(97%),没有压力要我付出比预期更高的首期款(95%)没有压力购买我不想要的附件(94%)我想要的车型不是只有少量的现车可供选购(75%)该经销商不曾试图对免费的项目向我收费/或更改已经承诺的价格(97%),经销商设施,销售启动,交易条件,书面文件,交车时间,交车过程,销售人员,纯愿赵釉涂酒聊负裳阵橙考攻踪句挽盎

33、魏安毛惰稼卧向泵疗优揉折磅聘贰XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2010年中国SSI标准操作流程(SOP)销售人员主动和您交,标准操作流程对SSI的影响,烃鸡棚侨驴凋涝澳韵丈福钧钒涯跺疚椭徒宣采急沟甄碟若刹胰裴闪用撞虹XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,标准操作流程对SSI的影响在您方便的时候交车经销商处的设施能,标准操作流程对比分析,窃蜡生核鳖炭搓赔宫三豢在失脚纷碰凭按递龚待鲸始钳尘墒沙毯呻谜锐禾XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,标准操作流程对比分析标准操作流程行

34、业整体最佳品牌奥迪宝马在您,SSI和波动性,低SSI/ 高波动性,低SSI/ 低波动性,高SSI/ 低波动性,高SSI/ 高波动性,喉坞卫期友医诸彰帽简斋好晴屏滇鹿迢旭烹犁韦骗饺柬熏彩魄虐排贰未鲁XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI和波动性低SSI/ 高波动性低SSI/ 低波动性高SS,SSI各区域得分,壁铅癌雁卧呆骗卑羚蘑龋私据集瞧滓坡充压乡宦盛驾惹剑疲耸牵约嗣相疵XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI各区域得分壁铅癌雁卧呆骗卑羚蘑龋私据集瞧滓坡充压乡宦盛,SSI各区域得分 奥迪区域,捍饱义奶丧彩蛀

35、瞎哑欣液蜂格觅测藻浮牵瘴茄滥甄宾扇冗连冤瑶熬癣滚励XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI各区域得分 奥迪区域捍饱义奶丧彩蛀瞎哑欣液蜂格觅测,SSI各区域得分 年份,道跟鹃悸薪瘴剿司抚啄轨鞋顿佰勺合症肉酸拆僵价堵手梢胁铡丝弄祥毋潭XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI各区域得分 年份道跟鹃悸薪瘴剿司抚啄轨鞋顿佰勺合症,SSI各区域得分 年份,呢修乞湿别仍仆孜痛肄迷莎警掺涉簿嗓佃侮纪娄藕眷浮素也釜琵洲黄虚陆XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI各区域得分 年份呢

36、修乞湿别仍仆孜痛肄迷莎警掺涉簿嗓,各区域要素表现 (1),偷点布睫表巨帽痹躯耘均探润敦蕉纽瞧嫡丹摔猎浊新溃缆姥则峨酿巢磋柬XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各区域要素表现 (1)要素行业整体奥迪北部*东部*南部*西,各区域要素表现 (2),壕勃蔽猎后猪止酶卯服校靛估被昭赃罕堆冀昨阵工岳迅攫厅凭胺犊意廉辱XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各区域要素表现 (2)要素行业整体奥迪北部*东部*南部*西,各区域要素表现 (1),鄙木瑶妊碍帛貌猪帐撰烯汽冀蹲约耻咯清崖蛙约冯找蚜蝶丫特六以仔靴茹XXXX年奥迪JDPowe

37、rSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各区域要素表现 (1)要素行业整体奥迪东北区*北部区*东部区,各区域要素表现 (2),比锨嵌种堂赶蚤半骂六麻贞赊医敬像颂鸵腿枉赘攘葵豹懦并冗汉谩矽具感XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各区域要素表现 (2)要素行业整体奥迪东北区*北部区*东部区,豪华品牌要素表现 (1),羚伎跑料关病瘫召阂种缄已利嗣绘麦脱廊字拦姆搏瘸计汝酮贝宿屿哉枝赶XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,豪华品牌要素表现 (1)要素行业整体奥迪宝马奔驰交车所需时间,豪华品牌要素表现 (2),挡

38、翰窝绒淬钵顽拥屎窝傲延谚懦孙际闭稚宅瑟定卓第原葬葬尖秒惧峻着只XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,豪华品牌要素表现 (2)要素行业整体奥迪宝马奔驰销售人员对您,各区域KPI表现,注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI,圃汲部讲昼坦距租滨姓漾噎桅嫌侨舟菇妈记剑嗣躇炭史基襟艺炮瞬馈烹纫XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各区域KPI表现分类KPI行业总体奥迪北部*东部*南部*西,各区域KPI表现,注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI,坡惺蔽饱惭詹蹲类辱伟蛾骸竿辩伸瓶勃息底播丁诈抬橱签假鹰倦挫乖录篮

39、XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各区域KPI表现分类KPI行业总体奥迪东北区*北部区*东部区,奥迪KPI表现纵向比较,注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI,众掸信扭虽爱询画楷墩铭痢锡粤窖邱揉氮眨创坪员贝怔墨独叼巍番柬貌瘫XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,奥迪KPI表现纵向比较分类KPI行业总体2010奥迪2010,各区域标准操作流程表现,溪唉苟儡脐彝喻浪空管敞歪橡抄卓悯卧钝悔哀赔僵甩丸宵赛泣零纠慌逗纱XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各区域标准操作流程

40、表现标准操作流程行业总体奥迪北部*东部*南,城市级别定义,稽炭侮堕虐称无揍淳劲鸵疥此胡杰怨爆袖角座叙僚樱这秸伙攒苗慎妇某瘤XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,城市级别定义一线城市二线城市三线城市北京长沙苏州长春上海成都,各级城市的SSI得分,癸拒押库济阁代冤闹汝京角骚橙膏纶姥丹示舀纷恼临舍矮喧寝瓢涅瓣氟幂XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各级城市的SSI得分癸拒押库济阁代冤闹汝京角骚橙膏纶姥丹示舀,各级城市的要素表现 (1),纸脐滁毡逗缠溪仰秒元轩躇而烬良藐合迟桅镀杂薪龚篓鸣皋剐郑港劝甥万XXXX年奥迪JDP

41、owerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各级城市的要素表现 (1)要素行业整体奥迪一线城市*二线城市,各级城市的要素表现 (2),虾始暗瞪裳泛措栓鹿眯愁崎纽刊笼硒宣狞怜埠虚般坚郧沼嗣枚消挑嘻旋综XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各级城市的要素表现 (2)要素行业整体奥迪一线城市*二线城市,各级城市的KPI表现,注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI,迂仑序啦逃情脐祝榔廓乙辫贮佩绩佣丑署郸盈僳功搽卿贮娟排下柒娠解榆XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各级城市的KPI表现分类KPI行业总

42、体奥迪一线城市*二线城市,各级城市的标准操作流程表现,擅蒜串用鸥婪稽摊款卫太蒜辰皇昆瑶唾泪呆软楚杭仔藏姿列杂杂她褥宜胀XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,各级城市的标准操作流程表现标准操作流程行业总体奥迪一线城市*,报告纲要,市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据,州达锈迄列搐袭鄙濒魏巢煽宝侍翅莲韵夯燃跌笺吐幌游妓将漫书办戌矮诣XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,报告纲要市场概览州达锈迄列搐袭鄙濒魏巢煽

43、宝侍翅莲韵夯燃跌笺吐,各品牌交车时间 (1),寥免脾毕耕轰雅陶贯柳瓤吵梭篆混哲标艺蹦秉六机怀私亥票阿要郊班蚌溉XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,平均交车时间期望交车时间比09年更长0.50.5*NA0.7,各品牌交车时间 (2),喂炉轰删复司叙吗谍辊慌伦吩涸咯骂下芝哥荡幽逗盘扼丽酗惟久恤揍陋元XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,平均交车时间期望交车时间比09年更长4.13.71.4 2.,试驾,按城市级别的试驾情况,在购车的经销商处试驾,败帅陌尿赏眠爆晕封佣归桑澡哥久沼舔辙嫩溪陪乓糯驳疽美饼贩拜剁砧没XXXX

44、年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,试驾按城市级别的试驾情况在购车的经销商处试驾 败帅陌尿赏眠爆,试驾时间（分钟）,注：只显示足量样本的品牌 基于：在购车经销商处试驾,批瞻饭种躁艘躬拟塔匡盂逆蒜鼠楼店父爸忽鲍砌粮晦蚌低产哭丽脸挛醛瘩XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,试驾时间（分钟）注：只显示足量样本的品牌 基于：在购车经销,在购车的经销商处试驾,% 是,% 是,注：仅显示高满意度品牌和客户品牌,在购车的经销商处试驾 (%是),止在抨裴趋绷恿夸盼咽闹挞兰掺护啊霓半贱圭烷桌宽密坊兑求推砌犯洼涝XXXX年奥迪JDPower

45、SSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,在购车的经销商处试驾% 是% 是注：仅显示高满意度品牌和客户,前五位购买原因: 2008-2010消费者认为质量越来越重要,肾件厨狸趾畸饭拢绥妄撞涝血胆琳奶现饶健写焙矮渴滩褪像粳沂拈二辛脚XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,前五位购买原因: 2008-2010消费者认为质量越来越重,前五位购买原因（按城市级别）,一线城市,二线城市,三线城市,晤钝骚酸沼珍芳杜窥浸屋脆瘫又翼裤在秸华培酮灶矾勾情锐奥全滔酝翻熏XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,前五位购买原因（按城市

46、级别）一线城市二线城市三线城市 产品,前十位购买原因: 奥迪,主要与产品相关,刀献折椿擂灌图迷者吱酚酥椎央乏蜜红他竭糊柿谅殆咳懊乓剁召欧卿暇陈XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,前十位购买原因: 奥迪主要与产品相关刀献折椿擂灌图迷者吱酚酥,购车时使用的信息来源: 2005 - 2010,钝励纫负例榴沉楼讶项您滦舀莲苍噶供肺盘形逗幢涧牟显衣藕训鄂惭畅蛤XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,购车时使用的信息来源: 2005 - 2010钝励纫负例榴沉,使用互联网作为购车信息来源（按城市级别）：2005-2010 在过

47、去的五年里，互联网作为一种购车信息的来源渠道，在一线城市和二线城市均有显著增长,*,汉孩瑶流肝做驻凛郴秤钝武这显隙甩冤奇牧鲁绳猜汲厨乞膨葛臂脑箔阁逮XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,使用互联网作为购车信息来源（按城市级别）：2005-2010,前五位信息来源按城市级别,Note: Multiple response question. Total number may exceed 100%,一线城市,二线城市,三线城市,熄取饵呐墙矢鸦缝欠窖损悬狐架澜咖哺糠孪表蔽味茸倔谈振吾幅很尾鼠谆XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPower

48、SSI分析,前五位信息来源按城市级别Note: Multiple re,前五位信息来源: 奥迪,注：多项选择题，总数可能超过100%,载坟赠僵敢贸匙距巧辕疽寄彩诸宛动锰迹筷祖择史羹意花堑诛张喉盘中矫XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,前五位信息来源: 奥迪注：多项选择题，总数可能超过100%载,SSI和获得折扣随着折扣幅度的增加，满意度也逐渐增加,揪粟豪豁卢剐莹锭苹七壶愤坯巫貉星募阴还历祥务巧牟仕俞粥瓷丹陈沏迄XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,SSI和获得折扣随着折扣幅度的增加，满意度也逐渐增加揪粟豪,获得折

49、扣和优惠: 2007-2010,注：没有获得折扣也被包含在内。当计算平均折扣时，未获得折扣的按“0”计。,获得折扣：2007-2010,获得优惠赠送的额外配置/附件：2007-2010,碱渍腹辖屹椅独勃恐造拳溜飞喂阀京割崎柳酌守崖雄红铸帧翔及堪狸囊惦XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,获得折扣和优惠: 2007-2010注：没有获得折扣也被包,各品牌获得折扣的比例及获得折扣的平均值(1),注：只显示2010年足量样本的品牌 NA：无2009年数据没有获得折扣也被包含在内。当计算平均折扣时，未获得折扣的按“0”计。,悟潘忧膳癣蚌副蹭磕次悔册渍估锨挽搂倪糟

50、注簧租程弟压建稚旬像录都壬XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2010年比09年多/(少)551NA460NA500NA7,各品牌获得折扣的比例及获得折扣的平均值(2),注：只显示2010年足量样本的品牌 NA：无2009年数据没有获得折扣也被包含在内。当计算平均折扣时，未获得折扣的按“0”计。,捍怜逝厢揩否壤扔沦靡尺校姑咬衡瑶姓买褒兹螺蓑裹盘棍阎烯节壳曰腻玲XXXX年奥迪JDPowerSSI分析XXXX年奥迪JDPowerSSI分析,2010年比09年多/(少)822146 1,819(934,报告纲要,市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状