VIP服务与管理课件.ppt

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1、VIP服务与管理,VIP服务与管理,VIP服务概述,VIP服务特征,VIP服务的作用和地位,Please insert TitlePlease insert sub-title,1,2,3,4,VIP服务及管理的发展趋势,VIP服务概述VIP服务特征VIP服务的作用和地位Pleas,VIP服务概述,现代国际酒店业的VIP，是Very lmportant People的缩写，其直接的中译意思是“要人”，意译为“VIP”。我国自古以来有“宾至如归”的名言，所以对VIP的概念并不陌生。只是“VIP”一词常是泛指，并非专称。在这里所指的VIP，则概念突出，具有对象的明确性、商业性。现代国际酒店指的VI

2、P，从广义来讲是指社会地位高、能给酒店带来生意、多次住店以及和酒店业务员关系密切的客人。,VIP服务概述 现代国际酒店业的VIP，是Ve,VIP顾客的分类,V1级所指的对象是国家元首，党、政、军现任、前任 首脑等政府官员，特别是外国政府的高级官员及驻京的 外国使、领馆的高级员工。酒店把接待此类VIP视为荣 耀，常常要请求题词、合影、载入史册。V2级通常指部长级以上党、政、军官员、世界著名大 企业总裁、国际名人等知名人士，酒店也把接待此类VIP 视为要事，下榻前都要悬挂或张贴敬词以表恭候，同时 亦借此衬托本酒店的档次。,VIP顾客的分类V1级所指的对象是国家元首，党、政、军现,V3级指政府高级官

3、员、国内外社会名流、同行业 总经理以上人员等。这类VIP的入住，迎接的方式随 机而定。 以上三类VIP的接待，虽然会给酒店带来许多额外 的盈利，但酒店遇到这类情况，通常不是把盈利多 少多加考虑，而把“服务”作为第一追求、第一目 标。V4级酒店的重要客人。是酒店VIP服务量大面广 的对象，也是酒店创造盈利的重要来源。这部分顾 客以高级商务人士为主，如：外企驻华员工、带家 属的外籍人士和外地人士、来华的专家或经理、公 司驻华首席代表之类的高级职员等等。,V3级指政府高级官员、国内外社会名流、同行业,VIP顾客的特征,VIP顾客一般都具有四高的特征： 身份、地位、素质高 服务质量要求高 个性化服务需

4、求高 消费档次高 他们对居住文化、办公或商业环境有着独特的理 解和需求，对反映酒店档次的装修装饰、外部环 境、配套设施、管理服务水平等要求也较高。,VIP顾客的特征VIP顾客一般都具有四高的特征：,VIP服务与管理课件,VIP服务与管理课件,个性化服务需求高,酒店VIP以外籍人士为主，而不同国家的VIP，由于文化背景、生活习惯不同，对酒店的服务要求就会有很大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和舍身处地为他着想，提供人性化的服务。如提供多种语言贴身翻译服务等，酒店必须充分理解VIP的需求。同时，VIP的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点，不同的VIP又有不同的需求层次

5、，其主导需求也是不尽相同的。,个性化服务需求高 酒店VIP以外籍人士为主，而不同国家的,消费档次高,VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，所以作为消费者，VIP往往会对消费的档次具有相当高的要求。他们具有其固定的消费心理和消费习惯，他们不会因为这类服务价格高昂而不去消费，也不会因为大众的流行趋势而改变自己的消费需求。因此，除了保证服务所提供的所有物品都是“最好的、最棒的”外，酒店服务必须环环扣紧，根据VIP的消费习惯，提供步步到位的最舒适和最舒心的服务。也就是说酒店必须像VIP提供最佳的服务。要做到：凡是VIP看到的必须是整洁美观的；凡是提供给VIP使用的都是安全有效的；凡是酒店员工对待VI

6、P更是非常亲切礼貌的。,消费档次高 VIP往往代表着某个企业、地区甚至国家，所以,酒店VIP软件服务具体应具备以下特征：,了解VIP顾客保持高效率服务进行良好沟通保持服务始终建立注重服务细节具有敏锐洞察力建立互信互尊关系建立团队工作意识,酒店VIP软件服务具体应具备以下特征：了解VIP顾客,一、了解VIP顾客真正的需要,每一位VIP顾客在来临酒店之前，都会对该酒店所提供的服务抱有一定的期望。因为VIP顾客一般都具有下榻高级酒店的亲身经验，所以他们的期望就不仅限于“舒适、整洁的房间”；“精美、可口的菜肴”，而是有他们更具体甚至于特殊的期望。了解每一位VIP顾客的需要时酒店VIP特色服务的首要特征

7、，它可以通过信息收集、档案建立来实现。,一、了解VIP顾客真正的需要 每一位VIP顾客在来临酒,二、VIP特色服务必须是高效率的服务,当VIP看到服务员干净利落，手脚麻利，他们就心情舒畅；如果服务员做事凌乱、匆匆忙忙、服务不得体，这就会影响VIP顾客的住店感受。低效率的服务浪费大家的时间，并将毁坏信任氛围。服务到位，精明的节省运动量并采取合作态度，这一切都会使服务员的工作轻而易举，也会给VIP顾客留下深刻的、良好的印象。,二、VIP特色服务必须是高效率的服务 当VIP看到服务,三、与VIP顾客保持良好的沟通,VIP服务需要服务者适时、适度的与VIP顾客传递信息，进行沟通。出色的服务员能够通过沟

8、通了解VIP顾客想要了解什么，并不用唐突的方式提供信息，更不是招摇过市、炫耀知识、使客人感觉不适、引起不满，因为他们会有一种屈尊他人的感觉。只有用得体的方式传递信息，才能满足这一要求。 有些VIP客人对幽默领悟很快，另一些则更愿意保持距离。VIP服务需要服务员会根据场合，同时与之交谈的客人调整沟通方式。因此出色的服务员是在“观察”发现VIP顾客也许有需要什么的示意。,三、与VIP顾客保持良好的沟通 VIP服务需要服务者适,四、保持VIP服务贯彻始终,普通顾客光临酒店的理由各不相同，但VIP顾客下榻酒店的理由只有一个，那就是他们认同了该酒店服务，并希望继续享受该种服务。 提供高质量VIP服务，是

9、使酒店树立良好口碑的惟一途径。变化不稳的服务不会使客人再次光临。服务不好的一桩小事，即使错不在服务员身上都将影响VIP顾客是否再次光临。其余影响顾客光临的便是口碑。长盛不衰的关键就是为每位顾客每日、每周、每月、每年始终提供特色餐饮服务。,四、保持VIP服务贯彻始终 普通顾客光临酒店的理由各不,五、注重细节，保持VIP服务高水准,酒店VIP服务要保持高水准，就必须有注重细节、尊重VIP顾客权益的意识。 因为VIP服务是基于一般服务，而又高于一般服务，就必须在服务的细枝末节上显示其对VIP顾客服务的无微不至、体贴关怀。比如在VIP客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是VIP服务是

10、工作人员要明确的一点，所以VIP服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，都是在总结了多年服务经验和进行科学测试基础上制定的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除VIP顾客不便的法规，必须严格遵守。,五、注重细节，保持VIP服务高水准 酒店VIP服务要保,六、VIP服务必须要有敏锐的洞察能力,VIP服务的构成不只是遵守一套原则,六、VIP服务必须要有敏锐的洞察能力 VIP服务的构成,Product C,Product B,Product B,Product C,Product A,Product A,Please insert TitlePlease insert sub-title,Product CProduct BProduct BPro,Your own text,Add Text,Please insert TitlePlease insert sub-title,Your own textAdd TextPlease in,Thank you !,Thank you !,谢谢观赏,WPS Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博kingsoftwps,谢谢观赏WPS OfficeMake Presentatio,