qc蚌埠市局：降低卷烟零售重点客户存销比课件.ppt

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1、2015年，在行业全体人员的努力下，我们顺利完成了“两保”任务，向国家和人民交上了一份满意的答卷。但随着控烟履约的实施，行业发展环境日趋严峻，“四大难题”不断凸显，社会库存高居不下，市场价格持续低迷，零售客户经营信心不断下降。,2015年，在行业全体人员的努力下，我们顺利,坚持市场化取向改革，努力提高卷烟供给的适应性、针对性、有效性，下决心把零售价格卖到位。,坚持市场化取向改革，努力提高卷烟供给的适应性、针对性、有,徽映e家,情景再现,徽映e家存销比异常情景再现,降低卷烟零售重点客户存销比,降低卷烟零售重点客户存销比,“徽映e家”零售客户经营管理系统（以下简称“系统”）是指在为卷烟批零两端建立

2、双向信息共享机制，为零售客户提供专业的进销存管理，以及详细的经营数据分析功能。,“卷烟零售重点客户”（以下简称“重点客户”）是指从全区所有在网零售客户中，挑选出10%能够反映所在区域、市场类型和经营业态的零售客户，并安装“徽映e家”系统，共计1340户。,“存销比”是指在一个周期内，本周期期末库存与周期内总销量的比值，是用来反映商品即时库存状况的相对数。 存销比 = 本周期期末库存/周期内总销量,“异常客户” 是指“徽映e家”存销比小于零或存销比大于全省平均水平的重点客户。,名词解释“徽映e家”零售客户经营管理系统（以下简称“系统”）,小组概况,（一）蚌埠市重点客户存销比现状,2015年1-4

3、月份蚌埠市重点客户存销比情况统计如下：,结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，本市重点客户存销比最低5.49、最高10.55、平均为7.58，波动较大。,选题理由（一）蚌埠市重点客户存销比现状2015年1-4月份蚌,（二）全省重点客户存销比现状,2015年1-4月份全省重点客户存销比情况统计如下：,结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，全省重点客户存销比最低为1.06、最高为1.30、平均为1.21。,选题理由（二）全省重点客户存销比现状2015年1-4月份全省,（三）本市与全省重点客户存销比现状对比分析,2015年1-4月份本市与全省重点客户存销比对比情况分析如下：,结论

4、：从以上图表可以看出，2015年1-4月，本市重点客户存销比明显高于全省平均水平。,因此小组选定降低卷烟零售重点客户存销比作为此次活动课题,选题理由（三）本市与全省重点客户存销比现状对比分析2015年,（一） 本市各区域重点客户存销比情况调查,小组对2015年1-4月份本市重点客户的存销比异常情况进行了调查：,结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，各区域重点客户存销比均高于全省平均水平。,现状调查（一） 本市各区域重点客户存销比情况调查小组对201,（二）本市异常客户占重点客户比重情况调查,结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份本市异常客户比重逐月升高，四月底达到73.06%

5、。,现状调查（二）本市异常客户占重点客户比重情况调查结论：从以上,（三） 影响重点客户存销比症结调查,小组对本市979户异常客户的数据进行了实地调查，有932户为数据不准确，372户为实际存销比超过全省平均水平。,数据不准确,实际存销比超过全省平均水平,现状调查（三） 影响重点客户存销比症结调查小组对本市97,（三） 影响重点客户存销比症结调查,数据不准确,结论：异常客户中有932户系统存销比与实际存销比不相符。,结论：“数据采集不准确”是导致存销比异常的主要症结之一，占比达98.71%。,现状调查（三） 影响重点客户存销比症结调查数据结论：异常,（三） 影响重点客户存销比症结调查,实际存销比

6、超过全省平均水平,结论：从上表可以看出，有372户超过全省平均水平。,现状调查（三） 影响重点客户存销比症结调查实际存销比超过,（三） 影响重点客户存销比症结调查,实际存销比超过全省平均水平,小组对这372户重点客户进行了进一步调查，共收集了480条反馈信息，归纳整理后，得出五个主要问题。,结论：“客户经营卷烟利润低” 是导致存销比出现异常的症结之二。,现状调查（三） 影响重点客户存销比症结调查实际存销比超过,（四） 综合分析,纵向分析,2015年4月，已有72.24%的重点客户存销比达到了全省平均水平。,计算分析,小组认为解决“数据采集不准确”和“客户经营卷烟利润低”已相当具有挑战性，将影响

7、因素调查结果为依据计算，过程如下：,现状调查（四） 综合分析纵向,（四） 综合分析,降低重点客户存销比主要问题症结,采集数据不准确（71.47%）,客户经营卷烟利润低（28.53%）,7.58-(7.58-1.21)*(71.47%*98.71%+28.53%*85.42%)=1.53,现状调查（四） 综合分析降低,（四） 综合分析,蚌埠作为皖北中心城市，为全国重要的交通枢纽，人口流动性大。2013-2015年，连续三年生产总值高于全省平均水平。,设定目标（四） 综合分析蚌埠作为皖北,（四） 综合分析,蚌埠市局（公司）作为全省烟草商业系统的标杆单位，营销管理工作始终走在全省前列，曾多次承担省局

8、层面重点课题，省内外兄弟单位也多次赴蚌进行交流学习。,设定目标（四） 综合分析蚌埠市局（公,（四） 综合分析,小组成员综合考虑各方面因素， 将本次课题目标值设定为1.53,7.58,活动前,1.53,目标,设定目标（四） 综合分析小组,小组成员运用“头脑风暴法”查找末端因素，绘制了关联图,原因分析小组成员运用“头脑风暴法”查找末端因素，绘制了关联图,（一） 制定要因确认计划表,要因确认（一） 制定要因确认计划表,未建立数据监控机制,杨晓东,验证标准,1.有能够保证系统数据质量的监控机制；2.重点客户系统数据监控覆盖率100%。,验证方法,资料查询,验证时间,6月15日,要因确认 1 未建立数据

9、监控机制杨晓东验证标准1.有能够保,未建立数据监控机制,杨晓东,小组查阅了公司相关文件，仅找到安徽省烟草公司“徽映e家”经营管理信息系统推广与运行实施细则（试行），但细则中并没有针对重点客户系统数据监控的相关内容。,小组对4月份重点客户的系统数据进行了抽样调查，发现存销比数据与实际有明显的偏差，甚至出现负数。,结论：缺少数据监控机制，会导致数据采集质量无法保证，极大地影响存销比数据。,要因确认 1 未建立数据监控机制杨晓东小组查阅了公司相关文,缺少重点客户进退机制,韩肖肖,验证标准,1.针对重点客户，有科学规范的进退管理机制；2.进退管理误差率为零，执行率100%。,验证方法,资料查询现场验证

10、,验证时间,6月20日,要因确认 2 缺少重点客户进退机制韩肖肖验证标准1.针对重,结合省公司要求和市公司实际，拟定了蚌埠市烟草专卖局（公司）“徽映e家”客户合作协议，明确了重点客户的权利和义务，以及重点客户准入和退出标准。,对重点客户管理误差情况统计误差率=1-（准入申请份数-退出申请份数）/重点客户*100%根据重点客户进退管理资料计算得出：管理误差率为0。,结论：合作协议、准入和退出申请一式三份分别由营销管理中心、区域营销部和重点客户保存，进退管理误差率为零，且覆盖率100%，保证了重点客户选择科学规范。,缺少重点客户进退机制,韩肖肖,要因确认 2结合省公司要求和市公司实际，拟定了蚌埠市

11、烟草专,客户经理系统使用不熟练,刘 蕊,验证标准,系统测试成绩80分及格率100%,验证方法,现场验证,验证时间,6月15日,要因确认 3客户经理系统使用不熟练刘 蕊验证标准系统测试,客户经理系统使用不熟练,刘 蕊,小组对全区客户经理进行“徽映e家”系统测试：1、测试人员的平均分为83分；2、所有人员的成绩都高于71分，及格率达100%。,结论：经测试验证，客户经理对系统使用熟练，可以有效指导重点客户对系统进行使用。,要因确认 3客户经理系统使用不熟练刘 蕊小组对全区客户经,重点客户系统问题处理不及时,嵇杨健,验证标准,1.系统疑难问题处理时长1小时2.系统一般问题处理时长30分钟,验证方法,

12、调查统计现场验证,验证时间,6月15日,要因确认 4 重点客户系统问题处理不及时嵇杨健验证标准1.系,疑难问题：是指需要软件开发公司相关人员远程协助解决，与软件系统本身有关的问题；一般问题：是指本公司人员通过电话、上门即可辅助解决，与客户软硬件有关的问题。,重点客户系统问题处理不及时,嵇杨健,小组对2015年1-4月系统疑难问题发生51次、处理51次，平均处理时长在37分钟以内；一般问题发生943次、处理943次，平均处理时长在15分钟以内。,结论：通过从上而下和从下至上的信息沟通流程，借助“徽映e家”专属QQ群、微信交流群、实地拜访等沟通渠道，确保系统使用问题在“重点客户-客户经理-信息经理

13、-中软技术人员”四员间得到及时传递和有效解决，不会影响系统的正常。,疑难问题：是指需要软件开发公司相关人员远程协助解决，与软件系,重点客户存销比未纳入管理考核,刘艳青,验证标准,1.重点客户存销比与各营销部考核挂钩；2.考核执行率100%。,验证方法,资料查阅,验证时间,6月15日,要因确认 5 重点客户存销比未纳入管理考核刘艳青验证标准1.,重点客户存销比未纳入管理考核,刘艳青,营销管理中心制定了考核细则并下发，将重点客户存销比纳入各区域营销部月度绩效考核。,营销管理中心依照月度考核细则，每月对各区域营销部重点客户存销比进行考核，考核执行率100%。,结论：通过月度考核，客户经理工作责任心得

14、到了加强，提升了指导客户的能力。,要因确认 5 重点客户存销比未纳入管理考核刘艳青营销管理中心,未建立重点客户激励机制,杨晓东,验证标准,1.有针对重点客户的激励机制，并符合市场规范管理的要求；2.激励机制覆盖率100%，执行率100%。,验证方法,资料查询,验证时间,6月15日,要因确认 6 未建立重点客户激励机制杨晓东验证标准1.有针,未建立重点客户激励机制,杨晓东,查阅安徽省烟草公司“徽映e家”经营管理信息系统推广与运行实施细则（试行），第八章第24条、第25条和第26条均是对重点客户的激励措施。,目前已有的激励措施主要有：网上营销活动、网上配货和品牌优先培育三种。,结论： “网上配货”

15、覆盖全区1%的重点客户，“网上营销活动”和“品牌优先培育”覆盖全区所有重点客户，有效提高了重点客户系统使用积极性和主动性。,要因确认 6未建立重点客户激励机制杨晓东查阅安徽省烟草公司,重点客户系统功能使用单一,嵇杨健,验证标准,重点客户系统功能模块使用数3个,验证方法,现场验证资料查询,验证时间,6月20日,要因确认 7 重点客户系统功能使用单一嵇杨健验证标准重点客户,重点客户系统功能使用单一,嵇杨健,经调查，“徽映e家”系统功能模块主要有五个，分别为：非烟商品库存管理、卷烟库存管理、网上订货、网上配货和盈利分析。,结论：重点客户对系统功能模块使用数均在3个以上，系统功能模块完全能够满足客户经

16、营的使用需求。,要因确认 7重点客户系统功能使用单一嵇杨健经调查，“徽映e家,缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务,刘 蕊,验证标准,1.有针对重点客户的卷烟经营指导管理规定；2.管理规定执行率100%，指导覆盖率100%。,验证方法,现场验证资料查询,验证时间,6月20日,要因确认 8缺少重点客户刘 蕊验证标准1.有针对重点客户,刘艳青,查看蚌埠市公司客户经理日常工作管理规定共有10项内容，缺乏独特性和针对性，并不能有效 地指导客户卷烟经营。,结论：目前客户拜访服务手册内容缺乏独特性和针对性，未有针对具体零售户的卷烟经营指导服务，会造成重点客户经营能力下降，盈利空间变窄，经营信心受挫。,缺少重

17、点客户个性化卷烟经营指导服务,指导覆盖率调查,要因确认 8刘艳青查看蚌埠市公司客户经理日常工作管理规定,经过以上分析和验证从九个末端因素中小组查找出两个要因,要因确认经过以上分析和验证,（一）选择对策未建立数据监控机制,针对“未建立数据监控机制”要因，小组成员经过反复讨论，运用头脑风暴法，提出三个对策方案。,制定对策（一）选择对策“3+2”卷烟库存监控机制对策1省,对策1,（一）选择对策未建立数据监控机制,销量排序,基础规格“3”,附加规格“2”,在销的卷烟规格,优势：“3+2”卷烟规格库存数据采集耗时小、统计快，占总库存量比重高，是影响客户库存量和资金占用的重要组成部分，能够反映出客户的存销

18、比情况。,“3+2”卷烟库存监控机制 选择依据,制定对策对策1（一）选择对策销量排序基础规格“3”附加规,对策1,（一）选择对策未建立数据监控机制,对策评价、选定对策,结论：小组确定了“3+2”卷烟库存监控机制作为“未建立数据监控机制”的对策方案。,制定对策对策1（一）选择对策对策评价、选定对策结论：小组,（一）选择对策缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务,针对“缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务”要因，小组成员经过反复讨论，运用头脑风暴法，提出三个对策方案。,01,02,03,“一对一”卷烟经营指导服务,“五加二”卷烟经营指导服务,“三诊”卷烟经营指导服务,制定对策（一）选择对策针对“缺少重点

19、客户个性化卷烟经营指,对策1,（一）选择对策缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务,对策评价、选定对策,结论：小组确定了“三诊”卷烟经营指导服务作为“缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务”的对策方案。,制定对策对策1（一）选择对策对策评价、选定对策结论：小组,（一）选择对策对策查新,小组在中国知网和维普期刊网就“3+2”卷烟库存监控机制进行了查询，并未发现有相关内容，具有创新性。,中国知网查新结果,维普期刊网查新结果,制定对策（一）选择对策对策查新小组在中国知网和维普期刊网,（一）选择对策对策查新,小组在中国知网和维普期刊网就“三诊”卷烟经营指导服务进行了查询，并未发现在行业内有相关内容，具有创新性

20、。,中国知网查新结果,维普期刊网查新结果,制定对策（一）选择对策对策查新小组在中国知网和维普期刊网,（一）制定对策对策表,制定对策（一）制定对策对策表,1、采用“3+2”规格监控,对策一：“3+2”卷烟库存监控机制,小组将“3+2”卷烟规格库存吻合度纳入了市公司“徽映e家”考核内容，并下发了考核通知。,对策实施1、采用“3+2”规格监控对策一：“3+2”卷烟库存,2、专人监控、实地抽查、月考核通报,对策一：“3+2”卷烟库存监控机制,每周小组成员分区域抽取1%的重点客户，并联合相关部门进行库存实地盘点考核，计算抽取重点客户的实际库存与系统库存的吻合度，并将考核结果纳入区域营销部月度绩效考核。,

21、对策实施2、专人监控、实地抽查、月考核通报对策一：“3+2”,3、效果检查,对策一：“3+2”卷烟库存监控机制,小组按照考核方案要求，对10-11月份重点客户存销比吻合度进行了抽样考核。,结论：数据采集准确率10月达到90.30%，11月达到94.78%，均超过对策目标值。,对策实施3、效果检查对策一：“3+2”卷烟库存监控机制小组按,1、构建“三诊”客户经营状况诊断模型,对策二：“三诊”卷烟经营指导服务,小组对实际存销比超过全省平均水平的重点客户逐一分析，从“库存结构与销售结构、库存数量与在销品牌数量以及库存集中度”三个方面构建“三诊”客户经营状况诊断模型。,对策实施1、构建“三诊”客户经营

22、状况诊断模型对策二：“三诊”,2、下达“蚌埠市公司卷烟零售户经营指导书”,对策二：“三诊”卷烟经营指导服务,对策实施2、下达“蚌埠市公司卷烟零售户经营指导书”对策二：“,3、“三诊”客户经营状况诊断模型先进性比较,对策二：“三诊”卷烟经营指导服务,小组通过查阅资料，对可口可乐快销品零售商的1.5倍管理原则，进行了学习和研究，发现1.5倍库存管理原则并不适合社会卷烟库存管理，且不具备灵活性，据此，小组认为客户经营状况诊断标准模型，在行业具有先进性。,可口可乐公司库存管理原则图,对策实施3、“三诊”客户经营状况诊断模型先进性比较对策二：“,4、效果检查,对策二：“三诊”卷烟经营指导服务,小组从烟草

23、行业卷烟生产经营决策管理系统调取了2015年10-12月的客户毛利率。,结论：10-12月份重点客户毛利率均大于10%，成功达成对策目标。,对策实施4、效果检查对策二：“三诊”卷烟经营指导服务小组从烟,（一）总体目标检查,小组对2015年10-12月的重点客户存销比现状进行了统计,结论：2015年10-12月，重点客户存销比最低达1.20，平均为1.29，低于目标值1.53。,效果检查（一）总体目标检查小组对2015年10-12月的重点,（二）问题症结解决程度的检查,数据不准确的症结再调查,结论：异常客户中有13户系统存销比与实际存销比不相符。,结论：从以上图表可以看出，“数据采集不准确”已不

24、再是主要症结。,效果检查（二）问题症结解决程度的检查数据不准确的症结再调查结,（二）问题症结解决程度的检查,小组对这53户重点客户进行了再调查，共收集了80条反馈信息，归纳整理后，得出五个主要问题。,结论：从以上图表可以看出，“客户经营卷烟利润低”已不再是主要症结。,效果检查（二）问题症结解决程度的检查小组对这53户重点客户进,（三）产生的效益,经济效益,客户效益=（298780.5+195372.72)4 =1976612.88元（197万元）公式：经营指导选定规格的订购增量*(零售价-批发价)+滞销单品规格库存量*(零售价-批发价)企业效益=675237.754/1.17 =2308505

25、.13元（230万元）公式：经营指导选定规格的订购增量*(批发价-调拨价) /（1+卷烟购进增值税税率）,效果检查（三）产生的效益经济效益,无形效益,一是增强市场驾驭能力,二是提高零售终端卷烟经营能力,三是创新了工作方法、填补了行业的空白,（三）产生的效益,效果检查无形效益一是增强市场驾驭能力二是提高零售终端卷烟经营,制度化,制定巩固措施,专人负责,巩固措施制度化制定巩固措施专人,巩固期效果检查,小组对2016年1-3月的重点客户存销比现状进行了统计,结论：重点客户存销比最低达0.92，平均为1.05，很好的巩固了课题成果,巩固措施巩固期效果检查小组对2016年1-3月的重点客户存销,总结和下一步打算QC工具和方法服务意识和责任心创新学习能力技,下一步，在存销比合理的基础上，进一步对存销比数据应用进行研究，就提高货源投放准确率课题进行活动攻关！,总结和下一步打算下一步，在存销比合理的基础上，进一步对存销比,预祝本次QC成果发布会圆满成功,安徽省烟草公司蚌埠市公司风之力QC小组,预祝本次QC成果安徽省烟草公司蚌埠市公司,qc蚌埠市局：降低卷烟零售重点客户存销比课件,