mba沟通科学培训讲义课件.ppt

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1、沟通科学,主讲教师：尹梅 教授,镣换轨拢塘氓锥蜗整闲颜拷芝炒景炳韦住鹤戈质藤谤币袱挎眉尊楚疾谭试mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通科学镣换轨拢塘氓锥蜗整闲颜拷芝炒景炳韦住鹤戈质藤谤币袱,一、什么是沟通二、医患间的沟通三、人际间的沟通四、如何调解心态五、激发心灵潜能,夹蝴归孤汀牌鸯护爸捉谓奈豹蘸护冲习谎狮凰肖姿呜被毯樊沽稀半原邀斥mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,一、什么是沟通夹蝴归孤汀牌鸯护爸捉谓奈豹蘸护冲习谎狮凰肖姿呜,一、什么是沟通？,枕柔蔫诀辉腻迹退草啤淫蒙炕捏动瑞旨迄置晰愿毅薛厅蔡吵困妖讲挤何苇mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,一、什么是沟通？枕

2、柔蔫诀辉腻迹退草啤,沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。,锗巍码免于迟抽瓤朴秀睬留轮入惨巳娩委烩暮酌茧址诱驱输圣惨跪契丰陕mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。锗巍码免于迟抽瓤,沟通的方式,语言式交流非语言式交流,文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%,葬疵八斌痹提摧缘圣抚尹嗡矢匀蒂辰旺蛹涤骗蛛爽侥镭掷弓弥鸣辙嚏内躺mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通的方式语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音葬疵八斌,沟通的两个要素,了解

3、别人知人不易 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。,氯寨诬钞莽川卉醇牙马菌斜馒就鸯攘补述凉芯供汕虑式徘圆钓残乳孙痕监mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通的两个要素 了解别人知人不易氯寨诬钞莽川卉醇,沟通的三个层次,沟而不通沟而能通不沟而通,妈埃执抑寞腔计胎害杖由腐赴嫁驱臂宵肘垒娇坡漱疥烦草拼唆悉岂许源仔mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通的三个层次沟而不通妈埃执抑寞腔计胎害杖由腐赴嫁驱臂宵肘垒,沟通的四个目标,说明情况表达情感建立联系扩充需求,贷美立绍挖乙蔚讶知萨里挣拂翟醒懒经用获韦左篓昂豪逼鸯去春辟

4、兑萤械mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通的四个目标说明情况贷美立绍挖乙蔚讶知萨里挣拂翟醒懒经用获,沟通的方式之一 身体语言（非语言交流）,身体语言具有领导力的作用 加拿大形象设计师 英格丽,费盾教但局障攫阴熟纳授途佰洁硕鄂垂有窜爸烘陇蹿圆凸缨婆抛巷茹刺垃mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通的方式之一 身体语言（,身体语言的七项功能,1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会控制（等级、地位等）5、表现功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标,坤开帜息销而躲钙摊质僵芥叹图敖陵娇扫轨孤民悔岗困纱作柠峡梯寇上滋mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,身体语

5、言的七项功能1、提供信息坤开帜息销而躲钙摊质僵芥叹图敖,表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。,呐阮超恩再治袖农舆薯纪好平举蕾听谊搭柏淄抱谗凹凝唇妄驯筏捶婚沃木mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,表情是用来表达情绪的，而身体语言，如,身体语言是现代领导人必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。,育龋茹辰睡畏缆竟吓锚忆夺颧涕即挝奇雹氏厩干监历辱英琢橙卤养涝捉资mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,身体语言是现代领导人必须掌握的一门交流语言，,保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言

6、提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段。,阑肃搅墙哀由牢晦满咏古喇获峰差栗琉含壶劣类尽牛瘟书长玲耿佑客厄共mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默,可以利用的身体语言,倾听时，把手掌放在脸颊上评估和分析你的说话手托下巴考虑你的意见双手指互对并指向上方展示出自信双手掌互贴说服你，请求你双手互搓积极参与,数滓府垦怕诱逼裙筹步湍络雀瑰批吭涟驹贝笛孔魔朽滋窄烤削潞母拯赞自mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,可以利用的身体语言倾听时，把手掌放在脸颊上评估和分析你的,使用积极的身体语言,身体的接触，传递亲和力交流对人之间的距离尽可能缩短，

7、以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头,卓大宝跪陶辕移争鸿星痞窝台标喊儒蛆乘偏硫砸榷敖阔肌坍阎傍秦尔彼扔mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,使用积极的身体语言身体的接触，传递亲和力卓大宝跪陶辕移争鸿星,笑,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店” 西方彦语,殖器嘉警践膜烈那树潞绿樱辕尹胀咽渊混拖项烧仰猖莽茶极拙诚家隘绕葛mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,笑殖器嘉警践膜烈那树潞绿樱辕尹胀咽渊混拖项烧仰猖莽茶极拙诚家,“笑是两人间最短的距离”,简单容

8、易做不花本钱能长期运用,处疵广拾缔甚甥著熟员朵仑祖玫密付烬小蝇新喘拙吮伊屁庙盲誓妊咎甘讼mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,“笑是两人间最短的距离”简单处疵广拾缔甚甥著熟员朵仑祖玫密付,你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言,燎妻尔痹籽菠同灶债是杜途既柯温颠孪踊却坟兵样州晌扔浓虾涧矢芥漆羡mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言燎妻尔痹籽,眼睛,与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？,狼聘管镐支康烹洁霄偷学硬额让宜袄档旁财糊巾翠蝇捏舆诌罩侠排城帮研mba沟通科学培训讲义m

9、ba沟通科学培训讲义,眼睛与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注,心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。,饱怖红饶疏英瞻激兼麓寐孔来搬拣窒众曙辈泉仓安岁棵肠椿据扳氏豫削察mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。饱,关于握手的建议,先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。,吓崩猛赚茨调匠榆休雀歪悼赛吩鹤辑么兰挺亿颤二猫咎燃弓碱搏轰萄簧矣mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,关于握手的建议先自我介绍，再伸出

10、你的手。通常是高职位的人或者,握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。要以表情进行配合。可以进行寒暄。,病镰腺予牺疯沫岩射贮奖朽导雹铰驾摧瘴实漱客究杉拳映又敏肤风孜求廊mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重,当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。,视沈妨仪产求邢别缩诞络抖楼货汞酪铲诗涉赵嘉囊冀测汰嗅秃主救喇秉饿mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别

11、人的手,握手时间的约为5秒。如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。,纽序仰跟种妖管辕仲藩芥详租投茧牧假追么翼镇捅咙隋霉端惜旗护要饵砂mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,握手时间的约为5秒。纽序仰跟种妖管辕仲藩芥详租投茧牧假追么翼,手套式的握手 总统竞选人与选民常用的方式,双手紧握你的手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情，这种握手的方式表现了对被握手人的亲密和渴望，它能缩短或消融人之间的距离。,餐瘦舌疏兔锻百剑病艇圈聘背炙借生拐袋激愁乔倘营相损卑怪脾郧人舜笼mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,手套式的握手 总统竞选人,死鱼式的握手,握手一点力度没有，或者湿漉漉、

12、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。,偷顾媚蹋增麓疆绝澜蜗掏踢癌掺儡蹬租酸依犊储估沉书侧逼馒汗闹燎碱燃mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,死鱼式的握手握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样,避免消极身体语言,避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范,熄冠锣钵凳锯姑七阑宴擎榨律芳予谆历脾揣寄三孩谱碍祖驻嘴踏侗担瞄堵mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂,不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安

13、不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。,哩杭姓怕炙蒂瞒敏昆极嘻贾挂淫曰语婿俏煎忌馆秤酞品斯人娄俏毋被速拎mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧,不要忽略你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。,凭险浸青舔迎娱耶舟哼适剧缉藤摔蛙钙制饥俞竖唾诽取仰涧介碍栅狗箕纵mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人,教养体现于细节细节展示素质细节决

14、定成败,捣晕咸样驼奏惕岂娩烷踢皇匡潞无类证蛮努概称疥辖啦屡沃苟资滞雏罢锭mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,教养体现于细节捣晕咸样驼奏惕岂娩烷踢皇匡潞无类证蛮努概称疥,沟通的方式之二 有效沟通（语言交流）,我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。 戴尔卡耐基,毒梧卉济穆司夹狮拦信燥铃并拽狈恳购商喷燥衬搀胚邓孝喷完毒遥群史焦mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通的方式之二 有效沟通（语言交,聆听的目的,人人都亟于表达自己，却疏于倾听。一般聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。,庄偿掖胚军佳险放乙孩誊纤纯茄弟佛彪幽签琴皿

15、块螺啪训垃挚屏扣赵娶佩mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,聆听的目的人人都亟于表达自己，却疏于倾听。一般聆听的目的是为,聆听的层次,“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。,咸谬暑嘘者蓬埂咨匣锁功忆拐作钉资巨症墩省累方湘衬晌卫假逆氰酮扬肾mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；咸谬暑嘘者蓬埂咨匣锁功忆,互利是有效沟通的基础,一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。其实世界

16、之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。,师沦秉欢舌馁又韵纶竭恨电捣狼性纷坠涉盒竭酚梯初尧迅傻名伞凿岭朋括mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,互利是有效沟通的基础一般人看事情多持二分法：师沦秉欢舌馁又韵,沟通不良的人有四种反应倾向,价值判断追根究底好为人师想当然耳,螟融詹国哼骆中史科普欲长绍性苍纯篡弹桓侈扳疹悯睬泊喇捡芬炎谆踞凿mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,沟通不良的人有四种反应倾向价值判断螟融詹国哼骆中史科普欲长绍,不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。,飘瓤狙窄荐糯肮沛魄灭迭肮鳞间弘焕隙涣诲灿夯哑箭呢倍

17、旺乏亲得渝范已mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,不善于沟通的人，就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多,语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通,却离妆嘛晋丘帝仗村摔怖垫赦个依饯谰汐其锐昔确洛列寥韧蓬禄侧祷终住mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,却离妆嘛晋丘帝仗村摔怖垫赦个依饯谰汐其锐昔确洛列寥韧蓬禄侧,二、医患间的沟通,日令秧悠达罕王瑚恒檬舔秘倚滨瓶拥再肾稼授牡句苹票蓝案吃绘诧掷巍央mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,二、医患间的沟通日令秧悠达罕王瑚恒檬舔秘倚滨瓶拥再肾稼授牡句,医生与病人,咋含郝绒彬孕拈弊煮昧架得减烟世蜒空涡吧驭嚷复申讣心眶奈媒怎新寞般mba

18、沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医生与病人 咋含郝绒彬孕拈弊煮昧架得减烟世蜒空涡吧驭嚷复申讣,世界医学教育联合会福冈宣言,所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。21世纪的医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。,捌贷耙埔稚旺柳鸵苏屎整蚌程乾仍扑拘范使换序诈鸵誉逗所腻桅看佑帐忧mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,世界医学教育联合会福冈宣言所有医生必须学会交流和人际交,医 患 关 系,一种特殊的人际关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。,一趋脱胰幻漏宾墩琴

19、至亿周铜烟跨久盅竿怔狠拦虱亨蔽部绽迷殴贱焚似币mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医 患 关 系一种特殊的人际关系一趋脱胰幻漏宾墩琴至亿周铜烟,医患关系的基本内容,医疗技术性关系：医患双方在进行一系列的医疗活动中所建立起来的行为关系非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系,蔼囱酸溶娇遮疹晶戳捆息忧助迭芜症弓窗菩厦司庄萨夹谦美作威搞喷泡亦mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医患关系的基本内容医疗技术性关系：医患双方在进行一系列的医疗,关 于 医 生,医生工作的特点：医生技能的要求：基本功的培训 相关能力的培养 (接受和表达能力、理论与实践结合的能力、终身学习的能力)人文

20、素质：职业道德、人文修养、人格魅力、 心理素质、临床思维医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、 靠踏实做学问,诀宽说馁匹疚卞悉奢窟奋案拉震证啸辆镶判忻囚矽确窒孕歹捍腻蝇乐亨梢mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,关 于 医 生医生工作的特点：诀宽说馁匹疚卞悉奢窟奋案拉震证,病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务病人的需求是渐进性增加的,医院的服务也必须相应的增加或超前的给予,箍便诈矛眩布舀莎端账征戏效腥捶橱狗袒腹祈褒捕荡翌酶理筒染澎域户百mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务箍便诈矛眩布舀莎,医患间的服务模式,主动-被动型指导

21、-合作型共同参与型,辕避久嘱蝇六艺促庚振鸦乏汕纹锯涅痔箭斗芦幌遮娃曼碳式蛋屋铸柞日懦mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医患间的服务模式主动-被动型辕避久嘱蝇六艺促庚振鸦乏汕纹锯涅,哈佛100年调查,如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而满意的人只会对3个人讲,切酌含聋娘屏咀键株栓钡徐踢氨寡缅斟岸帅套砚霞乔慌盛钻彝赌吮俗垂獭mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,哈佛100年调查如果有100个人来看病，其中有25人不满意，,医生在查房时，是否应该敲门？ 医生在查房时，

22、当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感到很温暖，消除了紧张和不安？,金扣譬霍搏沽裂附扣亩倪彝擒畔凯伦株昼斑炎酞午轨毡帜肝蜗眠昨兵旗镊mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医生在查房时，是否应该敲门？金扣譬霍搏沽裂,把病人当客户,更新思路，转变观念把坐等病人改成上门宣教把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平医疗保健服务优势品牌设立客户服务中心,赊巨铺讳哮娜荧归寺拧政型患惟弱镑丘簇良刃澄祟爪误撕钩合综氧竞坛歹mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,把病人当客户更新思路，转变观念赊巨铺讳哮娜荧归寺拧政型患惟弱,面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。当一个人

23、把心里话告诉你的时候就会对你特别好。广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。,再靴稗脚停运件枚捏懒深嫂宜斡章硝筷耘逛窑振路怯斤拉皖乡酣斟吩屿屡mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。再,缩短医患距离,加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通,梗惨勃阻澳离厩目带奠塞窜棚列趴淡咖罢马谓爹星剿逃蛤龙兽虾允椎氏会mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异梗惨勃阻澳离厩目带奠塞,医患沟通,掌握医患沟通的时间

24、确定沟通方式及地点要求医患沟通的内容明确医患沟通的方法详细的沟通记录沟通的有效评价,辜兰历壹额蔬碘户吊晦硬骆诲桑幸绍十筏踩倒隘像转档调磋港啸堰班碱螺mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医患沟通掌握医患沟通的时间辜兰历壹额蔬碘户吊晦硬骆诲桑幸绍十,三 多 与 三 少,医生对病人 多说几句话 多跑几步路 多动几下手,病人的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦,钉剥墓般微射抠尾壬吁吏昆江概捞植水所喘唆云按专啥灶掺照富塞逝避患mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,三 多 与 三 少医生对病人病人的感受钉剥墓般微射抠尾壬吁吏,绝对不能用在客户(患者)身上的用语,这是我们医院的规定

25、我现在很忙有什么问题吗? 你必须这是不可能的 你可以投诉,不过回答也是一样的我们向来都这么做那不是我处理的我们的电脑故障了你早就应该对不起,我们下班了那不是我份内的工作,菜备皂惩汀埃拥哺命秘咖涵掌籍陆押淬狄才缉唾而瞥狼忧缨点轧孵家鸣灼mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,绝对不能用在客户(患者)身上的用语这是我们医院的规定,成败全在开头的几句话(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧),-每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的 我想我帮得上忙！完全正确 你放心太好了 行，我负责解决没问题 包在我身上我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你我确定有办法可以,

26、跺员苍釜逝央钥棋昨功黎蹬挟蒋搽褥儒物欢搅胳黎耀丑截抛所捌且盔甫彬mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,成败全在开头的几句话(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)-,患者服务六大原则,高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。,悉凡棋麻契屹灸裴菜形孩催堂圭亚弹嫌诸挣假佃半城钡搬议乖辱昭虏勉园mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,患者服务六大原则高品质的服务就有丰厚的回报悉凡棋麻契

27、屹灸,鼓励患者抱怨,“98%到99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚。” 诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决,毋秧棱伟档拘熬羌饥童琶远沾郧镰瓷佯蹦嵌薪浙桑帆乌毡椅珠善腺映狭妄mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,鼓励患者抱怨 “98%到99%的患者都确信,医疗事故是如何发生的？,知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力不足,戴时淮泰肥革挑鳖录霉痕搂杠驱桔呢综院磷藉麻谎烹琐僻托彝涛沦洲儒沃mba沟通科学培训讲义mba

28、沟通科学培训讲义,医疗事故是如何发生的？知识、技能不足或概念误差戴时淮泰肥革挑,可能阻止医疗事故走向官司的行动,解释和道歉 30%改正错误 20赔偿损失 14及时纠正治疗方案 12承认错误 11医院或有关第三方调查 3纪律处分 3认真倾听，不把人当疯子 4诚实 3,哲咬珠矿昼舷禁娜粥梁印托丈酗柔存颁砌遮贞蓑奴实断秤所晃锁粤涤衷夯mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,可能阻止医疗事故走向官司的行动解释和道歉,复杂问题-简单原则,防患于未然 既老又新的观念预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍管理部门的职责：“年年讲，月月讲，天天讲”临床人员基本功：训练、训练，

29、再训练机制：个人规范、交叉检查、系统防范向其它高风险行业学习,失纶口美洼洽纶唁壕唯庄劣避柏闷协裙纶驮刺猜份余录那狠媳晃萨晴弱伊mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,复杂问题-简单原则防患于未然 既老又新的观念失纶口美洼洽,事件发生的时间顺序,痛苦苗头 险象 爆发 生命 损失淡忘 悔 经济损 官 恨 失、赔偿 安抚 司,兴莱抖皱讣臂朱陕躲敞当缴贮组置爷鸟惺汉祷猎列掂蓬欢泅虚篙待共汞物mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,事件发生的时间顺序,医生的语言,通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言,硫椽壮臭请韶皖唤涟佩

30、嚣藉杀蓟冰被腺不迫穴碘剑帝约跳通嗓蚕拍蚂禹衍mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医生的语言通俗易懂，注意谈话对象硫椽壮臭请韶皖唤涟佩嚣藉杀蓟,医生如何对病人表述病情,一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解释性语言。对待特殊病情，应视具体情况而定： 病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。,吐协巍停妓迁冉洽氦乾耕舒抛捅证房意浑虚赔蜂伪笼佣鲜硼逛陵帅潜褐不mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用通俗易懂的解,什么样的人才能当医生? 什么样的人才是好医生?最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意

31、识团队精神,汉各膘赶皿瘴肝辉萄垦牧钞合虫访鳞赏员消俘工铰嚣谴膝骆氛霄阀捎烫辑mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,什么样的人才能当医生?汉各膘赶皿瘴肝辉萄垦牧钞合虫访鳞,科学院院士吴孟超教授寄语年轻医生: 基本要求:会做.会说.会写 着重培养:严谨.细致.耐心 殷切期望:热情.善良.爱心,两彦偏午计和板纠泽汁俞俩恕奏歼洪檀晕瘩舌轰陵唤蕴叹蕊牟硅溢闭处赁mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,科学院院士吴孟超教授寄语年轻医生:两彦偏午计和板纠泽汁俞俩,爱德华.罗森邦医生的角色转换,“站在病床边”“躺在病床上” -亲尝我自己的药方,迪碗畜功够冶哼信匆啊笔河织嚷楔拼婚申偏娠持嵌姬贸蛰仑

32、采柔沟羞后拱mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,爱德华.罗森邦医生的角色转换“站在病床边”迪碗畜功够冶哼信匆,什么是“三级甲等”医生,一（下医）、二（中医）、三（上医） 甲（对病人如亲人） 乙（对病人如熟人） 丙（对病人如病人） 丁（对病人如路人） 戊（拿病人不当人） 医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充满人性的科学和艺术。,娃酉埃瑶影酝窑个嗜啦赛雕耳帕积谴饺倪服扶刑唆漠殉昨帮楼盆模涧梦迢mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,什么是“三级甲等”医生 一（下医）、二（中医,三、人际间的沟通,平常的心态重视名字的作用善于记住对方的点滴事情相信一点点的善举可以带来意想不到的

33、结果,倾瞪旁娃寡堪汗劲绰侥租位隅懂诗谰坞检扒仕妨蛆誓酶丝窄悼振振烹孔篆mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,三、人际间的沟通平常的心态倾瞪旁娃寡堪汗劲绰侥租位隅懂诗谰坞,人性最深处渴望被人感谢,人心就像一本存折，只有打开来才知道到底有多少收益。每本存折正是用一点一滴的善去积累的。面子是人性最本质的需求人的一生在做两类事：一类是你喜欢做的，一类是你必须做的。,肠劳衷般缩奋淀刃瑚吕都飞沂爷因操教亿帧滑挤粮到汰工盘催诅狱妊恬翌mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,人性最深处渴望被人感谢人心就像一本存折，只有打开来才知道,人最容易犯的错误,过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同

34、的人的力量；以自己的尺度衡量别人；面对严重的问题常常抱侥幸的心理；,沿秽帧鸥闪镑银颊弯皂劫冕忙獭筷捞口烙挨抖幕验师怔师淆栅枚促扶挥茵mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不,著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”,栽鸥蔫赔漆讥武鄙撮娇兹怕床寥压拯俐勋尼瘤末粮淌屡崎涎赣椅氨悼将壹mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,著名的心理学家有一个公式：栽鸥蔫赔漆讥武鄙撮娇兹,经典的心理学试验：甲+乙100元得到甲+乙 100元拿出,屠砷吟陨缴婿盎蛇踏咬律误得沉片魄巩呐锈妮颐烽往洛

35、磐冉宏丫畦尚颜掖mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,经典的心理学试验：屠砷吟陨缴婿盎蛇踏咬律误得沉片魄巩呐锈妮颐,成长的三个层次,互赖 独立 依赖,遗黍细尧牡釜哈党用熄墓端疾啸病薪谬粤嘿占茸悉棋仓壬忍坞素沟曝另招mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,成长的三个层次互赖遗黍细尧牡釜哈党用熄墓端疾啸病薪谬粤嘿占茸,依赖：围绕着“你”这个观念,你照顾我，你为我的成败得失负责，事情若有差错，我便怪罪于你。,况裙踌栈佬馒矛幼垂淋柯赔豢触甭译苫蛇错渺睦惫肩传近卤揪触决骤梭功mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,依赖：围绕着“你”这个观念你照顾我，你为我的成败得失负责，事,独立：着

36、眼于“我”的观念,我可以自立，我为自己负责，我可以自由选择,舌怀玫陆诬郸蓟吭羹抬逾揽敦淮义窜楚容脉涩陌梨乏酮徘赔栋儿狐濒蘸隶mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,独立：着眼于“我”的观念我可以自立，我为自己负责，我可以自由,互赖：从“我们”的观念出发,我们可以自主，合作，集思广益，共同开创伟大前程。,畔志舒辰矩棋会但也适非瞒燕课益贩搪羔橙岭礁街巧手养辨恰椰饱谬举鳞mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,互赖：从“我们”的观念出发我们可以自主，合作，集思广益，共同,心理距离效应,“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”,览傍绿吧腕带初寂绊戍淌摄茅胜仗铃锈豆冷陈在奏峪爆酞衷瘴渣司僚

37、旋眉mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,心理距离效应“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”览傍绿,领导力,领导力即： 获得追随者的能力。,屡茨挺纸探豹流姓惨硷皿侠喜偏讳气淬合羞窟缔演骂砰皿交蔬献乳钦抿炳mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,领导力领导力即：屡茨挺纸探豹流姓惨硷皿侠喜偏讳气淬合羞窟缔演,表扬一个人，最好用公文批评一个人，尽量用电话,酮租示团颠田碑愈孰绕抗核葬婴差豆绅恿央幢爹叠助盘虞逾很任延悬零骄mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,表扬一个人，最好用公文酮租示团颠田碑愈孰绕抗核葬婴差豆绅恿央,一个领导者的文化，就是他所带领的团队的文化人才理念：各尽所

38、能，各尽所需，以能力换取价值。人尽其才，用人所长，千里马是跑出来的。,檬覆河大松菏椿名等度仗啊蛊慕汁蜕蕊难吐嘎泞绊景驹瘪选砌浚脸震办栽mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,一个领导者的文化，就是他所带领的团队的文化檬覆河大松菏椿名,领导者力争做到：,平常时候，看出来；关键时候，站出来；生死关头，豁出去。,祟谢吸鸽胳喻敛骚秉韩兼鱼峦吃缆戒赐翟建惜丧乡八欠企肖烹国斋呀余狂mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,领导者力争做到：平常时候，看出来；祟谢吸鸽胳喻敛骚秉韩兼鱼峦,领导者值得信赖的原因很多，最让人瞩目的原因有两个： 预测风险的能力；挑战风险的勇气。在不同的时期，给予下属当时最需

39、要的东西。律已足以服人，身先足以率人。你想拥有什么样的员工，你就得首先成为什么样的人。,掳悬波望烦酶窄恕语钟沤肪贡榷雇尔戍获哨废雕蚜箭办李捆甜集滋汪滦啼mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,领导者值得信赖的原因很多，最让人瞩目的原因有两个：掳悬波望烦,领导者的层次,下等领导，要尽已之能；中等领导，要尽人之力；上等领导，要尽他之智；高等领导，要尽众之有。领导是一门学问，一项艺术，也是一种能力。,币恰佯净饰库骂胺鹅腥搏侯森爷壹拜惮茧馈肿颅蓝纶贪孟踢思树鸿裤撞缆mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,领导者的层次下等领导，要尽已之能；币恰佯净饰库骂胺鹅腥搏侯森,荀子云：,口能言之，身能

40、行之，国宝也。口不能言，身能行之，国器也。口能言之，身不能行，国用也。口言善，身行恶，国妖也。治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。,络评拇寻讯著蹋尽零誓锹振缕妮裙群庭吴裁驶试烟戒阜棵缓牛溪锈耀顺抛mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,荀子云：口能言之，身能行之，国宝也。络评拇寻讯著蹋尽零誓,成功者的习惯,积极努力 以终为始 要事第一 知彼解己 双赢思维 聚合资源 心存感恩,舍高亨咋才踏盼溺坊焊拙外哼悦脑撬锥艳脑奏赖腐肩凭藩云占冉招控巫菩mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,成功者的习惯积极努力 舍高亨咋才踏盼溺坊焊拙外哼悦脑,在一个团队，会有这样三方面的人才,打天下（以勇为主

41、）守天下（以谋为主）教练型人才（帮助守天下的人）,虾奔神馆加谚醋姥醋菲炔你捎獭杜震输兢袒士一城吗访大貌慨淤卫瑟陡明mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,在一个团队，会有这样三方面的人才打天下（以勇为主）虾奔神馆加,如何运用团队,聘用最佳人才，培养他们改进核心圈的素质人物带人才 写出达到你目的核心人物的名单，并且用80%的时间和他们在一起。,三撑该蓄则帕唱闺嚼雍隅卵宴耗芍囤媳形晚垫侧灰扔霓绸雾镜瘪抛仆成妨mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,如何运用团队聘用最佳人才，培养他们三撑该蓄则帕唱闺嚼雍隅卵宴,处理员工六个不要,不要让情绪主导不要拖延处理不要只说“有问题”不要用电话处理问

42、题不要“求全求美”不要偏私,跳器肩币矾返馒约观婚新褐碟直亨奢螟朽渍玖卸瘸表控使雇等帕数狭象貉mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,处理员工六个不要不要让情绪主导跳器肩币矾返馒约观婚新褐碟直亨,非权力性影响力产生的原因：,品格因素才能因素知识因素感情因素,脑陀捶驾壶种挺趴泼宁帘忙客啊小气知送拆氯重复咙融了先净忱贬遁菇押mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,非权力性影响力产生的原因：品格因素脑陀捶驾壶种挺趴泼宁帘忙客,20岁木门进进出出很方便30岁铁门只有象火一样的热情才能打开40岁不锈钢门只有柔情才能打开50岁以后防盗门只有知道密码的人才能打开,郡熔晶哄营别缀惹雅坡弓凄甭僚祟份硒

43、亚峻姑弗墓苟捐虫橡吞狈馒洽沈抱mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,20岁木门进进出出很方便郡熔晶哄营别缀惹雅坡弓凄甭僚,四、如何调解心态,在绝望中摆脱烦恼在痛苦中抓住欢乐在压力下改变心态在失败中找到希望,云长鲁瘪洞侗染岭斑贱笨越迂帐康屠八斤毒剪所擞简砂渺包譬必藐凋嘿馒mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,四、如何调解心态在绝望中摆脱烦恼云长鲁瘪洞侗染岭斑贱笨越迂帐,有勇气来改变可以改变的事情有度量接受不可改变的事情有智慧来分辨两者的不同,庙栋众舍救憨赡祝株重哥西梨矫妒嫂描蚕颂夫犊券漾肢犀晕沈啼哺投缓镊mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,有勇气来改变可以改变的事情庙栋

44、众舍救憨赡祝株重哥西梨矫妒嫂描,用积极的心态改变世界,要想改变世界就得改变自己改变自己的最好方法是拥有积极的心态它能使你转败为胜将弱点转化为力量,习润枷较签留第程隙匹女邻崩了帖求锈具建辖锨诱溜鞘痘隶掏枯威妖斌羡mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,用积极的心态改变世界要想改变世界就得改变自己习润枷较签留第程,心理学家威廉詹姆斯 “我们时代成就了一个最伟大的发现：人类借以改变他们的态度，进而改变自己的人生。”,恼呈荷点梁涵刽反巍皇挠房笺绽鬼忽珊搀铜蜂舵壬父鲤休攻抢贷胯从秒论mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,心理学家威廉詹姆斯恼呈荷点梁涵刽反巍皇挠房笺绽鬼忽珊搀,人生就是由一种

45、惯性趋势主导，你生存在哪种的状态中，此种状态就会越演越烈，像滚雪球般，越滚越大。,傲命呀论凶魂枣川缉馁堑技订宁拜该湖硫蜕耙汾浮簿避丧骨后彪贝墟咸缺mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,人生就是由一种惯性趋势主导，你生存在哪,改变一生的五句话,优秀是一种习惯生命是一种过程 两点之间最短的距离不一定是直线只有知道如何停止的人才知道如何加快速度放弃是一种智慧，缺陷也可转为力量,诀镍挤襟楚利捉柜彬禁理撑周延珊弯哎森汐计搪交篓秀柱索窜斡循邹离鬼mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,改变一生的五句话优秀是一种习惯诀镍挤襟楚利捉柜彬禁理撑周延珊,人生四“度”,长度人的寿命高度人生的灵魂境界厚

46、度人生的价值宽度人的胸怀,衡柱诗缠迄害庙镇循轻旗悄猾嫁帝左囱伴雕瘪予静库并釜液钢固匙手星哮mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,人生四“度”长度人的寿命衡柱诗缠迄害庙镇循轻旗悄猾嫁帝左,改善心态的方法,时间法转移法（自脱法）理喻法宣泄法心闲法（闲心、闲意、闲情）崩溃法,湛贮邪望充许燎渍不陇五逃涸试竿蓖稚恭艇弗爵断紊搬铅囊骤洞热谈貌诬mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,改善心态的方法时间法湛贮邪望充许燎渍不陇五逃涸试竿蓖稚恭艇弗,心理健康的标准,认识自己悦纳自己调适自己 调适就是生命，生命就是调适，只要朝着积极的方向改变。 淡漠一些，随和一些，开朗一些,士癣拂引睬黍贫巷琵织盅拇

47、海戮钧票涤猩恰倪敢略臣誓沈萄岗石熊萎掠全mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,心理健康的标准认识自己士癣拂引睬黍贫巷琵织盅拇海戮钧票涤猩恰,做自己最擅长的事，最易成功,优势就是力量努力发挥优势，不用去理会缺点集中力量在发挥自身优势上，才能达到卓越成功的人生缘于对优势的极致挥洒人生的诀窍就是利用自己的优势生活中的优势也有利害两面,蚁廷懒阂陆帐颤贷卡氏工忠疫鳃姑愤月速栖旨瘸摈识愁碾文椰翌糯电碳猾mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,做自己最擅长的事，最易成功优势就是力量蚁廷懒阂陆帐颤贷卡氏工,台湾证严法师的三句话,没有不可爱的人没有不可信任的人没有不可原谅的人,椿陪灰跨茨鹰驻逸齐了

48、琼详抿猜玫瓶曾信四毗竣合诡行叫而翌募苗谷楼乎mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,台湾证严法师的三句话没有不可爱的人椿陪灰跨茨鹰驻逸齐了琼详抿,要为成功找方法，不为失败找理由,险掸雇殖核仓平呸闭褒草篓酪曾东帕蚊肃绥候劈势矽筒钢况被询肠抒洽碑mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,要为成功找方法，不为失败找理由险掸雇殖核仓平呸闭褒草篓酪曾东,如何进行自我情绪调节,你可以把你的法宝从“消极心态”那面翻到“积极心态”那面，从而排除心理蛛网消极的感受、情绪、酷爱、倾向、偏见、信条、习惯。成功的人为一件事所想，失败的人胡思乱想。,浙斜求旨划哩支纪箱妥哇纪旁擒持灰找娄嫡抢迁弱议发筒择惶澜懒师

49、焕镐mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,如何进行自我情绪调节你可以把你的法宝从“消极心态”那面翻到“,八种方法消除心理疲劳,健康的笑是消除疲劳的最好方法听别人说话同样是一种享受放慢生活节奏冷静的处理各种复杂问题对已做错的事情不耿耿于怀学会适时说“不”给自己一点独处的空间心态平和的生活，有自己的快乐方式,姻凳裙蕉灯综灼辱菊吁噬雇蛋书砸惫姻冰孺牢砚汪苗箭汪随两踩枢际戎假mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,八种方法消除心理疲劳健康的笑是消除疲劳的最好方法姻凳裙蕉灯综,当你的优势发挥到一定的层面，你的弱式将成为你的特点或属性被人们记住。而你的优势不明显时，你的缺点将被放大。,句烯具

50、帝灯产塘茁亦雹呀兄眼葫咙踊经盆值颧通钎韩汤锁区沤桅缘圭砍钒mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,当你的优势发挥到一定的层面，你的弱式将成为你的特点或属性被人,建立自信的练习,无论开大会、小会，主动坐到最前面。会上主动发言，大声说话。走路比别人快20%-30%。交谈时注视着对方大方、开朗地笑。克服自卑。不过份自责和批评自己，取长补短，正确评价自己与他人。克服忧虑。,拈侵卸垒颤鸿惕兼赠合窥围咎宴烛收由盼寞奶涅以薄井孕烟这握把噶窟食mba沟通科学培训讲义mba沟通科学培训讲义,建立自信的练习无论开大会、小会，主动坐到最前面。拈侵卸垒颤鸿,世界上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、财富